數(shù)據(jù)中心運維方案

1.1工程背景

XXXXXX

1.2工程需求

本工程主要采購內(nèi)容為XXXXXXX根底設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)效勞.

設(shè)備維修效勞是指當(dāng)最終用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障（如效勞中斷、數(shù)據(jù)喪失、設(shè)備

不能正常工作等）時，投標(biāo)人須為最終用戶提供軟硬件修復(fù)、備件更換及系統(tǒng)軟件

故障排除的效勞.

設(shè)備保養(yǎng)效勞是指定期、例行的維修，以幫助設(shè)備保持正常運轉(zhuǎn)，預(yù)防任何方

案外的停機(jī)和設(shè)備意外故障造成的昂貴費用.在實際問題出現(xiàn)之前仔細(xì)規(guī)劃和安

排設(shè)備維修,準(zhǔn)確記錄過去的檢查和維修報告，了解每個部件的使用壽命，了解更

換頻率.向最終用戶提供建議：更換零件的適當(dāng)時間并預(yù)判可能需要更換的備件.

L2.1效勞范I

令XXXX系統(tǒng)

令XXXX設(shè)備

以上設(shè)備還包括但不限于：相關(guān)輸入輸出電纜、管路連接件、渦輪桿型碳鋼蝶

閥、排污閥、溫度計、壓力表、流量計、電動三通閥、電動閥、止回閥、溫度傳感

器、Y型過濾器、壓差旁通閥、截止閥、水表等零備件，全部包含在效勞范圍之內(nèi).

3.弱電系統(tǒng)［包含相關(guān)硬件及軟件）：

令電力監(jiān)控系統(tǒng)；

令動環(huán)/集中監(jiān)控系統(tǒng)；

令BA系統(tǒng)；

令防盜報警系統(tǒng)；

令門禁系統(tǒng)

令視頻監(jiān)控系統(tǒng)（包含攝像機(jī)和存儲效勞器）；

令視頻矩陣及大屏顯示系統(tǒng).

L2.2效勞內(nèi)容

我司提供7X24小時的統(tǒng)一效勞，受理故障報修,解答最終用戶技術(shù)人員的

技術(shù)咨詢問題.

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時,我司將啟動公司的多層技術(shù)資源支持,幫助客戶排查問題,

直到問題最終獲得妥善處理.對于客戶系統(tǒng)的重要問題,我司將至少每天匯報一次

問題解決情況,協(xié)助最終用戶進(jìn)行問題定位,就解決問題所需要相關(guān)系統(tǒng)信息的收

集方法,指導(dǎo)最終用戶的技術(shù)人員.我司將幫助最終用戶進(jìn)行問題根源的分析和診

斷,提出解決問題的建議方案.

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障時，我司將派合格的技術(shù)人員（對于具有原廠授權(quán)的設(shè)備故障,

我方將協(xié)調(diào)原廠技術(shù)人員）在4小時內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場并修復(fù)故障，如4小時內(nèi)未能

修復(fù)故障,我方將在此4小時內(nèi)提出解決此類問題的緊急預(yù)案方案，以恢復(fù)系統(tǒng)的

正常運行.

在設(shè)備維修中如需更換備件，我司將免費提供備件并進(jìn)行更換（大件的維修更

換,根據(jù)原廠家的維修解決方案另行商議，我方將在報價局部對大件設(shè)備進(jìn)行報

價）.我司如有幸中標(biāo)將提供原廠商生產(chǎn)的同型號全新部件或者原廠商生產(chǎn)的兼容

型號的全新部件,每次更換硬件部件時將出示該部件為原廠商生產(chǎn)證實,如我司采

用不符合要求的部件替換故障部件,最終用戶有權(quán)要求我方更換,給最終用戶造成

損失的，最終用戶有權(quán)要求給予損失賠償.更換下來的備件,如果是可能造成環(huán)境

污染的物質(zhì)，我司將交予具備相關(guān)廢棄物處理資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行無害化處理,并

且出具書面處理報告.

我司將針對不同的設(shè)備,制定詳細(xì)的保養(yǎng)方案，保證每年4次的設(shè)備保養(yǎng).設(shè)

備保養(yǎng)完畢,我司將提供書面的保養(yǎng)報告與最終用戶.我司提供的護(hù)養(yǎng)材料，符合

行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).

如最終用戶需要對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)或檢修時，最終用戶須提前2個工作日通知我

司，我司將提供合格的技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持.此項效勞,每年應(yīng)不超過4次.

每次效勞,我司將提供效勞報告給最終用戶，由最終用戶簽字認(rèn)可.

我司將以自己的設(shè)備、技術(shù)和勞力，完成設(shè)備護(hù)養(yǎng)工作.未經(jīng)最終用戶同意，我

司絕不將設(shè)備護(hù)養(yǎng)主要工作交由第三人完成.假設(shè)發(fā)生上述情況,我司將向最終用

戶承當(dāng)所發(fā)生損失的賠償責(zé)任.因我司護(hù)養(yǎng)不善造成設(shè)備及其相連管線的損壞、

滅失的,我司將向最終用戶承當(dāng)賠償實際損失的責(zé)任.

1.3效勞SLA指標(biāo)要求

在本工程的效勞過程中,我方將嚴(yán)格遵守以下SLA指標(biāo)要求,響應(yīng)甲方對本工

程的效勞要求.

效勞工程效勞指標(biāo)要求

■提供7*24小時熱線效勞

■工作日：5分鐘響應(yīng)，1小時內(nèi)提出應(yīng)急響應(yīng)方案,4小時到現(xiàn)

場解決問題；

■非工作日：15分鐘響應(yīng)、1小時內(nèi)提出應(yīng)急響應(yīng)方案,4小時至

應(yīng)急響應(yīng)

U現(xiàn)場解決問題；

?如4小時內(nèi)未能修復(fù)故障,那么須在此4小時內(nèi)提出解決此類問

題的緊急預(yù)案方案，以恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行；

?備品備件須8小時到現(xiàn)場.如確有備件無法保證8小時到現(xiàn)場，

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1.4效勞期限

本工程效勞期限自合同簽訂生效之日起1年.

1.5工程需求理解

隨著云計算的開展,機(jī)房規(guī)模急劇擴(kuò)大、機(jī)房數(shù)量不斷增加，由小規(guī)模、封閉

式、單一功能向大規(guī)模、開放式、多功能方向開展，機(jī)房治理更為重要.機(jī)房運維

水平的上下也直接影響著機(jī)房的使用率和使用壽命,機(jī)房運維應(yīng)引起機(jī)房管理人

員的高度重視.尤其對于XXXXXXXXXXXXXX這樣的大型數(shù)據(jù)中央來說，一方面對機(jī)

房穩(wěn)定性有著超高的需求,另一方面對平安性、專業(yè)性也有著超過一般數(shù)據(jù)中央的

多方面需求.如果沒有一支專業(yè)運維團(tuán)隊對各種系統(tǒng)、根底設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃治理,

那對于機(jī)房來說將是一場災(zāi)難.

