大眾系統(tǒng)管理主管CTI培訓(xùn)

2024/5/6一汽-大眾DSCRM系統(tǒng)培訓(xùn)

—系統(tǒng)管理主管周偉培訓(xùn)概述DSCRM系統(tǒng)介紹CTI系統(tǒng)功能介紹CTI系統(tǒng)工作原理CTI服務(wù)器介紹語音適配器介紹防雷接線盒介紹DSCRM服務(wù)端配置來電顯示設(shè)置電話錄音設(shè)置語音設(shè)備驅(qū)動安裝CTI系統(tǒng)軟件設(shè)置CTI系統(tǒng)IVR設(shè)置概念硬件設(shè)置銜接主要內(nèi)容第一部分

DSCRM系統(tǒng)定位

DSCRM系統(tǒng)介紹

CTI系統(tǒng)功能介紹

CTI系統(tǒng)工作原理

CTI系統(tǒng)工作流程概念主動出擊展廳接觸1：初次接觸顧客來電8：保持與潛在顧客的聯(lián)系電話營銷2：弄清客戶需求3：新車展示4：試車5：報價到成交6：遞交新車7：后續(xù)工作和保持聯(lián)系DSCRM/ERPDSCRM=開源(Develop)DSCRM系統(tǒng)定位概念47571236服務(wù)顧客

體驗指南

服務(wù)流程服務(wù)前P服務(wù)需求確認(rèn)及評估服務(wù)開始1服務(wù)預(yù)約經(jīng)銷商顧客保留和集客活動接待和預(yù)檢23服務(wù)進(jìn)程車輛維修顧客關(guān)懷和信息交流456服務(wù)交車服務(wù)交付服務(wù)跟蹤7致謝并確保顧客欣喜的措施DSCRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)固化銷售流程銷售過程管理工作量化考核市場精準(zhǔn)營銷服務(wù)預(yù)約回訪客戶關(guān)懷提醒投訴建議處理CTI系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答自動排隊分配前臺監(jiān)控系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電話會議系統(tǒng)電話報表系統(tǒng)短信群發(fā)服務(wù)一汽-大眾DSCRM管理系統(tǒng)=+概念交互式語音應(yīng)答自動排隊分配前臺監(jiān)控系統(tǒng)電話錄音系統(tǒng)電話會議系統(tǒng)電話報表系統(tǒng)短信群發(fā)服務(wù)CTI-計算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntergration)可視化、分線路、多流程、并發(fā)執(zhí)行功能特點(diǎn)可依照順序輪轉(zhuǎn)等方式進(jìn)行坐席分配可查看坐席狀態(tài)，合理分配呼入來電DSCTI功能介紹可按分機(jī)設(shè)置是否錄音，并可檢索回放可支持三方或以上人員進(jìn)行電話溝通可查詢所有坐席的呼入呼出數(shù)據(jù)統(tǒng)計可通過短信基站和網(wǎng)關(guān)進(jìn)行短信發(fā)送概念DSCTI工作原理企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)器調(diào)用企業(yè)服務(wù)器數(shù)據(jù)支持CTI數(shù)據(jù)平臺CRM數(shù)據(jù)服務(wù)器概念注意事項中繼？連選？惠線通？ISDN？我家電話怎樣才能支持多個人同時撥打一個號碼能進(jìn)入展廳？概念第二部分硬件

CTI服務(wù)器介紹服務(wù)器安裝流程

語音適配器介紹適配器安裝流程防雷接線盒介紹

CTI線路切換流程硬件板卡底板電源主板內(nèi)存風(fēng)扇硬盤光驅(qū)CPU硬件安裝步驟主板：CPU=>風(fēng)扇=>內(nèi)存

主板電源

主板跳線USB插口

硬盤、光驅(qū)

硬盤主從盤設(shè)置和區(qū)分

風(fēng)扇

服務(wù)器整理硬件注意事項

注意CPU針腳位置切勿帶電插拔硬件注意服務(wù)器需接地主從雙硬盤使用原則硬件練習(xí)：拆裝服務(wù)器20分鐘常見問題我家機(jī)器無法啟動，開機(jī)沒有反應(yīng)！概念原因分析處理方法電壓不穩(wěn)非法關(guān)機(jī)主板放電跳線處理硬件練習(xí)：主板放電、跳線15分鐘硬件

