收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作手冊(cè)模板

收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作手冊(cè)目錄一、收寄驗(yàn)視概述（一）收寄驗(yàn)視定義…………………4（二）收寄驗(yàn)視內(nèi)容…………………4（三）收寄驗(yàn)視程序…………………4（四）收寄驗(yàn)視相關(guān)要求……………5（五）收寄驗(yàn)視歌………5二、收派人員崗位工作職責(zé)（一）上門收派崗位工作職責(zé)…………6（二）上門收派工作口訣………………6（三）窗口收寄人員崗位工作職責(zé)……7（四）大宗收寄人員崗位工作責(zé)………7三、收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作步驟（一）上門攬收工作步驟………………8（二）上門收派安全操作口訣…………10（三）窗口收寄工作步驟………………10（四）窗口收寄安全操作口訣…………11（五）非固定場(chǎng)所收寄安全工作步驟…………………11（六）大宗收寄安全工作步驟…………13（七）投遞工作步驟……………………15四、工作失誤及補(bǔ)救方法（一）收寄工作可能出現(xiàn)錯(cuò)誤………17（二）投遞工作可能出現(xiàn)錯(cuò)誤………19五、常見用戶問題及處理技巧（一）收寄工作常見用戶問題…………20（二）投遞工作常見用戶問題…………21六、禁寄物品類別（一）嚴(yán)禁寄遞物品……………………22（二）航空運(yùn)輸禁寄物品………………23（三）限制出境物品…………………24（四）需要出具準(zhǔn)寄證實(shí)物品………24七、禁寄物品明細(xì)和辨識(shí)方法（一）武器、彈藥、仿真武器、管制刀具……………24（二）易爆、易燃、易腐蝕性物品……25（三）烈性毒藥、生化制品和傳染性物品……………26（四）各類麻醉藥品……………………26（五）危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定物品…………27（六）妨礙公共衛(wèi)生物品……………28（七）國(guó)家明令嚴(yán)禁流通物品………28（八）包裝不妥物品…………………28八、驗(yàn)視操作方法（一）觀…………………28（二）問…………………28（三）看…………………29（四）查…………………29（五）掂…………………30（六）稱…………………30（七）聞…………………30（八）聽…………………30九、驗(yàn)視異常處理（一）對(duì)可疑物品處理………………30（二）對(duì)可疑人處理…………………31附一：禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理方法…………………31附二：某快遞企業(yè)嚴(yán)禁及限制收寄物品明細(xì)…………33（一）出口禁寄物品……………………33（二）進(jìn)口禁寄物品……………………34（三）出口限制物品……………………35（四）進(jìn)口限制物品……………………36一、收寄驗(yàn)視概述（一）收寄驗(yàn)視定義收寄:是指郵政企業(yè)或快遞企業(yè)接收寄件人交寄郵件或快件過程。驗(yàn)視：是指郵政企業(yè)或快遞企業(yè)在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶交寄郵件或快件是否符合禁寄、限寄要求，和用戶在郵件詳情單或快遞用單上所填報(bào)內(nèi)容是否和其交寄事物相符過程。（二）收寄驗(yàn)視內(nèi)容驗(yàn)視內(nèi)容關(guān)鍵有兩方面：查驗(yàn)郵件、快件是否符合禁寄、限寄要求；查驗(yàn)詳情單或運(yùn)單上所填報(bào)內(nèi)容是否和交寄實(shí)物相符。（三）收寄驗(yàn)視程序收寄驗(yàn)視可按以下兩種方法進(jìn)行，一是先填單后驗(yàn)視，二是先驗(yàn)視后填單。先填單、后驗(yàn)視寄件人填寫詳情單或運(yùn)單(收寄員給和指導(dǎo))---收寄員檢驗(yàn)詳情單或運(yùn)單填寫是否完整、規(guī)范（如有問題應(yīng)請(qǐng)寄件人修改或重新填寫）寄件人打開包裝，展示其所交寄實(shí)物（如寄件人拒絕，則不予收寄）---收寄員查驗(yàn)寄件人交寄實(shí)物是否和詳情單或運(yùn)單相符、是否符合禁寄、限寄要求---收寄員如發(fā)覺詳情單或運(yùn)單和實(shí)物品名、數(shù)量等不相符合，則應(yīng)請(qǐng)寄件人修改或從新填寫詳情單或運(yùn)單，并在修改處署名；如發(fā)覺禁寄、限寄物品，則應(yīng)通知寄件人不能交寄或限制交寄原因；如發(fā)覺可能危害國(guó)家安全、人身安全和社會(huì)政治穩(wěn)定物品，則應(yīng)按要求立即報(bào)警。先驗(yàn)視、后填單寄件人打開包裝，展示其所交寄實(shí)物（如寄件人拒絕，則不予收寄）---收寄人查驗(yàn)寄件人交寄物品是否符合禁寄、限寄要求（如發(fā)覺禁寄、限寄物品，則應(yīng)通知寄件人不能交寄或限制交寄原因；如發(fā)覺可能危害國(guó)家安全、人身安全和社會(huì)政治穩(wěn)定物品，則應(yīng)按要求立即報(bào)警）--收寄員指導(dǎo)寄件人填寫詳情單或運(yùn)單---收寄員檢驗(yàn)詳情單或運(yùn)單填寫是否完整、規(guī)范（不完整、不規(guī)范則請(qǐng)寄件人補(bǔ)充或修改）---收寄員如發(fā)覺詳情單或運(yùn)單和實(shí)物品名、數(shù)量等不相符合，則應(yīng)請(qǐng)寄件人修改或從新填寫詳情單或運(yùn)單，并在修改處署名。（四）收寄驗(yàn)視相關(guān)要求《中國(guó)郵政法》第二十五條要求;對(duì)用戶交寄信件，必需時(shí)郵政（快遞）企業(yè)能夠要求用戶開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不得檢驗(yàn)信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆，郵政（快遞）企業(yè)不予收寄。對(duì)信件以外郵件(快件)，郵政（快遞）企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，用戶拒絕驗(yàn)視，郵政（快遞）企業(yè)不予收寄。《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理措施》第九條要求：用戶拒絕驗(yàn)視、拒不如實(shí)填寫寄遞詳情單、拒不提供對(duì)應(yīng)書面憑證或不按要求出示有效身份證件，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄。特殊時(shí)期，根據(jù)國(guó)務(wù)院郵政管理部門要求，寄件人應(yīng)出示有效身份證件，收寄單位應(yīng)按要求統(tǒng)計(jì)寄遞物品和寄件人信息。（五）收寄驗(yàn)視歌寄遞安全記心間，收寄驗(yàn)視第一關(guān)；敬告用戶需配合，法律要求大于天。當(dāng)面驗(yàn)視和封裝，細(xì)細(xì)清查不違章，內(nèi)件運(yùn)單應(yīng)相符，禁寄物品拒絕收。用戶預(yù)先已封裝，我要驗(yàn)視請(qǐng)開箱；切莫省事閑麻煩，謹(jǐn)防炸彈包中藏；曾有弟兄受傷害，血教訓(xùn)不可忘。易爆易燃腐蝕品，烈性毒藥生化品，放射元素及容器，危害社會(huì)易傷己，拒絕收寄正當(dāng)理，處理方法最要緊。瀕危生物及制品，動(dòng)物器官和肢體，管制刀具和文物，國(guó)家禁寄惹不起；發(fā)覺反動(dòng)宣傳品，既報(bào)領(lǐng)導(dǎo)又報(bào)警。毒品藏匿花樣多，仔細(xì)檢驗(yàn)?zāi)潘桑勰┮后w慎重收，機(jī)電裝置關(guān)鍵防。驗(yàn)視完成妥封裝，當(dāng)面稱重計(jì)費(fèi)用。地址姓名電話號(hào)，規(guī)范填寫不可少。珍貴物品應(yīng)保價(jià)，如遇丟失損失小。寄遞關(guān)聯(lián)千萬家，工作生活全部要她，各位弟兄需謹(jǐn)記，莫圖省事惹禍殃。二、收派人員崗位工作職責(zé)（一）上門收派崗位工作職責(zé)1、按企業(yè)要求，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常上門收寄、投遞工作。2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)用戶開發(fā)及維護(hù)工作。3、負(fù)責(zé)立即收寄快件，嚴(yán)格實(shí)施開箱驗(yàn)視制度和業(yè)務(wù)操作步驟，并指導(dǎo)用戶規(guī)范填寫運(yùn)單。4、收寄快件時(shí)，提醒交寄珍貴物品用戶保險(xiǎn)、保價(jià)(用戶自愿)，對(duì)已保險(xiǎn)、保價(jià)珍貴物品應(yīng)按企業(yè)要求單獨(dú)封裝、加封簽條，請(qǐng)用戶在加封簽條上簽字；在運(yùn)單上具體統(tǒng)計(jì)每件珍貴物品類別、名稱、數(shù)量；并告訴用戶，對(duì)于珍貴物品，企業(yè)將實(shí)施全程跟蹤。