通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化根底設(shè)施治理，有效維護(hù)機(jī)房的根底設(shè)備運行健康，增強(qiáng)

各根底系統(tǒng)的平安性、可靠性和可維護(hù)性；延長系統(tǒng)設(shè)備的使用壽命,降低系統(tǒng)的

故障率和維護(hù)本錢；使用戶更加熟練操作設(shè)備，提升設(shè)備利用率；對本數(shù)據(jù)中央來

說是有著至關(guān)重要的作用的.通過對本工程的需求理解,我們對本工程的

需求總結(jié)為以下三個方面：

1.保證XXXXXXXXXXXXXX機(jī)房根底設(shè)備健康運行，通過對機(jī)房根底設(shè)備、環(huán)境

設(shè)備定期檢測的定期維護(hù)保養(yǎng),保證機(jī)房各設(shè)備運行穩(wěn)定，延長設(shè)備生命周期，降

低故障率.

2.保證設(shè)備在突發(fā)事故,影響XXXXXXXXXXXXXX正常運作情況下,通過協(xié)調(diào)各

個產(chǎn)品供給商調(diào)配設(shè)備、人力資源.可快速分析問題，給出解決問題預(yù)案，并快速解

決故障.

3.對機(jī)房進(jìn)行科學(xué)合理的系統(tǒng)擴(kuò)容、升級規(guī)劃的跟蹤、預(yù)測，從而保證系統(tǒng)

能夠滿足不斷增長的應(yīng)用需要.

1.6難點分析及實施方法

L6〃缺少專業(yè)的維護(hù)人員是本工程的難點

目前許多機(jī)房運維已經(jīng)實現(xiàn)從人工運維到計算機(jī)治理，但在同客戶的交流中

發(fā)現(xiàn)其中很多機(jī)房運維治理還只是處在“半自動化”的運維狀態(tài).由于這種機(jī)房

運維仍然是等到機(jī)房故障出現(xiàn)后再由運維人員采取相應(yīng)的補(bǔ)救舉措.這些傳統(tǒng)式

被動、孤立、半自動式的機(jī)房運維治理模式經(jīng)常讓機(jī)房治理者疲憊不堪.

在機(jī)房運維過程中，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著

手處理，這種被動“救火”不但使機(jī)房運維人員終日忙碌,也使機(jī)房運維本身質(zhì)量

很難提升，導(dǎo)致機(jī)房使用者對機(jī)房運維的效勞滿意度都不高.目前絕大多數(shù)的機(jī)房

運維人員日常大局部時間和精力是處理一些簡單重復(fù)的問題,而且由于故障預(yù)警

機(jī)制不完善,往往是故障發(fā)生后或報警后才會進(jìn)行處理，使到機(jī)房運維人員的工作

經(jīng)常是處于被動“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且常常會出現(xiàn)惡性連鎖反響.

由以上問題可以看出本工程主要存在的難點是：缺少專業(yè)的維保人員和技術(shù)

人員對日常維護(hù)做有序的梳理,沒有充足的維保工作經(jīng)驗,不能把故障消滅在萌芽

狀態(tài).

數(shù)據(jù)中央的日常運維工作是至關(guān)重要的.設(shè)備故障時,應(yīng)提供快速的備件供應(yīng)、

技術(shù)支持、故障處理等效勞.通過機(jī)房設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)可以提升設(shè)備的使用壽命，降

低設(shè)備出現(xiàn)故障的概率,預(yù)防重特大事故發(fā)生,預(yù)防不必要的經(jīng)濟(jì)損失.

解決本工程難點的主要實施方案是:通過引入專業(yè)的維護(hù)公司進(jìn)行日常運維

工作.建設(shè)及使用單位相關(guān)治理人員可從日常需要完成專業(yè)性很強(qiáng)的維護(hù)保養(yǎng)工

作中解放出來,重點做好治理及協(xié)調(diào)工作,更好的發(fā)揮信息或科技部門的其它職能.

通過專業(yè)、系統(tǒng)、全面的維護(hù)可以提前發(fā)現(xiàn)問題，并解決問題.將故障消滅在

萌芽狀態(tài)，提升系統(tǒng)的平安性，做到為客戶排憂解難，減少客戶人力、物力投入的本

錢,為機(jī)房內(nèi)各系統(tǒng)及設(shè)備的正常運行提供平安保證.可延遲客戶設(shè)備的淘汰時間,

使可用價值最大化.通過專業(yè)的維護(hù),將數(shù)據(jù)中央機(jī)房內(nèi)各類設(shè)備的運行數(shù)據(jù)進(jìn)行

整理,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，給客戶的機(jī)房根底設(shè)施建設(shè)、治理和投入提供依據(jù).

L6.2對現(xiàn)有設(shè)備運行情況的了解程度是本工程實施難點

對設(shè)備的了解程度,直接影響設(shè)備在維保過程中的故障判斷和維修時間,對設(shè)

備了解程度的不同，直接影響維護(hù)效率，在對機(jī)房裝飾、裝修、機(jī)房供配電系統(tǒng)、

UPS系統(tǒng)、新風(fēng)排風(fēng)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、機(jī)房消防系

統(tǒng)進(jìn)行維保前,首先要對這些設(shè)備的詳細(xì)參數(shù)、近幾年的運行狀態(tài)、巡檢記錄、維

修記錄、備件更換記錄等資料文檔進(jìn)行詳細(xì)的了解和分析.對頻發(fā)的故障、系統(tǒng)報

警、備件等,工程師應(yīng)制訂有針對性的維護(hù)方案和必要的備件儲藏.在巡檢過程中

有針對性的進(jìn)行檢查,及早發(fā)現(xiàn)問題處理問題.

解決方案：如我方有幸中標(biāo)，我放將在進(jìn)場之初將對現(xiàn)場各系統(tǒng)的圖紙進(jìn)行全

面的熟悉，并結(jié)合現(xiàn)場實際情況記錄各個設(shè)備的現(xiàn)在的運行情況充分了解，進(jìn)行巡

檢預(yù)演和虛擬故障維護(hù)演練,從根本上提升我方對現(xiàn)場設(shè)備的熟悉度,提升故障解

決效率.

L6.3管線設(shè)施的維保是本工程的難點

管線設(shè)施在設(shè)備維保工程中常常被無視,也是最容易釀成事故的導(dǎo)火索.在本

工程機(jī)房建設(shè)過程中，各機(jī)房空調(diào)冷媒管聚集在有限的走廊頂部空間和垂直管道

豎井內(nèi)通往裙樓屋頂.當(dāng)管路出現(xiàn)漏氟現(xiàn)象,維修不及時會導(dǎo)致空調(diào)停機(jī)，影響IT

設(shè)備的散熱,事故嚴(yán)重會導(dǎo)致IT設(shè)備宕機(jī),對系統(tǒng)平安運行構(gòu)成隱患.在對設(shè)備巡

檢過程中，對于工程師來說,這些管線的巡檢和維護(hù)并不在工作責(zé)任范圍內(nèi)，因此,

管線設(shè)施的維護(hù)在本工程中非常重要.

