行政訪客中心日常工作操作規(guī)程

3行政訪客中心日常工作操作規(guī)程作業(yè)文件（C）海南三道圓融旅業(yè)有限公司行政訪客中心日常工作操作規(guī)程編制黃志成審核批準日期5月10日日期5月11日日期5月12日1.目的和使用范圍為規(guī)范訪客中心日常管理工作，提高服務質(zhì)量、工作效率,以便更好的保持景區(qū)高美譽度，打造“呀諾達”旅游精品，爭創(chuàng)旅游高端品牌，讓游客與員工共同體驗旅游過程中帶來的快樂，特制定本工作流程。此工作流程適用于行政訪客中心日常工作。2.職責2.1.接待員應正確理解、嚴格執(zhí)行本規(guī)程，負責團隊、散客、VIP的接待引領工作,確保服務質(zhì)量達到游客滿意；2.2.部門主管依照本規(guī)程，組織員工進行培訓和召開例會；3.控制要求3.1文化要求：大學?？埔陨希ê髮W專科）；3.2素質(zhì)要求3.2.1接待引領人員工作時要堅持“保密、準確、迅速”的原則；3.2.2接待引領人員要有良好的知識素質(zhì)和心理素質(zhì)，3.2.3接待引領人員要有良好的職業(yè)道德；3.2.4接待引領人員要耐心積極處理現(xiàn)場發(fā)生的問題。4．日常工作流程4.1上崗前預備工作4.1.1早例會4.1.1.1由經(jīng)理或者主管推選一名員工總結(jié)前一天的工作；4.1.1.2部門經(jīng)理或主管傳達前一天經(jīng)理例會的會議精神，具體安排當天部門工作。4.1.2培訓4.1.2.1部門經(jīng)理負責培訓內(nèi)容的選定和培訓資料的準備，并指定主講人；4.1.2.2部門主管負責組織部門員工參加人力資源部和部門內(nèi)部課程的培訓，并形成《培訓臺帳》《培訓課程記錄表》《培訓簽到表》等記錄；4.1.2.3部門主管負責組織部門員工參加部門召開的例會，并對周例會等正式會議形成《會議紀要》文字記錄；4.1.2.4信息員負責培訓意見收集與管理；4.1.3.工作區(qū)域及責任區(qū)衛(wèi)生4.1.3.1認真清掃工作區(qū)域及責任區(qū)垃圾，并做好辦公用品的保潔工作；4.1.3.2整理辦公區(qū)域的物品，辦公用品和設備要整齊有序地擺放到正確的區(qū)域，不得擺放與工作無關的物品，并保持辦公桌整潔衛(wèi)生；4.1.3.3將垃圾桶擺放到指定位置，將宣傳資料整齊的擺放到宣傳架上；4.1.3.4給未充電的對講機電池進行充電；4.1.3.5整理著裝，檢查儀容儀表，做好當天接待準備。4.2接待員服務操作要求4.2.1團隊接待4.2.1.1檢查對講機狀態(tài)，打開對講機電源，將對講機調(diào)到規(guī)定頻道，檢查對講機電量；4.2.1.2看到有旅游巴士到達，立刻通知導游服務部值班導游有旅游團隊到達，請立刻安排導游隨行迎接團隊。（對講機呼叫示范：“803，803！806呼叫！”“有團隊到達，請安排內(nèi)導接團?！保?.2.1.3車場迎接導游4.2.1.3.1迅速跑到停車場，在距離旅游巴士車門1.5米的地方立正姿勢站立；4.2.1.3.2當旅游巴士車門打開,導游和游客下車時，左手背于背后，右手行“V”字禮，并親切問候“呀諾達”口號，語言清晰，語速適中,表情自然笑容真誠；（語言規(guī)范：“呀諾達！各位朋友，歡迎光臨呀諾達！”（迅速找到導游）“導游您好，歡迎光臨呀諾達?！?；動作規(guī)范：做“V”字禮時，右手食指和中指自然伸直并分開呈“V”字形，其余手指握拳，手臂連同手腕從左至右擺動）4.2.1.3.3問詢地陪旅行社名稱，所帶游客人數(shù)，是否在我們景區(qū)用自助餐；（語言規(guī)范：“導游您好，請問我們是哪家旅行社呢？我們這個團一共有多少位游客，中午需要在這里用自助餐嗎？”）4.2.1.4傳達團隊信息4.2.1.4.1通過對講機將團隊名稱、游客數(shù)量、是否用餐等信息傳達給行政訪客中心經(jīng)理；（對講機呼叫示范：“801，801！806呼叫！”“XXX旅行社，XX位客人，中午需要在這里用餐。”）