5、負(fù)責(zé)立即投遞郵件、快件，文明禮貌、服務(wù)周到，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、整理好相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料立即上傳數(shù)據(jù)，確保企業(yè)和用戶利益不受損失。7、宣傳企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，聽取、搜集用戶意見，立即向企業(yè)反饋相關(guān)信息。8、負(fù)責(zé)立即送達(dá)月結(jié)用戶對(duì)賬清單和發(fā)票，回收相關(guān)款項(xiàng)，并按要求內(nèi)上繳財(cái)務(wù)入賬。9、妥善處理各類突發(fā)事件。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（二）上門收派工作口訣為民服務(wù)走在前，模范就是收派員。班前做好十件事，避免工作亂成團(tuán)。胸卡服裝和證件，封單發(fā)票和零錢。查車查件查通信，遵守交規(guī)保安全。講禮貌、熟地形，取件指令聽調(diào)度。填單細(xì)、報(bào)價(jià)準(zhǔn)，打包包裝不破損。收現(xiàn)金、給發(fā)票，月結(jié)須把協(xié)議要。發(fā)件簽字畫對(duì)號(hào)，簽收回電要做到。取件在身不超時(shí)，降低晚件須努力。送和取、全部登記，問題責(zé)任分仔細(xì)。送完件、要交單，填好明細(xì)數(shù)好錢。分類別、去孔邊。統(tǒng)計(jì)簽字才下班。我們服務(wù)不通常，方便快捷保安全。（三）窗口收寄人員崗位工作職責(zé)1、按企業(yè)要求，負(fù)責(zé)郵件、快件日常收寄、投遞工作。2、收寄時(shí)嚴(yán)格實(shí)施開箱驗(yàn)視制度，并指導(dǎo)用戶規(guī)范填寫詳情單或運(yùn)單。3、收寄、發(fā)放郵件、快遞操作應(yīng)在有視頻監(jiān)控條件下進(jìn)行、4、收寄郵件、快遞時(shí)，提醒交寄珍貴物品用戶保險(xiǎn)、保價(jià)(用戶自愿)，對(duì)已保險(xiǎn)、保價(jià)珍貴物品應(yīng)按企業(yè)要求單獨(dú)封裝、加封簽條，請(qǐng)用戶在加封簽條上簽字；在運(yùn)單上具體統(tǒng)計(jì)每件珍貴物品類別、名稱、數(shù)量。5、負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)自己領(lǐng)取郵件、快件用戶，立即通知用戶取件，指導(dǎo)用戶填寫相關(guān)資料，并仔細(xì)查對(duì)取件人相關(guān)證件。6、管理好郵件、快件，確保其不被損壞。7、整理并處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料，立即上傳數(shù)據(jù)，確保企業(yè)和用戶利益不被損失。8、幫助安保人員做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全保衛(wèi)工作，主動(dòng)參與多種突發(fā)事件處理工作。9、宣傳企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，聽取、搜集用戶意見，立即向企業(yè)反饋相關(guān)信息。10、立即上繳業(yè)務(wù)款。11.、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。（四）大宗收寄人員崗位工作責(zé)1、實(shí)施業(yè)務(wù)操作步驟，安全收寄郵件、快件，指導(dǎo)用戶填寫相關(guān)資料。2、按攝影關(guān)要求驗(yàn)視寄遞物品。3、指導(dǎo)用戶對(duì)大宗件進(jìn)行包裝，或提供相關(guān)增值服務(wù)。4、整理并處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)及資料，立即上傳數(shù)據(jù)。5、做好用戶維護(hù)工作，處理用戶咨詢問題并立即向企業(yè)反饋用戶意見。6、立即送達(dá)用戶對(duì)賬清單和發(fā)票，回收相關(guān)款項(xiàng)，并在要求時(shí)間上繳財(cái)務(wù)人員入賬。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。三、收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作步驟（一）上門攬收工作步驟1、上門攬收工作步驟圖電話確定—安置車輛—自我介紹—開箱驗(yàn)視—清點(diǎn)內(nèi)件—幫助封裝—指導(dǎo)填單—稱重計(jì)費(fèi)—雙方簽字—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—PDA掃描—感謝道別2、步驟圖說明電話確定①和用戶聯(lián)絡(luò)，初步核實(shí)用戶信息及所交寄物品類別（文件或物品）、體積、重量②確定上門攬收時(shí)間、地點(diǎn)。③對(duì)第一次合作用戶，要事先了解地點(diǎn)、線路情況及其它特殊要求。④對(duì)于不熟悉路線要立即和用戶聯(lián)絡(luò)，問詢抵達(dá)目標(biāo)地方法。安置車輛①遵守停車要求，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類便捷車輛要嚴(yán)防被盜），盡可能將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控場(chǎng)所或有行人過往、人員較密集場(chǎng)所。②配合安保人員問詢及登記工作。③向接待人員表明來意，經(jīng)許可后進(jìn)入指定場(chǎng)所。自我介紹①按門鈴或敲門后，聲音洪亮匯報(bào)身份：“您好，我是快遞員”或“您好，-----快遞”并在距門一米處等候，待用戶同意后進(jìn)入房間。②面帶微笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件。”③如是新用戶，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，表明身份。開箱驗(yàn)視①檢驗(yàn)物品是否屬于禁寄物品；如屬禁忌物品，不予收寄，并向用戶說明原因；需要出具安全證實(shí)，請(qǐng)用戶出示，并將安全證實(shí)原件帶回企業(yè)保留，需要寄件人到指定地點(diǎn)交寄，向用戶說清指定地點(diǎn)位置和前往路線。②檢驗(yàn)物品重量、規(guī)格是否符合寄遞相關(guān)要求。③發(fā)覺可能危及國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定物品立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)家相關(guān)部門匯報(bào)。清點(diǎn)內(nèi)件和用戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，收寄員和用戶共同確定。幫助封裝①指導(dǎo)并幫助用戶使用規(guī)范包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢驗(yàn)包裝，確保物品安全。③如當(dāng)場(chǎng)封裝有困難，證用戶同意后，帶回企業(yè)封裝。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)用戶正確、完整填寫運(yùn)單。②檢驗(yàn)運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包含寄件人、收件人名址和寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，并查對(duì)寄件人和收件人信息。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好物品進(jìn)行質(zhì)量或體積測(cè)量。②根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上正確統(tǒng)計(jì)。③依據(jù)用戶選擇支付方法進(jìn)行現(xiàn)結(jié)或記賬（現(xiàn)付則提供發(fā)票。）雙方簽字①將運(yùn)單交予用戶檢驗(yàn)，并請(qǐng)用戶簽字確定;用戶確定收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確定寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量和內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必需和內(nèi)件完全一致。