服務(wù)規(guī)范考試附有答案

服務(wù)規(guī)范考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.《中國(guó)移動(dòng)浙江公司家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版）》，2020年9月起針對(duì)辦理家庭統(tǒng)一支付的千兆寬帶客戶每日補(bǔ)償（）流量日包。[單選題]*1GB2GB3GB(正確答案)4GB2.服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)的最高金額是多少？[單選題]*500200(正確答案)1003003.寬帶服務(wù)承諾中關(guān)于“當(dāng)日裝機(jī)、當(dāng)日修障”描述錯(cuò)誤的是？[單選題]*公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障(正確答案)承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶在16點(diǎn)前完成新裝、移機(jī)或故障申報(bào)，公司當(dāng)日完成上門安裝、移機(jī)、修障。非承諾區(qū)域范圍，公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障與客戶有預(yù)約時(shí)間的，公司按預(yù)約時(shí)間上門安裝、移機(jī)、修障。4.家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版），超時(shí)補(bǔ)償，中斷補(bǔ)償：家庭有線寬帶因公司光纜故障原因當(dāng)日持續(xù)中斷超（）小時(shí)的，按本服務(wù)承諾約定的中斷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行主動(dòng)補(bǔ)償。[單選題]*1(正確答案)2345.省市兩級(jí)服務(wù)部門要定期對(duì)全量投訴、（）投訴進(jìn)行深入分析，識(shí)別集中投訴場(chǎng)景，準(zhǔn)確定位產(chǎn)生投訴的主要原因，協(xié)同責(zé)任單位制定切實(shí)可行的改善措施并跟蹤投訴變動(dòng)趨勢(shì)。[單選題]*升級(jí)投訴重復(fù)投訴隱患投訴重點(diǎn)業(yè)務(wù)(正確答案)6.一電信用戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，10：20分辦理攜入至移動(dòng)，（）生效為移動(dòng)客戶。[單選題]*10分鐘以后下一個(gè)整點(diǎn)(正確答案)24小時(shí)后次日8點(diǎn)7.當(dāng)日?qǐng)?bào)障，當(dāng)日維修：在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶每日（）點(diǎn)前通過(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)寬帶障礙，當(dāng)日完成維修。[單選題]*15:00:0016:00:00(正確答案)15:30:0016:30:008.備注為：不良信用用戶關(guān)停，客戶可以至營(yíng)業(yè)廳復(fù)機(jī)（）個(gè)號(hào)碼。[單選題]*5431(正確答案)9.公司自有電子渠道（短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等）的投訴（除充值外）原則上均由電子渠道統(tǒng)一處理。故此部分工單可派哪個(gè)部門？[單選題]*市場(chǎng)部-電子渠道系統(tǒng)支撐組(正確答案)市場(chǎng)部-電子商務(wù)投訴處理組支撐各地市大眾分發(fā)組10.浙江移動(dòng)驗(yàn)證寬帶賬號(hào)信息：為確保信息和網(wǎng)絡(luò)安全，用戶登錄手機(jī)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需對(duì)用戶寬帶賬號(hào)信息通過(guò)手機(jī)號(hào)碼或（）等方式進(jìn)行驗(yàn)證，避免非法操作。驗(yàn)證通過(guò)后可將用戶寬帶賬號(hào)與手機(jī)營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)進(jìn)行綁定。[單選題]*密碼(正確答案)服務(wù)密碼短信二次確認(rèn)11.需次月為客戶登記退費(fèi)或辦理業(yè)務(wù)的，暫歸檔激活處理必須在次月（）日前。[單選題]*3456(正確答案)12.客戶使用虛擬網(wǎng)短號(hào)設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，對(duì)方顯示為（）。[單選題]*虛擬網(wǎng)短號(hào)手機(jī)長(zhǎng)號(hào)(正確答案)無(wú)法設(shè)置成功13.客戶自助排障系統(tǒng)，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注以下指標(biāo)：頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)檢測(cè)時(shí)長(zhǎng)、自助排障解決率、（）、自助排障服務(wù)占比。[單選題]*自助排障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)自助排障處理時(shí)長(zhǎng)自助排障客戶滿意度(正確答案)自助排障回復(fù)時(shí)長(zhǎng)14.