廣工管理溝通期末復(fù)習(xí)重點題

期末復(fù)習(xí)題及參考答案（一）

一、名詞解釋

1、溝通

2、非語言溝通

3、傾聽

4、沖突

5、跨文化溝通

二、單項選擇題

1、下列選項中，哪個不屬于來自接收者的障礙（）。

A、過度加工B、表達模糊C、知覺偏差D、心理障礙

3、下列選項中，哪項不屬于縱向溝通的障礙（）o

A、管理者展示的溝通風(fēng)格與情境不一致B、接收者溝通技能上的障礙

C、猜疑、威脅和恐懼D、不善傾聽

4、組織結(jié)構(gòu)中最傳統(tǒng)也是最常見的形式是（）o

A、直線職能型組織B、矩陣型組織C、扁平型組織D、流線型組織

5、下面哪種溝通不屬于非語言溝通（）o

A、面露微笑B、咳嗽C、眉頭緊蹙D、打電話

7、下列哪種方式不利于會議溝通形成成效（）o

A、明確會議目的B、限制發(fā)言時間C、會上分發(fā)會議文件D、對參加人員有選擇性

8、溝通是管理中的黏合劑，可以理解為（）。

A、溝通可以將個體與團體捆綁在一起B(yǎng)、溝通有利于消除摩擦

C、溝通促進個體發(fā)展D、溝通不可或缺

9、商務(wù)場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方肩膀，表示（

A、支持B、熟悉C、誠意D、支配

10、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（）。

A、回避式B、對抗式C、迎合式D、合作式

三、多項選擇題

1、下列選項中，信息發(fā)送者的障礙包括（）o

A、目的不明B、表達模糊C、選擇失誤D、形式不當(dāng)

2、根據(jù)溝通所采用的媒介，管理溝通可以分為（）0

A、書面溝通B、正式溝通C、非正式溝通D、口頭溝通

3、團隊決策的模式有（）o

A、議會討論法B、冥想法C、頭腦風(fēng)暴法D、德爾非法

4、下列選項中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A、語言和非語言B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價值觀

5、個人對待人際沖突的態(tài)度有（）0

A、回避B、對抗C、妥協(xié)D、迎合及合作

四、判斷題

1、用耳聽就是傾聽。（）

2、非語言溝通在溝通活動中有時比語言溝通起的作用更大。（）

3、明確演講的目的和自己希望達到什么樣的目標(biāo)是成功演講的第一步。（）

4、在決策前目標(biāo)沖突越大，決策后認(rèn)識沖突就越小。（）

5、感知沖突階段被稱為是沖突的“行動階段”。（）

6、下行溝通利于保證信息的傳遞和完整性。（）

7、一個會議成功與否取決于會議主持人、與會者以及會議秘書的共同努力。（）

8、引薦發(fā)言的目的是要激發(fā)聽眾去聽發(fā)言人講話，而不是去聽引薦者講話。（）

9、團隊的規(guī)模越大，規(guī)范可能越簡單。（）

10、會議的目的在于集思廣益，常采取“議會討論法（）

五、簡答題

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果?

4、面談的技巧有哪些？

5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

一、名詞解釋（每題4分，共20分）

1、溝通：是人們通過語言、文字、符號或其他表達形式進行信息傳遞和交流的行為及

過程。

2、非語言溝通：指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語

言、空間利用以及溝通環(huán)境等。

3、傾聽：就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換句話說，傾

聽是對信息進行積極主動的搜尋行為。

4、沖突：一般來說，沖突可以描述為個體或組織在實際目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺，

或經(jīng)歷挫折的過程。

5、跨文化溝通：是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。

二、單項選擇題（每題2分，共20分）

1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A

三、多項選擇題（每題3分，共15分）

1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD

四、判斷題（每題1分，共10分）

1、錯。2、對。3、對。4、錯。5、錯。6、錯。7、對。8、對。9、錯。10、錯。

五、簡答題（每題7分，共35分）

1、書面溝通的心理障礙有哪些？如何克服？

答：書面溝通的心理障礙有：1、語氣障礙；2、寫作障礙;3、不同個體障礙（2分）

有效書面溝通的策略：策略之一：語氣的正確運用。語氣可以揭示撰寫者對待讀者的態(tài)

度，它對書面溝通的有效性起到制約的作用。正確的語氣不僅有助于讀者正確理解，而且有

利于展示撰寫者及其組織的良好形象，保持良好信譽，從而建立與讀者的良好關(guān)系。

策略之二：克服書面溝通的心理障礙。要克服寫作的心理障礙，撰寫者必須注意以下問

題：積極參與公司的活動；掌握各種寫作技巧；樹立寫作的自信心；就寫作問題多與他人交

流。

策略之三：對不同個體進行分析。在決定書面溝通前，有必要根據(jù)以往與讀者的交流經(jīng)

歷對其進行個體分析，以便增強針對性，實現(xiàn)有效溝通。（5分）

2、沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？

答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。（2

分）

特點：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用

這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。

（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中

的“贏一輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。

（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合

作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。

（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，

它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。

（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。（5分）

3、橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？

答：橫向溝通中存在的障礙：（D部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司

組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。（3分）

橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）

選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。（4分）

4、面談的技巧有哪些？

答：（1）盡早與受試者建立和諧信任的關(guān)系，營造融洽輕松的氣氛；（1分）

（2）保持客觀的超然心態(tài)面對受試者，警惕將自己的成見帶入面談中；（1分）

（3）按一定的邏輯順序排列問題，這有助于受試者保持清醒頭腦；（1分）

（4）尊重受試方，包括受試方的習(xí)慣與意愿，不過分糾纏于受試方不愿回答的問題；（2分）

（5）對受試方的回答應(yīng)預(yù)先估計，提高記錄的效率，充分利用非語言溝通技巧。（2分）

5、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題是什么？如何認(rèn)識這些問題？

答：網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：（1）溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)。信息以前所未有的速度在組織與組織、

組織與個人、個人與個人間進行流轉(zhuǎn)。信息流速加快的必然結(jié)果之一，就是對于組織中的個

體所接收到的信息數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其所能吸收、處理的能力。（2分）（2）口頭溝通受到極大的

限制。溝通不僅是表達事實，也可以傳遞情感和意見。因此，口頭溝通作為能完成這連個溝

通目的的最佳介質(zhì)，在組織溝通中有著不可替代的地位。網(wǎng)絡(luò)時代使得工作與工作場所的分

離成為可能，在推崇工作自由派取得全面勝利的同時，組織溝通卻遭受了最嚴(yán)重的打擊。而

且，令人遺憾的是，彌補因口頭溝通不足帶來的工作情緒不高的窘境的手段和途徑還未得到

充分的開掘。（3分）（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的橫向溝通由于減少

了官僚體制的阻礙而顯得更加自由、更加流暢。同時，也增加了發(fā)現(xiàn)意外的可能性，使得我

們在不經(jīng)意中發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在。（2分）

管理溝通復(fù)習(xí)題二

一、名詞解釋（每題二分）：

副語言溝通：通過非語言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實現(xiàn)的溝通。

交叉處理：當(dāng)溝通雙方對對方的期望狀態(tài)與對方的實際狀態(tài)不一致時，形成交叉處理,

出現(xiàn)沖突的可能。交叉處理是一種惡性溝通方式。

風(fēng)險維：溝通者在溝通過程中信息披露后所承受的風(fēng)險，人們傾向于在溝通中限制這種

風(fēng)險。

態(tài)度：個體對事物的看法和采取行動的心理傾向，包括三個方面：認(rèn)識（想法、看法）,

情感（喜怒哀樂）和行為（反應(yīng)傾向）。

正式溝通：由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，主要包括正式組織系統(tǒng)發(fā)布