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予用戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢憑證。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。感謝道別臨走前，向用戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見”（二）上門收派安全操作口訣上門收派事項(xiàng)多，安全第一要切記。準(zhǔn)備工作當(dāng)做好，車輛檢驗(yàn)需仔細(xì)。剎車裝置反復(fù)試，車況良好不出事。行車路線要問清，路面濕滑倍小心。一慢二看三經(jīng)過，莫開快車闖紅燈。車輛安置需妥當(dāng)，保安幫忙可防盜。輕敲房門茲介紹，收件送件有禮貌。交寄物品請(qǐng)開箱，當(dāng)面驗(yàn)視不能少。違禁物品不能收，理直氣壯拒絕掉。道別說聲謝謝您，再需幫助電話到。（三）窗口收寄工作步驟迎接用戶—接收郵件—開箱驗(yàn)視—清點(diǎn)內(nèi)件—幫助封裝—指導(dǎo)填單—稱重計(jì)費(fèi)—雙方簽字—PDA掃描—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—感謝道別3、步驟說明圖迎接用戶站立或舉手向用戶示意，主動(dòng)問好：“歡迎光臨，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”接收郵件雙手接收用戶需交寄郵件、快件。開箱驗(yàn)視①檢驗(yàn)物品是否屬于禁寄物品；如屬禁忌物品，不予收寄，并向用戶說明原因；需要出具安全證實(shí)，請(qǐng)用戶出示，并將安全證實(shí)原件交企業(yè)相關(guān)責(zé)任人保留。②檢驗(yàn)物品重量、規(guī)格是否符合寄遞相關(guān)要求。清點(diǎn)內(nèi)件和用戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，收寄員和用戶共同確定。幫助封裝①指導(dǎo)并幫助用戶使用規(guī)范包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢驗(yàn)包裝，確保物品安全。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)用戶正確、完整填寫運(yùn)單。②檢驗(yàn)運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包含寄件人、收件人名址和寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，并查對(duì)寄件人和收件人信息。注意;寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，必需和運(yùn)單上填寫內(nèi)容完全一致。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好物品進(jìn)行質(zhì)量或體積測(cè)量。②根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上正確統(tǒng)計(jì)。③依據(jù)用戶選擇支付方法進(jìn)行現(xiàn)結(jié)或記賬（現(xiàn)付則提供發(fā)票。）雙方簽字①將運(yùn)單交予用戶檢驗(yàn)，并請(qǐng)用戶簽字確定;用戶確定收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確定寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量和內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必需和內(nèi)件完全一致。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予用戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢憑證。感謝道別微笑向用戶道別：“謝謝光臨，期望下次為您服務(wù)?！保ㄋ模┐翱谑占陌踩僮骺谠E營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員多，安全工作尤關(guān)鍵。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。險(xiǎn)處懸掛警示牌，小心觸電防摔倒。辦理業(yè)務(wù)守秩序，排隊(duì)等候莫喧鬧。接待用戶先問好，開箱驗(yàn)視不能少。請(qǐng)您了解和支持，法律要求是這么。交件取件守程序，相關(guān)證實(shí)保留好。辦完業(yè)務(wù)致謝謝，歡迎下次再來到。（五）非固定場(chǎng)所收寄安全工作步驟1、非固定場(chǎng)所收寄非固定場(chǎng)所收寄是指寄件人在路邊、賓館、商場(chǎng)等臨時(shí)場(chǎng)所交寄快件，收寄員按用戶指定時(shí)間、地點(diǎn)攬收快件。要尤其注意是，部分不法分子往往利用收寄人員時(shí)間緊、急于攬活心理，采取非固定場(chǎng)所交寄方法寄遞違禁物品，所以收寄人員一定要堅(jiān)持當(dāng)面驗(yàn)視寄件人交寄物品。寄件人拒絕驗(yàn)視，果斷不予收寄。2、非固定場(chǎng)所收寄安全工作步驟當(dāng)面驗(yàn)視—查驗(yàn)證件—查對(duì)信息—清點(diǎn)內(nèi)件—幫助封裝—指導(dǎo)填單—稱重收費(fèi)—雙方簽字—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—PDA掃描—感謝道別3、步驟圖說明當(dāng)面驗(yàn)視①必需堅(jiān)持當(dāng)面驗(yàn)視：假如寄件人已經(jīng)包裝，應(yīng)要求寄件人打開包裝，認(rèn)真檢驗(yàn)是否有禁寄物品；寄件人拒絕開箱驗(yàn)視，則通知原因，不予收寄，告辭。②發(fā)覺禁寄物品，通知原因，果斷不予收寄，告辭。檢驗(yàn)證件①要求寄件人出示有效身份證件（身份證、戶口薄、軍官證、護(hù)照、出入境證等），并做好登記。②假如寄件人不能出示有效身份證件，最好是不予收寄；或認(rèn)真查對(duì)寄件人和收件人相關(guān)信息。說明：即使進(jìn)行了當(dāng)面驗(yàn)視，但任然有可能有禁寄物品混入其中，為以防萬一，應(yīng)對(duì)寄件人身份證件等信息進(jìn)行登記。查對(duì)信息①認(rèn)真查對(duì)寄件人、收件人相關(guān)信息，尤其是雙方電話號(hào)、收件人具體地址。②查對(duì)方法是當(dāng)場(chǎng)撥打收件人電話，查對(duì)收件人姓名、地址，問詢對(duì)方是否認(rèn)識(shí)寄件人，是否知道寄件人要給收件人快遞物品。說明：假如收件人電話不通（忙音、關(guān)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移等），而寄件人又沒有提供有效身份證件，則果斷不予收寄。清點(diǎn)內(nèi)件和用戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，收寄員和用戶共同確定。幫助封裝①指導(dǎo)并幫助用戶使用規(guī)范性包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢驗(yàn)包裝，確保物品安全。③如當(dāng)場(chǎng)不能封裝，取得用戶同意后，帶回企業(yè)封裝。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)用戶正確、完整填寫運(yùn)單。②檢驗(yàn)運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包含寄件人、收件人名址和寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，并查對(duì)寄件人和收件人信息。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好物品進(jìn)行質(zhì)量或體積測(cè)量。②根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上正確統(tǒng)計(jì)。③一律使用現(xiàn)付方法結(jié)算運(yùn)費(fèi)，為用戶提供發(fā)票。雙方簽字①將運(yùn)單交予用戶檢驗(yàn)，并請(qǐng)用戶簽字確定;用戶確定收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確定寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量和內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必需和內(nèi)件完全一致。