DB50-T 1603-2024 政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)規(guī)范

03.08016

50 DB

50/T

1603—2024政務(wù)服務(wù)綜合窗口服務(wù)規(guī)范 重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局?發(fā)

布DB50/T

II

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

5.1

5.2

5.3

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

10

13

15

16

17

18

19

21

22DB

16032024本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB50/T

3.13.23.3

3.43.53.6DB

16032024

4.1

a)

b)

c)

d)

e)

4.2

嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對(duì)象隱私。綜合窗口人員離崗離職，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)取消其工作群、OA

賬號(hào)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)等的訪問權(quán)限，收回計(jì)算機(jī)、移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

DB50/T

5.1

5.1.1.1

咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握政務(wù)服務(wù)中心各功能分區(qū)、窗口設(shè)置、各進(jìn)駐單位后臺(tái)審批人員情5.1.1.2

5.1.1.3

對(duì)于投訴建議，咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，做好記錄，及時(shí)辦理或改進(jìn)，并反饋投訴人、建

5.1.2.1

服務(wù)對(duì)象提出事項(xiàng)辦理申請(qǐng)時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)及時(shí)接待，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文5.1.2.2

5.1.2.3

服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上提出的事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，應(yīng)按規(guī)定期限或?qū)ν獬兄Z期限反饋受理情況，告知下一5.1.2.4

5.1.2.5

綜合窗口人員受理申請(qǐng)后，應(yīng)將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行收件登記、回執(zhí)打印，并將材料流5.1.2.6

5.1.3.1

5.1.3.2

5.1.3.3

5.1.4.1

通過綜合窗口辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)從辦理開始至辦理結(jié)束，由綜合窗口工作人員全程收集通5.1.4.2

紙質(zhì)文件、電子文件以辦件事項(xiàng)為基本單位進(jìn)行整理，按照“一事一檔”的原則，與該辦件5.1.4.3

5.1.4.4

5.1.5.1

應(yīng)設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對(duì)象在辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，遇到5.1.5.2

“辦不成事”反映窗口應(yīng)配備專門人員，承擔(dān)接待受理、溝通協(xié)調(diào)、牽頭處辦、答復(fù)反饋等DB

160320245.1.5.3

接到服務(wù)對(duì)象反映的問題后，應(yīng)做好記錄，會(huì)同相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)行情況調(diào)查和研判，情

5.1.5.4

服務(wù)對(duì)象反映的問題不屬于本級(jí)事權(quán)的，應(yīng)告知其向有權(quán)機(jī)關(guān)反映；服務(wù)對(duì)象反映的問題屬5.1.5.5

若服務(wù)對(duì)象反映的問題不符合法律法規(guī)規(guī)定或辦理?xiàng)l件的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)依據(jù)，做

5.1.6.1

5.1.6.2

幫辦代辦服務(wù)應(yīng)由服務(wù)對(duì)象主動(dòng)提出申請(qǐng)。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊群體，有需要可5.1.6.3

5.1.6.4

服務(wù)對(duì)象提出代辦需求，需要簽訂代辦服務(wù)委托協(xié)議的，應(yīng)明確代辦人員、代辦內(nèi)容、代辦5.1.6.5

5.1.7.1

24

5.1.7.2

5.1.7.3

5.2

5.2.1.1

5.2.1.2

a)

b)

c)

d)

面干凈無物、地面潔無垃圾墻面椅背亂掛、柜臺(tái)面整潔不擺放私物品（水

5.2.2.1

綜合窗口人員應(yīng)微笑示意、主動(dòng)詢問辦事人業(yè)務(wù)辦理需求，提供取號(hào)引導(dǎo)、咨詢答疑、幫辦5.2.2.2

服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的，綜合窗口人員應(yīng)提供相應(yīng)的示范文本、申請(qǐng)表單。屬于告知承諾5.2.2.3

對(duì)申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)登記和按政務(wù)服務(wù)部門授權(quán)的方式進(jìn)行受理，并

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5.2.2.4

暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)將電腦鎖屏、窗口調(diào)整為暫停服務(wù)，并將辦公用品、工作資料、文件、印章5.2.2.5

服務(wù)過程中，不應(yīng)因任何原因與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突，出現(xiàn)服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵、肢體沖突或現(xiàn)場(chǎng)秩

5.2.2.6

服務(wù)完成時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，若

5.2.3.1

綜合窗口人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將綜合窗口歸集的資料轉(zhuǎn)交政務(wù)服務(wù)部門相關(guān)人員并做好交接5.2.3.2

5.2.3.3

5.3

5.3.1.1

服務(wù)對(duì)象辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的綜合窗口人員為首問責(zé)任人，應(yīng)執(zhí)行首問5.3.1.2

屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好5.3.1.3

5.3.2.1

5.3.2.2

5.3.2.3

對(duì)不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的原因，并在送達(dá)決定5.3.2.4