解決方案：如我方有幸中標(biāo)，我方將對本工程的管路、線纜進(jìn)行統(tǒng)一梳理，

對走廊頂部、垂直空間內(nèi)的管線逐項巡檢，記錄管路、線纜的通過方向和所對應(yīng)

的系統(tǒng).管路和線路有磕碰、破損、通過空間狹窄的地方,一一記錄在巡檢方案

內(nèi)，方便工程實施后我方排查故障點.通過前期對管路、線纜的巡檢，做到管路、

線纜路由明確、管控明確的目標(biāo)，為后期運維工作打下堅實根底,提升運維工作效

率.

1.7效勞優(yōu)勢

XX計算機(jī)XX的前身XX計算機(jī)公司始創(chuàng)于1987年,是我國IT產(chǎn)業(yè)的開路先

鋒.多年來,XX公司依托華北計算技術(shù)研究所的雄厚實力和鼎力支持，先后承當(dāng)了

數(shù)百項國家大型信息化工程,數(shù)據(jù)中央機(jī)房的建設(shè)和實施工作.在多年效勞于各級

政府信息化建設(shè)的過程中,XX公司不斷提升業(yè)務(wù)水平,建立了完善的技術(shù)支持和售

后效勞體系，擁有一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的效勞隊伍和一套嚴(yán)格的效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞流

程.XX公司擁有豐富的IT效勞經(jīng)驗,多年的工程實踐培養(yǎng)造就了一批既精通專業(yè)

技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)流程,且具備過硬工作作風(fēng)的員工隊伍.XX公司的技術(shù)支持效勞中

央，可為用戶提供全方位的、高效的、及時的技術(shù)支持和售后效勞,可迅速地為用

戶解決應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題.持續(xù)的效勞保證體系、真正的用戶化效勞模式及迅

速的維護(hù)響應(yīng)是我們效勞的特點.這種效勞打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情周到”

的效勞范疇，而使效勞提升到“長期保駕，全面負(fù)責(zé)〃的運行級效勞水準(zhǔn).

根據(jù)本次招標(biāo)文件的要求以及工程的特點，我公司在本工程維護(hù)過程中將充

分調(diào)動資源,發(fā)揮我公司多年效勞各大部委的優(yōu)勢,為本工程提供本地化支持和快

速響應(yīng)效勞,并量身定制本工程技術(shù)支持和售后效勞方案，使各級用戶能夠得到良

好和及時的技術(shù)支持和售后效勞保證,保證所有系統(tǒng)平安、穩(wěn)定、暢通地運行.XX

公司將針對本次工程成立專門的技術(shù)支持售后效勞組，由現(xiàn)場工程師、售后工程師

組成.在工程的整個運行過程中，專職負(fù)責(zé)技術(shù)支持、維護(hù)期外效勞等工作，以保證

本次工程的順利實施.

1.8效勞原那么

前瞻性原那么：對問題做出預(yù)見性分析,并為用戶系統(tǒng)將來的開展和擴(kuò)充提供

建議.

實效性原那么：即快速反響.我們會根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、地理環(huán)境等因素，

采取、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場效勞的方式及時解決各種突發(fā)的技術(shù)問題.

參謀性原那么：提供用戶咨詢效勞；對用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問題,提供改

進(jìn)的原那么和手段.

完備性原那么：對所提供的所有設(shè)備進(jìn)行效勞支持,并對用戶與系統(tǒng)相關(guān)的其

它設(shè)備提供必要的效勞.

標(biāo)準(zhǔn)性原那么：效勞過程可監(jiān)督、可治理、可追溯，從而保證效勞的質(zhì)量.

平安性：機(jī)房安裝門禁、圖像監(jiān)控、漏水檢測系統(tǒng)、動力設(shè)備環(huán)境集中監(jiān)控

系統(tǒng)和設(shè)置平安通道，保證人員和設(shè)備的平安.

可靠性：應(yīng)結(jié)合機(jī)房特點和所使用設(shè)備情況,充分考慮使用的長久性.

靈活性：結(jié)合該機(jī)房的現(xiàn)狀充分考慮不同運行狀態(tài)下,運行的靈活性.

先進(jìn)性：結(jié)合現(xiàn)代化數(shù)據(jù)處理中央運維的特點,人員技術(shù)水平要具有一定的先

進(jìn)性.

系統(tǒng)運維功能完整性：綜合全面各個子系統(tǒng),充分考慮各子系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系，

使該機(jī)房具有完整和完善的系統(tǒng)功能.

1.9效勞策略

效勞標(biāo)準(zhǔn)化：基于IS09001質(zhì)量限制體系的技術(shù)效勞標(biāo)準(zhǔn),形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)

流程,標(biāo)準(zhǔn)化的追訴制度,標(biāo)準(zhǔn)化的文擋治理,標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等.

效勞體系化：建立授權(quán)效勞體系,讓客戶在最短的距離感受到最全面的效勞.

效勞多樣化：在售前、售中、售后，倡導(dǎo)基于用戶滿意度為99.99%的個性化關(guān)

心；完全滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化效勞以外的特殊使用需要.

效勞主動化：定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預(yù)先解決方案,

并保證效勞在短時間內(nèi)到位.

效勞電子化：針對具備上網(wǎng)條件的用戶，提供遠(yuǎn)程登錄、WEB互動、在線支持

等電子化效勞內(nèi)容,逐步建立完善的電子化效勞渠道.

1.10效勞目標(biāo)

“用戶滿意”是XX人的根本效勞目標(biāo).事實上，在產(chǎn)品和技術(shù)日益遵循開放

式標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實中，各廠商之間的主要區(qū)別就是效勞質(zhì)量,我公司技術(shù)支持與服務(wù)的

三大目標(biāo)是：

用戶的事業(yè)通過我們的效勞得到開展；

用戶的投資通過我們的效勞得到升值；

用戶的煩惱通過我們的效勞得到排解.

通過上述目標(biāo)的實現(xiàn)來保證機(jī)房運維工程的正常和平安運行.

1.11維護(hù)治理制度

1）熟悉掌握各設(shè)備的操作規(guī)程，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn).

2）做好各設(shè)備運轉(zhuǎn)時的日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理.

3）嚴(yán)禁各設(shè)備超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，嚴(yán)格根據(jù)各設(shè)備技術(shù)要求進(jìn)行操作.

4）增強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)制度，設(shè)備調(diào)試運轉(zhuǎn),確認(rèn)正常以后，方能投入

使用.