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予用戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢憑證。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。感謝道別臨走前，向用戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見?！保┐笞谑占陌踩ぷ鞑襟E大宗收寄分兩種情況，一是臨時(shí)收寄部分散用戶交寄大宗快件，二是長(zhǎng)久收寄固定用戶交寄大宗快件。1、大宗臨時(shí)收寄工作步驟圖統(tǒng)計(jì)信息—上門取件—驗(yàn)視檢驗(yàn)—清點(diǎn)內(nèi)件—幫助封裝—指導(dǎo)填單—稱重計(jì)費(fèi)—雙方簽字—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—PDA掃描—感謝道別2、步驟圖說明統(tǒng)計(jì)信息①對(duì)于用戶打來電話，接線人員要具體統(tǒng)計(jì)用戶姓名、電話、交寄地址、發(fā)貨目標(biāo)地、時(shí)限要求及寄遞品品名、數(shù)量、規(guī)格、注意事項(xiàng)、其它增值服務(wù)等信息。②立即將統(tǒng)計(jì)信息轉(zhuǎn)交企業(yè)負(fù)責(zé)大宗收寄部門或人員。上門取件調(diào)配人員、車輛在約定時(shí)間上門取件。驗(yàn)視檢驗(yàn)①驗(yàn)視快件內(nèi)件有沒有禁限寄物品。②檢驗(yàn)內(nèi)外包裝是否符合運(yùn)輸及寄遞要求。清點(diǎn)內(nèi)件和用戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等。幫助封裝①指導(dǎo)并幫助用戶使用規(guī)范性包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢驗(yàn)包裝，確保物品安全。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)用戶正確、完整填寫運(yùn)單。②檢驗(yàn)運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包含寄件人、收件人名址和寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等，并查對(duì)寄件人和收件人信息。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好物品進(jìn)行質(zhì)量或體積測(cè)量。②根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上正確統(tǒng)計(jì)。③確定費(fèi)用結(jié)算方法（現(xiàn)付方法結(jié)算運(yùn)費(fèi)，為用戶提供發(fā)票。）雙方簽字①將運(yùn)單交予用戶檢驗(yàn)，并請(qǐng)用戶簽字確定;用戶確定收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確定寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量和內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必需和內(nèi)件完全一致。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予用戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢憑證。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。感謝道別整理好相關(guān)工具；臨走前，向用戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見?！?、大宗長(zhǎng)久收寄工作步驟圖安全協(xié)議—開箱驗(yàn)視—稱重計(jì)費(fèi)—打印運(yùn)單—開具憑證—PAD掃描—設(shè)備安檢4、步驟圖說明安全協(xié)議①收寄大宗郵件、快件，寄遞企業(yè)應(yīng)和交寄人（單位）簽署安全協(xié)議。協(xié)議關(guān)鍵內(nèi)容是：交寄方要確保所交寄全部寄遞件全部不是國(guó)家禁寄物品，并符合國(guó)家相關(guān)限制寄遞物品和交通運(yùn)輸安全相關(guān)要求。②雙方?jīng)]有單獨(dú)簽署安全協(xié)議，相關(guān)業(yè)務(wù)合作協(xié)議中必需要確保寄遞和運(yùn)輸安全內(nèi)容。開箱驗(yàn)視①寄遞企業(yè)應(yīng)對(duì)郵件、快件進(jìn)行開箱驗(yàn)視，檢驗(yàn)內(nèi)容是否有嚴(yán)禁或限制寄遞物品。②大宗收寄郵件、快件數(shù)量較多，快遞企業(yè)可采取前期參與方法，減輕檢驗(yàn)工作量，即由快遞企業(yè)派人為大用戶交寄郵件、快件封裝，即可達(dá)成逐一驗(yàn)視目標(biāo)，也為用戶提供了增值服務(wù)。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好物品進(jìn)行質(zhì)量或體積測(cè)量②根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)③確定費(fèi)用結(jié)算方法（現(xiàn)付則提供發(fā)票）。打印運(yùn)單①應(yīng)提前對(duì)用戶設(shè)置好電子運(yùn)單內(nèi)容：包含寄件人、收件人名址和寄遞物品名稱、類別、數(shù)量等。②打印運(yùn)單前應(yīng)查對(duì)寄件人和收件人信息。開具憑證為用戶開具收寄憑證、PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。設(shè)備安檢全部郵件、快件必需全部過安檢設(shè)備進(jìn)行安全檢驗(yàn)。（七）投遞工作步驟1、投遞工作步驟圖快件交接—預(yù)設(shè)路線—預(yù)約投遞—安置車輛—自我介紹—用戶檢驗(yàn)—用戶簽收—PDA簽收—收簽收聯(lián)—感謝道別2、步驟圖說明快件交接①領(lǐng)取屬于自己范圍內(nèi)快件，和處理人員當(dāng)面確定運(yùn)輸方法。②對(duì)快件進(jìn)行檢驗(yàn)，確定查對(duì)是否有外包裝破損、超范圍、地址錯(cuò)誤、件數(shù)有誤、到付價(jià)格有異等問題快件，并立即交予處理人員。③和處理人員確定件數(shù)，利用掃描工具，逐一對(duì)快件進(jìn)行掃描。預(yù)設(shè)路線①依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求和當(dāng)日投遞任務(wù)，初步設(shè)定投遞路線。②投遞路線最好設(shè)置方法是“環(huán)形”：以自己出發(fā)地為圓心，“限時(shí)送達(dá)”件及公司要求應(yīng)優(yōu)先投遞件為“環(huán)形”上點(diǎn)，其它件投遞路線通常根據(jù)先近后遠(yuǎn)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)設(shè)。③投遞過程中如臨時(shí)發(fā)生上門取件任務(wù)，應(yīng)堅(jiān)持就近處理原則；如短時(shí)間內(nèi)不能上門取件，應(yīng)和寄件人電話約定上門取件時(shí)間。說明：“限時(shí)送達(dá)件”較多，收派員不能在要求時(shí)限內(nèi)一一送達(dá)，應(yīng)向企業(yè)求援，請(qǐng)企業(yè)派人幫助。預(yù)約投遞①準(zhǔn)備好筆和統(tǒng)計(jì)本，和收件人聯(lián)絡(luò)，首先通知快件相關(guān)信息（如：您有一份某先生從A地快遞給您快件），再核實(shí)收件人具體地址；如收件地址臨時(shí)有變動(dòng)，應(yīng)做好地址變更登記，約定上門投遞時(shí)間。②收件人不能簽收，應(yīng)問詢是否可找人代收（物業(yè)、居委會(huì)、單位收發(fā)室或其它人）；可代收，則具體統(tǒng)計(jì)代收人地址、電話和和收件人聯(lián)絡(luò)。③個(gè)人代收，應(yīng)立即和代收人聯(lián)絡(luò)，問詢對(duì)方是否愿意代為簽收，確定收件人具體地址和上門投遞時(shí)間，并做好統(tǒng)計(jì)。④收件人本人當(dāng)日不能簽收，也不能找人代收，應(yīng)交回企業(yè)進(jìn)行處理。⑤需要收件人繳納相關(guān)費(fèi)用，應(yīng)把繳費(fèi)項(xiàng)目和金額預(yù)先通知收件人、代收人。安置車輛①遵守停車要求，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類便捷車輛要嚴(yán)防被盜），盡可能將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控場(chǎng)所或有行人過往、人員較密集場(chǎng)所。