公司員工質(zhì)量意識培訓

二○一四年二月1第一部分品質(zhì)意識

2ISO9000:2000─品質(zhì)(Quality）

一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性。

3品質(zhì)管理發(fā)展的階段性比喻（不良品好比洪水泛濫）檢驗階段：家門口攔截過程控制階段（ISO9000)：沿河修筑堤壩TQM、零缺陷階段：綜合治理，植樹造林,使洪水不會發(fā)生4

一般情況下，如果一個公司的不良率在百分之幾的數(shù)字水平時（不及格水平），公司能夠戲劇性的改善，此時只需下列活動即可：1、做好5S2、應用QC七工具5品質(zhì)問題分類95%6第一次就把事情做好只要有隱患的就一定會發(fā)生7質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的不是檢驗出來的下一流程就是客戶三不政策：不接受、不制造、不流出8“三全”全員的品質(zhì)管理全過程的品質(zhì)管理全范圍的品質(zhì)管理“四一切”一切為用戶著想一切以預防為主一切用數(shù)據(jù)說話一切工作按PDCA改進全面品質(zhì)管理9母體樣本檢驗通過樣本推測母體檢驗樣本隨機抽取樣本（（抽樣技術(shù)

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第二部分質(zhì)量知識宣傳篇11質(zhì)量是否決定企業(yè)的命運？質(zhì)量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱無論是國際還是國內(nèi)市場中，競爭都是普遍的規(guī)律。市場的競爭首先是質(zhì)量的競爭，質(zhì)量是產(chǎn)品進入市場的通行證，企業(yè)只能以質(zhì)量開拓市場，以質(zhì)量鞏固市場。如果粗制濫造，質(zhì)量低劣，就必然導致產(chǎn)品滯銷，企業(yè)破產(chǎn)。1213141516171819202122232425262728293031看到這場景你想到什么？32奶粉事件33大頭娃娃事件34以顧客為關(guān)注焦點討論：割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”35討論結(jié)果1．我認為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項原則第6條："持續(xù)改進"思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？

3．不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客.對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進

4。這也是溝通的問題,

一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們

36討論：標準、規(guī)則中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

37討論結(jié)果：

德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。制度就是讓人來遵守的！！請大家牢記這一點！38三不原則、三檢原則不接受不合格品；不制造不合格品；不流出不合格品。自檢、互檢、檢驗員巡檢。39質(zhì)量與每個人都有關(guān)系（判斷）從事炸藥行業(yè)的我們對質(zhì)量的理解質(zhì)量是品管、品控、質(zhì)檢人員的事，與我們無關(guān)！質(zhì)量與管理層有關(guān),是組長、車間負責人、廠長的事！質(zhì)量與工房衛(wèi)生，設(shè)備的維護，人員素質(zhì)無關(guān)！質(zhì)量是生產(chǎn)出來的！與我們每個人有關(guān)！40第四部分