5）建立健全各種設(shè)備臺帳、設(shè)備卡片，并將設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)落實到人.

6）保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，對易產(chǎn)生熱量和安裝在潮濕處的設(shè)備，運轉(zhuǎn)時要及時

檢查,發(fā)現(xiàn)異常情況立即停止使用.

7）停用設(shè)備及閑置設(shè)備要做到歸庫治理，保持整潔.

8）對于特殊設(shè)備，操作人員必須持證上崗，并做好專業(yè)理論教育及培訓(xùn)考核工

作,嚴(yán)禁違章操作.

9）做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢修記錄,責(zé)任落實到個人，檢修過的設(shè)備在下次使用期

間發(fā)現(xiàn)問題影響生產(chǎn)由檢修人承當(dāng)責(zé)任.

10）由于操作失誤發(fā)生設(shè)備事故及損壞設(shè)備，操作人員應(yīng)按設(shè)備維修費用的80%

進(jìn)行賠償,并責(zé)令下崗.

1.12運行分析、優(yōu)化和治理支持效勞

我公司及時了解系統(tǒng)運行情況,定期出具系統(tǒng)運行分析報告,每周通過郵件和

（郵件或口頭）向用戶方相關(guān)人員提交本周運行情況和運行分析報告，每月提交月

運行報告.

在保證期內(nèi)，我公司工程師根據(jù)巡檢情況,對系統(tǒng)平安策略配置和系統(tǒng)性能進(jìn)

行調(diào)優(yōu)，保證系統(tǒng)最好的提供效勞和穩(wěn)定運行.

根據(jù)系統(tǒng)運行實際狀況,結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)開展規(guī)劃和需求,我公司免費提

供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級等方面的咨詢效勞.同時提供針對本系

統(tǒng)的優(yōu)化效勞,提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性.

爭勞

在特殊時期,XXXX將派資深平安運維專家提供7X24小時實時不間斷駐場職守

效勞,隨時準(zhǔn)備為突發(fā)情事件做出效勞響應(yīng),為系統(tǒng)的穩(wěn)定保駕護(hù)航.

根據(jù)XXXXXXX需求,依托我方資源,為XXXXXXXXXXXXXX提供專業(yè)化的重點保

證效勞〔不超過三次/年），滿足在國家重大事件或突發(fā)重大事件期間,保證系統(tǒng)平

安穩(wěn)定運行的需求.

當(dāng)XXXXXXXXXXXXXX系統(tǒng)發(fā)生重大事件或重大變更（如應(yīng)用系統(tǒng)上線、變更、

重要系統(tǒng)割接、重要系統(tǒng)升級、優(yōu)化調(diào)整、機(jī)房搬遷、突發(fā)事件保證等）時，如

XXXXXXXXXXXXXX有人員需求,我方全力準(zhǔn)備完整的支持方案,提供人員現(xiàn)場支持.

1.14維護(hù)檔案文件的形成與治理

1.效勞方案書

我公司運維部在實施效勞之前,根據(jù)簽訂好的?維護(hù)合同？制定相應(yīng)的效勞方

案書,并獲得技術(shù)部的認(rèn)可與批準(zhǔn).該效勞方案書包括：效勞實施機(jī)制、巡檢方案

表、年度方案表、效勞人員的安排、資源保證等必須工程.當(dāng)效勞人需要進(jìn)入機(jī)房

內(nèi)開展效勞時,我公司需要針對相關(guān)效勞人員的勞務(wù)治理制定適當(dāng)?shù)姆桨?

2.作業(yè)方案書

我公司運維部根據(jù)效勞方案根據(jù)各項效勞制定作業(yè)方案書，并在作業(yè)開始前

獲得機(jī)房負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，作業(yè)方案書應(yīng)該對具體作業(yè)時間、作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)步驟、

作業(yè)范圍、作業(yè)人姓名、平安治理等進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定.

對于緊急搶修作業(yè),可以不事先提交作業(yè)方案書，但作業(yè)完成后必須提交相關(guān)

內(nèi)容的作業(yè)報告.

3.作業(yè)報告與記錄

將和機(jī)房機(jī)房負(fù)責(zé)人協(xié)商的結(jié)果整理記錄.

將各項作業(yè)做好詳細(xì)的作業(yè)報告,報告的格式以本規(guī)程后的附表為標(biāo)準(zhǔn),如果

機(jī)房負(fù)責(zé)人有特殊要求，以與機(jī)房負(fù)責(zé)人的協(xié)商結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)制作.

制作記載了作業(yè)執(zhí)行全部經(jīng)過的文件.但對于重復(fù)的相同業(yè)務(wù),在于機(jī)房負(fù)責(zé)

人協(xié)商的前提下可以省略.

4.制定相應(yīng)的培訓(xùn)方案

以上報告與記錄須根據(jù)合同或與機(jī)房負(fù)責(zé)人的約定,提交給機(jī)房負(fù)責(zé)人.

令機(jī)房資料使用與治理

令機(jī)房內(nèi)應(yīng)該備有如下相關(guān)的資料：

令機(jī)房工程竣工圖和改造圖

令機(jī)房各功能分區(qū)系統(tǒng)圖

令機(jī)房設(shè)施原理圖

令機(jī)房設(shè)施產(chǎn)品說明書

令機(jī)房設(shè)施操作說明書

令機(jī)房設(shè)施其他歷史檔案

令其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或文件

我公司效勞人可以使用相關(guān)的機(jī)房資料，但作業(yè)完成后應(yīng)該恢復(fù)原狀.

機(jī)房資料原那么上不許帶出機(jī)房，如果確實由于作業(yè)的需要，必須征得機(jī)房負(fù)

責(zé)人需要,并出具相應(yīng)的手續(xù),及時歸還.

在沒有征得機(jī)房負(fù)責(zé)人同意的情況下不得隨意復(fù)制與傳播機(jī)房資料.

1.15效勞流程

XX嚴(yán)格根據(jù)IS09001質(zhì)量保證體系制定的售后效勞限制程序來執(zhí)行效勞過程、

保證效勞質(zhì)量.售后效勞限制程序,規(guī)定了效勞質(zhì)量限制的根本要求,通過標(biāo)準(zhǔn)的

效勞流程和事件處理流程，保證提供的軟硬件產(chǎn)品或系統(tǒng)能平安、可靠、穩(wěn)定、有

效地運行，保證產(chǎn)品或系統(tǒng)完全滿足合同要求、收集質(zhì)量信息，為改良工程及相關(guān)

產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù).