②配合安保人員問詢及登記工作。③向接待人員表明來意，經(jīng)許可后進(jìn)入指定場(chǎng)所。自我介紹①按門鈴或敲門后，聲音洪亮匯報(bào)身份：“您好，我是快遞員”或“您好，-----快遞”并在距門一米處等候，待用戶同意后進(jìn)入房間。②面帶微笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件?！雹廴缡切掠脩?，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，表明身份。用戶檢驗(yàn)①用戶檢驗(yàn)快件，如外包裝破損可通知用戶開箱檢驗(yàn)內(nèi)件。②她人代收或物業(yè)、居委會(huì)、單位收發(fā)室簽收，應(yīng)會(huì)同收發(fā)人員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)檢驗(yàn)。用戶簽收①收件人本人簽收，確定收件人身份并在運(yùn)單上批注簽收時(shí)間。②她人代收，驗(yàn)視代收人證件并確定和收件人關(guān)系；在運(yùn)單上批注代收人信息、簽收時(shí)間；電話或短信通知收件人簽收情況。說明1：如用戶拒收，應(yīng)立即向企業(yè)匯報(bào)用戶拒收原因，并在運(yùn)單上注明拒收原因；將快件帶回企業(yè)；投遞失敗。說明2：因快件損毀或其它原因引發(fā)用戶拒收并要求賠償，收派員應(yīng)首先誠(chéng)懇地向用戶道歉，再依據(jù)企業(yè)要求向用戶解釋，在企業(yè)要求范圍內(nèi)盡可能滿足用戶合理要求，降低用戶對(duì)企業(yè)投訴；如用戶提出賠償要求超出自己權(quán)限，應(yīng)立即向企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說明情況，全努力爭(zhēng)取取在第一時(shí)間把問題處理好。PDA簽收用戶簽收后，應(yīng)使用PDA錄入快件妥投信息。收簽收聯(lián)抽取用戶簽字運(yùn)單交由企業(yè)統(tǒng)一保留。感謝道別整理好相關(guān)工具；臨走前，向用戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見?！彼?、工作失誤及補(bǔ)救方法（一）收寄工作可能出現(xiàn)錯(cuò)誤1、取件延誤①向用戶誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，如：實(shí)在對(duì)不起，路上有點(diǎn)堵，來晚了。②如因故遲到，應(yīng)提前5—10分鐘和用戶聯(lián)絡(luò)，表示歉意，若用戶提出改約，則下次按約定時(shí)間提前5—10分鐘上門。2、發(fā)覺禁寄或限寄物品①開箱驗(yàn)視發(fā)覺物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向用戶解釋原因（國(guó)家法律法規(guī)要求）。②需要用戶到指定地點(diǎn)交寄，通知用戶具體交寄地點(diǎn)和聯(lián)絡(luò)方法（如自己不知道，應(yīng)立即向企業(yè)相關(guān)部門咨詢）。③不能選擇航空運(yùn)輸，但可選擇汽運(yùn)，應(yīng)通知用戶發(fā)汽運(yùn)時(shí)效（汽運(yùn)要比航空慢）。④收寄時(shí)未發(fā)覺是禁寄或限寄物品，企業(yè)安檢或航空安檢時(shí)被發(fā)覺，應(yīng)立即和用戶聯(lián)絡(luò)，說明原因，征求用戶意見后退回給用戶或采取其它方法運(yùn)輸。3、快件遺失①收派員確定快件因自己原因已經(jīng)遺失，立即主動(dòng)和用戶協(xié)商處理賠償問題。②遺失珍貴物品應(yīng)立即向企業(yè)反應(yīng)并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。③收派員立即上報(bào)企業(yè)責(zé)任人及客服部。④在快件可能遺漏場(chǎng)地查找快件。⑤當(dāng)班次向客服部反饋查找結(jié)果，由客服部通知用戶快件狀態(tài)，并做哈解釋工作。4、包裝破損①對(duì)快件進(jìn)行復(fù)秤，并檢驗(yàn)托寄物品是否損壞或短缺。②檢驗(yàn)托寄物情況后立即致電用戶。③依據(jù)用戶反饋意見，將快件退回貨寄出。5、記錯(cuò)重量或價(jià)格①在當(dāng)班次停止收件入庫前知會(huì)用戶，收派員通知用戶復(fù)稱后重量及重新計(jì)算運(yùn)費(fèi)，問詢用戶是否將快件發(fā)出；如用戶取消寄件，則和用戶約定時(shí)間將快件退回，并在手持終端立案；如用戶同意接收復(fù)稱后重量及重新計(jì)算運(yùn)費(fèi)，則按下一步處理。②在原運(yùn)單備注欄內(nèi)注明正確重量和運(yùn)費(fèi)，并加蓋“更改確定章”（確保印章在各聯(lián)清楚可辨）。③收派員在三個(gè)工作日內(nèi)至用戶處將“寄件人存根”聯(lián)進(jìn)行更正，收取或退還運(yùn)費(fèi)差額。6、有件無單①庫管員立即將有件無單快件退回給收派員，由收派員核實(shí)并查找運(yùn)單。②收派員核實(shí)有件無單情況，有快件、無清單：如找到清單，則按發(fā)件步驟操作；如無法找到清單，對(duì)“投遞企業(yè)存根”聯(lián)進(jìn)行復(fù)印，并交相關(guān)責(zé)任人署名確定，將簽過名復(fù)印件視同“投遞企業(yè)存根”聯(lián)和快件一起交予庫管員重新做收件入庫操作。③快件運(yùn)單脫落;找到正確運(yùn)單，重新交件交單；無法找到正確運(yùn)單，收派員立即聯(lián)絡(luò)用戶確定用戶信息，并重新做件。7、有單無件①倉管員立即將有單無件運(yùn)單退回給收派員，，由收派員核實(shí)并查找快件。②收派員核實(shí)有單無件情況。③經(jīng)核實(shí)此運(yùn)單為作費(fèi)運(yùn)單，則確定無收件，若經(jīng)收派員核實(shí)，此快件遺失，則依據(jù)收發(fā)步驟“快件遺失”進(jìn)行處理。8、投遞超區(qū)域用戶所發(fā)快件為投遞網(wǎng)點(diǎn)超投區(qū)域，應(yīng)立即和用戶溝通，并提供用戶三種可供選擇方法：一是該發(fā)其它快遞企業(yè)，二是退回，三是收件人自提。9、珍貴物品不保價(jià)用戶所發(fā)物品為珍貴物品，應(yīng)提醒用戶保價(jià)，向用戶說明不保價(jià)可能出現(xiàn)后果，是否保價(jià)，由用戶自主決定。10、①收寄時(shí)當(dāng)場(chǎng)發(fā)覺，應(yīng)立即糾正，指導(dǎo)用戶重新填寫或修改運(yùn)單后，收寄人員再要求用戶簽字，用戶在原運(yùn)單上修改，應(yīng)要求用戶同時(shí)在修改處簽字。②收寄時(shí)當(dāng)場(chǎng)未發(fā)覺，應(yīng)立即電告用戶，請(qǐng)用戶重新填寫或修改運(yùn)單。提醒：收寄時(shí)一定要注意內(nèi)件必需和運(yùn)單上填寫一致，不然，可能會(huì)給企業(yè)及自己造成重大損失。11包裝不合格封裝不合格或使用舊包裝箱會(huì)造成內(nèi)件破損、丟失。①現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶嚴(yán)格按要求封裝。②如現(xiàn)場(chǎng)不能妥當(dāng)封裝，應(yīng)征求用戶意見后帶回企業(yè)封裝。③如因包裝發(fā)生包裝箱費(fèi)用，應(yīng)提前向用戶說明。12國(guó)際件內(nèi)件申報(bào)不合格收寄國(guó)際件，要熟悉寄達(dá)國(guó)相關(guān)嚴(yán)禁或限制入境物品相關(guān)要求；如自己不清楚，應(yīng)該場(chǎng)向企業(yè)相關(guān)部門咨詢后再確定能否收寄。（二）投遞工作可能出現(xiàn)錯(cuò)誤1用戶催促優(yōu)先投遞，假如不能立即投遞，須致電用戶說明情況；請(qǐng)企業(yè)派人幫助。2因投遞不立即造成延誤向用戶誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，請(qǐng)求用戶諒解。3在投遞過程中造成外包裝破損向用戶誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因；關(guān)鍵指導(dǎo)用戶簽收，預(yù)先通知用戶先驗(yàn)視內(nèi)件再簽收，如內(nèi)件破損愿意負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。4在投遞過程中丟失（含內(nèi)件丟失）投遞員確定快件因自己原因遺失，立即主動(dòng)和用戶協(xié)商處理賠償問題；遺失珍貴物品應(yīng)立即向企業(yè)反應(yīng)并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；向企業(yè)匯報(bào)，說明丟失原因；在可能遺漏場(chǎng)所查找；有由企業(yè)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。