服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)絡(luò)途徑（PC

5.3.2.5

要根據(jù)所辦理事項(xiàng)的不同要求或不同場(chǎng)景，向服務(wù)對(duì)象作出具體的解釋。對(duì)于服務(wù)對(duì)象在辦

5.3.3.1

對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。因特殊情況不5.3.3.2

對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件沒有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)本著便民利民、優(yōu)

5.3.4.1

下班時(shí)間前仍未完成事項(xiàng)辦理的，或因業(yè)務(wù)量大、事項(xiàng)緊急需延長(zhǎng)工作時(shí)間的，政務(wù)服務(wù)中DB

160320245.3.4.2

延時(shí)服務(wù)提示。臨近下班時(shí)間，綜合窗口人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象等候情況，預(yù)測(cè)需要等候的時(shí)5.3.4.3

延時(shí)服務(wù)特例。延時(shí)服務(wù)中，對(duì)簡(jiǎn)單事項(xiàng)及時(shí)辦理，對(duì)短時(shí)間內(nèi)無法辦結(jié)的服務(wù)事項(xiàng)，綜合5.3.4.4

延時(shí)服務(wù)權(quán)益。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立延時(shí)服務(wù)登記臺(tái)賬，記錄提供延時(shí)服務(wù)工作人員的工作

5.3.6.1

實(shí)行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象在辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，綜合窗口人員以告知承諾書形5.3.6.2

a)

b)

予辦理應(yīng)具備的條、標(biāo)準(zhǔn)、理時(shí)限、需材料，及未履行諾、虛假諾等行為c)

d)

務(wù)服務(wù)部認(rèn)定申請(qǐng)未履行承、虛假承的程序和準(zhǔn)，整改限，違諾信行為等5.3.6.3

綜合窗口人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)告知所辦事項(xiàng)是否屬于告知承諾范圍。告知承諾應(yīng)以服務(wù)對(duì)

5.3.7.1

應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)、準(zhǔn)確公開有關(guān)政務(wù)服務(wù)信息，供服務(wù)對(duì)象了解相關(guān)信息，提供政務(wù)服務(wù)信息5.3.7.2

政務(wù)服務(wù)公開信息主要包含窗口工作人員信息、事項(xiàng)辦事指南、辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果以及咨

5.3.8.1

定期“網(wǎng)跑一次流程、網(wǎng)巡一次糾錯(cuò)”。審視辦事指南是否準(zhǔn)確、是否簡(jiǎn)潔易懂；線上申報(bào)5.3.8.2

5.3.8.3

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6.1

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)統(tǒng)籌，建立健全“一窗綜辦”服務(wù)管理制度，明確“一窗綜辦”服務(wù)

應(yīng)建立專業(yè)的政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員隊(duì)伍，由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一配備，宜通過分類轉(zhuǎn)歸、購買服務(wù)、勞務(wù)派遣等方式充實(shí)綜合窗口人員隊(duì)伍。宜按照每個(gè)窗口

1：1.2

的人員比例，配足配強(qiáng)綜

應(yīng)加強(qiáng)綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設(shè)，為綜合窗口人員提供專業(yè)性人才和管理型人才的雙

6.2

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)將本部門除《重慶市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心集中進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單》外的政務(wù)服務(wù)

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心委派首席事務(wù)代表并充分授權(quán)，將《首席事務(wù)代表授權(quán)書》提

對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)、辦件量較大、即辦即取的事項(xiàng)，首席事務(wù)代表應(yīng)常駐后臺(tái)提供業(yè)務(wù)支撐，負(fù)

應(yīng)為綜合窗口人員提供暢通的咨詢問答渠道，包括但不限于智能客服、后臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)、咨詢問

應(yīng)建立高效協(xié)同的運(yùn)行機(jī)制。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立上下聯(lián)動(dòng)、綜合窗口與政務(wù)服務(wù)部門協(xié)

應(yīng)明確咨詢引導(dǎo)、幫辦代辦和接件受理環(huán)節(jié)的責(zé)任劃分。綜合窗口人員按照政務(wù)服務(wù)部門授權(quán)

應(yīng)明確審批辦理環(huán)節(jié)的責(zé)任劃分。由政務(wù)服務(wù)部門審批辦理的事項(xiàng)，出現(xiàn)問題或投訴的，由政

應(yīng)明確跨層級(jí)、跨區(qū)域、跨部門事項(xiàng)的責(zé)任劃分。綜合窗口人員應(yīng)履行首問負(fù)責(zé)、及時(shí)轉(zhuǎn)辦、6.3

DB

160320246.3.1.1

應(yīng)建立健全培訓(xùn)管理制度。新進(jìn)窗口工作人員應(yīng)接受政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織的職業(yè)培訓(xùn)和政6.3.1.2

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展職6.3.1.3

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)綜合窗口人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)于本領(lǐng)域國家、市、區(qū)縣（自治縣）6.3.1.4

應(yīng)日常性培訓(xùn)與專項(xiàng)性培訓(xùn)相結(jié)合，通過集中教育培訓(xùn)、模擬對(duì)練、場(chǎng)景化應(yīng)用培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)

