英立訊-IVRMaker用戶使用手冊

ZingSwitch@CVNET(i)

IVRMaker使用手冊

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版本：V

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北京英立訊科技有限公司

ZinglabsBeijingCo.,Ltd

ZingSwitch

為您提供穩(wěn)定易用的呼叫中心平臺

ZingSwitch@CVNET(i)

IVRMaker使用手冊

地址：北京市海淀區(qū)上地信息路2號

上地國際科技創(chuàng)業(yè)園2座23層

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電話：8610-82893030

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2011-11-15QA1.增加IVR配置特殊說明

2.規(guī)范技能組溢出模塊配置

3.增加TTS特殊配置說明

目錄

目錄.........................................................................2

1概述.........................................................................4

1.1引言.....................................................................4

1.2基本術語................................................................4

2手冊指南.....................................................................6

3基本操作.....................................................................7

3.1進入系統(tǒng).................................................................7

3.2登錄系統(tǒng).................................................................8

3.3登出系統(tǒng).................................................................8

3.4退出系統(tǒng).................................................................8

3.5新建IVR流程............................................................8

3.6打開IVR流程............................................................9

3.7編輯IVR流程............................................................9

3.7.1編輯窗口................................................................9

3.7.2添加、刪除、移動功能模塊.............................................10

3.7.3設置模塊屬性..........................................................10

3.7.4保存和刪除IVR流程....................................................13

4基本要素....................................................................15

4.1事件....................................................................15

4.2參數(shù)....................................................................16

4.3變量....................................................................17

5模塊詳解....................................................................19

5.1播放語音模塊...........................................................19

5.2錄制語音................................................................20

5.3結(jié)束錄音................................................................21

5.4保存輸入...............................................................21

5.5轉(zhuǎn)接分機...............................................................21

5.6轉(zhuǎn)接技能組.............................................................22

5.7退出技能組.............................................................27

5.8第三方數(shù)據(jù)庫連接.......................................................28

5.9第三方數(shù)據(jù)庫執(zhí)行.......................................................30

5.10第三方數(shù)據(jù)庫斷開.......................................................31

5.11本地數(shù)據(jù)庫操作.........................................................31

5.12WEB訪問..............................................................31

5.13取得系統(tǒng)參數(shù)...........................................................32

5.14數(shù)字轉(zhuǎn)語音.............................................................33

5.15數(shù)值運算...............................................................34

5.16邏輯運算..............................................................34

5.17分機注冊..............................................................34

5.18字串運算..............................................................35

5.19文本轉(zhuǎn)語音............................................................36

5.20轉(zhuǎn)接IVR............................................................................................................................38

5.21CASE分支...............................................................39

5.22轉(zhuǎn)語音信箱............................................................40

5.23變量定義..............................................................41

5.24退出..................................................................41

5.25SOAP訪問..............................................................41

5.26獲取SOAP變量.......................................................42

5.27結(jié)束SOAP訪問.......................................................43

6應用舉例...................................................................45

6.1ZINGLABS公司電話IVR示例..............................................45

7IVR配置特殊說明..........................................................47

7.1“轉(zhuǎn)接技能組"（SENDTOQUEUE）模塊、“播放語音”（PLAYMSG）模塊和“退出技

能組"（EXITQUE）模塊特殊說明。..............................................47

7.1.1溢出型:..............................................................47

7.1.2非溢出型..............................................................51

7.1.3虛組（虛擬技能組）:..................................................54

7.2“內(nèi)線振鈴次數(shù)”一般設置為8（修改設置后重啟AG100生效），保證有足夠的鏈

路建立時間，防止分配座席后在鏈路沒有建立完前振鈴超時而退出。...............55

1概述

1.1引言

歡迎閱讀《ZingSwitch?CVNET(i)IVRMaker使用手冊》！

本手冊為IVRMaker的用戶使用手冊，系統(tǒng)管理人員可以通過該軟件自主配

置與業(yè)務系統(tǒng)結(jié)合的交互式語音應答流程。

1.2基本術語

本章節(jié)解釋了一體化呼叫中心平臺所涉及到的專業(yè)術語。通過它，您可以了

解到一體化呼叫中心平臺包含的功能模塊及其可以實現(xiàn)的應用。

>PABX-PrivateAdvancedBranchExchange高智能專用分組交換機

>ACD—AutoCallDistribution自動呼叫分配

>AMD—AutoMailDistribution自動郵件分配

>CTI—ComputerTelecommunicationIntegration計算機電話集成

>IVR—InteractiveVoiceResponse交互式語音應答

>REC-Record錄音

>一體化呼叫中心平臺一將PABX、ACD、IVR、CTI、AMD、REC等功能

高度集成的呼叫中心系統(tǒng)平臺

>PSTN-PublicSwitchedTelephoneNetwork公共交換電話網(wǎng)絡

>TTS—Text-to-Speech文本轉(zhuǎn)語音

>ASR--AutomaticSpeechRecognit沁n自動語音識別

>IVRMaker—IVR流程定制器

>Agent-座席軟件

>Monitor—班長席軟件

>SSC-SoftSwitchCenter軟交換中心

>CVNET-CascadeVoiceNetwork級聯(lián)語音網(wǎng)絡

>DT30—DigitalTransmission30

CRM—CustomerRelationManager客戶關系管理系統(tǒng)