的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規(guī)章、手冊、簡報、通知、公告、

正式工作接觸等。

二、正誤判斷題（每題二分）

1、只要上級能讓下級與自己保持一致，就說明溝通良好（X）

2、只要溝通得好，什么問題都能解決。（X）

3、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個單位只要全招牌相同背景、資

歷的人，就能提高工作效率。（X）

4、承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo)。（J）

5、溝通提高管理效率，是達到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價。（X）

6、在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原因。

（V）

7、善于傾聽就是要同意對方的意見。（X）

8、管理寫作行文應(yīng)盡量采用專門術(shù)語，使具有同等背景的人易于掌握要表達的內(nèi)容。

（X）

9、在商務(wù)談判中，應(yīng)當(dāng)盡量讓對方了解自己，以促進溝通。（X）

10、在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時，說明正式溝通出現(xiàn)了問題。（。）

三、簡答題（每題5分）

1、請指出溝通的類別A、勾通載體：

口頭IIf闔I身體南旨一副語言溝悔―訪面的操縱

I身體動;作I―晶飾空南位置

B、組織溝通方式：正式與非正式溝通，其方向為：上行、下行、橫向、斜向、

內(nèi)外等。

2、什么是人際溝通，其主要動因是什么？

人和人之間的信息和情感傳遞過程，其動因是協(xié)調(diào)人的能力和行為方向，促進效率提高,

克服個人能力的局限性，這類動因包括

（1）社會屬性需要：通過人際溝通，個人可以完成由自然人向社會人的轉(zhuǎn)變，可以獲得

社會生存能力和智慧水平的正常發(fā)展，溝通是人的一種本能。

（2）心理滿足和情感交流需要：人的情感體驗必須與人溝通才能釋放，獲得心理滿足。

（3）任務(wù)需要：生存及協(xié)作的必要。

3、說明溝通的背景主要包括那幾個方面，內(nèi)容是什么？

（1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態(tài)度。

（2）物理背景：即溝通所發(fā)生的時間、地點和場所。

（3）社會背景：溝通雙方的社會角色關(guān)系。

（4）文化背景：溝通者的長期價值取向，思維模式及心理結(jié)構(gòu)的總和。

（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以了解對方的理解程度。

4、在談判過程中，談判人可以采取那些策略

答：a、互利型：（說明）互利型談判策略是建立在互諒互讓、有理有節(jié)原則基礎(chǔ)上的

談判方式與技巧：（一）精誠所至、（二）充分假設(shè)、（三）潤滑劑策略、（四）游刃有

余，留下回旋余地，（五）把握契機。

b、我方有利型：（一）最后期限法、（二）聲東擊西、（三）疲勞策略、（四）得寸進尺

（五）既成事實。

c.討價還價型：（一）投石問路、（二）有取舍的讓步、（三）目標(biāo)分解、（四）最后報價。

5、說明會議的特點

答：會議是群體活動，是社會交往的一種模式，同樣是權(quán)力角逐的機會，也是解決問題

的途徑，易于接受約束，同時是耗時費力的活動。

四、分析題（任選一題，10分）：

1、說明溝通在管理中的作用

a.激勵：激勵員工參與企業(yè)管理，提高工作積極性和創(chuàng)造性。

b.創(chuàng)新：溝通者互相討論、啟發(fā)、共同思考、探索、產(chǎn)生創(chuàng)意。

c.交流：企業(yè)各部門準(zhǔn)確交換信息以便服務(wù)于市場。

d.聯(lián)系：了解外部信息，捕捉商機，減少風(fēng)險，保持企業(yè)發(fā)展。

3、目前我國內(nèi)各媒體正在討論是否應(yīng)當(dāng)公開報道災(zāi)難事故的問題，有人認(rèn)為公開報道有損

國家社會形象，給社會主義抹黑，不利于社會穩(wěn)定；又有人認(rèn)為災(zāi)難是一種客觀存在，

報道可以引起社會各界的重視，起到預(yù)防未來發(fā)生災(zāi)難的效果。請通過管理溝通理論分

析這兩種說法，談?wù)勛约旱挠^點。

答：報道及不報道的理由及后果。

客觀存在，災(zāi)難預(yù)防，民眾接受能力：溝通的暴露度應(yīng)當(dāng)與風(fēng)險維和溝通對象的狀

態(tài)相結(jié)合，確定適當(dāng)?shù)谋┞抖取?/p>

五、案例分析（30分）：王通的困惑

問題：

1、比較王通在國有企業(yè)和外資企業(yè)所觀察到的各種溝通類型，指出中外企業(yè)管理溝通

方法、內(nèi)容中的差異。

2、說明企業(yè)溝通與企業(yè)效率之間的關(guān)系，分析國有企業(yè)看似溝通全面卻缺乏效率的原

因。

答：企業(yè)溝通應(yīng)當(dāng)與企業(yè)目標(biāo)保持一致，才能提高企業(yè)效率。

1、分析：組織溝通中的正式溝通與非正式溝通，人際溝通中的語言與非語言溝通狀況。

2、A、溝通必須與組織目標(biāo)保持一致，服務(wù)于組織目標(biāo)，才能提高組織效率。

B、國有企業(yè)是一個經(jīng)濟組織，但承擔(dān)了經(jīng)濟目標(biāo)以外的社會穩(wěn)定和心理安慰目標(biāo)。

C、正式溝通缺乏權(quán)威性和創(chuàng)造性，過多的非正式溝通浪費時間，提高成本，使企業(yè)

無效率。

管理溝通復(fù)習(xí)題三

一、單選題

1、溝通環(huán)境涵蓋A、心理、物理、社會及文化。

2、溝通渠道包括B、口頭溝通、書面溝通和非語言溝通。

3、以下哪一種觀點你認(rèn)為是不正確的C、當(dāng)?shù)玫金佡洉r，英國人與中國人一樣不會當(dāng)客人面

打開。

4、溝通模式告訴我們，溝通中的噪音B、貫穿溝通的全過程。

5、與一般寫作不同，商務(wù)寫作要求A、平白直述

6、傾聽的五位一體法則是指B、耳聽、眼看、嘴問、動腦和感受。

7、管理者的溝通角色不包括C、小道消息傳播者。

8、影響有效管理溝通的主要因素有，除了C、地域和資源。

9、就聽眾參與程度而言，溝通大致包括以下4種不同方式。C、告知、推銷、咨詢、參與

10、網(wǎng)絡(luò)溝通不同于傳統(tǒng)意義上的溝通在于其主要突出了B、借助計算機網(wǎng)絡(luò)