5交接快件時(shí)，沒有立即發(fā)覺破損，投遞時(shí)被用戶發(fā)覺向用戶誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，關(guān)鍵指導(dǎo)用戶簽收，預(yù)先通知用戶先驗(yàn)視內(nèi)件再簽收，如內(nèi)件破損愿意負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益。6交接快件時(shí)，未認(rèn)真檢驗(yàn)，將本應(yīng)送往甲地件投遞到了乙地向用戶道歉，取回錯(cuò)投件，立即聯(lián)絡(luò)企業(yè)，請(qǐng)企業(yè)相關(guān)人員幫助查找；查找到應(yīng)投件后，應(yīng)立即向用戶投遞。五、常見用戶問題及處理技巧（一）收寄工作常見用戶問題1阻礙開箱驗(yàn)視處理方法：①耐心向用戶解釋，這是國(guó)家法律法規(guī)要求；同時(shí)表示，開箱驗(yàn)視是為了愈加好地保護(hù)快件不受損失，保護(hù)消費(fèi)者人身安全，保護(hù)用戶正當(dāng)利益，保障寄遞渠道安全。②用戶不聽解釋、不準(zhǔn)開箱驗(yàn)視，拒絕收寄，并立即反饋給企業(yè)客服人員。2對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出異議處理方法：先向用戶解釋，將企業(yè)統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況向用戶進(jìn)行介紹，如用戶任有異議，可向用戶提供企業(yè)統(tǒng)一客服電話以備查對(duì)，假如用戶接收則按收寄步驟收件。3用戶對(duì)投遞時(shí)效要求較高處理方法：針對(duì)投遞時(shí)效要求，提前通知用戶運(yùn)輸渠道和時(shí)效原因，取得同意后取件。4用戶填寫運(yùn)單不規(guī)范處理方法;向用戶說明對(duì)運(yùn)單填寫規(guī)范要求，說明不規(guī)范填寫將存在部分隱患，并指導(dǎo)用戶進(jìn)行規(guī)范填寫。5用戶懷疑快件安全性處理方法：向用戶說明，從收物品開始，直到投遞到收件人手中，物品經(jīng)過每一個(gè)步驟全部要經(jīng)過條形碼掃描器掃描，進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，運(yùn)單上條形碼就像人身份證一樣，每一件快件全部有自己?jiǎn)为?dú)“身份證”，所以不管何時(shí)，您想知道快件到了哪里，您只要致電我們客服電話或登錄我們網(wǎng)站，全部能夠查到快件實(shí)時(shí)狀態(tài)。萬一丟失或破損，我們一樣有一套完善理賠制度，有專員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)理賠工作，并采取合理補(bǔ)救方法。6用戶索要聯(lián)絡(luò)方法處理方法：提供給用戶企業(yè)統(tǒng)一客服電話，或企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話，或收寄員自己電話。（二）投遞工作常見用戶問題1快件正常，用戶下班、收件人不在家或電話無法聯(lián)絡(luò)處理方法：①通知企業(yè)客服人員聯(lián)絡(luò)寄件方確定收件人及聯(lián)絡(luò)方法，安排再次投遞。②依據(jù)運(yùn)單上寄件方聯(lián)絡(luò)方法，投遞員自己聯(lián)絡(luò)寄件方確定收件人或聯(lián)絡(luò)方法。2非本人簽收，代收人要求改地址投遞處理方法：需取得收件人本人和寄件人同時(shí)同意，并將修改投遞地址情況具體通知寄件人和收件人。注意：通常情況下，應(yīng)按運(yùn)單上地址進(jìn)行投遞；要求改地址投遞應(yīng)聯(lián)絡(luò)通知收件人本人，嚴(yán)防她人騙領(lǐng)快件。3到付件，快件正常，用戶拒付費(fèi)用或無錢處理方法：①通知企業(yè)客服人員聯(lián)絡(luò)寄件方確定，或等通知安排再次投遞。②投遞員自己聯(lián)絡(luò)寄件方。4貨物損耗，用戶拒收貨物、拒付費(fèi)用處理方法:將快件退回企業(yè)，等候企業(yè)派人協(xié)商處理。5快件遺失（掉在路上或被盜）處理方法：第一時(shí)間將遺失信息反饋給企業(yè)客服部，情況嚴(yán)重時(shí)可立即報(bào)案；在可能遺漏場(chǎng)地查找，并將查找情況立即反饋企業(yè)客服部。6用戶索要收據(jù)或發(fā)票處理方法：如當(dāng)初不能提供給用戶，應(yīng)立即向用戶道歉并承諾時(shí)間另行送達(dá)，請(qǐng)求用戶諒解。7用戶要求開箱驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)處理方法：①通知企業(yè)客服人員先征求寄件方意見（或投遞員自己聯(lián)絡(luò)寄件方），如寄件方不一樣意開箱驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)，則將快件退回企業(yè)處理。②寄件方同意開箱驗(yàn)貨后，應(yīng)要求用戶開箱驗(yàn)貨及點(diǎn)數(shù)時(shí)應(yīng)在投遞員視線內(nèi)，以確保貨物安全。③外包裝完好用戶強(qiáng)制要求開箱驗(yàn)視內(nèi)件：應(yīng)耐心向用戶解釋，外包裝完好說明快遞義務(wù)已經(jīng)完成，只能先簽收再驗(yàn)視；如驗(yàn)視內(nèi)件后有問題可讓收件人直接和寄件方協(xié)商。8外包裝完好，內(nèi)件破損或被掉包處理方法：用戶簽收后，當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)內(nèi)件（在投遞員視線范圍內(nèi)），發(fā)覺內(nèi)件破損或被掉包，投遞員應(yīng)立即向企業(yè)匯報(bào)，由企業(yè)安排相關(guān)人員給予處理。9運(yùn)單填寫內(nèi)容有缺失，大小寫金額不符或無貨款金額處理方法：①第一時(shí)間通知企業(yè)客服人員聯(lián)絡(luò)寄件方確定。②投遞員自己聯(lián)絡(luò)寄件方。10用戶拒收貨物、拒付費(fèi)用處理方法：退回企業(yè)妥善保管，等候處理。11用戶無理取鬧或搶貨處理方法：第一時(shí)間通知企業(yè)責(zé)任人并立即報(bào)警，等候處理，千萬不能和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突，首先是確保自己人身安全，在以前提下盡最大努力保障快件安全。六、禁寄物品類別（一）嚴(yán)禁寄遞物品國(guó)家法律、法規(guī)寄遞物品，關(guān)鍵包含：1各類武器、彈藥。2各類易爆炸性物品。3各類易燃燒性物品，包含液體、氣體、固體。4各類易腐蝕性物品。5各類放射性元素及容器。6各類烈性毒藥.7各類麻醉藥品。8各類生化制品和傳染性物品。9各類危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定和淫穢出版物、宣傳品、印刷品。10各類妨害公共衛(wèi)生物品。11國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令嚴(yán)禁流通、寄遞或進(jìn)出境物品。12包裝不妥，可能危害人身安全、污染或損毀其它寄遞件、設(shè)備物品等。13各寄達(dá)國(guó)（地域）嚴(yán)禁寄遞進(jìn)口物品等。14其它嚴(yán)禁寄遞物品。（二）航空運(yùn)輸禁寄物品（依據(jù)《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理要求》、《危險(xiǎn)品航空安全運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》及多年來工作實(shí)際整理。）按相關(guān)要求，下列危險(xiǎn)品不能作為一般貨物進(jìn)行航空運(yùn)輸：1易爆品：如火藥、炸彈、煙火制品（鞭炮、摔炮、拉炮）、發(fā)令紙、打火機(jī)、煤氣爐、煤氣罐等。2氣體（不管何種顏色），如壓縮氣體、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、易爆開汽車安全氣囊、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、燈泡等。3易燃液體：如油墨、去光水、油漆、石油、煤油、柴油、苯。酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)開啟液、松節(jié)油、天拿水、膠水（強(qiáng)力膠、保麗龍膠、發(fā)泡膠等）、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等。