ORM-OfflineRecordManager離線錄音管理系統(tǒng)

ORS—OnlineRecordServer在線錄音服務

CVNETi-CentralizedVoiceNETWORK(IP)

AG100-ACEGATEWAY100IP語音網(wǎng)關

iDT30-DigitalTransmission30(IP)IP語音組網(wǎng)模塊

AG30—IP語音網(wǎng)關

GROUP一在CVNETi系統(tǒng)中，由一臺或幾臺AG100組成

VoipNet-跨GROUP之間的通話，使用網(wǎng)關進行語音交換的交換機制

SSCR-再生SSC

2手冊指南

本指南為ZingSwitchCVNET(i)?用戶提供IVR流程的配置及使用幫助，請

您根據(jù)需要，選擇性閱讀。

大量圖例講解和印刷說明是本手冊的特點，便于您理解并盡快掌握基本操作

方法。

印刷說明：

A注意事項

在進行相關操作的時候需要特別留意的地方。

國解釋說明

對某些部分的詳細說明。

上面這些標志用在指南中，起加注或提示作用，幫助您區(qū)分信息類別。請您

在閱讀過程中注意加標志的地方，這樣不僅可以防止誤操作，還可以節(jié)省您寶貴

的閱讀時間。

如您尚有操作手冊中未及詳述的問題，或者對我們的產(chǎn)品有好的提議和更高

的要求，請與我們聯(lián)系。

3基本操作

ZingSwitch@CVNET(i)IVRMaker提供了拖掛式的圖形化編輯界面，通過它

用戶可以方便靈活的編輯適合自身業(yè)務需求的IVR流程。

一個完整的IVR流程包含若干個IVR功能模塊，各模塊執(zhí)行獨立的操作，

模塊之間通過事件響應、條件判斷和參數(shù)傳遞等機制建立聯(lián)系，從而構(gòu)成一個完

整的IVR流程。圖3-1就是IVRMaker主界面和一個IVR流程的例子。

3.1進入系統(tǒng)

IVRMaker安裝完成后，會在桌面生成一個"IVRMaker”圖標，雙擊該圖標

即可進入系統(tǒng)，此時還未登錄系統(tǒng)，不能查看服務器上的IVR流程，只能打開

本地保存的IVR流程。

3.2登錄系統(tǒng)

點擊菜單“系統(tǒng)一登錄服務器”，彈出登錄框，如圖3-2所示:

圖3-2

用戶名必須為admin,密碼為admin管理員的密碼，服務器IP指要登錄的

SSC的IP地址，點擊確定即可簽入系統(tǒng)。

3.3登出系統(tǒng)

點擊菜單“系統(tǒng)一登出服務器”即可簽出系統(tǒng)；簽出系統(tǒng)后，只是不能查看

服務器的IVR流程，系統(tǒng)只能打開本地保存的IVR流程。

3.4退出系統(tǒng)