CTI服務(wù)器介紹服務(wù)器安裝流程

語音適配器介紹適配器安裝流程防雷接線盒介紹

CTI線路切換流程硬件板卡（1.0&2.0）聯(lián)合板卡內(nèi)線板卡混合板卡語音板卡介紹模塊聯(lián)合模塊內(nèi)線模塊硬件43211234語音板卡內(nèi)線板卡<=聯(lián)合板卡硬件練習(xí)：拆裝板卡、模塊15分鐘硬件

CTI服務(wù)器介紹服務(wù)器安裝流程

語音適配器介紹適配器安裝流程

防雷接線盒介紹

CTI線路切換防雷接線盒硬件新版避雷器舊版避雷器

避雷器使用要點(diǎn)輸入：電信（網(wǎng)通）外線接入端輸出：從輸出端將電信（網(wǎng)通）的外線接入服務(wù)器

避雷器要有嚴(yán)格接地

每個RJ11插座的4條線分別接兩對電話線，中間兩線為一路（單數(shù)路，如第1、3、5、7…路），兩線之間無極性。注意事項硬件硬件CTI線路切換硬件注意事項

網(wǎng)線排列順序接線遵循原則斷電直連

1拖4使用方法硬件練習(xí)：CTI切換35分鐘第三部分

語音設(shè)備驅(qū)動安裝

CTI系統(tǒng)初始配置CTI交換機(jī)參數(shù)配置

IVR流程配置與修改交換機(jī)平臺監(jiān)視器設(shè)置設(shè)置語音設(shè)備驅(qū)動安裝安裝CTI目錄文件夾下的安裝程序。根據(jù)彈出的新硬件窗口提示提示安裝板卡驅(qū)動。123456987設(shè)置板卡信息初始化：ShCtiConfig.exe板卡邏輯位置調(diào)整；錄音混音源音量---0最大等候撥號音時間---10最小判定無聲等待時間---10000最大無聲后繼續(xù)等待時間---30000板卡注冊注冊：

RegSerialNo.exe

查看：

ShowLicense.exe

CTI服務(wù)安裝：EcConsole.exe交換機(jī)核心服務(wù)---eckernel.exeCTI服務(wù)---CtiServer.exeIVR引擎---IVRservice.exe

監(jiān)控及日志服務(wù)---lamserver.exeCTI系統(tǒng)初始配置設(shè)置練習(xí)：CTI初始化設(shè)置15分鐘

語音設(shè)備驅(qū)動安裝

CTI系統(tǒng)初始配置CTI交換機(jī)參數(shù)配置

IVR流程配置與修改交換機(jī)平臺監(jiān)視器設(shè)置設(shè)置電話模式總機(jī)模式直連模式虛擬網(wǎng)模式CTI交換機(jī)參數(shù)配置設(shè)置總機(jī)模式

交換機(jī)配置管理程序

此密碼用來保護(hù)CTI數(shù)據(jù)庫初始密碼默認(rèn)空可以更改此密碼設(shè)置內(nèi)外線比例設(shè)置是否錄音設(shè)置分機(jī)是否有來電顯示交換機(jī)參數(shù)設(shè)置本機(jī)字頭分機(jī)號不能以0開頭設(shè)置特服引示號設(shè)置語音提示：歡迎詞存放路徑監(jiān)控錄音：電話錄音存放路徑目錄設(shè)置分機(jī)設(shè)置話務(wù)員組設(shè)置中繼線路設(shè)置中繼組設(shè)置IVR設(shè)置電話模式總機(jī)模式直連模式虛擬網(wǎng)模式CTI交換機(jī)參數(shù)配置設(shè)置中繼線路設(shè)置練習(xí)：設(shè)置總機(jī)模式的電話：外線4條(61916000、62916001、62916002、62916003），分機(jī)10部（800~810（804除外））要求：

1、分機(jī)808不錄音，其他都錄音；

2、分機(jī)分組：800總機(jī)，801~805銷售部，806~809服務(wù)部，810客服部；

3、要求總機(jī)、銷售、服務(wù)部門分機(jī)可以*7截聽。

20分鐘設(shè)置練習(xí)：設(shè)置直連模式的電話：外線4條（61916000、62916001、62916002、62916003），分機(jī)4部（分別對應(yīng)801~805（804除外））要求：