11、舉出4種表示對講話者有興趣的聽者反應(yīng)。A、微笑點頭、注視講話者、思考講話者所

言、將理解反饋給講話者。

12、目前大多數(shù)企業(yè)會結(jié)合結(jié)構(gòu)型和非結(jié)構(gòu)型方式來對應(yīng)聘者進行面試，主要因為A、這種

結(jié)合能夠較全面地考察應(yīng)聘者。

13、團隊決策的類型有以下幾種，除了C、強制型

14、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點是C、不受管理層控制、關(guān)系

到人們的切身利益、傳播迅速。

15、有效會議參與者的特征為B、具有合作的愿望、認(rèn)識積極傾聽的必要性。

16、組織內(nèi)部常用的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道是B、INTRANET

17、影響會議成功與否的主要因素有A、會議時間不合適、會議目的不明確、簡單問題復(fù)雜

化。

18、商務(wù)寫作的6大步驟是A、確定目的、分析讀者、構(gòu)思、組織、草稿、編輯。

19、結(jié)構(gòu)型面試的缺點不包括A、減少主觀性。

20、下列選項可以用作負(fù)面信函開頭的緩沖方式，除了C、承認(rèn)錯誤。

21、溝通大師們建議的兩種人際沖突處理風(fēng)格是C、合作和妥協(xié)。

22、語言與非語言的關(guān)系表現(xiàn)為A、重復(fù)、矛盾、替代和強調(diào)。

23、下列哪個選項不完全屬于非語言溝通方式？B、手勢、書信和空間。

24、溝通的定義是，除了(A)A、了解他人思想和情感的單向途徑。

B、傳遞和理解信息及知識的過程。C、任何系統(tǒng)有效運作的潤滑劑。

25、團隊成員的積極角色不包括A、支配者

26、組織中溝通的流向包括B、直線溝通、輪形溝通、Y形溝通、全通道溝通。

27、勸說性信函不包括C、解聘信。

28、會議溝通的主要障礙包括B、與會者、時間和語言。

29、如何正確地看待組織中的“小道消息”？C、“小道消息”具有積極面，只要管理層加以

重視并適當(dāng)引導(dǎo)，它便會產(chǎn)生積極的效果。

30、負(fù)面性商業(yè)信函不包括B、催款信。

31在書面溝通中，語氣的重要性不容忽視。下列哪種語氣是正確的？C、“我們將盡快將你們

的訂貨送到?！?/p>

32、書面溝通的優(yōu)點包括B、便于存檔和回顧、適于表達事實和意見。

33、溝通包括以下要素。A、發(fā)送者、聽眾、目的、背景、信息、渠道、反饋

34、以下是人們對溝通的認(rèn)識，哪條是錯誤的？B、當(dāng)我想溝通時，才會有溝通。

35、間接負(fù)面性信函的原則包括C、緩沖詞語、對情形進行具體分析并給出答復(fù)、友好積極

的結(jié)語。

36、組織中的縱向溝通包括B、上行溝通和下行溝通。

37、影響跨文化溝通有效性的障礙主要源于C、價值觀差異、文化差異及生長環(huán)境差異

38、組織內(nèi)部有效溝通的三個主要作用是B、激勵作用、創(chuàng)新作用、交流作用。

39、傾聽的重要意義在于B、獲取完整的信息，解決異議和問題。

40、成功演講者的部分特征為C、幽默風(fēng)趣、機智靈活、熱情奔放。

41、商務(wù)寫作的語氣應(yīng)遵循()原則。B、專業(yè)、友善、自信、禮貌

42、在人際溝通過程中，當(dāng)對方講話時，你應(yīng)該如何做？C、目光接觸，但避免凝視。

43、有助于良好傾聽的6條措施是A、為聽做準(zhǔn)備、保持開放心態(tài)、記筆記、提問、克制、

反饋。

44、負(fù)面性商業(yè)信函中，大多采用間接的書面溝通方式，原因是A、較能為聽眾所接受。

45、良好傾聽的益處在于B、擁有全部信息、增進理解、分享信息。

三.案例分析

1.完成教科書P14的案例思考題并形成書面報告。

解答：1、A、管理溝通是圍繞組織運作而進行的信息、知識與情報的傳遞與交流過程，是實

現(xiàn)管理目的的媒介，也是企業(yè)有效運作的潤滑劑。良好的溝通意味著有效的管理，成功的管

理則要通過有序的溝通促成，而呂莉則是如此，有效地履行了管理者的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和

控制等職能。而這四項職能又是不可割裂的有機整體，也離不管理溝通，這樣才能保證最終

實現(xiàn)組織的目標(biāo)B、呂莉面對不同的上司、同事、下屬時，成功地履行了不同的管理只能、

扮演不同的角色，例如傳播者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、發(fā)言者等，不斷地與公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、下

屬進行持續(xù)而有效的溝通，進而到達管理的效率；2、組織溝通與人際溝通的不同：A、人際

溝通強調(diào)的是人與人之間溝通的技巧性，而組織溝通則是這些技巧的綜合體現(xiàn)；B、人際溝通

主要包括如何認(rèn)識和把握溝通中的受體，了解各種人際溝通的形式和媒介的優(yōu)劣勢，從而能

做到熟練運用人與人之間溝通的技能；組織溝通則主要討論待定的組織環(huán)境下的溝通形式，

包括縱向溝通、橫向溝通、團隊溝通、會議溝通等；C、人際溝通是管理溝通的基石，其采用

的溝通形式，本身就為管理溝通提供了廣泛的媒介；組織溝通是對人際溝通的應(yīng)用和發(fā)展，

主要是研究其規(guī)范性、程序性等科學(xué)的內(nèi)容，考察其溝通的風(fēng)格和模式；3、有效管理溝通的

策略：A、管理者向領(lǐng)導(dǎo)者的演變，根據(jù)不同的時間、情境與溝通對象，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置的原則,

制定不同的管理溝通目標(biāo)，絕對不能“拔苗助長”，否則會陷入“事倍功半”的困境；B、調(diào)

整溝通風(fēng)格，提升管理效率，處理好身同感受、高瞻遠(yuǎn)矚、隨機應(yīng)變、自我超越的基本技巧;

C、有效管理溝通的7c原則，到達溝通的可信性、一致性、內(nèi)容同化、明確性、持續(xù)性與連

貫性、有效渠道及接受能力。

2.完成教科書P37的案例思考題并形成書面報告。

解答：1、夏風(fēng)空調(diào)器有限公司在實施CIMS工程時遇到的阻力主要是生產(chǎn)部中層干部對于劉

云鵬的提升產(chǎn)生了抵觸情緒，并且在工作中出現(xiàn)溝通的矛盾；阻力主要是CIMS工程的實施

需要懂技術(shù)的中層領(lǐng)導(dǎo)，而大部分老一輩的中層干部卻不懂得技術(shù)，故劉建峰只能選擇年輕

的且有技術(shù)基礎(chǔ)的劉云鵬;原因主要是中層干部資歷較深但是卻缺少技術(shù)而在提拔中被淘汰;