4.2.1.4.2行政訪客中心經(jīng)理通過對講機將信息傳達給餐廳經(jīng)理和檢票口主管；（對講機呼叫示范：“613，613！801呼叫?！薄癤XX旅行社，XX位客人，中午需要在這里用餐?！保?.2.1.5引導導游購票4.2.1.5.1帶領地陪到團隊售票廳購票，游客由內(nèi)導引導至候車室；4.2.1.5.2地陪購票數(shù)量與游客數(shù)量不一致時，須將情況通知檢票口，提示檢票口認真核對；4.2.1.5.3地陪有游覽時間限制和游覽路線要求時，須通知景區(qū)內(nèi)導按地陪要求帶團；（語言規(guī)范：“導游您好，請問這個團有時間限制嗎？”“我們的內(nèi)導會準時把團帶下來的，請您放心！”）4.2.1.6引導用餐4.2.1.6.1地陪購完餐票后，將用餐地點、開餐時間、乘車地點等信息向地陪解說，并引導到用餐區(qū)域就餐；4.2.1.6.2地陪如要求先讓其游客到餐廳用餐再辦理購票手續(xù)，則迅速與餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)，耐心向?qū)в谓忉專f(xié)助餐廳清點用餐人數(shù)；4.2.1.6.3導游購票完畢后引導地陪至候車室與其團隊匯合檢票乘車。4.2.2散客4.2.2.1車場迎接4.2.2.1.1看見有車向景區(qū)開來后，迅速從訪客中心趕往車場，并記錄下車牌號碼；4.2.2.1.2車停穩(wěn)后，在距離車門1.5米的地方立正姿勢站立，左手背于背后，右手行“V”字禮，并親切問候“呀諾達”口號，語言清晰，語速適中,表情自然，笑容真誠；（語言規(guī)范：“呀諾達！各位朋友，歡迎光臨呀諾達！”體態(tài)動作規(guī)范：做“V”字禮手勢時，右手食指和中指自然伸直并分開呈“V”字形，其余手指握拳，拳心面向游客，手臂連同手腕從左至右擺動）4.2.2.2帶領游客走出停車場，并向游客介紹“呀諾達”含義；（語言規(guī)范：朋友們，請隨我走，這邊請。體態(tài)、動作規(guī)范：上身始終保持正直，保持與游客半步至一步的距離，做“這邊請”的手勢時，右手背在身后，左手五指并攏，掌心向上微側(cè)面向客人，手指、手掌、手臂伸直從胸前向右前方水平劃過去指向目標方向。）4.2.2.3帶領到達生肖廣場面前時，向游客介紹生肖廣場的概況；（語言規(guī)范：“各位朋友您們好，這里是我們的生肖廣場，樹立在我們左前方的是兩尊擬人版的XX雕像，……”；體態(tài)動作規(guī)范：身體保持正直微側(cè)身面向游客，兩腳尖微向外張站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能擋住游客視線。）4.2.2.4帶領游客到景區(qū)導覽圖面前，向游客介紹景區(qū)的導覽圖；（語言規(guī)范：“各位朋友您們好，在我們還沒有進行呀諾達神秘之旅前，我先向大家介紹下我們景區(qū)導覽圖……；體態(tài)動作規(guī)范：講解時站在景區(qū)導覽圖的右邊，身體保持正直微側(cè)身面向游客，兩腳尖微向外張站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能擋住游客視線。）4.2.2.5帶領游客進入訪客中心后，向游客發(fā)放景區(qū)的宣傳資料；（語言規(guī)范：“朋友您好，這是我們景區(qū)的簡介，您先了解一下。”“請問我們哪一位負責購票，負責購票的朋友這邊請，不負責購票的朋友請這邊休息?！保?.2.2.6引導客人購買車票和門票；（語言規(guī)范：“請問我們哪一位負責購票，負責購票的朋友這邊請，不負責購票的朋友請這邊休息。”；體態(tài)動作規(guī)范：客人購票時，應站立在售票柜臺的右側(cè)或者左側(cè)0.5米的地方，方便為游客提供咨詢或者辦理其他服務。）