業(yè)主滿意度提升方案全套

業(yè)主滿意度提升方案業(yè)主滿意度提升方案提升策略行動策略提升方案責(zé)任人具體措施新入住業(yè)主：重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務(wù)感受。加強新入住業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工作制定訪談和信息回饋跟進機制，在客戶入住后進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。管家1、根據(jù)業(yè)主裝修進度及與業(yè)主的溝通，確定業(yè)主入住時間（搬家時間由保安部確認(rèn)）。業(yè)主入住前由管家電話提醒業(yè)主注意事項：搬家當(dāng)天的天氣狀況（查天氣預(yù)報）、運送家具車輛高度不可超過2.1m，不可超重，是否有大型家具電梯(電梯能進的最大尺寸）無法進入等。管家

保安2、對需入住業(yè)主的樓層衛(wèi)生，公共設(shè)施完好情況進行徹底檢查，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)單給各部門整，并于所在樓層張貼“歡迎您回家”字樣。管家3、業(yè)主搬家當(dāng)天全程關(guān)注，業(yè)主有合理需求時調(diào)動各部門人員協(xié)助業(yè)主，并根據(jù)業(yè)主需求提供外賣信息服務(wù)。管家4、業(yè)主物品搬完后，管家?guī)鍧嵢藛T給業(yè)主家提供簡單的清理家政（清掃+拖地）服務(wù)，清理垃圾，同時告知業(yè)主生活垃圾桶位置及清運時間。管家5、了解業(yè)主是否有需要協(xié)助其他事項，與業(yè)主約定一周內(nèi)上門拜訪時間。管家6、仔細聆聽業(yè)主提出的問題當(dāng)天落實方案，小問題當(dāng)天解決，工程遺留整改類一周內(nèi)解決，特殊情況需及時向業(yè)主說明并保持跟進。管家7、入住滿第一個月時由所負(fù)責(zé)片區(qū)的客家進行回訪，了解業(yè)主入住體驗。主動上門幫助客戶辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)。管家

保安1、幫業(yè)主辦理月租停車卡。

保安2、在業(yè)主沒時間時上門收繳管理費，由財務(wù)開好收據(jù)保安代收，第二天與領(lǐng)班對帳。不能忽視未入住的客戶建立客戶入住動態(tài)表，主動打電話給未入住的客戶，了解其未入住的原因。管家1、建立客戶入住動態(tài)表，管家每天更新數(shù)據(jù)（保安、管家收集數(shù)據(jù)），每周發(fā)各部門。管家2、已裝修未入住客戶：管家電話或見面了解原因，收集大概入住時間，更新到動態(tài)表，及時關(guān)注。管家3、未裝修業(yè)主：客服前臺每月回訪一次，回訪時注意收集業(yè)主動態(tài)如何時準(zhǔn)備裝修，過來看房等。并將當(dāng)月管理費帳單、空置房檢查情況、處理情況告知業(yè)主（有選擇性）。管家4、未入住業(yè)主已辦理代扣的，扣費當(dāng)天由財務(wù)提供房號及扣費金額，3天內(nèi)客服人員電話通知業(yè)主。管家5、在春節(jié)、元宵、中秋、節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶。遺留工程問題跟進流程針對業(yè)主入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決。管家1、遺留問題實行首問責(zé)任制，最初接單人員必須為問題找到最終解決方式或下一步跟進單位，并進行回訪。建立電子檔案，并與整改單一致，每月發(fā)項目負(fù)責(zé)人一份。管家2、業(yè)主戶內(nèi)遺留工程問題由管家全程跟進處理，物業(yè)工程全力協(xié)助配合。管家3、公共部分遺留問題由工程部主導(dǎo)，全員配合。了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。管家客服部主管與營銷部對接，工程部主管與項目部對接，給予專業(yè)技術(shù)支持，由客服部制定統(tǒng)一口徑，全員按統(tǒng)一口徑回復(fù)業(yè)主。穩(wěn)定期、老業(yè)主：注重客戶管理的持續(xù)深化。了解客戶，積極收集客戶信息通過管控軟件或建立“客戶動態(tài)表”，詳細記錄客戶信息及每次和客戶接觸的情況。管家1、根據(jù)業(yè)主資料、家園聆聽信息記錄建立詳細檔案“客戶動態(tài)表”---前臺管家2、管家保持更新，分析業(yè)主類型及性格。通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好。管家1、家園聆聽時深入了解業(yè)主的興趣愛好，為有公同興趣愛好的業(yè)主搭建平臺，更好的服務(wù)于業(yè)主。管家2、為同類型業(yè)主開通不同QQ群，微信群，如各項體育運動群藍球、乒乓球，如行業(yè)相同的業(yè)主群等。部門更換客服人員，及時發(fā)送短信通知客戶，建立第一印象。管家1、更換人員即發(fā)群發(fā)短信通知業(yè)主，并由現(xiàn)任樓宇管家?guī)ьI(lǐng)新任樓于管家拜訪業(yè)主。2、管家電話固定不變。細分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃。管家1、對業(yè)主類型進行細分：