2、兩位正副廠長溝通上的分歧造成關(guān)系矛盾的影響，同時也帶來一個不好的溝通環(huán)境。造成

員工感到云里霧里摸不著頭腦，不知聽誰是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，不僅降低了管理溝通的效率，也

會給員工造成心靈上的創(chuàng)傷而難以愈合；3、不能勝任管理工作，但是擁有是基礎(chǔ)；作為管理

人員應(yīng)掌握所需的專業(yè)知識與技能是從事管理類工作的基本要求。它是發(fā)揮管理者的素質(zhì)作

用的基礎(chǔ)，包括在對未來的發(fā)現(xiàn)進行預(yù)測的基礎(chǔ)上制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；有效地培養(yǎng)人才；

在下屬和團隊中樹立影響與權(quán)威等。每個中層管理者可以根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、自身需求進

行有針對性的專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)與積累。包括財務(wù)知識、行業(yè)知識；專業(yè)知識、產(chǎn)品知

識、商務(wù)經(jīng)營管理知識和一些行業(yè)的相關(guān)法律、規(guī)定和規(guī)則方面的知識；4、管理溝通的角色

可分為掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言者、企業(yè)家、混亂駕馭者、資源

分配者和談判者；案例中出現(xiàn)的劉建峰可以是個領(lǐng)導(dǎo)者，而作為領(lǐng)導(dǎo)者，主要是負(fù)責(zé)激勵和

動員下屬、負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)等，事實上要統(tǒng)籌所有下屬參與的活動。這個角色要求管理

者要擅長會談溝通等口頭和非言語的溝通形式。但是案例中劉建峰在分配人員后與生產(chǎn)部老

一輩的中層干部及廠長做好有效溝通、給生產(chǎn)部做好思想上溝通已經(jīng)實施CIMS溝通的目的

不強等；而正副廠長可以說是聯(lián)絡(luò)者，作為管理階層的兩者來說，對于CIMS實施沒有把信

息互相協(xié)調(diào)互相溝通，造成了由原先的內(nèi)心沖突到最后的意見不合等現(xiàn)象。5、A、管理者向

領(lǐng)導(dǎo)者的演變，根據(jù)不同的時間、情境與溝通對象，根據(jù)目標(biāo)設(shè)置的原則，制定不同的管理

溝通目標(biāo)，絕對不能“拔苗助長”，否則會陷入“事倍功半”的困境；B、調(diào)整溝通風(fēng)格，提

升管理效率，處理好身同感受、高瞻遠(yuǎn)矚、隨機應(yīng)變、自我超越的基本技巧；C、有效管理溝

通的7C原則，到達溝通的可信性、一致性、內(nèi)容同化、明確性、持續(xù)性與連貫性、有效渠

道及接受能力。

3.完成教科書P51的技能訓(xùn)練題并形成書面報告。

解答：1、“好的，信息以后可以先主動的想提問，同時我們也必須自己主動并且有目標(biāo)性的

收集相應(yīng)的有效信息”；2、“想做好工作，很好，很好的一個目標(biāo)。但是再仔細(xì)瞧瞧自己的報

告，是否有真實的報告自己的工作情況，也是否有把工作的情況分重次之分的祥訴出來，是

否把領(lǐng)導(dǎo)想知道報告的內(nèi)容列為其中”;3、“一個值得肯定的公司確實需要你這樣忠實的下屬,

但是是否應(yīng)該注意一下平常自己工作的態(tài)度，工作的效益等

4.完成教科書P66-67的練習(xí)一和案例分析思考題并形成書面報告。

解答：非語言溝通行為

對談話有利的對談話不利的

1、微笑以表示問候及親切；1、會議上對領(lǐng)導(dǎo)的目光有所回避；

2、點頭以表示收到信息及同意；2、會議上聲調(diào)較不均勻等

3、手勢“0K”以表示同意等

5.完成教科書P130的案例分析思考題并形成書面報告。

6.完成教科書P94的案例思考題并形成書面報告。

解答：1、華為的冬天實際上就是給所有員工一個工作上、生活的警惕，讓大家學(xué)會居安思危;

因為只有這樣，大家才能在原有的基礎(chǔ)上不斷的改進、不斷的改進，然后彼此進步，這樣均

衡發(fā)展，使得公司更上一層樓。

2、任正非的演講具備了演講的綜合性、獨白性、時間性和宣傳鼓動性。通過主題集中。抓住

扣命題、立論正確、論據(jù)真實而充分、論證嚴(yán)密外，還應(yīng)做到：角度要小，只能闡述其中

的一個方面，切忌面面俱到，全面鋪開；思想要深，要有自己的獨到見解，演講者只有具

備正確的世界觀，才能做到這一點。其二情節(jié)能感人。就表現(xiàn)先進人物先進事跡的敘事性

演講而言，在概述性地交待人物的先進事跡的基礎(chǔ)上，必須選擇二三個感人的典型事例，

要像小說那樣，表現(xiàn)人物的語言、行動、內(nèi)心的思想活動，使聽眾如聞其聲、如見其人。

這樣的演講才能達到感染聽眾、打動聽眾，從而達到教育聽眾的目的。其三演講的個人魅

力。演講不僅是口語表達的藝術(shù)，而且是演講者品格修養(yǎng)、知識經(jīng)驗、思想情操和風(fēng)度儀

態(tài)的綜合體現(xiàn)。聽眾不僅聽其聲、解其義，還要觀其形、悟其情。只有通過對有聲語言和

體態(tài)語言的恰當(dāng)處理，才會產(chǎn)生感人的藝術(shù)魅力。其四內(nèi)容新穎、獨特。所謂新穎，是

指演講的內(nèi)容要具有時代的特征。要注意針對性，要講聽眾普遍關(guān)心和迫切需要的熱點問

題。獨特也叫獨創(chuàng)，是指演講者要有自己獨到的見解，“言前人所未言，發(fā)古人所未發(fā)”,

不能因襲別人的觀點，也不能生搬硬套別人的語言，要形成自己的風(fēng)格。”善學(xué)邯鄲，莫

失故步，善學(xué)仙術(shù)，不為藥誤，我有佛燈，獨照獨明，不取亦取，雖師勿師?！?/p>

3、”均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板”，任正非首先通過闡述自己的觀點，然后點明為什么