質(zhì)量管理41木桶效應在管理學上有一個著名的“木桶理論”，是指用一個木桶來裝水，如果組成木桶的木板參差不齊，那么它能盛下水的容量不是由這個木桶中最長的木板來決定的，而是由這個木桶中最短的木板決定的，所以它又稱為“短板效應”。由此可見，在事物的發(fā)展過程中，“短板的長度決定其整體發(fā)展的程度。正如，一件產(chǎn)品質(zhì)量的高低，取決于那個品質(zhì)最次的零部件，而不是取決于那個最好的零部件；一個組織的整體素質(zhì)高低，不是取決于這個組織的最優(yōu)秀分子的素質(zhì)，而是取決于這個組織中最一般分子的素質(zhì)，此種現(xiàn)象在管理學中通常被稱為“木桶效應”42質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量的概念（一）狹義的質(zhì)量概念－－－產(chǎn)品質(zhì)量人們通常所說的質(zhì)量，往往是指物品的好壞，即產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量也就是指產(chǎn)品本身的使用價值，即產(chǎn)品適合一定用途，滿足人們的一定需要所具備的自然屬性或特性。這些特征表現(xiàn)為產(chǎn)品的外觀、手感、音響、色彩等外部特征，也包括結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、物理、化學性能等內(nèi)在特征。43廣義的質(zhì)量概念——全面質(zhì)量廣義的質(zhì)量概念是指產(chǎn)品質(zhì)量、工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量的總和，亦稱全面質(zhì)量。它是比產(chǎn)品質(zhì)量具有更深刻、更全面的含義。１、產(chǎn)品質(zhì)量——產(chǎn)品適合于規(guī)定的用途，滿足人們和社會一定需要的特性。2、工程（工序）質(zhì)量——指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。3、工作質(zhì)量——指企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達到質(zhì)量標準和提高質(zhì)量的保證程度。44說明：壞消息是信息的金礦依據(jù)福特公司調(diào)查研究，買新車后覺得車子很好，購車者會與6~7人分享，但若不滿意，則會平均向21個親友抱怨。質(zhì)量差，聲譽大打折扣，則生意受影響。未來生存及競爭力肯定會受到打擊。要建立客戶的抱怨是金礦的觀念，公司才有機會修正缺點和錯誤。45二、影響質(zhì)量的因素公司產(chǎn)品及服務的質(zhì)量與企業(yè)所擁有的能力、意愿及持續(xù)力有關(guān)。具體如下：1、公司政策。公司設(shè)定產(chǎn)品或服務應達成的質(zhì)量標準，影響到產(chǎn)品及服務的實質(zhì)表現(xiàn)。經(jīng)理人決定質(zhì)量政策時，應考慮產(chǎn)品或服務的市場情況，如顧客的偏好及期望，競爭對手的質(zhì)量標準和成本，以及公司的形象等。462、信息掌握。掌握購買者的需要，及競爭者的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量水準等信息，3、工程與設(shè)計能力。企業(yè)要能創(chuàng)造符合顧客需求的產(chǎn)品，且能以合理的成本來生產(chǎn)，才能在市場上有競爭力。4、原物料。要有高質(zhì)量供貨商供給高質(zhì)量原材料，才能生產(chǎn)出優(yōu)良的產(chǎn)品。475、機械和設(shè)備。正確且可靠的生產(chǎn)設(shè)備制造出來的產(chǎn)品，其質(zhì)量才能符合允許的公差需求。6、生產(chǎn)人員。員工必須具有正確的工作態(tài)度，且注意每個細微之處。公司不僅借助現(xiàn)場生產(chǎn)人員的手，更要借助他們的腦袋來思考“應該如何做對質(zhì)量才有貢獻？應該如何做，才會更有效率或更節(jié)省成本？”7、銷售現(xiàn)場的支持。陳列現(xiàn)場的質(zhì)量形象，如銷售員所認知的知覺質(zhì)量，或給參觀者或購買者的臨場感受。48三、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的概念——質(zhì)量管理就是對達到或?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品或工作質(zhì)量的職能和活動的管理。主要包括兩方面內(nèi)容，即質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。1、質(zhì)量保證：從用戶角度對生產(chǎn)者提出的要求，是企業(yè)對用戶實行產(chǎn)品在質(zhì)量上的保證。表現(xiàn)為企業(yè)為了維護用戶的利益，使用戶滿意，并取得用戶信譽的一系列有組織、有計劃的活動。492、質(zhì)量控制：是對企業(yè)內(nèi)部而言的。指企業(yè)為了保證產(chǎn)品、制造過程或服務的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)管理及相關(guān)活動。在現(xiàn)代質(zhì)量管理中，質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的核心，質(zhì)量控制是開展質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。50什么是質(zhì)量控制？質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的全過程。51質(zhì)量控制討論由下面這則故事你得到何種啟示？有一則這樣的小故事，是關(guān)于名醫(yī)扁鵲的。魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢？”扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差。”魏文王非常吃驚地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高。”

52討論結(jié)果由這則小故事聯(lián)想到質(zhì)量管理，就如同醫(yī)生看病，治標不能忘固本。懸掛著“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的標語，而現(xiàn)實中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質(zhì)量管理誤區(qū)。造成“重結(jié)果輕過程”現(xiàn)象是因為：結(jié)果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領(lǐng)導的認可；而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領(lǐng)導的重視。最終導致管理者對表面文章樂此不疲，而對預防式的事前控制和事中控制敬而遠之。單純事后控制存在嚴重的危害質(zhì)量管理要重視事前和事中控制