點擊“系統(tǒng)”菜單中的“退出”退出系統(tǒng)。

3.5新建IVR流程

點擊“系統(tǒng)-新建流程”，系統(tǒng)將打開一個空白的編輯窗口，用戶可以在此處

新建一個IVR流程。

3.6打開IVR流程

IVRMaker可以管理服務器上的流程和本地流程，如果要管理服務器上的流

程，則必須先登錄服務器。

登錄后，流程管理器窗格會顯示已經(jīng)保存在服務器上的IVR流程的列表，

點擊某個流程，就能打開這個流程進行查看或編輯。

打開本地保存的IVR流程，本地保存的IVR流程的后綴名為.ivr,點擊菜單

“系統(tǒng)一打開流程文件”或工具欄的打開按鈕即可打開本地流程，系統(tǒng)會在“本

地流程”頁面顯示所有打開的本地流程。

g備法IVR流程可以保存為以?”為后綴的文件,以備隨時調(diào)用。

3.7編輯IVR流程

用戶可通過添加模塊、刪除模塊或編輯模塊的屬性、后向關聯(lián)路徑等編輯

IVR流程。

3.7.1編輯窗口

IVRMaker的編輯窗口是查看和編輯IVR流程的工作區(qū)，它的可見大小受限

于屏幕尺寸，但實際尺寸要大得多。如果要使用全尺寸的工作區(qū)，有兩種辦法：

＞使用編輯窗口的滾動條。如果沒有看到編輯窗口的滾動條，只需雙擊編輯窗

口的標題條即可。

＞直接用鼠標左鍵拖動整個“畫布”移動（注意：鼠標指針不要落在功能模塊

上）0

如果IVR流程太復雜，以至于全尺寸的工作區(qū)都不夠用，那么用戶首先需

要考慮一下流程設計是否還可以簡化；如果無法簡化，則可以先將流程分解為幾

個IVR流程，通過使用轉(zhuǎn)接IVR模塊的方式來簡化主流程圖，詳細內(nèi)容請閱讀

下文中的“轉(zhuǎn)接IVR”部分。

3.7.2添加、刪除、移動功能模塊

點擊IVRMaker工具欄上的某個圖標，再點擊編輯區(qū)中的任意位置，就可

將所需的功能模塊添加到該位置。

在編輯區(qū)內(nèi)點擊要刪除的功能模塊，點擊鍵盤“Del”鍵或鼠標右鍵選擇“刪

除”，即可刪除該模塊。

若要在編輯區(qū)內(nèi)移動某個功能模塊，可直接按住鼠標左鍵來拖動該模塊。

3.7.3設置模塊屬性

在編輯區(qū)內(nèi)，雙擊某個功能模塊（或用鼠標右鍵單擊該模塊，在彈出菜單中

選擇“屬性”命令），系統(tǒng)將彈出模塊編輯對話框，您可以在“屬性”選項中編輯該

模塊的屬性。例如：雙擊圖3-1中的“英立訊-2”模塊出現(xiàn)圖3-3所示界面：

圖3-3

設置模塊參數(shù):

模塊屬性參數(shù)一般包括（節(jié)點）名稱、超時時間、輸入?yún)?shù)、輸出參數(shù)、清

除輸入標志記錄、記錄日志標志以及忽略按鍵標志。一些特殊模塊還有自己的專

用屬性，點擊“高級設置”按鈕進入設置界面。

名稱：給當前節(jié)點模塊的命名。

超時時間：設置來電在該節(jié)點停留的時間。例如，將超時時間設為5秒，當

停留時間超過5秒時，系統(tǒng)認為超時事件發(fā)生，進而轉(zhuǎn)入超時事件所指向的那個

節(jié)點。超時時間設置在技能組后的語音播放模塊中有所不同，請謹慎配置。

超時時間設置，可以在下拉框選擇超時時間，也可以手動輸入超時時間。

記錄日志：該復選框被選中后，在用戶訪問該節(jié)點時，系統(tǒng)將會自動記錄所

有訪問信息，有助于在統(tǒng)計報表中進行IVR節(jié)點的統(tǒng)計；

清除輸入：執(zhí)行該模塊時將清空按鍵輸入記錄器；

忽略按鍵：執(zhí)行該模塊時不受沒有設置事件的電話按鍵的影響，如播放語音

模塊中不會打斷語音播放。

以下圖3-4為例：我們設置該模塊參數(shù)的超時時間為5,配置事件按鍵“9”事

件0N」NPUT_9對應的IVR節(jié)點是tranToSkilll,超時事件ON_RUN_TIMEOUT

的對應的IVR節(jié)點為英立訊_2,播放結(jié)束事ON_PALYREC_END對應的IVR節(jié)

點為英立訊_2,錯誤事件ON_PALYREC_ERROR對應的IVR節(jié)點為英立訊_2,

輸入分機號碼事件ON」NPUT_EXT_NUMBER對應的IVR節(jié)點為“保存輸入”模

塊。

即當IVR流程進行到本模塊時，按電話的“9”鍵，就會跳轉(zhuǎn)到tranToSkilll

模塊。該模塊如果選中了忽略按鍵，當流程進行到本模塊時，按除了有事件的“9”