針對(duì)市政改造等原因造成寬帶故障問(wèn)題，各地市要建立改造區(qū)域涉及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)并做好維護(hù)，并做到針對(duì)提前獲取信息的改造區(qū)域，提前（）個(gè)月開展所涉地的提醒告知、在提前（）個(gè)月和改造前（）小時(shí)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別開展用戶短信告知，針對(duì)未提前獲知的緊急改造區(qū)域，至少提前（）小時(shí)完成用戶告知，并做好各類告知信息的保存和留檔。[單選題]*1/1/72/72(正確答案)1/2/72/721/1/48/481/2/48/4815.投訴管理辦法2022版，投訴退費(fèi)及服務(wù)補(bǔ)償范圍，對(duì)于客戶因（）個(gè)月內(nèi)（含當(dāng)月）各類增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行快速、簡(jiǎn)單查證。[單選題]*3612(正確答案)2416.寬帶賬號(hào)或者寬帶密碼出錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤代碼是什么？[單選題]*619691(正確答案)67865017.強(qiáng)迫客戶選擇是指部分業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，客戶不想選但必須要選，主要包括：[單選題]*強(qiáng)行搭售：主要指客戶在入網(wǎng)、補(bǔ)卡或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)行捆綁其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)無(wú)法退訂：主要指不提供退訂渠道或其它退訂方式，致使客戶無(wú)法正常退訂相關(guān)業(yè)務(wù)等營(yíng)銷案到期自動(dòng)續(xù)訂：主要指各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等營(yíng)銷案等到期后，未經(jīng)客戶正向確認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂，或僅提供自動(dòng)續(xù)訂而不提供其它訂購(gòu)方式的行為等以上都選(正確答案)18.家庭寬帶投訴預(yù)處理及客戶自助排障服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原則，通過(guò)、、、等五大能力實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力集中化、故障判斷自動(dòng)化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理流程導(dǎo)航化、處理步驟自動(dòng)化，確?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化。[單選題]*業(yè)務(wù)信息查詢，信息整合呈現(xiàn)信息整合呈現(xiàn)快捷功能前置，預(yù)處理能力輸出以上全是(正確答案)19.用戶投訴和包刷卡后話費(fèi)未扣除，預(yù)處理無(wú)效后，派單方向：[單選題]*省網(wǎng)管聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)廠家省支撐二線客服(正確答案)20.政企行業(yè)短信投訴處理流程中，投訴工單流轉(zhuǎn)方式：為提高工單處理效率，針對(duì)行業(yè)短信的業(yè)務(wù)使用類投訴，落單后直流至（）進(jìn)行處理。[單選題]*投訴處理中心支撐中心省網(wǎng)管中心(正確答案)政企后臺(tái)21.投訴集中受理及處理。所有政企行業(yè)短信的個(gè)人及單位客戶投訴均歸口（）集中受理并處理，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理機(jī)制，取消原客戶經(jīng)理線下處理流程。[單選題]*10086人工10086政企專席(正確答案)投訴處理中心政企后臺(tái)22.進(jìn)一步加強(qiáng)與省通信管理局反詐平臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，及時(shí)上報(bào)疑似涉詐電話號(hào)碼、域名、（）等，對(duì)研判結(jié)果進(jìn)行處置。[單選題]*IP地址(正確答案)號(hào)碼屬地客戶漫游地通話情況23.目前家庭寬帶故障投訴工單界面已可查詢維修師傅的電話，需點(diǎn)擊工單中的（）按鈕信息即可展現(xiàn)。[單選題]*中途意見催單(正確答案)階段回復(fù)派單24.守機(jī)寶”是中國(guó)移動(dòng)向客戶提供的手機(jī)保障服務(wù)品牌，包含手機(jī)碎屏保障服務(wù)、手機(jī)全保換新服務(wù)和手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)三類服務(wù)產(chǎn)品，目前浙江省內(nèi)僅開展（）活動(dòng)。[單選題]*碎屏保障服務(wù)年包(正確答案)碎屏保障服務(wù)手機(jī)全保換新服務(wù)手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)25.