1.16維護(hù)團(tuán)隊配置方案

1.16.1概述

我方積極推進(jìn)體制創(chuàng)新,完善公司治理,強(qiáng)化內(nèi)部治理,通過ITIL標(biāo)準(zhǔn)、ITSS

體系的建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊人員的治理,強(qiáng)化運維團(tuán)隊的建設(shè).機(jī)房根底設(shè)施運維工程

的組織實施開展，離不開公司人力資源的保證.在機(jī)房根底設(shè)施運維效勞工程中，

我方明確了組織架構(gòu),根據(jù)機(jī)房運維效勞工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的人

力資源的崗位設(shè)置、責(zé)任要求進(jìn)行精確分工，并根據(jù)相應(yīng)崗位的要求配備所需不同

專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運維團(tuán)隊，并實時做好對工程

人員定期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、做好員工績效考核治理激發(fā)員工工作積極性、做好

員工關(guān)系降低人員流失率，以適應(yīng)本工程的實際需求保證機(jī)房設(shè)備在一個有序的

環(huán)境下平安、穩(wěn)定地運行.

1.16.2運維人員主要責(zé)任劃分

我方根據(jù)運維人員的架構(gòu)、甲方崗位的設(shè)置及相關(guān)要求，擬派具備運維工程治

理經(jīng)驗和人員資質(zhì)的強(qiáng)電專業(yè)人員、暖通技術(shù)人員、弱電智能化技術(shù)人員根據(jù)工

作內(nèi)容分設(shè)以下幾個主要職能崗位,并明確其主要責(zé)任.

運維人員崗位責(zé)任

（一）工程經(jīng)理

■服從上級領(lǐng)導(dǎo)及甲方領(lǐng)導(dǎo)的指示，執(zhí)行“運維零事故報告〃制度，運

維中出現(xiàn)問題第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)和甲方領(lǐng)導(dǎo)匯報.

■負(fù)責(zé)運維工程部與公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作.

■協(xié)調(diào)甲方和運維部的各項工作,與用戶方保持良好溝通機(jī)制.

■負(fù)責(zé)客戶交給的技術(shù)協(xié)助任務(wù),幫助協(xié)調(diào)機(jī)房施工工程的技術(shù)實施.

■認(rèn)真聽取用戶意見，制定各工程運維工作方案，發(fā)現(xiàn)和解決內(nèi)部問題.

■負(fù)責(zé)指導(dǎo)運維工程部各運維組的工作，制定運維部整體開展方案，落

實公司各項規(guī)章制度.

■對內(nèi)部人員進(jìn)行績效考核,根據(jù)績效考核情況調(diào)整人員配置；

■給用戶做好個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份及容量治理工作.

（二）技術(shù)主管團(tuán)隊

■主要責(zé)任：服從運維部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行運維部經(jīng)理指示,對運維部經(jīng)理

直接負(fù)責(zé)，執(zhí)行“零事故報告”制度，工作中出現(xiàn)的問題第一時間上

報運維部經(jīng)理.

■以保證所管轄系統(tǒng)設(shè)備的平安運行為首要任務(wù)，對所屬系統(tǒng)設(shè)備的平

安穩(wěn)定運行負(fù)有治理責(zé)任.

■負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和組織下屬對所管轄系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行日常運行、統(tǒng)計分析、技

術(shù)培訓(xùn)等工作，針對性地制定各項機(jī)房運行治理制度和標(biāo)準(zhǔn)流程，推

進(jìn)運行技術(shù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化作業(yè).

■負(fù)責(zé)根據(jù)不同的環(huán)境和變化，結(jié)合設(shè)備實際運行情況向工程維修組及

時提出相關(guān)設(shè)備平安穩(wěn)定運行的評估需求，積極配合、協(xié)助工程維修

組的設(shè)備平安運行評估工作和設(shè)備維修工作,并依據(jù)評估結(jié)果制定相

應(yīng)的運行調(diào)整方案或應(yīng)急方案.

■負(fù)責(zé)審核系統(tǒng)設(shè)備定期的保養(yǎng)方案，定期或不定期檢查設(shè)備的運行狀

況,提出整改建議方案或舉措建議,在保證平安穩(wěn)定運行的前提下，限

制維修本錢.

■負(fù)責(zé)審核季度備品備件的采購方案，經(jīng)審核的采購方案承報運維部經(jīng)

理批準(zhǔn)后組織采購.同時建立庫存?zhèn)浼怯洸荆皶r、準(zhǔn)確的記載機(jī)房

備品備件的購入、支領(lǐng)、存貨情況.每月對庫存的備品備件進(jìn)行盤點

造表上報運維部經(jīng)理.

■認(rèn)真貫徹落實崗位責(zé)任制度，定期對員工進(jìn)行平安責(zé)任教育，審查員

工的考勤情況.

■完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.

對客戶的根底設(shè)施及強(qiáng)、弱電系統(tǒng)提供運維技術(shù)支持，解決技術(shù)問題，承當(dāng)根

底設(shè)施一般性的優(yōu)化改造工程的工程治理工作,包括但不限于電氣、空調(diào)、弱電、

安防等系統(tǒng)的技術(shù)人員.

（三）運維專家

運維專家平時負(fù)責(zé)對工程疑難問題的解決、審查日常的巡檢報告、月度季度巡

檢等工作.在接收到甲方動環(huán)或其他運維平臺上傳的檢測報告后,對報告數(shù)據(jù)進(jìn)行

分析,依據(jù)這些數(shù)據(jù)對整套系統(tǒng)提出優(yōu)化建議.

（四）運維巡檢團(tuán)隊

主要責(zé)任：對強(qiáng)電、弱電、暖通、安防系統(tǒng)等根底設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，擔(dān)任巡

檢工作，并填寫值班巡檢記錄，做到第一時間發(fā)現(xiàn)故障或問題，并作為治理程序的

執(zhí)行者.負(fù)責(zé)XXXXXXXXXXXXXX的巡檢巡查工作.

［五）應(yīng)急指揮團(tuán)隊

如我放中標(biāo),我司將成立針對本工程的應(yīng)急指揮團(tuán)隊，由1名公司副總裁帶隊,

各系統(tǒng)專家4名，各專業(yè)支持工程師4人組成.24小時接收工程的重大故障預(yù)警信

息,如果發(fā)生緊急故障時,副總裁帶著專家小組立即針對現(xiàn)場情況給出處理意見,

如需人員支援,馬上調(diào)集專業(yè)工程師攜帶各種必備工具及配件趕往現(xiàn)場,配合現(xiàn)場

人員解決突發(fā)故障問題，力爭把故障損失減小到最小.

1.16.3提升效勞團(tuán)隊素質(zhì)的具體舉措

制度是行為的標(biāo)準(zhǔn)和尺度.科學(xué)的、良好的、健全的制度，可以有效地標(biāo)準(zhǔn)運

維人員的行為,是各項工作順利進(jìn)行的根本保證.

