供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范完整版

管理規(guī)范完整模板/CompleteTemplateOfNewSpecification編號：TQC/K801第2頁/總NUMPAGES2頁編號：TQC/K801供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范完整版供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范完整版Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.【適用指導(dǎo)方向/規(guī)范行為/增強溝通/促進發(fā)展等場景】編寫：________________________審核：________________________時間：________________________部門：________________________供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范完整版下載說明：本管理規(guī)范資料適合用于管理中，為使全體人員都知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，以及明確自己的主要職責(zé)，所擔(dān)負的職責(zé)對整個企業(yè)工作具有的意義和作用，從而把全體人員的工作積極性充分地調(diào)動起來，成為推動企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的動力?？芍苯討?yīng)用日常文檔制作，也可以根據(jù)實際需要對其進行修改。供水公司客服部營業(yè)廳文明服務(wù)規(guī)范

一、文明服務(wù)標準

1、工作時應(yīng)精神飽滿，舉止大方，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情；不得嬉鬧、大聲喧嘩。

2、接待用戶時應(yīng)面帶微笑，保持親切、真誠、積極的情緒狀態(tài)，文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

3、與用戶交談時，做到語言文明、態(tài)度謙和，表達清晰、準確、完整。

4、收費時需向用戶核對用戶編號與戶名，避免錯繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。

5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽。在接聽過程中，應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容要確認并做詳細記錄；通話結(jié)束后，必須等用戶先掛斷電話，不可強行掛斷。

6、在辦理業(yè)務(wù)時需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向用戶致歉，請其稍候，并盡量避免讓用戶長時間等待。

7、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)做好解釋說明。

8、對來辦事的用戶，不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項因個人原因受到延誤、不讓工作差錯發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣出現(xiàn)、不讓供水公司形象受到損害。

9、提供“五個一樣”服務(wù)：即“受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

10、對用戶做到：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；在服務(wù)的過程中，對用戶提出的問題，要及時、準確、耐心地為其解答；當(dāng)回答完用戶的問題時，一定要確認用戶是否清楚；在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認用戶是否有其它需要幫助，禮貌道別。

10、實行“五心工作法”：即“接待用戶熱心、聽取問題細心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”；當(dāng)用戶提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，不予爭辯，有則改之、無則加勉。

二、日常接待用戶及接聽電話規(guī)范用語：

1、接聽電話規(guī)范用語

接通后立即應(yīng)答：“您好！水費查詢！有什么需要幫助嗎？”

記錄用戶咨詢（或投訴）問題時如對方描述情況過程較長，應(yīng)有聲音上的回應(yīng)，如“好的，是的……”此類。

征詢對方姓名：“請問您怎么稱呼？”

復(fù)述核實問題：“XX先生（女士），您反映（咨詢）的問題是……嗎？”

2、回應(yīng)問題

用戶著急，態(tài)度惡劣時：“請您別著急，慢慢講，我們會盡快幫您解決?！?/p>

用戶惡意呼叫時：“對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。”

用戶提出批評或表揚時：“感謝您的批評指正，我們將及時改進。謝謝，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

用戶提出建議時：“非常感謝您的寶貴建議，我們將不斷提升服務(wù)?！?/p>

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時：“對不起，先生（女士），我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

用戶的問題不能立即答復(fù)時：“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，會盡快給您答復(fù)。”

3、為用戶查詢水費

用戶查詢水費時：“請問您的用戶編號是多少？”

“您好！請問您是XXX（用戶名稱）嗎？”

“您的水費XXX月水費XXX元或者您有欠費XXX月XXX月共計XXX元”

4、回訪用戶

回訪用戶時：“您好，我是供水公司XXX，想對之前您反映的問題做個回訪，請問是否方便？”（得到用戶同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪）結(jié)束時：“感謝您對供水工作的支持，再見?！?/p>

5、用戶詢問停水

接到停水通知時：“是的，由于某某原因造成某路段停水，預(yù)計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉，我們會盡快恢復(fù)供水?！?/p>

不明原因停水時：“對不起，我們暫時沒有接到停水通知，會盡快聯(lián)系工程部前去排查，請您再觀察一下，再見。”

6、各類用水問題報修

表內(nèi)：“麻煩您提供一下戶號，地址及聯(lián)系方式，我