網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒設(shè)備如發(fā)生損壞、遺失時(shí)，網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒統(tǒng)一按200元/臺(tái)進(jìn)行賠償；語(yǔ)音遙控器按（）元/件進(jìn)行賠償,具體以系統(tǒng)配置上線為準(zhǔn)。[單選題]*4045(正確答案)505526.客戶反映一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無(wú)法主叫，需先（）。[單選題]*判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為iPhone手機(jī)(正確答案)建議取消一機(jī)雙號(hào)后重新辦理建議取消虛擬網(wǎng)后重新辦理27.用戶投訴寬帶錯(cuò)誤提示678（651），應(yīng)派單至（）個(gè)部門。[單選題]*省網(wǎng)管(正確答案)地市分公司地市投訴處理中心省支撐28.家庭寬帶投訴預(yù)處理及自助排障質(zhì)量管理指圍繞（）三大維度。[單選題]*投訴預(yù)處理流程是否完善合理處理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)客戶體驗(yàn)是否良好以上均是(正確答案)29.關(guān)于騷擾舉報(bào)處置，各地市分公司負(fù)責(zé)落實(shí)手機(jī)及固話騷擾舉報(bào)（）處置及騷擾舉報(bào)嚴(yán)控的主體責(zé)任。[單選題]*處理登記核查(正確答案)轉(zhuǎn)派30.對(duì)預(yù)處理失敗的寬帶故障，實(shí)現(xiàn)（）并自動(dòng)填寫業(yè)務(wù)類型、受理號(hào)碼、主叫號(hào)碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等基本信息和投訴處理軌跡信息，系統(tǒng)同時(shí)支持編輯內(nèi)容以記錄用戶個(gè)性化要求，便于投訴處理人員進(jìn)一步處理。[單選題]*一鍵轉(zhuǎn)單一鍵起單一鍵派單(正確答案)一鍵流轉(zhuǎn)31.良好的客戶服務(wù)感知對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪里？[單選題]*增加產(chǎn)品種類提高顧客口碑(正確答案)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模提升廳店形象32.在客戶等候關(guān)懷中，以下哪個(gè)不是必做事項(xiàng)？[單選題]*迎候關(guān)懷，詢問(wèn)需求提醒等候時(shí)間，管感知提供免費(fèi)WIFI(正確答案)便民服務(wù)，緩解情緒33.哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵？[單選題]*店員統(tǒng)一的形象(正確答案)規(guī)范的服務(wù)親和的感染力企業(yè)的品牌聲譽(yù)和市場(chǎng)份額34.當(dāng)客戶遺留了身份證或其他物品在臺(tái)席上時(shí)，你應(yīng)該如何處理？[單選題]*立即扔掉遺留物品立即叫住客戶，讓他取回遺留物品(正確答案)保留遺留物品不予處理將遺留物品隨意放置在臺(tái)席上35.廳店人員面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該怎么坐？[單選題]*身體微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向(正確答案)應(yīng)采用中坐姿式，坐椅面2/3左右將雙手自然疊放于小腹前雙腿向右或向左自然傾斜36.當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)，店員應(yīng)該如何主動(dòng)接近？[單選題]*躲在柜臺(tái)后面等待客戶的指示向客戶迎向，親切詢問(wèn)是否需要幫助(正確答案)忙于自己的工作，不主動(dòng)接近客戶37.當(dāng)其他營(yíng)運(yùn)商的客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？[單選題]*告知客戶他們到了錯(cuò)誤的地方禮貌地告知客戶這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)他們需要咨詢或辦理哪些業(yè)務(wù)(正確答案)不理會(huì)客戶的咨詢將客戶轉(zhuǎn)給其他運(yùn)營(yíng)商處理38.服務(wù)管理能力的目標(biāo)是什么？[單選題]*提升顧客滿意度(正確答案)提高產(chǎn)品質(zhì)量增加銷售額擴(kuò)大市場(chǎng)份額39.一致原則要求營(yíng)業(yè)人員在對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)如何提供服務(wù)？[單選題]*根據(jù)客戶要求的高低進(jìn)行區(qū)別對(duì)待提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則(正確答案)40.當(dāng)受理過(guò)程中有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？[單選題]*置之不理，繼續(xù)進(jìn)行受理工作提供簡(jiǎn)單回答或建議客戶前往咨詢臺(tái)或空閑座席(正確答案)耽誤其他客戶，繼續(xù)全力為當(dāng)前客戶提供服務(wù)將咨詢轉(zhuǎn)交給其他工作人員處理41.廳店人員在交談時(shí)應(yīng)注意以下哪個(gè)眼神行為？[單選題]*不停地眨眼不停地轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力(正確答案)只注意對(duì)方的一只眼睛42.