是要抓短的一塊木板，再舉例說明，最后強調(diào)華為也同意要做到“均衡發(fā)展，就是抓短的

一塊木板”。

4、對事負(fù)責(zé)制，與對人負(fù)責(zé)制是有本質(zhì)區(qū)別的，一個是擴張體系，一個是收斂體系。

5、任正非在演講中做到抑揚頓挫，舉例說明，并且善于運用自己做比例說明，比原領(lǐng)導(dǎo)位置

處于危險的位置等；善于運用演講的空間，姿勢、視線、臉部表情以及聲音和腔調(diào)等。

6、開篇中能做到點題、定義并同聽眾建立融洽的關(guān)系；而結(jié)尾能簡短有力、如同豹尾、避免

了拖泥帶水，且做到結(jié)構(gòu)完整、條理清楚、具有強烈的感染力，讓聽眾帶著問題下課等。

7、成功，因為演講結(jié)構(gòu)清晰、目標(biāo)明確，演講者能與聽眾建立融洽關(guān)系，且避免了生疏、緊

張、枯燥、唱獨角戲、空洞和單調(diào)等。

7.完成教科書P111的技能訓(xùn)練（二）并形成書面報告。

8.完成教科書P157的案例思考題并形成書面報告。

解答：1、王所長在溝通上犯了4個錯誤：A、接收方面的障礙，在招聘前已經(jīng)知道華東已快

要合并到中海石油公司，以致人員的編制問題收到控制；B、不善于傾聽，在與張博士面試時

沒有感受到張博士言行舉止；C、草率評判，在李總一心為完成任務(wù)而盲目進人時就草率決定

增加人手，在張博士向他發(fā)出危號時卻盲目判定以讓張博士愛人說服等；D、信息失真，對于

張博士最后招聘失敗，較多原因是由于王所長有失信于張博士。

2、李總在溝通上展示額管理之的溝通風(fēng)格與情境不一致，且原先心理活動引起了溝通的障礙,

不善于傾聽等。

3、趙博士在溝通的編碼環(huán)節(jié)語義方面有歧義，導(dǎo)致最后溝通的失敗；

4、縱向溝通的作用：A、下行溝通的作用：a讓員工知曉公司重大活動；b顯示企業(yè)對員工

的創(chuàng)造力'努力和忠誠度的重視態(tài)度；c明確員工在公司里的職責(zé)、成就和地位；d掌握員工

所享受所享受的福利待遇以及真正的實利；e了解有關(guān)的社會活動，政府活動和政治事件對

企業(yè)的影響；f了解企業(yè)對社會福利，社會文化發(fā)展和教育進步所做出的貢獻；g讓員工家

屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力的努力；h讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡；i讓員工了解

不同部門發(fā)生的各種活動；j鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇；k建立外界了

解企業(yè)發(fā)展的窗口等。B、上行溝通的作用：a提供員工參與管理的機會；b減少員工因不能

理解下達的信息造成大的誤失；c營造民主管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；d緩解工作壓力。

縱向溝通的策略：A、下行溝通的策略：制定針對性的溝通計劃（優(yōu)秀的秘書應(yīng)及時有效地在

授權(quán)范圍內(nèi)對可以下達的信息進行篩選，促進溝通。）；精簡溝通環(huán)節(jié)；減輕、分流溝通的任

務(wù)（排隊原則、關(guān)鍵時間原則）；提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合。B、上行溝通

的策略：建立信任；適時采用走動管理，安排非正式的上行溝通。

9.完成教科書P202的案例思考題并形成書面報告。

解答：1、張經(jīng)理是在以下兩個情況下召開會議：一是翔達公司在轎車外飾件領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)能

力和生產(chǎn)制造能力的匱乏，對生產(chǎn)工藝研究不夠深入，相關(guān)的技術(shù)專業(yè)人員緊缺，從而對產(chǎn)

品質(zhì)量的控制缺乏手段，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，產(chǎn)品合格率較低；二是生產(chǎn)線能力的緊缺，市場

需求的增加，A公司和B公司的需求量大大超出翔達公司當(dāng)初的產(chǎn)量預(yù)計。2、王凱反對工程

啟動的緣由主要是從7月15日始至9月份17日僅僅兩個多月的時間，而從項目的審批中至

少要經(jīng)過4個月的時間，而現(xiàn)在兩個多月需完成才能啟動這個是不可能的；而對與張經(jīng)理，

首先回應(yīng)了時間的緊迫性，并要求在審批工作中從簡操作，同時建議在本文送批的同時，施

工進行同步進行，以便減少審批的等待時間，同時也給予王凱鼓勵信心，相信其能出色完成

任務(wù)；3、劉工提出整個項目周期為12個月，而施工安裝期只有10個月，這個對于要進行

急速交流、制定方案、商務(wù)談判、確定合同的簽訂、然后進行技術(shù)交底、提供設(shè)計參數(shù)、機

型廠房設(shè)計，時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。張經(jīng)理做出會后討論，是因為這個問題也是他所擔(dān)心的，而現(xiàn)

在的他已經(jīng)有了一套完整而有效的談判思路，會后討論一方面是可以更詳細(xì)跟其組內(nèi)人詳細(xì)

討論，另一方面是有助于會議順利的完成；4、張經(jīng)理的會議風(fēng)格是目標(biāo)明確、雙向交流、且

能權(quán)衡利弊做出抉擇、控制好會議時間、還落實好會議精神等；5、主持者的職責(zé):A、會前

明確會議的目的，起草議程，決定參加會議的人員，會議舉行的時間、地點，準(zhǔn)備分發(fā)的材

料；B、會議期間需創(chuàng)造合適氛圍，宣布會議的開始，控制會議進程，鼓勵與會者發(fā)言，做出

決定，確認(rèn)行動和職責(zé)，宣布會議結(jié)束；C、會后重新檢查會議記錄，評估會議成果，使所有

成員都明確會議結(jié)果；與會者的職責(zé)：A、會前了解會議議程并閱讀有關(guān)資料，明確會議主題

和目的，確認(rèn)在會議討論內(nèi)容中有哪些項目與自己有關(guān)，并對這些相關(guān)內(nèi)容有所考慮，應(yīng)該

持什么觀點，用什么材料論據(jù)支持這些觀點，明確會議時間和地點；B、會議期間注意傾聽別

人的觀點，積極參加會談，對所討論問題充滿興趣，對涉及自己工作的決策、行動計劃、應(yīng)

做好詳細(xì)記錄；C、會后權(quán)利貫徹會議精神，完成會議期間所分配的任務(wù)。

6、成功召開一次基層會議應(yīng)做好以下方面：A、不搞形式注意；B、明確會議的目的和目標(biāo);

C、提前分發(fā)會議備忘錄；D、選擇合適的與會者；E、控制好會議；F、分發(fā)會議簡報。

考前輔導(dǎo)：

溝通的定義：傳遞和理解信息和知識的過程、了解他人思想、情感、觀點及價值觀的途徑,

雙向的、任何系統(tǒng)有效運作的潤滑劑

溝通的7要素：發(fā)送者、聽眾、目標(biāo)、背境、信息、渠道、反饋

常見的溝通障礙：時間和地點、信息傳遞中斷、資源缺乏、語義問題、觀念差異、欠妥的語

言、不專心、缺乏信任

如何克服溝通障礙：選擇合適的時間和地點、提問、誠實、誠意、尊重、不斷學(xué)習(xí)