4易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w物質(zhì)，含粉末狀物體（不管何種顏色），膏狀物（如牙膏等），如煤、松香、石蠟、活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦或片擦）、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鋁粉、鎂粉、固體膠（包含白膠）、印泥、芳香劑、瀝青等。5氧化劑和有機(jī)過氧化物，如氧化氫、過氧化鈉、次氯酸鈣、氯酸鉀、硝酸鉀、高錳酸鉀、不明化學(xué)成份物品等。6毒性和感染性物質(zhì)，如殺蟲劑、滅草劑、砷及化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥羅仿、苯胺、生漆、血液、尿液、體液等。7放射性物質(zhì)，如鉈、鈾、鈷、鐳等。7腐蝕性物質(zhì)，如硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水、蓄電池、電池液等。9雜項(xiàng)危險(xiǎn)品，指在空運(yùn)過程中存在不屬于其它類別危險(xiǎn)性危險(xiǎn)物質(zhì)和物品，如鋰電池、磁性物質(zhì)（驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等）、高溫物質(zhì)、干冰、汽車等。（三）限制出境物品依據(jù)《中國(guó)限制進(jìn)出境物品表》（海關(guān)總署令第43號(hào)）要求，限制出境物品包含：①金銀等珍貴金屬。②國(guó)家貨幣③外幣及其有價(jià)證券。④無線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)。⑤珍貴中藥材⑥通常文物⑦海關(guān)限制其它出境物品。（四）需要出具準(zhǔn)寄證實(shí)物品寄件人交寄種子、藥品、化學(xué)品等不能確定安全性存疑物品，應(yīng)出具相關(guān)部門安全證實(shí)，不然郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄。郵政企業(yè)、快遞企業(yè)收寄已出具安全證實(shí)物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)統(tǒng)計(jì)收寄物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等內(nèi)容，且統(tǒng)計(jì)保留期限不少于十二個(gè)月。安全證實(shí)原件由郵政企業(yè)、快遞企業(yè)保留。七、禁寄物品明細(xì)和辨識(shí)方法（一）武器、彈藥、仿真武器、管制刀具1明細(xì)如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈及仿真武器、管制刀具等。2辨識(shí)方法這類物品輕易辨識(shí)。交寄人通常會(huì)先封裝好，且封裝質(zhì)量較高。收派人員因要求交寄人打開包裝，當(dāng)面驗(yàn)視，不然，果斷不予收寄。（二）易爆、易燃、易腐蝕性物品1明細(xì)①易燃炸性物品，如：雷管、炸藥、火藥、鞭炮、煙花、引爆引信、催淚彈、發(fā)令紙等。發(fā)令紙是用氯酸鉀、雄黃、米湯、薄紙等制成，關(guān)鍵用于體育比賽中，撞擊發(fā)出響聲，屬易燃易爆危險(xiǎn)品。②易燃燒性物品，包含液體、氣體和固體。如;汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、機(jī)油、樟腦油、松節(jié)油、發(fā)動(dòng)機(jī)開啟由、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、干冰、充氣球體、、救生器、蓄氣筒、壓縮氣體、磷、硫磺、火柴、活性炭、鈦粉、鎂粉、固體膠、橡膠碎屑等。③易腐蝕性物品，如蓄電池、堿性電池液、火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。蓄電池通常是指鉛酸蓄電池，內(nèi)含稀硫酸等危險(xiǎn)物質(zhì)，運(yùn)輸過程中輕易發(fā)生泄漏，會(huì)對(duì)人和寄遞件安全造成威脅。2辨識(shí)方法雷管通常為管狀，有帶有導(dǎo)火線；炸藥、火藥以粉末、塊狀居多，顏色有白色、黃色、黑色等；發(fā)令紙較厚，有雄黃味。易燃燒性物品以液態(tài)、氣態(tài)、固態(tài)、粉末居多。液態(tài)物品通常會(huì)使用密封性很好玻璃瓶、塑料瓶、金屬罐等容器，部分危險(xiǎn)化學(xué)品成粉末或晶體狀。交寄這類物品，通常會(huì)預(yù)先封存好，且封裝質(zhì)量較高。收派員應(yīng)要求交寄人打開包裝，當(dāng)面驗(yàn)視，不然果斷不予收寄。（三）烈性毒藥、生化制品和傳染性物品1明細(xì)如鉈，氰化物、砒霜等烈性毒藥；炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等生化制品和傳染性制品；鈾、鈷、鐳等放射性元素及容器。放射性元素對(duì)人體危害在于它放射姓，人體較長(zhǎng)時(shí)間受到較大劑量放射性元素照射，會(huì)對(duì)細(xì)胞造成危害，增加患癌癥等疾病風(fēng)險(xiǎn)。2辨識(shí)方法液態(tài)。粉末、晶體、金屬狀是烈性毒藥類物品關(guān)鍵特征，通常會(huì)使用密封性很很好玻璃瓶、塑料瓶、。金屬罐等容器。液態(tài)（針劑）、粉末（片劑）、晶體、塊狀是生化制品和傳染性物品關(guān)鍵特征。放射性元素，肯定會(huì)使用特制密閉容器。收派員應(yīng)高度重視密閉容器承裝物品。無對(duì)應(yīng)安全證實(shí)，則不予收寄。用戶堅(jiān)稱是藥品或非危險(xiǎn)性化學(xué)品，要提醒用戶到指定地點(diǎn)交寄，并需提供對(duì)應(yīng)安全證實(shí)，收寄人員要仔細(xì)查對(duì)安全證實(shí)和交寄物品名稱、數(shù)量、形態(tài)等是否相符；并將安全證實(shí)原件交由企業(yè)保管。（四）各類麻醉藥品1明細(xì)關(guān)鍵指毒品，如鴉片（包含罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。2辨識(shí)方法液態(tài)（針劑）、粉末（片劑）、晶體（塊狀）是這類物品關(guān)鍵特征。但毒品藏匿方法花樣百出，實(shí)際案件中常常會(huì)碰到涉毒寄遞物品包含化妝盒、食品包裝器、旅行包、電器設(shè)備、運(yùn)動(dòng)器材、飲料瓶、木材、相冊(cè)、書籍、雕像、紡織品、紙張、水果等。①化妝盒：制造假底、假襯，將毒品藏匿其中。②相冊(cè)和書籍：將書脊或書頁掏空藏匿毒品。打開可發(fā)覺空洞或粘合劑痕跡和氣味。③酒瓶、飲料：將毒品溶解或直接放入。檢驗(yàn)時(shí)可發(fā)覺過重、有沉淀物、可能有酸性氣味，在瓶口還可能出現(xiàn)有結(jié)晶物，晃動(dòng)時(shí)可聽見里面有硬物撞擊包裝聲音。④食品：包含糖果、面包、月餅等，將糖果取出，換成毒品后重新分裝；將面包掏空，放入毒品。異常表現(xiàn)為外包裝被破壞、過重。⑤水果：將菠蘿、橘子、西瓜等水果掏空后塞入毒品。異常表現(xiàn)為過重、有開口或刀口，過多標(biāo)簽、水果上插有牙簽。⑥紡織品和紙張：經(jīng)過浸泡后使毒品滲透。異常表現(xiàn)為布料僵硬、光滑、過重、潮濕有粘性、拉鎖周圍有污跡、發(fā)霉或化學(xué)品氣味。⑦旅行包：襯墊內(nèi)或掏空底板后藏匿毒品。⑧音響、VCD等電器設(shè)備：將電器部件掏空，外包裝制制作夾層。⑨運(yùn)動(dòng)器材：X光無法穿透金屬，毒販利用這類金屬物品藏匿毒品。⑩雕像：能夠裝入，也能夠直接將毒品鑄造在雕像內(nèi)。異常表現(xiàn)為過重、粘合劑痕跡、樹脂痕跡和氣味、修補(bǔ)跡象、不均勻接縫等。（五）危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定物品1明細(xì)包含影響國(guó)家安全物品，如“藏獨(dú)”（雪山獅子旗等）、法輪功、“臺(tái)獨(dú)”標(biāo)識(shí)等；淫穢出版物、宣傳品、手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視頻、計(jì)算機(jī)存放介質(zhì)及其它物品。2辨識(shí)方法開箱驗(yàn)視即可發(fā)覺。發(fā)覺這類物品應(yīng)報(bào)警，請(qǐng)相關(guān)部門審查。收派員在現(xiàn)場(chǎng)要注意觀察交寄人神態(tài)，是否有反常表現(xiàn)；同時(shí)要注意交寄人填寫收件人、寄件人姓名、地址、電話等信息是否齊全、正確；發(fā)覺異常要立即匯報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警。（六）妨礙公共衛(wèi)生物品1明細(xì)如：尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制獸皮、未經(jīng)藥制獸骨等。2辨識(shí)方法從外形上可辨識(shí)，通常有藥水味或異味。