我司及時制定了相關(guān)的配套制度，保證制度建設(shè)的貫徹落實.先后制定了？運

維部人才選拔治理方法?、？運維部員工考核制度？、？運維部考勤制度？、？運維部日

常培訓(xùn)制度？、？運維部日常工作監(jiān)管制度?等5項制度，由運維部和行政后勤局部

別下發(fā)執(zhí)行.這些制度的建立將有利于形成審計監(jiān)督整體合力.在以上制度下發(fā)之

后,我司成立了有關(guān)人員組成的監(jiān)督小組及時對整改情況進(jìn)行催促和檢查，從根本

上提升效勞團(tuán)隊的整體素質(zhì)，形成一支人員素質(zhì)和技術(shù)素養(yǎng)均有所成就的成熟團(tuán)

隊為甲方提供優(yōu)質(zhì)效勞，解決后顧之憂.

1.落實員工職業(yè)道德和工作技能培訓(xùn)

1）培訓(xùn)目標(biāo)、方案

堅持“以德為先、德才兼?zhèn)洹钡脑敲矗贫ㄍ晟苹鶎訂T工的培訓(xùn)課程，提升

基層員工的職業(yè)道德、專業(yè)知識、效勞態(tài)度和技能等綜合素養(yǎng);

提升現(xiàn)有中層治理者的職業(yè)素質(zhì)與治理技能；

積極宣傳企業(yè)文化,增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同，提升企業(yè)對員工的凝聚；

部門在跟進(jìn)培訓(xùn)過程中，通過發(fā)放培訓(xùn)調(diào)查問卷，針對培訓(xùn)制度實施、培訓(xùn)人

員水平、課程設(shè)置、考核方法等問題進(jìn)行全員問卷調(diào)查，并根據(jù)培訓(xùn)人員的綜合意

見反響對培訓(xùn)方案和內(nèi)容進(jìn)行改善.

2）培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)主要包括：入職培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、崗位責(zé)任培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、專

家培訓(xùn).

入職培訓(xùn)

新入職員工在入職當(dāng)天由行政助理組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以公司規(guī)章

制度為主，培訓(xùn)時間不低于2個小時.培訓(xùn)完成后，由受培訓(xùn)人填寫?新入職員工培

訓(xùn)總結(jié)報告?,交送行政人事部.

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員培訓(xùn)時間

1公司介紹、企業(yè)文化建設(shè)入職當(dāng)天

2公司規(guī)章制度入職當(dāng)天

3考勤治理制度入職當(dāng)天

4公司禮儀入職當(dāng)天

5機(jī)房接待禮儀入職當(dāng)天

職業(yè)道德培訓(xùn)

新入職員工在試用期期間，由部門主管或經(jīng)理需安排不少于三次的職業(yè)道德

培訓(xùn)I,其中職業(yè)道德培訓(xùn)內(nèi)容主要以職業(yè)道德素養(yǎng)、團(tuán)隊精神、團(tuán)隊凝聚力、執(zhí)行

力等內(nèi)容為主.

崗位責(zé)任培訓(xùn)

崗位培訓(xùn)主要以工作環(huán)境、風(fēng)險識別、工作內(nèi)容、工作流程和工作要求為主.

類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人員培訓(xùn)時間

熟悉工作環(huán)境、系統(tǒng)的操作規(guī)程、風(fēng)

運行維護(hù)入職第一周

險識別、工作流程

效勞態(tài)度、工作流程、門禁開卡、出

客服入職第一周

入登記

監(jiān)控機(jī)房設(shè)備監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)控入職第一周

安保機(jī)房財產(chǎn)平安保證、物品放行治理入職第一周

專業(yè)技能培訓(xùn)

定期舉行員工專業(yè)技能培訓(xùn)I,由公司工程師及原廠商工程師共同負(fù)責(zé)組織.培

訓(xùn)內(nèi)容主要以各系統(tǒng)設(shè)備功能、原理、操作、維修維護(hù)以及相應(yīng)行業(yè)技術(shù)開展情

況為主.

培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)人員

各系統(tǒng)設(shè)備功能及原理每周四下午班組長

各系統(tǒng)設(shè)備操作知識和流

每周四下午班組長

專業(yè)技能培訓(xùn)程

各系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)技能每周四下午班組長

各系統(tǒng)應(yīng)急技能培訓(xùn)每周四下午主管或班組長

專家培訓(xùn)

部門將不定期聘請相應(yīng)行業(yè)有資質(zhì)的專業(yè)講師給全體人員進(jìn)行培訓(xùn).

3）嚴(yán)把新員工轉(zhuǎn)正考核

細(xì)抓考核程序

建立健全試用期員工考核檔案，了解掌握試用期干部的職業(yè)道德表現(xiàn)、工作作

風(fēng)、工作實績等情況.通過任中滿意度測評和任職期滿意度測評，突出對職業(yè)道德

表現(xiàn)、所任職務(wù)的適應(yīng)水平和履行責(zé)任情況進(jìn)行考核,如實記錄存檔，切實提升試

用期員工自我約束和自我提升的水平.此外，以客觀公正的態(tài)度，實事求是地進(jìn)行

個別談話，不僅把員工的德才表現(xiàn)、工作實績掌握準(zhǔn)確,而且及時指出試用期員工

的缺點缺乏，以利于其更快地健康成長.

安排日常隨機(jī)考察

堅持嚴(yán)格要求和關(guān)心新員工相結(jié)合，及時了解試用期員工的思想動態(tài)和困難、

需要，收集新員工的意見建議,建立試用期員工談心談話制度.切實增強(qiáng)對試用期

員工的日常治理和監(jiān)督,各級班組長、主管、經(jīng)理承當(dāng)對試用期員工的日常管理

責(zé)任,增強(qiáng)對其工作的指導(dǎo)，做到問題早發(fā)現(xiàn)、早提醒、早糾正，做好思想引導(dǎo)工

作.

嚴(yán)抓試用期滿考核

強(qiáng)化日常考核與試用期滿考核相結(jié)合,增強(qiáng)考核的實效性.在試用期滿考核前

進(jìn)行綜合考核,匯總的試用期考核結(jié)果由直屬上級簽字后，報部門經(jīng)理審核.考核

合格前方可正式任職.試用期滿轉(zhuǎn)正考核評價表格如附件1所示.

具體轉(zhuǎn)正考核實施如下表所示:

考核工程考核方式考核時間考核人員

職業(yè)道德表日常觀察考在新員工試用期期間由班組長每

班組長

現(xiàn)核月月底上報觀察考核結(jié)果

日常觀察考在新員工試用期期間由班組長每

工作作風(fēng)班組長

核月月底上報觀察考核結(jié)果

新員工試用期滿兩個月后，由主

主管、班組

工作實績會議考核管組織，各系統(tǒng)班組長組成的考

長

核小組進(jìn)行考核

談話記錄談話考核新員工轉(zhuǎn)正前一個星期經(jīng)理、主管

綜合試用期期間員工職業(yè)道德表

試用期滿轉(zhuǎn)

綜合考核現(xiàn)、工作作風(fēng)、工作實績、面談情經(jīng)理、主管

正考核評價

況以及轉(zhuǎn)正報告等進(jìn)行評分.