6.4

6.5

6.5.1.1

應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，提供多種投訴和評(píng)價(jià)渠道，包括但不限于意見箱、投訴電話、電子郵6.5.1.2

6.5.1.3

6.5.2.1

應(yīng)制定投訴、差評(píng)或不滿意評(píng)價(jià)的整改規(guī)范，建立健全問題交辦、調(diào)查核實(shí)、整改反饋的聯(lián)

6.5.2.2

應(yīng)建立評(píng)價(jià)改進(jìn)工作機(jī)制，落實(shí)分類處置、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)等要求。應(yīng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)情況DB

50/T

16032024

A.1

頭發(fā)應(yīng)清爽不油膩，發(fā)色宜為黑色或深棕色。發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，不得留怪異發(fā)型，

A.2

女士鞋跟宜低于4

cm，男士鞋跟宜低于3

cm，鞋面不宜有夸張飾物。

特殊時(shí)期（如懷孕期間）體型發(fā)生顯著變化的可不穿工作服，但應(yīng)穿著與工作服顏色相近的服

DB

16032024

B.1

女士：雙眼平視前方，面帶微笑，表情放松自然，頭正頸直，兩肩齊平，挺胸收腹，兩臂自然

男士：雙目平視，面帶微笑，頭正頸直，兩肩齊平，腰背挺直。兩腳平行分開，與肩同寬，兩B.2

女士：走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，上身保持直立，輕穩(wěn)坐下，坐椅子三分之二

B.3

行走時(shí)步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。女士行走時(shí)，步履輕柔自然。男士行走時(shí)，步履穩(wěn)健B.4

在服務(wù)兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務(wù)對(duì)象，以及下蹲拾物時(shí)，應(yīng)避免彎腰、翹臀

下蹲時(shí)，應(yīng)一腳在前，一腳在后，兩腿合力支撐身體向下蹲，重心下沉、上身稍微前傾。男士

B.5

在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，頭部、頸部、肩部、腰部保持在一條斜線上，目光注視服務(wù)對(duì)象面部，

面向服務(wù)對(duì)象，距離為兩三步遠(yuǎn)，上身向前傾，表示問候時(shí)以15度為標(biāo)準(zhǔn)、表示謝意時(shí)以30度為標(biāo)準(zhǔn)、表示歉意時(shí)以45度為標(biāo)準(zhǔn)。B.6

10DB

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16032024

臂與小臂之間夾角為120度，以手指尖指向目標(biāo)方向，五指自然并攏，掌心向上，目光應(yīng)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)

B.7

B.8

B.9

進(jìn)電梯：電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)先等電梯內(nèi)的人出來后，再請(qǐng)等候的人先進(jìn)入電梯。如電梯內(nèi)無人，

在電梯內(nèi)：應(yīng)該盡量站成“凹”字型，挪出空間，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。若乘坐電梯過

B.10B.10.1

B.10.2

B.10.3

B.11B.11.1

B.11.2

11DB

16032024B.12

B.12.1

B.12.2

B.12.3

B.12.4

12DB

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16032024

C.1

C.2

XX

您”；

XX

XX

XX

準(zhǔn)確位置）”；C.3

XX

XX

填寫”；

XX

XX

XX

13DB

16032024C.4

“您好，請(qǐng)坐，您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡(jiǎn)單描述一下情況，我做一下記錄。”“謝謝您的寶貴意見和建議，我們會(huì)及時(shí)反饋并改進(jìn)，歡迎您來監(jiān)督?！?4DB

50/T

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D.1

D.2

15DB

16032024

E.1

16DB

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F.1

17DB

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G.1

18DB

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H.1

響應(yīng)情緒：首先表明我們是傾訴對(duì)象而非對(duì)立面，及時(shí)引導(dǎo)至接待室，端茶倒水，和當(dāng)事人并

仔細(xì)聆聽：認(rèn)真聆聽并記錄當(dāng)事人問題，了解問題癥結(jié)所在，不隨便插話，適時(shí)表示認(rèn)同與回

同步事實(shí)：了解情況后，應(yīng)立即對(duì)問題進(jìn)行分析并積極予以解釋回應(yīng)，屬工作人員責(zé)任的，應(yīng)

反饋跟蹤：密切關(guān)注辦理進(jìn)度，及時(shí)告知辦事群眾相關(guān)情況，直到該事項(xiàng)完全解決。解決后及H.2

遇到辦事群眾突發(fā)疾病、摔倒等，工作人員應(yīng)立即查看情況，招呼身邊人員幫忙，將其安置在

H.3

如發(fā)生騷亂、激烈爭(zhēng)吵、肢體沖突或造成人身傷害的，工作人員應(yīng)立即通知物業(yè)保安，同時(shí)報(bào)

H.4

現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)冷靜處置，不圍觀，原則上不發(fā)表任何意見，可以點(diǎn)頭表示回應(yīng)，避免與之發(fā)H.5

19D