534M“4Ｍ”是指對“人（ｍａｎ）、機器（ｍａｃｈｉｎｅ）、材料（ｍａｔｅｒｉａｌ）、方法（ｍｅｔｈｏｄｓ）”4種質(zhì)量管理要素的科學運用。即人——激發(fā)最大的競爭意識；機器——保持最高的開工率；材料——達到合理的投入產(chǎn)出；方法——應用最佳的手段與途徑。54（二）質(zhì)量管理發(fā)展的階段在19世紀末20世紀初，質(zhì)量管理發(fā)展成為一門科學，大體經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，即質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理階段。1、質(zhì)量檢驗階段（20世紀初到40年代）泰勒提出科學管理后，在生產(chǎn)過程中增加了檢驗環(huán)節(jié)，它是以質(zhì)量檢驗為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理。它在企業(yè)內(nèi)成立了專職檢驗機構(gòu)，設(shè)置檢驗工序，對零件和半成品、成品進行逐件檢驗，挑出廢品、次品。55這種方法存在兩個缺陷：一是“事后把關(guān)”，不能避免已經(jīng)造成的損失，缺乏預防控制的作用，不能及時解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題；二是“事后檢驗”，要全數(shù)檢查，需要花費大量的人力、物力、財力。562、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。生產(chǎn)中采用統(tǒng)計控制質(zhì)量這種方法，是在二戰(zhàn)初期美國在軍工企業(yè)軍火生產(chǎn)中首先采用的。它是在加強質(zhì)量檢驗的同時，運用概率論和數(shù)理統(tǒng)計方法，找出影響產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的各種因素，以防止不合格品的出現(xiàn)。它的特點是檢驗加控制，由“事后檢驗”向“預防為主”轉(zhuǎn)變。也存在兩大缺陷：一是依靠質(zhì)量部門和檢驗部門，忽視其他部門對產(chǎn)品質(zhì)量的作用；二是過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和勞動者的作用。573、全面質(zhì)量管理階段。20世紀60年代初，美國通用電器公司工程師費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl)，簡稱TQC。它是圍繞保證和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一套質(zhì)量管理體系、手段和方法進行的系統(tǒng)管理活動。58全面質(zhì)量管理及質(zhì)量保證體系一、全面質(zhì)量管理的概念和特點全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。三個要點：一是“充分滿足用戶要求”，以市場為中心；二是“最經(jīng)濟是水平上”，以效率和效益為中心；三是包括服務部門各種質(zhì)量活動的統(tǒng)一的管理體系。59現(xiàn)代企業(yè)全面質(zhì)量管理貴在一個“全”字，其特點概括起來可歸納為“四全”、“三性”。所謂“四全”是指全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理和采用全面方法的質(zhì)量管理。“三性”是指預防性、科學性和服務性。601．制造過程的質(zhì)量管理。制造過程是產(chǎn)品的形成過程，也是產(chǎn)品質(zhì)量目標的實現(xiàn)過程，主要抓好兩項工作：A、加強質(zhì)量管理，嚴把質(zhì)量關(guān)，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品達到質(zhì)量標準；B、在制造過程中做好對人、機器、原料、工序以及生產(chǎn)工藝流程五方面的質(zhì)量控制，預防廢品發(fā)生。612．輔助過程的質(zhì)量管理。輔助過程主要包括物資供應、設(shè)備維修、工具的制造與供應等內(nèi)容，它們是為生產(chǎn)第一線創(chuàng)造條件的。這一過程質(zhì)量管理的主要任務，一方面是為制造過程提供優(yōu)良的物質(zhì)條件，另一方面需要不斷提高自身的服務質(zhì)量。623．使用過程的質(zhì)量管理。主要工作：A、認真做好銷售技術(shù)服務及宣傳工作；B、加強使用情況調(diào)查及質(zhì)量信息反饋；C、搞好售后服務等工作。