新員工須與試用期滿前一個星期上交?轉(zhuǎn)正申請書？（內(nèi)容包括：試用期崗

位責(zé)任、試用期業(yè)績及工作成效、自我評價、對公司的意見或建議等）至直屬上

司，轉(zhuǎn)正申請人員的直屬上司于試用期滿前三天將簽署意見的?轉(zhuǎn)正申請書？、？日

?？己嗽u價記錄?及?試用期滿轉(zhuǎn)正考核評價表?交人力資源部.

人力資源部根據(jù)部門簽署意見的？轉(zhuǎn)正申請書?及?試用期考核評價表?，與本

人進(jìn)行溝通訪談,并形成書面材料.

人力資源部與部門負(fù)責(zé)人共同確定新員工轉(zhuǎn)正后的意向崗位及意向工資，報

運維部經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行.

4）嚴(yán)抓落實各項工作制度

根據(jù)部門召開全體會議,增強(qiáng)各項工作制度和治理的落實,不斷提升制度落實

的監(jiān)督約束力，保證制度最大限度地得到執(zhí)行：

努力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)示范帶頭作用.各級治理者要帶頭學(xué)習(xí)制度、嚴(yán)格執(zhí)行制度、自

覺維護(hù)制度.

組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)？值班巡檢制度？、？應(yīng)急事件上報制度?和?考勤制度?,

并嚴(yán)格執(zhí)行日常工作崗位考核制度，日常工作監(jiān)督小組對運維人員每天的在崗工

作情況進(jìn)行不定時抽查,發(fā)現(xiàn)問題,立即上報處理并當(dāng)月兌現(xiàn)獎懲.

制度名稱學(xué)習(xí)日期培訓(xùn)講師參訓(xùn)人員

考勤制度月日全體員工

月日月日

值班巡檢制度全體運行人員

應(yīng)急事件上報制

月日全體運維技術(shù)人員

度

增強(qiáng)應(yīng)急治理，牢固樹立未雨綢繆、預(yù)防為主的思想,切實抓好基層應(yīng)急管理

工作,根據(jù)實際情況制訂和完善應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的防范和處置程序和

上報流程,提升員工處理突發(fā)事件的水平,保證各方能夠快速調(diào)度資源，快速排除

故障，恢復(fù)生產(chǎn),將突發(fā)事件影響降至最低.

開展應(yīng)急工作的培訓(xùn)和考核，保證平安意識培訓(xùn)普及面達(dá)100覽達(dá)不到考核

要求的治理人員和技術(shù)人員一律不準(zhǔn)上崗.運維人員需掌握的應(yīng)急狀況處理辦法

如下:

系統(tǒng)應(yīng)急狀況處理適用人員

單路市電中斷緊急處理全體運維技術(shù)人員

雙路市電中斷緊急處理全體運維技術(shù)人員

強(qiáng)電UPS報警緊急處理全體運維技術(shù)人員

關(guān)鍵開關(guān)跳閘緊急處理全體運維技術(shù)人員

觸電急救方法全體運維人員

空調(diào)補(bǔ)水系統(tǒng)異常緊急處理全體運維技術(shù)人員

空調(diào)主機(jī)跳機(jī)緊急處理全體運維技術(shù)人員

空調(diào)精密空調(diào)異常緊急處理全體運維技術(shù)人員

機(jī)房漏水緊急處理全體運維技術(shù)人員

機(jī)房溫濕度異常緊急處理空調(diào)技術(shù)人員

機(jī)房熱點緊急處理空調(diào)技術(shù)人員

監(jiān)控故障緊急處理弱電術(shù)人員

弱電

環(huán)空系統(tǒng)故障緊急處理弱電技術(shù)人員

門禁異常緊急處理全體運維技術(shù)人員

機(jī)房困人緊急處理全體運維技術(shù)人員

應(yīng)急上報流程全體運維技術(shù)人員

應(yīng)對外界騷擾防范舉措全體運維技術(shù)人員

其它

通過綠色通道進(jìn)入機(jī)房的條件和考前須知全體運維技術(shù)人員

一般受傷急救方法全體運維技術(shù)人員

5）劃分工作責(zé)任，落實責(zé)任到人

隨著運維責(zé)任與壓力逐大,無論從治理難度、運維面積、設(shè)備狀態(tài)等方面均較

以前有了較大程度的提升,XX公司作為大管家的治理責(zé)任及壓力；另一方面，隨著

機(jī)房精細(xì)化運維工作的推進(jìn)，以及機(jī)房根底設(shè)施設(shè)備開始全面進(jìn)入維修期，設(shè)備平

安運行壓力已經(jīng)發(fā)生明顯增大,為了保證機(jī)房根底設(shè)施持續(xù)平安、穩(wěn)定地運行，在

后續(xù)的維工作中必須進(jìn)一步做到落實各項工作責(zé)任明確，責(zé)任到人的制度.

根據(jù)精細(xì)化治理的要求,細(xì)分運維技術(shù)人員、治理人員的各項工作責(zé)任，做到

責(zé)任明確、分工落實到個人.

堅持每日早會制度的執(zhí)行，保證做好前天工作的總結(jié)和回憶，做到當(dāng)天工作有

方案、有安排地實施.同時通過早會收集員工意見和建議，進(jìn)一步做好員工關(guān)系治

理.

設(shè)立機(jī)房運行負(fù)責(zé)人和日常值班負(fù)責(zé)人,共同負(fù)責(zé)整個機(jī)房、數(shù)據(jù)中央根底設(shè)

施的運行平安和維護(hù)、防護(hù)等工作,并通過三級問責(zé)制度，標(biāo)準(zhǔn)和引導(dǎo)各級管理人

員的行為,提升運維治理人員工作意識和責(zé)任心.

為了應(yīng)對日益增多的設(shè)備維修事件和面對各種突發(fā)情況，配備現(xiàn)場專業(yè)技術(shù)

人員，設(shè)立專業(yè)維修團(tuán)隊.

3）獎懲制度的執(zhí)行

公司的獎勵工程主要分為嘉獎、記小功、記大功、年度進(jìn)步員工、優(yōu)秀員工評

選、工作突出奉獻(xiàn)獎等，公司的優(yōu)秀員工將在年終給予晉升加薪或獎金獎勵.

公司對于違反工作紀(jì)律或治理規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重分別予以警告、記小過、

記大過三種行政處分.如果工作表現(xiàn)差或違反公司規(guī)章制度,經(jīng)屢次溝通無效且無

改善的員工,將受到降級、降薪、待崗或辭退處理；對于嚴(yán)重違反工作規(guī)程，造成

公司重大損失的，公司將給予辭退或開除處理,并追究相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任.