內(nèi)部客戶：與地產(chǎn)對接梳理名單，按公司標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)及管理，方式注重委婉及尊重。

重點客戶：如業(yè)主代表、政府部門工作人員等，重點關(guān)注，經(jīng)常溝通。

優(yōu)質(zhì)客戶：持續(xù)關(guān)注，保證服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)業(yè)主替物業(yè)做正面宣傳。

一般客戶：保證服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注細節(jié)做讓業(yè)主感動的事情，轉(zhuǎn)成滿意業(yè)主。不滿意客戶：了解業(yè)主不滿意原因，針對性解決及改善問題。視情況每半月與業(yè)主溝通1次。短信關(guān)懷：生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。管家2、短信或電話給生日業(yè)主祝福（持續(xù)）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。管家1、結(jié)婚送給新人送鮮花：管家了解業(yè)主結(jié)婚日期后，當(dāng)天各出入口崗關(guān)注業(yè)主家動態(tài)，在新人進門后給新人送鮮花。2、生子；由女性客服人員上門恭賀，贈送小玩具。個性化關(guān)懷：根據(jù)客戶需求，實施力所能及的個性化關(guān)懷?？头芭_根據(jù)別墅個性化服務(wù)，共享資源，在全小區(qū)內(nèi)實施。代訂服務(wù)、咨詢服務(wù)等。---前臺在原有的客戶懇談會的同時，采取每月入戶懇談的方式，有針對性的解決問題。管家每周每個主管房談2-3戶業(yè)主，并將訪談記錄反饋給客服部統(tǒng)一整理收錄，發(fā)項目負(fù)責(zé)人。持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。管家1、3月份進行文明養(yǎng)犬宣傳，制定宣傳冊上門給到養(yǎng)狗為主，在各大堂公告欄、宣傳欄張貼。---管家、前臺管家2、4月物業(yè)服務(wù)開放日/體驗日管家3、5月文明行車月管家4、6月杜絕高空拋物宣傳月環(huán)境主管5、7月環(huán)境衛(wèi)生宣傳月管家6、8月睦鄰友好關(guān)系宣傳月環(huán)境主管7、9月環(huán)保宣傳月管家8、10月保健宣傳月秩序部9、11月消防安全宣傳月，方式同上，針對入住業(yè)主（同時進一步加強及固化走廊通道雜物、鞋柜、自行車等管理）。管家10、12月法制宣傳月客戶服務(wù)體系建設(shè)：梳理流程體系，加強內(nèi)部管理和風(fēng)險管控，培養(yǎng)客服人才?？蛻魷贤ㄇ蓝鄻踊?，加強社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺?！案袆涌蛻簟奔o(jì)念冊，收集日常工程中的感動客戶事項，在公告欄內(nèi)公布。印制成冊。客服流程整理：對客服現(xiàn)場服務(wù)流程進行細致化、明確化、制度化的管理。1、服務(wù)手冊內(nèi)客戶服務(wù)版塊的三十個管理規(guī)程，每周梳理固化兩個，3個月完成一次。2、每月要按實際情況制定培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按計劃實施。通過模擬群訴等突發(fā)事件，整理應(yīng)急處理預(yù)案。1、服務(wù)手冊內(nèi)的二十個應(yīng)急預(yù)案組織每月學(xué)習(xí)2-3個，通過看公司視頻，主管部門講解，現(xiàn)場模擬實操進行。2、每月末對當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進行考核，并強制排名，獎勵第1名，表楊第2名，處罰第3名。檢查業(yè)主溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。1、服務(wù)投訴登記日報客戶訴求事項，第1天未處理由管家進行跟進，第2天未處理由領(lǐng)班跟進，第3天未處理由主管進行跟時空，超3天未處理則上報項目負(fù)責(zé)人。其中因工作失職導(dǎo)致跟進不及時者，予以考核。2、各部門主管不定期對投訴日報登記內(nèi)容給予抽查。梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫制定部門人員崗位職責(zé)，明確工作要求，制定工作指標(biāo)，提高工作積極性。1、制定客服部分工明細，各項工作制定責(zé)任人，明確崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。2、對各責(zé)任人所負(fù)責(zé)的事項及時監(jiān)督。內(nèi)部管理、人才培養(yǎng)加強員工業(yè)務(wù)能力及對業(yè)務(wù)的熟悉程度。1、以問答