4項管理職能與溝通：

計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制

闡明目標(biāo)發(fā)布命令授權(quán)職責(zé)績效評

估

分擔(dān)計劃分配工作量培訓(xùn)控制進

度

實施計劃安排職位激勵撰寫報

告

彼得?德魯克：確定目標(biāo)、組織、激勵與溝通、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、開發(fā)人員

管理角色與溝通：掛名領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、混亂駕

馭者、資源分配者、談判者

管理溝通的意義和重要性：溝通是任何組織的“生命血液”、有利于個人職業(yè)生涯發(fā)展、市場

競爭的需要

組織溝通類型：內(nèi)部溝通（縱向溝通和橫向溝通、正式溝通和非正式溝通、書面溝通和口頭

溝通）、外部溝通

組織溝通的流向：縱向、橫向、斜向、外向

下行溝通：3種主要形式：書面的、面談的、電子的

上行溝通：下屬向上司的溝通3種主要形式：意見反饋系、員工座談、巡視員

橫向溝通：組織中同一層面上的管理者或員工進行的溝通

橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)、彌補縱向溝通的不足

有效溝通在組織中的作用：激勵作用、創(chuàng)新作用、交流作用

沖突的定義：一般來說，沖突可以被描述為個體或組織在達到目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺或

經(jīng)歷挫折的過程。

沖突類型一（1）

組織與外界的沖突部門間的沖突

沖突類型一（2）

沖突產(chǎn)生的原因：誤解、個性差異、缺乏合作精神、欠佳的績效表現(xiàn)、對有限資源的爭奪、

工作方式方法上的差異、文化及價值觀的差異、追求目標(biāo)的差異、工作中的失敗

沖突的消極作用：影響員工的心理健康、造成組織內(nèi)部的不滿與不信任、使組織內(nèi)相互支持、

相互信任的關(guān)系變得緊張、導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、缺乏合作、阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)

沖突的積極作用：促進問題的公開討論、促進問題的盡快解決、提高員工在組織事務(wù)中的參

與程度、增進員工間的溝通與了解、化解積怨

/“感知沖塞//增加合作

沖突過程：潛在沖突It一，公開沖突沖突結(jié)果

、喊:沖突、減少合作

沖突處理策略及目的：激化、減弱、維持、避免

聽：耳朵接受響聲的行為、只有聲音，沒有信息、被動的、自動的、自然的

傾聽：不僅獲得信息，而且更加了解我們、自己及我們的思維的途徑、需要技巧和實踐、積極

的和有意識的

精力投入的程度

最高：傾聽以幫助他人（積極的/同理的）、傾聽以作出分析和評價、傾聽以記住內(nèi)容、傾聽

以理解內(nèi)容最低：聽（被動的）

傾聽類型：隨意的（社交性的）：不需要什么注意力，如看電視、聽收音機、賀詞，為了愉悅或

消磨時間；專心的：需要分析信息，記住內(nèi)容；同理的：完全理解對方的觀點、價值觀、態(tài)度、

情緒及情感。

傾聽的五位一體法則——用耳聽、用眼看、用嘴問、用腦思考、用心靈感受

傾聽中的障礙

環(huán)境障礙：干擾信息的傳遞過程，削減或歪曲信息，影響溝通者的心境；傾聽者障礙：理解信

息的能力；情緒；態(tài)度

傾聽者障礙：說話速度與理隹速度的差異、不專心、急于發(fā)言、排斥異議、情緒制約、觀念

或文化差異、乏味或不感興趣、消極的身體語言

傾聽的策略：投入、理解（同理心）、作記錄、避免武斷下結(jié)論、耐得住沉默、聽完整的意思、

反饋、提問

非語言與語言的關(guān)系：重復(fù)、矛盾、代替、強調(diào)

非語言包括：形體語言（臉部表情、目光、手勢和姿勢）、外表特征、聲音、空間、觸摸、時

間

眼神的溝通作用：專注作用、說服作用、親和作用、強力作用

形體語言的主要功能：態(tài)度信息、心理信息、情緒信息、相關(guān)信息

形體暗示辨析：喜歡與不喜歡、自信與不自信、有權(quán)與無權(quán)

空間溝通空間：辦公室的設(shè)計與布局

距離：親密距離（0-18英寸）、私人距離（1.5-4英尺）、社交距離（4-12英尺）、公眾距離（12

英尺以上）

觸摸的功能：鼓勵功能、權(quán)力功能、從屬功能

外表特征：臉部特征、身體特征、衣著打扮、化妝品的運用

聲音的溝通作用：情感作用、印象作用、調(diào)節(jié)作用

成功演講者的特點：充滿熱情、運用變化的語調(diào)、良好的組織、目的明確、聽眾導(dǎo)向、靈活

機智、富有幽默感、恰當(dāng)?shù)恼Z言、合適的肢體語言

成功演講的8個步驟：明確目的、了解聽眾、闡明主題、確定支持性信息、開場白、把握過度、

設(shè)計主要內(nèi)容、有效的結(jié)尾

演講類型：勸導(dǎo)型、告知型、交流型、比較型、分析型

5種演講風(fēng)格：照稿宣講、脫稿背講、按大綱講、即興演講、照腹稿講

演講技巧：克服和轉(zhuǎn)移恐懼心理一一深呼吸、放松技巧、走動和手勢、目光接觸、充分準(zhǔn)備、

勇于實踐

注意你的聲音形象：自然而交談式的聲音、聽眾接受的語速、足夠響且變化的音量、停頓的

有效運用

書面溝通的類型：備忘錄、信函、電子郵件、建議書、報告、摘要

備忘錄的4個要素：日期、主題、送交、發(fā)送、附件、復(fù)印件

信函的要素：寫在印有公司抬頭的信箋上、包含日期、接收者的姓名與地址和稱謂、1至2頁

的篇幅、以結(jié)束語、簽名和工作頭銜作為結(jié)尾

建議書的種類：推薦報告一具有說服力的文章、解決技術(shù)問題一需要外部專家或進一步的援

助、具體的管理計劃一時間表、相關(guān)人員和相關(guān)責(zé)任、具體的補償措施一說明償付的數(shù)量和

方法

報告的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題/副標(biāo)題、報告摘要、可視圖像列表、報告主體、參考書目、附錄

構(gòu)建摘要：用自己的語言描述文章內(nèi)容、圍繞文章主題撰寫、列出主題，加上銜接部分與過

渡句、編輯摘要以提高可讀性

寫作過程：確定思路、寫草稿、編輯文章

商務(wù)寫作的語氣：專業(yè)但不僵硬、友善但不虛偽、自信但不傲慢、禮貌但不卑微

商務(wù)信函的類型：說明性和肯定性信函、負(fù)面性信函、勸說性信函

說明性和肯定性信函的種類：內(nèi)部信函、確認(rèn)信、摘要、致謝和祝賀投訴的回復(fù)