（七）國(guó)家明令嚴(yán)禁流通物品1明細(xì)如：國(guó)家秘密文件和資料、國(guó)家貨幣及偽造貨幣和有價(jià)證券、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品等。2辨識(shí)方法開箱驗(yàn)視即可發(fā)覺蓋有國(guó)家單位公章文件和資料屬機(jī)要文件，由郵政企業(yè)專營(yíng)，快遞企業(yè)不得收寄；文件和資料復(fù)印件可請(qǐng)相關(guān)部門審查。（八）包裝不妥物品指是包裝不妥，可能危害人身安全、污染或損毀其它寄遞件、設(shè)備物品等。收寄人員應(yīng)幫助用戶妥善包裝；如現(xiàn)場(chǎng)包裝有困難，在交寄人同意前提下，帶回企業(yè)封裝。八、驗(yàn)視操作方法（一）觀“觀”是指觀察寄件人，對(duì)以下人員要尤其注意：①精神擔(dān)心、言行可疑、假裝鎮(zhèn)靜著。②要求營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束或已經(jīng)結(jié)束，慌忙交寄郵件、快件者。③和公安機(jī)關(guān)通緝嫌疑人外貌特征相同人員。④有意遮掩面部或過分化妝者。⑤表現(xiàn)異常、催促檢驗(yàn)者。⑥態(tài)度蠻橫、不愿接收檢驗(yàn)者。⑦冒充熟人、假獻(xiàn)殷勤者。（二）問“問”是指對(duì)以下事項(xiàng)應(yīng)尤其注意問詢：①問清物品名稱、屬性、用途等，對(duì)含糊其辭、語言前后矛盾者要尤其關(guān)注。②問寄件人是否為她人代寄，對(duì)為陌生人代寄情況要特涅注意。③問寄件人珍貴物品是否增加保價(jià)和保險(xiǎn)服務(wù)。（三）看“看”是指經(jīng)過觀察和觸摸物品外部，發(fā)覺可疑點(diǎn)。①經(jīng)過偽裝郵件、快件。②質(zhì)量不均、厚薄不勻郵件、快件。③有部分部位突起或過硬信件。④內(nèi)部有粉末狀物品信件。⑤包裝或信封有油污滲出或變色。⑥粘貼過多郵資信件。⑦缺乏郵寄地址信件。⑧不平常重或體積大。⑨使用限制性語言（如“某某親啟”等）郵件、快件。（四）查“查”是指經(jīng)過檢驗(yàn)郵件、快件內(nèi)件，發(fā)覺可疑點(diǎn)。①是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)品和禁忌品。②相關(guān)部門通報(bào)應(yīng)檢驗(yàn)物品。③是否攜帶均勻透明、淡黃色至棕色、油狀或粘稠狀態(tài)等液體物質(zhì)和粉末狀固態(tài)可疑物質(zhì)。④易藏匿爆炸品物品如罐狀物品、玩具、電器、中間挖空書籍，卷曲印刷品、物品空隙、服裝夾層是否藏有異物。⑤所查物如有拉鏈及分層，注意拉鏈下方，上下層之間有沒有連接物，以防松發(fā)或拉發(fā)爆炸裝置。⑥多塊拼裝結(jié)成木箱，應(yīng)先拆一側(cè)板，確定內(nèi)部物品和箱蓋無連接物時(shí)，方可打開箱蓋，分層檢驗(yàn)內(nèi)裝物。（五）掂經(jīng)過“掂”郵件、快件，依據(jù)物品是否過重或輕、和正常重量是否相符，發(fā)覺可疑點(diǎn)。（六）稱①檢驗(yàn)郵件、快件內(nèi)奸包裝是否標(biāo)明質(zhì)量。②經(jīng)過用秤稱重后和內(nèi)件標(biāo)明質(zhì)量相比過重或過輕判可疑郵件、快件。（七）聞經(jīng)過嗅聞從被檢驗(yàn)物品中散發(fā)出來氣味，判定該氣味和被檢驗(yàn)物品應(yīng)有氣味是否相符，對(duì)含有刺激性氣味、酸味、芳香味、氨味、苦杏味等氣味要尤其關(guān)注。（八）聽①經(jīng)過聽，判定郵件、快件內(nèi)部是否有機(jī)械手表、石英鐘，洗衣機(jī)、電風(fēng)扇定時(shí)器等改裝機(jī)械定時(shí)裝置。②經(jīng)過聽，發(fā)覺其它異常聲音。九、驗(yàn)視異常處理（一）對(duì)可疑物品處理1易爆、易腐蝕及放射性可疑物品處理方法①如發(fā)覺槍支彈藥，爆炸、腐蝕性和放射性可疑郵件、快件時(shí)，應(yīng)快速報(bào)警；千萬不要晃動(dòng)、擠壓或試圖打開可疑物，應(yīng)快速轉(zhuǎn)移到安全空曠隔離區(qū)等候?qū)I(yè)人員處理。②有條件應(yīng)快速將可疑物品放置到防爆桶或防爆毯內(nèi)然后轉(zhuǎn)移。2易泄露、易揮發(fā)可疑物品處理方法①如發(fā)覺有泄漏，固體、液體、氣體揮發(fā)，有刺激性氣味可疑郵件、快件時(shí)，應(yīng)快速報(bào)警；現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即占到通風(fēng)處，嚴(yán)禁煙火；不要用身體任何部位直接接觸可疑物品，應(yīng)快速轉(zhuǎn)移到安全空曠隔離區(qū)等候?qū)I(yè)人員處理。②有條件時(shí)，應(yīng)戴上防毒面具；快速將可疑物品放置到防爆桶或防爆毯內(nèi)然后轉(zhuǎn)移。（二）對(duì)可疑人處理對(duì)寄遞可疑核、生、化、爆物質(zhì)可疑人應(yīng)采取以下處理方法：①保持冷靜，和嫌疑人周旋、穩(wěn)定其情緒。②尋求機(jī)會(huì)快速報(bào)警并疏散周圍群眾。③在確保安全前提下幫助前來警方控制嫌疑人。附一：禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理方法禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)嚴(yán)禁寄遞物品，關(guān)鍵包含：1各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。2各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。3各類易燃燒性物品，包含液體、氣體和固體。如;汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、機(jī)油、樟腦油、松節(jié)油、發(fā)動(dòng)機(jī)開啟由、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、干冰、充氣球體、、救生器、蓄氣筒、壓縮氣體、磷、硫磺、火柴等。4各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。5各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳等。6各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。7各類麻醉藥品。如鴉片（包含罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其它制品等。8各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。9多種危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定和淫穢出版物、宣傳品、印刷品等。10多種妨害公共衛(wèi)生物品。如尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制獸皮、未經(jīng)藥制獸骨等。11國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令嚴(yán)禁流通、寄遞或進(jìn)出境物品，如國(guó)家秘密文件和資料、國(guó)家貨幣及偽造貨幣和有價(jià)證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品。12包裝不妥，可能危害人身安全、污染或損毀其它寄遞件、設(shè)備物品。13各寄達(dá)國(guó)（地域）嚴(yán)禁寄遞進(jìn)口物品等。14其它嚴(yán)禁寄遞物品。寄遞服務(wù)企業(yè)對(duì)禁寄物品處理措施：1企業(yè)發(fā)覺各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。2企業(yè)發(fā)覺各類放射性物品、生化制品、麻醉藥品、傳染性物品和烈性毒，應(yīng)立即通知防化及公安部門應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。3企業(yè)發(fā)覺各類易燃易爆等危險(xiǎn)品，收寄步驟發(fā)覺，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)步驟發(fā)覺，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投放步驟發(fā)覺，不予投遞。對(duì)危險(xiǎn)品要隔離存放。對(duì)其中易發(fā)生危害危險(xiǎn)品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)，采取方法進(jìn)行銷毀。需要消除污染，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門處理。其它危險(xiǎn)品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。