4.2.2.7客人購票完成后，將游客交接給景區(qū)內(nèi)導，由內(nèi)導引領至候車室檢票乘車；（語言規(guī)范：“購好票的朋友這邊請，這位是我們景區(qū)的導游，他/她將全程陪同你游覽我們景區(qū)，祝您/您們玩的開心！謝謝大家，再見！呀諾達；）4.2.2.8引導出租車師傅到司陪休息區(qū)域休息和景區(qū)消費，介紹景區(qū)目前的營銷活動。（語言規(guī)范：師傅您好，我們的司陪休息室在XX地方，這邊請……）4.2.3VIP接待4.2.3.1車場迎接4.2.3.1.1看見有車向景區(qū)開來后，迅速從訪客中心趕往車場，并記錄下車牌號碼；4.2.3.1.2車停穩(wěn)后，在距離車門1.5米的地方立正姿勢站立，左手背于背后，右手行“V”字禮，并親切問候“呀諾達”口號，語言清晰，語速適中,表情自然，笑容真誠；（語言規(guī)范：“呀諾達！各位朋友，歡迎光臨呀諾達！”體態(tài)動作規(guī)范：做“V”字禮手勢時，右手食指和中指自然伸直并分開呈“V”字形，其余手指握拳，拳心面向游客，手臂連同手腕從左至右擺動）4.2.3.2帶領游客走出停車場，并向游客介紹“呀諾達”含義；（語言規(guī)范：朋友們，請隨我走，這邊請。體態(tài)、動作規(guī)范：上身始終保持正直，保持與游客半步至一步的距離，做“這邊請”的手勢時，右手背在身后，左手五指并攏，掌心向上微側(cè)面向客人，手指、手掌、手臂伸直從胸前向右前方水平劃過去指向目標方向。）4.2.3.3帶領到達生肖廣場面前時，向游客介紹生肖廣場的概況；（語言規(guī)范：“各位朋友您們好，這里是我們的生肖廣場，樹立在我們左前方的是兩尊擬人版的XX雕像，……”；體態(tài)動作規(guī)范：身體保持正直微側(cè)身面向游客，兩腳尖微向外張站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能擋住游客視線。）4.2.3.4帶領游客到景區(qū)導覽圖面前，向游客介紹景區(qū)的導覽圖；（語言規(guī)范：“各位朋友您們好，在我們還沒有進行呀諾達神秘之旅前，我先向大家介紹下我們景區(qū)導覽圖……；體態(tài)動作規(guī)范：講解時站在景區(qū)導覽圖的右邊，身體保持正直微側(cè)身面向游客，兩腳尖微向外張站立，右手背于背后，左手手指、手掌、手臂伸直指向雕像，并且不能擋住游客視線。）4.2.3.5帶領游客進入訪客中心后，向游客發(fā)放景區(qū)的宣傳資料；（語言規(guī)范：“朋友您好，這是我們景區(qū)的簡介，您先了解一下?！保?.2.3.6引領游客至VIP接待部，并將客人相關信息告知VIP接待部，由VIP接待部來安排他們的行程；（語言規(guī)范：“先生/小姐/領導您好，這邊請，這位是我們VIP接待部的經(jīng)理……”）4.2.4下班前準備工作4.2.4.1將辦公用品、辦公設備設施、宣傳資料收回指定位置儲存，清掃辦公區(qū)域衛(wèi)生；4.2.4.2關閉辦公區(qū)域的電器設備，切斷電源，鎖上辦公柜臺抽屜，關閉門窗；4.2.5晚例會4.2.5.1對一天的工作進行小結(jié)講評，指出工作中出現(xiàn)的問題，并提出整改措施；4.2.5.2安排第二天休假人員名單。5.附錄附錄A：YND/Z.C.251.A培訓臺帳附錄B：YND/Z.C.251.B培訓課程記錄表附錄C：YND/Z.C.251.C培訓簽到表附錄D：YND/Z.C.251.D會議紀要以上記錄表格由體系員制發(fā)，部門文員形成記錄，資料員保管，保管期限一年。編制：批準：年月日更改記錄頁次更改單號更改標記更改人/日期附錄A：培訓臺帳培訓項目編號培訓內(nèi)容培訓起止時間培訓地點培訓老師受訓人員附錄B：培訓課程記錄表項目編號組織部門培訓時間培訓地點培訓目標：培訓課程內(nèi)容培訓講師課程長度培訓教材名稱課程內(nèi)容概要：備注：附錄C：培訓簽到表項目編號：培訓時間培訓類型受訓人員組織部門培訓主題應到人員：應到人數(shù)實到人數(shù)缺訓人數(shù)缺訓人員：附錄D：會議紀要項目編號：開會時間會議地點