真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員的外表和言行舉止應(yīng)該是什么樣的？[單選題]*認(rèn)真專注而自然隨意隨性而自然矜持而謹(jǐn)慎發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露(正確答案)43.當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶？[單選題]*將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上忽視客戶的需求，完成工作即可控制情緒，輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)(正確答案)不理會(huì)自己的情緒，繼續(xù)完成工作任務(wù)44.如何給客戶滿意卡？[單選題]*用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次用手指指向工牌，接連指兩次(正確答案)雙手捏住工裝胸前部位或兩個(gè)衣角抖動(dòng)右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次45.在營(yíng)業(yè)廳遇到小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？[單選題]*忽視小孩的行為和小孩一起玩耍平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬(正確答案)平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬146.在客戶等候區(qū)域，服務(wù)人員可以提供以下哪個(gè)便民服務(wù)？[單選題]*免費(fèi)手紙免費(fèi)水杯應(yīng)急用品(正確答案)免費(fèi)報(bào)紙47.廳店人員在遞接物品時(shí)應(yīng)該怎么做？[單選題]*隨便遞給客戶雙手遞接，將正面向著對(duì)方(正確答案)用手?jǐn)[弄物品不需特別注意遞接方式48.廳店人員佩戴工號(hào)牌的位置應(yīng)該如何？[單選題]*左臂上方右臂上方左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)(正確答案)右胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)49.如果有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？[單選題]*不做干涉，讓他們隨意活動(dòng)禮貌地上前制止并維持秩序(正確答案)大聲斥責(zé)小孩子的行為大聲斥責(zé)小孩子的行為150.當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)，以下哪種做法是正確的？[單選題]*提供答疑解惑，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)(正確答案)簡(jiǎn)單告知客戶無(wú)法辦理該業(yè)務(wù)用籠統(tǒng)的語(yǔ)言支走客戶不明確指示客戶所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置51.根據(jù)全球通客戶服務(wù)流程，如果營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有專區(qū)/專席，應(yīng)該做什么？[單選題]*讓客戶坐下休息(正確答案)立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席繼續(xù)排隊(duì)等候52.省內(nèi)跨區(qū)服務(wù)包括：*跨區(qū)資料查詢(正確答案)PUK碼查詢(正確答案)營(yíng)業(yè)停復(fù)機(jī)(正確答案)補(bǔ)/換卡(正確答案)跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)(正確答案)53.下列屬于中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)五條禁令內(nèi)容的是：*嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息(正確答案)嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息(正確答案)嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)(正確答案)嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為(正確答案)54.外呼服務(wù)營(yíng)銷渠道是公司整體渠道體系的組成部分，應(yīng)納入渠道管理體系進(jìn)行統(tǒng)一（）和（）。*管理(正確答案)整頓運(yùn)營(yíng)(正確答案)運(yùn)轉(zhuǎn)55.各公司應(yīng)將保護(hù)（）和（）作為外呼服務(wù)營(yíng)銷工作的首要原則。*客戶隱私(正確答案)客戶資料保密制度信息安全(正確答案)56.家庭寬帶客戶服務(wù)流程包括但不限于開戶、裝移機(jī)、（）、（）、（）、（）、（）等流程。*退網(wǎng)拆機(jī)(正確答案)客戶回訪(正確答案)故障維修(正確答案)投訴處理(正確答案)續(xù)費(fèi)(正確答案)57.