63產(chǎn)品質(zhì)量控制方法一、產(chǎn)品質(zhì)量波動用質(zhì)量特征數(shù)據(jù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量，不論其獲得的條件是否一致，都不會是相同的，而是在一定的范圍內(nèi)波動，這就是質(zhì)量波動。產(chǎn)品質(zhì)量的波動也就誤差。所以，產(chǎn)品質(zhì)量波動是指同種產(chǎn)品在質(zhì)量上的差別。這種差別是客觀存在的現(xiàn)實，也是進行質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理的出發(fā)點。64（一）質(zhì)量波動的原因造成產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因主要來自6個方面：1、人（Men）：指操作者，是由他的技術(shù)水平、身體狀況、對質(zhì)量的認知程度等內(nèi)容構(gòu)成。2、機器（Machine）：指機器設(shè)備的精度高低、保養(yǎng)狀況、完好程度等方面。3、材料（Material）：指原材料的物理性能、規(guī)格、化學成分等方面。654、方法（Method）：指加工工藝、操作規(guī)程、工藝裝備以及管理方法等內(nèi)容。5、測量（Measure）：指測量儀器及測定技術(shù)等方面。6、環(huán)境（Environment）：指工作環(huán)境的溫度、濕度、噪音、照明、震動和清潔衛(wèi)生等諸因素。66（二）質(zhì)量波動的類型質(zhì)量波動一般表現(xiàn)為三類，即偶然性波動、系統(tǒng)性波動和突發(fā)性波動。1、偶然性波動。指對產(chǎn)品質(zhì)量影響比較小，而且是難以控制的經(jīng)常性的自然波動。偶然性波動又叫正常波動。產(chǎn)生偶然性波動的原因是大量存在于生產(chǎn)過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常起作用的一些因素。如原材料在性能、成分上的微小差異；操作工人操作上的微小變化；測量手法的微小誤差；機床的正常振動；環(huán)境在正常范圍內(nèi)的變化等等。67這些因素在技術(shù)上難以消除，但又不會影響產(chǎn)品的同一性和互換性，一般不會使產(chǎn)品成為廢品。我們稱造成偶然波動的原因為隨機原因或稱隨機因素。引起的誤差叫隨機誤差。它允許在一定限度內(nèi)存在。由于隨機原因的大小和作用方向都不固定，不易識別，消除這種誤差在技術(shù)上很難辦到，經(jīng)濟上也不合算。68質(zhì)量波動的類型2、系統(tǒng)性波動。是指對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，又可以控制的一類波動。產(chǎn)生系統(tǒng)性波動的原因叫系統(tǒng)原因。它是偶然存在于生產(chǎn)過程中，是對產(chǎn)品質(zhì)量起顯著作用的因素，如工人違章作業(yè)、刀具過度磨損、量具、儀器未經(jīng)鑒定或超過鑒定使用周期等等。69系統(tǒng)原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的波動較大，波動及波動的趨勢可以測量出來，所以稱為異常波動，或條件誤差。這種波動破壞了生產(chǎn)過程的穩(wěn)定，必須及時予以消除，而且可以用數(shù)理統(tǒng)計為工具進行質(zhì)量分析和控制，在技術(shù)上也是可以做到的。質(zhì)量控制的重點是系統(tǒng)性波動。703、突發(fā)性波動。指在偶然情況下出現(xiàn)的特殊因素而造成的事先不易控制的質(zhì)量波動，如由于停電、事故等引起的質(zhì)量波動。這類波動只能做為例外管理來處理，不在質(zhì)量控制范圍之內(nèi)。713N“3Ｎ”是指質(zhì)量管理的原則為“不接受（Ｎｏａｃｃｅｐｔｉｎｇ）不合格產(chǎn)品、不制造（Ｎｏｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ）不合格產(chǎn)品、不移交（Ｎｏｔｒａｎｓｆｅｒｒｉｎｇ）不合格產(chǎn)品”。其目的是控制生產(chǎn)全過程的質(zhì)量，確保經(jīng)過每位員工之手加工的零部件達到100％的合格率，達到零缺陷的質(zhì)量目標。724M“4Ｍ”是指對“人（ｍａｎ）、機器（ｍａｃｈｉｎｅ）、材料（ｍａｔｅｒｉａｌ）、方法（ｍｅｔｈｏｄｓ）”4種質(zhì)量管理要素的科學運用。即人——激發(fā)最大的競爭意識；機器——保持最高的開工率；材料——達到合理的投入產(chǎn)出；方法——應用最佳的手段與途徑。735S“5Ｓ”是指進行文明生