負(fù)面性信函的正確語氣：將自己放在讀者的位置、對公司的規(guī)定作出解釋、設(shè)想顧客是想將

問題妥善解決、表揚個別，批評一群、平心氣和

負(fù)面信息的組織：間接的（緩沖語、理由、明確而婉轉(zhuǎn)的陳述、有益的、友好的和積極的結(jié)尾）、

直接的

負(fù)面信息的緩沖語：表示同意、表示謝意、作出承諾、給予贊揚、合作意向、好消息、表示

理解

負(fù)面性信函的種類：否定和拒絕、紀(jì)律警告和不良業(yè)績評估、解雇和開除

勸說性信函的語氣:家長式——每個人都要遵守這些規(guī)定.我相信你們都明白干我們這一行的

規(guī)矩；傲慢式——故鑒于此，我希望您能給我換一臺新電腦

勸說性信函的種類：催款函、業(yè)績評估、推薦信、建議書

面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信

息的過程

面談的目的：傳遞信息（任命、績效評估）、尋求觀念和行為改變（勸告、訓(xùn)導(dǎo)、績效評估）、

作出決策（招聘面試）、解決問題（績效評估、糾正）、探求新信息（民意測驗、調(diào)查研究、

咨詢）

面談信息：客觀信息、描述性信息、驗證性信息、行為性信息、觀念性信息

面談的準(zhǔn)備：面談的目的、面談的對象、面談的地點和時間、面談的內(nèi)容、面談的方式

面談的過程：開始、營造氛圍、闡明目的、交流信息、結(jié)束面談、結(jié)果

面談的種類：績效評估面談、招聘面試、獲取信息的面談、傳遞信息的面談、解決問題的面

談

績效評估面談的程序：面談開場白、面談對象自我評估、對面談對象進行評估、交換意見、

深入討論達到共識、確認(rèn)績效評估結(jié)果、面談結(jié)束

面試的類型：結(jié)構(gòu)型面試、非結(jié)構(gòu)型面試、單獨面試、集體面試、答辯會

結(jié)構(gòu)型面試的優(yōu)點：對所有應(yīng)聘者同一標(biāo)準(zhǔn)、提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息、便于分析與比較、

減少主觀性、信度與效度較好

結(jié)構(gòu)型面試的缺點：過于僵化、難于隨機應(yīng)變、所收集信息的范圍受到限制

非結(jié)構(gòu)型面試的優(yōu)點：靈活性強、問題因人而異、可深入淺出、可獲得較深入的信息

非結(jié)構(gòu)型面試的缺點：缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、對主考官要求較高

面試的準(zhǔn)備：確認(rèn)工作描述與工作說明書的內(nèi)容，澄清不明確之處、確定面談的目的、時間

和地點、認(rèn)真閱讀應(yīng)聘者的所有背景材料，予以必要的挖掘、列出面談中所需了解的問題和

所需確定的事項、設(shè)計問題的提問方法和面談過程的把握方法、準(zhǔn)備需要提供給應(yīng)聘者的資

料、制定面試所需要的各種表格

擬定有效的面試問題：與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題、與教育程度及所受培訓(xùn)有關(guān)的問題、與工作

有關(guān)的個人品質(zhì)、風(fēng)格、態(tài)度以及價值觀方面的問題

面試者的技巧：避免無準(zhǔn)備的面試、選擇合適的地點和時間、營造開放的氛圍、鼓勵應(yīng)聘者

多說、尊重應(yīng)聘者、避免感情用事、傾聽并適當(dāng)做記錄、注意非語言行為

面試框架：介紹、針對CV中不連貫處、應(yīng)聘者的個性及行為方式、應(yīng)聘者詢問有關(guān)工作及報

酬的情況

面試風(fēng)格：知識性的、情景性的、挑戰(zhàn)性的、能力性的

測試類型：能力、字跡、個性、技能、智力、情景

對應(yīng)聘者的總體評價：第一印象、回解答：問題的情況、應(yīng)聘者的職業(yè)生涯發(fā)展、關(guān)注不連

貫處、應(yīng)聘者的能力、應(yīng)聘者的個性

應(yīng)聘者的能力與技能：組織能力、分析能力、決策能力、溝通能力

題號：1題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

在西歐，當(dāng)送禮送花時，不要送

A、郁金香和長壽花

B、菊花和馬蹄蓮

C、丁香和蘋果花

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

學(xué)員答案:B

本題得分：5

題號:2題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

以下哪一種不是會議秘書的職責(zé)