家庭寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指圍繞影響客戶感知的服務(wù)環(huán)節(jié)建立常態(tài)化監(jiān)測(cè)機(jī)制，（）、（）、（）地對(duì)家庭寬帶及家庭增值業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和客戶感知進(jìn)行評(píng)價(jià)。*全面(正確答案)及時(shí)(正確答案)準(zhǔn)確(正確答案)高效58.魔百和業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估魔百和業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)情況，包括（）、（）、（）、（）、（）、EPG響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。*內(nèi)容播放成功率(正確答案)播放響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(正確答案)單位時(shí)間卡頓次數(shù)(正確答案)卡頓時(shí)長(zhǎng)占比(正確答案)頻道切換時(shí)延(正確答案)59.服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估魔百和業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平，包括故障申告首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、投訴處理時(shí)長(zhǎng)、故障維修及時(shí)率、故障在線解決率、（）、（）、（）、（）等。*投訴處理解決率(正確答案)故障重復(fù)申告率(正確答案)投訴處理及時(shí)率(正確答案)故障解決率(正確答案)60.各公司立足“客戶為根、服務(wù)為本”，從“（）、（）、（）、（）、（）”等方面，全面開展自查整改工作。*規(guī)范渠道訂購(gòu)(正確答案)管控高危環(huán)節(jié)(正確答案)提高客戶感知(正確答案)加強(qiáng)技術(shù)手段(正確答案)完善管理舉措(正確答案)61.因原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）原因無(wú)法辦理過(guò)戶可能包括以下方面：*原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的證件查驗(yàn)審核未通過(guò)(正確答案)原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的人證比對(duì)審核未通過(guò)(正確答案)原機(jī)主（轉(zhuǎn)讓人）的用戶鑒權(quán)審核未通過(guò)(正確答案)需過(guò)戶的手機(jī)號(hào)碼有未結(jié)清的費(fèi)用，需繳清所有費(fèi)用后方可辦理(正確答案)62.因受讓人原因無(wú)法辦理過(guò)戶可能包括哪些方面。*受讓人的證件查驗(yàn)審核未通過(guò)(正確答案)受讓人的人證比對(duì)審核未通過(guò)(正確答案)受讓人身份證件已辦理過(guò)登記且該證件下登記的移動(dòng)電話號(hào)碼數(shù)量已達(dá)到上限(正確答案)受讓人身份證件已辦理過(guò)登記且該證件下有欠費(fèi)停機(jī)用戶，需繳清欠費(fèi)后方可辦理(正確答案)63.如何做到全面從嚴(yán)個(gè)人及單位電話用戶入網(wǎng)管理？*嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制管理要求(正確答案)強(qiáng)化入網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒和責(zé)任告知(正確答案)嚴(yán)格規(guī)范渠道工號(hào)和設(shè)備管理(正確答案)加強(qiáng)單位用戶電話卡風(fēng)險(xiǎn)清查(正確答案)嚴(yán)格懲戒開辦電話卡失信人員(正確答案)64.如何持續(xù)做好物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理？*加強(qiáng)入網(wǎng)審核(正確答案)強(qiáng)化資費(fèi)審核(正確答案)加大行業(yè)卡整改力度(正確答案)開展線上線下轉(zhuǎn)售巡查(正確答案)加強(qiáng)使用監(jiān)測(cè)和違規(guī)處罰(正確答案)加強(qiáng)對(duì)涉案電話卡溯源核查工作(正確答案)65.以下哪些屬于強(qiáng)迫客戶選擇？*套餐內(nèi)容選擇存在限制強(qiáng)行搭售(正確答案)業(yè)務(wù)無(wú)法退訂(正確答案)營(yíng)銷案到期自動(dòng)續(xù)訂(正確答案)66.有線寬帶密碼重置或修改有哪幾種方式？*短信(正確答案)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(正確答案)中國(guó)移動(dòng)APP(正確答案)10086人工(正確答案)67.投訴退費(fèi)的稽核檢查包括哪些？*退費(fèi)號(hào)碼(正確答案)退費(fèi)依據(jù)(正確答案)退費(fèi)時(shí)限(正確答案)退費(fèi)工單填寫(正確答案)退費(fèi)審批執(zhí)行(正確答案)退費(fèi)金額(正確答案)68.“嚴(yán)禁不規(guī)范外呼營(yíng)銷”紅線：嚴(yán)禁各級(jí)單位通過(guò)哪些方式組織內(nèi)部人員、社會(huì)渠道，利用非省級(jí)集中的管控平臺(tái)或非統(tǒng)一號(hào)碼進(jìn)行外呼營(yíng)銷？*提供外呼客戶號(hào)碼(正確答案)支付外呼酬金(正確答案)下達(dá)外呼任務(wù)(正確答案)強(qiáng)行搭售69.