1、所有分機(jī)都錄音；

2、分機(jī)分組：801~802銷售部，803~805服務(wù)部；

3、所有分機(jī)可以*7截聽。20分鐘設(shè)置電話模式總機(jī)模式直連模式虛擬網(wǎng)模式CTI交換機(jī)參數(shù)配置設(shè)置交換機(jī)參數(shù)設(shè)置本機(jī)字頭出局號必須與虛擬網(wǎng)出局號相同設(shè)置分機(jī)勾選綁定虛擬網(wǎng)設(shè)置中繼組勾選級聯(lián)模式，填寫上級交換機(jī)出局號碼設(shè)置中繼線路設(shè)置外部分機(jī)添加未接入CTI，但在虛擬網(wǎng)內(nèi)的所有分機(jī)

語音設(shè)備驅(qū)動安裝

CTI系統(tǒng)初始配置CTI交換機(jī)參數(shù)配置

IVR流程配置與修改交換機(jī)平臺監(jiān)視器設(shè)置流程設(shè)置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor設(shè)置IVR參數(shù)配置與修改設(shè)置IVR參數(shù)配置與修改

流程設(shè)置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor1、工程文件名：流程存放的路徑2、IVR設(shè)備號：與PBX中IVR設(shè)置相同3、服務(wù)器IP地址：默認(rèn)即可4、服務(wù)器端口號：7900，如有防火墻，請確認(rèn)此端口開放設(shè)置流程設(shè)置設(shè)置流程設(shè)置設(shè)置流程設(shè)置IVRSetParam.exe

流程更改FlowEditor.exe

\\TRCTI4.0.0.1\FlowEditor上下班時間變更的更改；

分機(jī)號碼變更的更改；

夜間值班電話變更的更改。設(shè)置流程修改選擇流程文件，后綴.spr設(shè)置流程修改選擇想要更改的流程設(shè)置流程修改1、修改“開始時間”“結(jié)束時間”；2、“參數(shù)默認(rèn)值”時間的“：”必須是在英文輸入法下的設(shè)置流程修改1、修改“dint”參數(shù)的；2、流程節(jié)點(diǎn)屬性：“號碼默認(rèn)值”“轉(zhuǎn)接目標(biāo)類型”設(shè)置流程修改1、修改“dout”參數(shù)的；2、流程節(jié)點(diǎn)屬性：“外線通道號”“是否為中繼組”設(shè)置流程修改設(shè)置交換平臺監(jiān)視器監(jiān)視器登陸密碼：system第四部分銜接

DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置

來電彈出設(shè)置電話錄音設(shè)置DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置DSCRM初始化配置CRMInitTool.exeDSCRM權(quán)限分配SystemManage.exe

DSCRM密碼修改ClearUserPassword.exe

DSCRM報表修改trc_ReportDesigner.exe銜接DSCRM初始化設(shè)置銜接DSCRM初始化設(shè)置銜接銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM權(quán)限配置銜接DSCRM密碼修改銜接DSCRM報表修改銜接DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置

來電彈出設(shè)置電話錄音設(shè)置來電彈出設(shè)置：PBX---坐席1、添加想要實(shí)現(xiàn)的來電彈出的分機(jī)；2、“編號”“密碼”必須為分機(jī)號碼。銜接來電彈出設(shè)置：PBX---坐席組1、填加坐席組；2、將坐席添加到坐席組里。銜接來電彈出設(shè)置：DSCRM---

ConnectConfig.exe多部電話中間的“，”必須是英文輸入法下的“,”銜接來電彈出設(shè)置：DSCRM---

ConnectPhoneAgent.exe銜接銜接DSCRM基礎(chǔ)設(shè)置

來電彈出設(shè)置電話錄音設(shè)置錄音設(shè)置：PBXPBX參數(shù)設(shè)置分機(jī)設(shè)置銜接說明：

通話記錄存放路徑：CDR

通話記錄導(dǎo)入程序：\\TRCTI4.0.0.1\通話日志導(dǎo)入程序\ReadCDRConnectStr.exeReadCDR.iniReadCDR.exe銜接導(dǎo)入錄音導(dǎo)入錄音：基礎(chǔ)設(shè)置ConnectStr.exe銜接導(dǎo)入錄音：基礎(chǔ)設(shè)置ReadCDR.ini1、路徑：CDR的路徑；2、掃描間隔：>=120000；3、掃描最后日期：小于最后一次錄音時間銜接1、將主板跳線接好，清空bios。2、安裝兩個聯(lián)合模塊