運行治理制度

為保證本工程運維效勞工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行,需要根據(jù)治理內(nèi)

容和要求制定一系列治理制度，覆蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)治理、日常運維治

理到線下治理以及應(yīng)急處理等各個方面.止匕外，為實現(xiàn)運維效勞工作流程的標(biāo)準(zhǔn)

化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定流程標(biāo)準(zhǔn),確定各流程中的崗位設(shè)置、責(zé)任分工以及流程

執(zhí)行過程中的相關(guān)約束.目前我方根據(jù)多年的實際運維經(jīng)驗，已形成較為完善運維

工作制度和流程,相關(guān)的制度和流程隨著運維工作實際需求和體系的建設(shè),持續(xù)優(yōu)

化和完善.

L16,4運維質(zhì)量治理制度

為保證本工程運維效勞工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行,需要根據(jù)治理內(nèi)

容和要求制定一系列治理制度，覆蓋各類運維對象，包括從投產(chǎn)治理、日常運維治

理到線下治理以及應(yīng)急處理等各個方面.止匕外,為實現(xiàn)運維效勞工作流程的標(biāo)準(zhǔn)

化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定流程標(biāo)準(zhǔn),確定各流程中的崗位設(shè)置、責(zé)任分工以及流程

執(zhí)行過程中的相關(guān)約束.目前我方根據(jù)多年的實際運維經(jīng)驗，已形成較為完善運維

工作制度和流程,相關(guān)的制度和流程隨著運維工作實際需求和體系的建設(shè),持續(xù)優(yōu)

化和完善.

為保證運行維護(hù)工作正常、有序、高效地進(jìn)行，必須針對運行維護(hù)的治理流程

和內(nèi)容,制定相應(yīng)的運行維護(hù)治理制度，實現(xiàn)各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化治理.運行維護(hù)治

理制度中巡檢相關(guān)治理制度、工作流程相關(guān)治理里制度、平安相關(guān)治理制度、故

障相關(guān)治理制度、運維人員治理制度可參見如下：

1）效勞質(zhì)量保證

為做好機(jī)房根底設(shè)施運維效勞工程,我方將明確公司內(nèi)部治理流程,保證項目

順利、高質(zhì)量的完成,將質(zhì)量治理貫穿整個運維效勞周期中.

2）質(zhì)量監(jiān)督

為做好機(jī)房運維效勞工程,我方將成立客戶效勞監(jiān)督小組,各個效勞質(zhì)量階段

的監(jiān)督由客戶效勞監(jiān)督小組來進(jìn)行,定期將監(jiān)督的情況報告給技術(shù)部經(jīng)理，同時反

響給本人，以利于工程師提升效勞質(zhì)量.

3）客戶滿意度調(diào)查

客戶效勞監(jiān)督小組會定期或不定期地對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶

對我方效勞的意見和建議,建議我方進(jìn)行改良，主要包括：

每次現(xiàn)場問題處理效勞或階段性效勞后，客戶效勞監(jiān)督小組都會給客戶打電

話或當(dāng)面交流調(diào)查工程師效勞情況,并記錄在案;

每年年底,客戶效勞監(jiān)督小組對客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查；

不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查效勞質(zhì)量.

4）效勞保證級別

定期巡檢和維護(hù).

以及其它任何方式通知的事件立即響應(yīng).

兩小時內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換；

重要節(jié)假日期間提供滿足客戶要求的現(xiàn)場支持及響應(yīng)；

5）根據(jù)相關(guān)IS09000及ITSS要求,強(qiáng)化效勞質(zhì)量治理

針對工程建設(shè)范圍廣、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜以及其本身具有重要的戰(zhàn)略意義等特點，

本著“誠信、守法、公正、科學(xué)”的宗旨，根據(jù)工程的建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)目標(biāo)以及

IS09001及ITSS質(zhì)量保證的要求,運用先進(jìn)的、適合于信息化工程行業(yè)特點的工

程質(zhì)量保證手段,對工程建設(shè)的各個層面進(jìn)行治理和限制協(xié)調(diào),對工程實施各個時

期中的行為、事件和文檔進(jìn)行質(zhì)量限制和治理,為用戶方提供與工程有關(guān)的信息

和信息處理水平的支持，以保證本工程建設(shè)成功.

6）質(zhì)量方針

我方憑借多年數(shù)據(jù)中央根底設(shè)施運維工作的經(jīng)驗，總結(jié)實際工作的切身體會

與正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)I,逐步形成了一套以IS09001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、ITSS標(biāo)準(zhǔn)

為根底的運維治理治理標(biāo)準(zhǔn),并樹立了以客戶為中央的思想.公司在開展過程中開

拓創(chuàng)新,與時俱進(jìn),不斷改良和完善自己.確定了以下質(zhì)量方針：

以客戶為中央,通過持續(xù)的過程改良,提供高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品與系統(tǒng)集成服務(wù),

實現(xiàn)股東、員工、企業(yè)、客戶和社會的最大價值.

7）質(zhì)量目標(biāo)

為了實現(xiàn)質(zhì)量方針,公司制訂了長期質(zhì)量目標(biāo)：

提升全員質(zhì)量意識，增強(qiáng)過程質(zhì)量限制，保證自主產(chǎn)品合格率高于99%,工

程驗收合格率100%,效勞響應(yīng)時間不超過24小時,客戶投訴率低于1%,客戶滿意

度高于99%,贏得客戶的信賴與滿意.

8）質(zhì)量效勞流程

為了對機(jī)房根底設(shè)施運維效勞工作進(jìn)行有效治理，對運維工作開展中將從人

員、資源、技術(shù)、過程方面做好方案、實施、檢查、改良工作，及時限制、調(diào)整、解

決實施中效勞質(zhì)量問題，保證本工程的順利開展,提升客戶滿意度.我方將從如下

方面開展

9）質(zhì)量方案：通過效勞工程的質(zhì)量保證方案，以保證效勞目標(biāo)的實現(xiàn),效勞風(fēng)

險的降低.本工程中設(shè)計與規(guī)劃組制定詳細(xì)的技術(shù)方案、配置文檔等；工程實施組

將對整個工程的實施進(jìn)度、人力資源進(jìn)行詳細(xì)周密的安排和籌劃，形本錢項目實施

規(guī)劃.

為根據(jù)方案做好相關(guān)運維工作，保證按時完成工程方案,我方還需根據(jù)運維需

求，實時完善公司內(nèi)部審核程序、質(zhì)量治理制定、過程治理（事件治理、問題治理、

配置治理、變更治理等）程序及相關(guān)制度，并通過審核和批準(zhǔn)，對各運維人員進(jìn)行

相關(guān)的傳達(dá)培訓(xùn).

10）效勞執(zhí)行：從工程開始實施至結(jié)束，有工程對監(jiān)督、限制效勞過程中的每

一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、等按合同要求形成效勞報告，在報告中詳細(xì)列

明工程達(dá)成情況.在工程進(jìn)行中,根據(jù)具體