哪些短信是屬于不良內(nèi)容的垃圾短信或騷擾電話？*誘騙定制(正確答案)詐騙(正確答案)賭博(正確答案)商業(yè)廣告(正確答案)短信謠言(正確答案)70.終端售后憑證需要哪些。*身份證(正確答案)合約協(xié)議或收據(jù)或發(fā)票（三個(gè)其中的一個(gè)）(正確答案)保修卡(正確答案)包裝盒71.中國(guó)移動(dòng)APP電子渠道銷戶非辦理時(shí)間。*每月1日、2日(正確答案)每月15日、16日每月5日、6日(正確答案)每月3日、4日(正確答案)每月29日、30日每月最后1日(正確答案)72.客戶訂購(gòu)或變更流量包可在哪些渠道選擇可直接選擇當(dāng)月/次月生效？*各歸屬地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳(正確答案)10086人工(正確答案)中國(guó)移動(dòng)浙江APP(正確答案)10086短信73.小城鎮(zhèn)改造模塊提供改造信息管理功能，改造信息分成（）。*初始信息(正確答案)進(jìn)展信息精準(zhǔn)信息(正確答案)報(bào)備信息74.客戶發(fā)送“1111”到10086后，系統(tǒng)通過(guò)全網(wǎng)統(tǒng)一號(hào)碼“10086866”“10086988”向客戶回復(fù)短信，告知客戶當(dāng)期最受歡迎的增值業(yè)務(wù)及便捷訂購(gòu)方式，針對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，按照（）順序依次顯示。*序號(hào)(正確答案)業(yè)務(wù)名稱(正確答案)業(yè)務(wù)提供商(正確答案)業(yè)務(wù)資費(fèi)(正確答案)75.客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的辦理要求及流程說(shuō)明辦回哪些。*對(duì)于主動(dòng)銷戶客戶，應(yīng)全量進(jìn)行客戶銷戶離網(wǎng)原因調(diào)查(正確答案)辦理銷戶前，應(yīng)根據(jù)客戶反饋的銷戶離網(wǎng)原因進(jìn)行針對(duì)性挽留(正確答案)對(duì)于成功挽留的客戶，若不是已審核狀態(tài)的實(shí)名用戶，應(yīng)按實(shí)名制要求辦理實(shí)名認(rèn)證(正確答案)需辦理實(shí)名認(rèn)證時(shí)，按照本規(guī)范第9章“實(shí)名認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理規(guī)范”相關(guān)要求執(zhí)行(正確答案)未能成功進(jìn)行銷戶挽留的客戶，需根據(jù)用戶當(dāng)前實(shí)名登記狀態(tài)進(jìn)行分類處理(正確答案)對(duì)于用戶實(shí)名登記狀態(tài)為“未登記”或“已登記”的用戶，可建議業(yè)務(wù)申請(qǐng)人直接棄卡76.根據(jù)投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，分為哪些退費(fèi)以及非企業(yè)責(zé)任的監(jiān)督建議獎(jiǎng)？*有爭(zhēng)議特殊投訴退費(fèi)(正確答案)全額退費(fèi)(正確答案)雙倍退費(fèi)(正確答案)套餐折算后退費(fèi)(正確答案)77.目前增值業(yè)務(wù)便捷訂購(gòu)可查詢訂購(gòu)業(yè)務(wù)共8個(gè)，包括（）華數(shù)TV、沖浪助手。*彩鈴(正確答案)來(lái)電助手(正確答案)悅讀會(huì)(正確答案)浙江手機(jī)報(bào)(正確答案)號(hào)簿管家(正確答案)游戲玩家(正確答案)78.對(duì)于業(yè)務(wù)及資費(fèi)類問(wèn)題，可通過(guò)業(yè)務(wù)信息查詢功能區(qū)，進(jìn)行用戶（）營(yíng)銷活動(dòng)記錄等查詢。*實(shí)時(shí)總額(正確答案)交費(fèi)記錄(正確答案)明細(xì)賬單(正確答案)套餐信息(正確答案)上網(wǎng)賬單(正確答案)業(yè)務(wù)辦理記錄(正確答案)79.客戶投訴包年寬帶到期轉(zhuǎn)包月導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，針對(duì)此場(chǎng)景的處理思路：*核查是否為寬帶包年到期轉(zhuǎn)包月導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，并根據(jù)查證情況與客戶做好相應(yīng)的溝通解釋(正確答案)建議客戶先充值恢復(fù)使用(正確答案)提醒客戶充值后的故障預(yù)處理(正確答案)推薦辦理續(xù)費(fèi)(正確答案)80.如在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，移動(dòng)寬帶移機(jī)時(shí)限超出承諾時(shí)限，將對(duì)客戶給予何種補(bǔ)償。*單倍補(bǔ)償雙倍補(bǔ)償(正確答案)退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用的雙倍金額(正確答案)退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用81.廳店人員儀容規(guī)范要求雙手保持什么樣的狀態(tài)？（可多選）*干凈清潔，不留長(zhǎng)指甲(正確答案)經(jīng)常修理指甲(正確答案)女士可涂有色指甲油不涂有色指甲油(正確答案)82.當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶？（可多選）*將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上控制情緒(正確答案)輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)(正確答案)不理會(huì)自己的情緒83.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量大時(shí)，流動(dòng)工作人員可以通過(guò)MCRM進(jìn)行哪些操作？（可多選）*核對(duì)套餐信息以及需攜帶的證件是否齊備(正確答案)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)客戶關(guān)注線上店鋪(正確答案)84.當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)，適當(dāng)?shù)奶幚矸绞接心男?？（可多選）*急于爭(zhēng)辯并為自己辯護(hù)表示歉意并立即改正錯(cuò)誤(正確答案)忽略客戶的批評(píng)向客人做耐心細(xì)致的解釋(正確答案)謙虛待客(正確答案)85.便民箱內(nèi)放置的應(yīng)急用品的主要目的是什么？（可多選）*增加營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)(正確答案)緩解客戶的情緒(正確答案)提高其他收入來(lái)源促進(jìn)客戶流量86.根據(jù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，以下哪些項(xiàng)是物品遞交給客戶時(shí)的要求？（可多選）*票據(jù)需平整、正向擺放在客戶面前(正確答案)雙手遞交(正確答案)只用口頭解釋即可，不需要簽名確認(rèn)87.在有排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳中，引導(dǎo)員的工作職責(zé)包括以下哪些內(nèi)容？（可多選）*協(xié)助客戶取號(hào)及一級(jí)分流工作(正確答案)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢答疑引導(dǎo)客戶至自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)(正確答案)引導(dǎo)客戶至主題銷售區(qū)開展體驗(yàn)(正確答案)88.廳店人員的著裝規(guī)范包括哪些要求？（可多選）*統(tǒng)一著裝，服裝整潔無(wú)破損(正確答案)襯衫下擺不外露(正確答案)孕婦需穿統(tǒng)一樣式的孕婦裝佩戴統(tǒng)一樣式的工號(hào)牌(正確答案)工號(hào)牌佩戴位置相當(dāng)于左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)，正面朝外、不得遮蓋(正確答案)89.廳店人員儀容規(guī)范中有關(guān)面容的要求包括哪些？（可多選）*禁止染發(fā)（黑色除外）(正確答案)頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)(正確答案)女士頭發(fā)干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)需盤起(正確答案)短發(fā)要合攏在耳后，發(fā)色、發(fā)型不怪異(正確答案)90.在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，以下哪些要求是必須的？（可多選）*錄入準(zhǔn)確無(wú)誤的信息(正確答案)快速而有條理(正確答案)提供郵箱推送服務(wù)91.在全球通客戶服務(wù)流程中，以下哪些要求適用于未設(shè)立全球通專區(qū)/專席的營(yíng)業(yè)廳？（可多選）*讓客戶坐下休息(正確答案)立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席繼續(xù)排隊(duì)等候保持對(duì)客戶需求的關(guān)注(正確答案)92.浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站全天24小時(shí)提供不間斷服務(wù)。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)93.跨省號(hào)碼客戶投訴后，號(hào)碼歸屬省需在5個(gè)工作日之內(nèi)持續(xù)通過(guò)電話及短信等方式通知實(shí)際使用人，告知到指定營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)辦實(shí)名登記，并要求實(shí)際使用人簽署補(bǔ)登記責(zé)任承諾書。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)94.寬帶服務(wù)承諾修障服務(wù)僅涵蓋通過(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳或浙江移動(dòng)官方微信申報(bào)的寬帶故障。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)95.浙江移動(dòng)家庭有線寬帶自助排障服務(wù)可在10086人工、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、上網(wǎng)助手等渠道上承載。其中手機(jī)營(yíng)業(yè)廳渠道先實(shí)現(xiàn)承載，在手廳寬帶專區(qū)頁(yè)面中設(shè)置自助報(bào)障排障服務(wù)模塊。其它渠道根據(jù)實(shí)際情況逐步實(shí)現(xiàn)承載。[判斷題]*正確