A、準(zhǔn)確記錄會議要點。

B、發(fā)放會議紀(jì)要。

C、控制會議進程

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分：5

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

危機溝通的基本過程的第一步是

A、分析情況，確立對策。

B、深入現(xiàn)場，了解事實。

C、安撫受眾，緩和對抗

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

學(xué)員答案:C

本題得分：0

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

在以下哪個場合不適合使用封閉式的問題

A、了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無拘束地討論他的看法。

B、節(jié)省時間、精力和金錢，從被訪者處獲取非常特定的信息。

C、鼓勵靦腆的人說話

標(biāo)準(zhǔn)答案:A

學(xué)員答案:A

本題得分：5

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

關(guān)于握手，以下哪種說法不正確

A、上下級之間，應(yīng)上級先伸手。

B、長晚輩之間，應(yīng)長輩先伸手。

C、男女之間，應(yīng)男士先伸手

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分：5

題號:6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

以下哪一種不是績效評估面談的原則

A、實事求是，客觀評估。

B、先肯定成績，再指出缺點。

C、應(yīng)簡潔明快、直截了當(dāng)指出對方的不足之處

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分：5

題號:7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

以下哪一點不是電視媒體廣告的優(yōu)點

A、傳播迅速，覆蓋面廣、形象生動，感染力強。

B、形式多樣，適應(yīng)面廣、觀眾不受條件限制。

C、創(chuàng)作簡單，費用較低。

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分：5

題號:8題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

負(fù)責(zé)開展危機公關(guān)，采取補救措施，并相應(yīng)建立“預(yù)警系統(tǒng)”，防患于未然，消除混亂出現(xiàn)的

可能性的管理角色是

A、企業(yè)家

B、資源分配者

C、混亂駕馭者

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分：5

題號:9題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

開放式問題的適用場合有以下幾種

A、鼓勵靦腆的人說話。

B、了解被訪者優(yōu)先考慮的事。

C、讓被訪者無拘束地討論他的看法。

D、明確被訪者的知識深度。

E、弄清被訪者表述能力怎樣

標(biāo)準(zhǔn)答案:BCDE

學(xué)員答案:CDE

本題得分：0

題號:10題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

報紙廣告媒體的優(yōu)點有

A、形象生動，感染力強。

B、傳播范圍大，讀者多而穩(wěn)定。

C、信息量大，內(nèi)容詳細(xì)。

D、便于閱讀和存查。

E、有效時間長，閱讀率高。

標(biāo)準(zhǔn)答案:BCD

學(xué)員答案:BCDE

本題得分：0

題號:11題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

危機溝通的原則有

A、公眾和顧客的利益第一。

B、在危機面前不能存在任何僥幸心理。

C、領(lǐng)導(dǎo)人參與的意識。

D、平時與社會各界建立了良好的關(guān)系。

E、善于從危機中尋找機會

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCDE

學(xué)員答案:ABCDE

本題得分：5

題號:12題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

會議準(zhǔn)備工作所包含的內(nèi)容有

A、確定會議目的和會議議題。

B、確定會議場地和會議時間。

C、確定與會人員。

D、撰寫會議備忘錄。

E、制定會議計劃和會議議程

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE

學(xué)員答案:ABCE

本題得分：5

題號：13題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

高語境文化認(rèn)為不使用套話的交流方式是不禮貌的，而低語境文化認(rèn)為使用套話的交流方式

為不真誠。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：2

學(xué)員答案：2

本題得分：5

題號:14題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

當(dāng)下級發(fā)展到成熟階段（有能力有意愿）時，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)賦予下屬一定的權(quán)力，讓下屬決策，

即授權(quán)型的領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

學(xué)員答案：2

本題得分：5

題號：15題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

客體導(dǎo)向是指溝通者能站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體需要和特點組織信息、傳遞信息,

實現(xiàn)建設(shè)性溝通。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

學(xué)員答案：2

本題得分:5

題號:16題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

每次會議的議題應(yīng)該盡可能集中、單一，不宜過多，不宜太分散。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

學(xué)員答案：2

本題得分：5

題號：17題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

商務(wù)談判是競爭激烈，你輸我贏的談判。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:1

學(xué)員答案:1

本題得分:5

題號：18題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

會議成功與否取決于會議主席的會前準(zhǔn)備、會中控制和會后跟蹤，而其他與會者只需到場即

可。（

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：1

學(xué)員答案：1

本題得分：5

題號：19題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

當(dāng)下級的成熟度不成熟階段（無能力無意愿）時，領(lǐng)導(dǎo)者既給下屬一定的指導(dǎo)，又對下屬關(guān)

心、鼓勵，保護下屬的工作積極性，即說服型的溝通方式最有效。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：1

學(xué)員答案：2

本題得分：0

題號:20題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

產(chǎn)品定位是指確定廣告產(chǎn)品在市場中的位置，即根據(jù)顧客需求，重點宣傳產(chǎn)品的特性，使產(chǎn)

品在顧客心目中樹立一定的市場形象。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

學(xué)員答案：2

本題得分：5

題號:1題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

成功演講的第一個步驟是

A、闡明主題。

B、確定支持性信息。

C、明確演講的目的

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分:5

題號:2題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

溝通的定義是，除了

A、了解他人思想和情感的單向途徑。

B、傳遞和理解信息及知識的過程。

C、任何系統(tǒng)有效運作的潤滑劑

標(biāo)準(zhǔn)答案:A

學(xué)員答案:A

本題得分：5

題號:3題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

溝通渠道包括

A、橫向溝通和縱向溝通

B、口頭溝通、書面溝通和非語言溝通

C、小組溝通和會議溝通

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

學(xué)員答案:B

本題得分：5

題號:4題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

不全是說話時控制語言的要點的一項是

A、委婉含蓄、辭雅語美、發(fā)音準(zhǔn)確。

B、用詞標(biāo)準(zhǔn)、話語尖銳、辛辣犀利。

C、情理相融、簡潔精煉、遣詞準(zhǔn)確。

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

學(xué)員答案:B

本題得分:5

題號:5題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

如何正確地看待組織中的“小道消息”？

A、“小道消息”有害無益，組織應(yīng)竭力避免。

B、“小道消息”是一種負(fù)面現(xiàn)象，它具有消極性，會影響組織的凝聚力。

C、“小道消息”具有積極面，只要管理層加以重視并適當(dāng)引導(dǎo)，它便會產(chǎn)生積極的效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案:C

學(xué)員答案:C

本題得分：5

題號:6題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

表示雙方是在處理公務(wù)，比如商務(wù)談判，雙方之間的距離是

A、私人空間

B、社交空間

C、公共空間

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

學(xué)員答案:B

本題得分：5

題號:7題型:單選題（請在以下幾個選項中選擇唯一正確答案）本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

以下不是傳遞自信的信息的一項是

A、保持目光接觸但不盯著看。

B、游離的目光。

C、放松的形體語言

標(biāo)準(zhǔn)答案:B

學(xué)員答案:B

本題得分：5

題號:8題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

按溝通的方向分類，溝通可分為

A、上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通

B、縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通

C、正式溝通和非正式溝通

D、內(nèi)部溝通和團隊溝通

E、語言溝通和非語言溝通

標(biāo)準(zhǔn)答案:AB

學(xué)員答案:ABCD

本題得分：0

題號:9題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

管理文體的特點有

A、實用性和真實性

B、程式性和樸實性

C、形象性和生動性

D、針對性和時效性

E、情感性和浪漫性

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABD

學(xué)員答案:AD

本題得分：0

題號:10題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

演講者要分析聽眾心理，聽眾的心理特點有

A、對信息的接受具有選擇性

B、首因效應(yīng)

C、直觀性理解

D、獨立意識和從眾心理的矛盾統(tǒng)一

E、“自己人”效應(yīng)

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCDE

學(xué)員答案:ABCD

本題得分：0

題號:11題型:多選題（請在復(fù)選框中打勾，在以下幾個選項中選擇正確答案，答案可以是

多個）本題分?jǐn)?shù)：5

內(nèi)容：

非語言與語言的關(guān)系有

A、重復(fù)

B、矛盾

C、代替

D、回避

E、強調(diào)

標(biāo)準(zhǔn)答案:ABCE

學(xué)員答案:ABCE

本題得分:5

題號：12題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

管理者作為企業(yè)家要探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制定戰(zhàn)略與持續(xù)發(fā)展的方案，督導(dǎo)決策

的執(zhí)行進程，不斷開發(fā)新的項目。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

學(xué)員答案：1

本題得分：0

題號：13題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

我與他就這件事進行了溝通，他沒有理解是他的事，與我無關(guān)

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：1

學(xué)員答案：1

本題得分：5

題號：14題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

按溝通的方向分類，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和非組織溝通

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：1

學(xué)員答案：1

本題得分:5

題號：15題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

非特殊情況，下級不能越級請示，上級不能越級指揮。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案:2

學(xué)員答案：2

本題得分：5

題號:16題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

一般來說，組織的規(guī)模越大，其溝通的規(guī)范性程度就越低。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：1

學(xué)員答案：1

本題得分：5

題號：17題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

管理溝通與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等管理職能有關(guān)，與控制職能無關(guān)。

1、錯

2、對

標(biāo)準(zhǔn)答案：1

學(xué)員答案：1

本題得分：5

題號:18題型:是非題本題分?jǐn)?shù):5

內(nèi)容：

管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營而進行的信息傳遞