的其它鍵，流程不會受影響。如果沒有選中忽略按鍵，當流程進行到本模塊時，

按除了有事件的“9”的其它鍵，流程會在帶有0N」NPUT_9事件模塊的地方

等待進入相應的事件的模塊，而如果我們所按下的鍵沒有添加任何事件，這種情

況下，在該節(jié)點停留5秒鐘后（之前設置了模塊參數(shù)的超時時間為5）,就會觸

發(fā)ON_RUN_TIMEOUT超時事件，跳轉(zhuǎn)到相對應的英立訊_2節(jié)點。

3.732設置模塊路徑：

您可以在模塊編輯對話框中的“路徑”選項卡中編輯模塊的路徑，如圖3-4所

zKo

圖3-4

編輯路徑即設置當前節(jié)點需要響應的事件，以及該事件發(fā)生后應當轉(zhuǎn)到哪一

個節(jié)點。您可以在“事件”下拉式列表中選擇要響應的事件，在“IVR節(jié)點”下拉式

列表中選擇要轉(zhuǎn)入的節(jié)點，然后點擊“增加”按鈕，則相應的路徑就會顯示在“事

件路徑，，中。

邛各注；

1.在編輯路徑之前,路徑所指向的下一個節(jié)點必須已經(jīng)添加到編輯區(qū)內(nèi)。

2.路徑不僅可以指向其他節(jié)點,也可以指向本節(jié)點自身。

3.有些模塊會有必選事件,如果沒有設置,流程無法保存到服務器上。

路徑設置完畢后，相應的兩個節(jié)點之間會自動連線，表示關聯(lián)關系。

刪除路徑：

有兩種方法可以刪除路徑：

1.在路徑選項卡的路徑列表中，選擇要刪除的路徑，然后點擊“刪除”按鈕。

2.在編輯區(qū)內(nèi)，用鼠標右鍵點擊某個節(jié)點，在彈出菜單中選擇“刪除后向

關聯(lián)”命令，在下一級彈出列表中用鼠標左鍵點擊想要刪除的路徑，如圖

3-5所示；此時系統(tǒng)會彈出一個對話框，要求您確認刪除操作，點擊“確定”

即可刪除選中的路徑。

由于刪除后向關聯(lián)中同時列出了后向節(jié)點和所對應的事件，因此您也可以用

它來更方便地了解每個節(jié)點的路徑設置情況。

圖3-5

設置指定節(jié)點為一個流程的入口節(jié)點：

在編輯區(qū)內(nèi)的指定節(jié)點上單擊右鍵，選擇“設為入口節(jié)點

國備法；

1.名稱是模塊在流程圖中的標識文字,可加強流程圖的可讀性。

2.特別提示:在保存流程時,必須選擇一個節(jié)點作為入口節(jié)點,如果沒有設置入口節(jié)

點,該流程將無法保存到數(shù)據(jù)庫服務器上,但可以保存到本地計算機。

3.輸入?yún)?shù)是本模塊在執(zhí)行操作時需要使用的參數(shù),而輸出參數(shù)則是本模塊在執(zhí)行操

作后產(chǎn)生的參數(shù),這兩個參數(shù)對不同模塊而言各不相同,在下文中將一一介紹。

3.7.4保存和刪除IVR流程

點擊“系統(tǒng)”菜單，可以看到IVR流程的幾種保存方式。IVR流程的保存與

典型Windows平臺下的文件保存方法類似，但有以下幾點特殊之處：

1.保存流程：將當前編輯的IVR流程保存，只有當編輯的是本地流程時,

此命令有效;

2.流程另存到本地：將當前編輯的流程換名保存，只有當編輯的是本地流

程時，此命令有效；

3.流程另存到服務器：將當前編輯的流程保存到服務器，只有編輯本地流

程時，此命令有效。在存入數(shù)據(jù)庫時，系統(tǒng)會對整個流程檢查一遍，只

要發(fā)現(xiàn)流程設置有任何一處不符合基本規(guī)范，就會給出警告，要求用戶

修改后再保存或放棄保存。因此只有完整且符合基本規(guī)范的IVR流程，

才能存入數(shù)據(jù)庫；

4.保存至服務器：將當前編輯的流程保存到服務器，只有編輯服務器流程

時，此命令有效；

5.服務器流程保存到本地：將當前編輯的服務器流程保存為本地文件，只

有在編輯服務器流程時，此命令有效。

刪除IVR流程：用鼠標右鍵點擊流程管理器中的任意一個流程，選擇“刪除

流程”命令，在隨后出現(xiàn)的提示對話框中點擊“確定”，即可刪除選中的流程。

4基本要素

編輯IVR流程的主要工作集中在編輯模塊的屬性和路徑上，在詳細介紹各

個模塊以及給出應用示例之前，先介紹一下與模塊屬性和路徑有關的一些基本要

素，包括：事件、參數(shù)和變量。

4.1事件

IVRMaker支持按鍵、超時、結(jié)束、成功、失敗等多種事件，模塊之間的轉(zhuǎn)

接關系主要是通過事件響應機制實現(xiàn)的。

不同模塊所支持的事件各不相同：有些模塊幾乎支持全部事件(Event),因為

它們經(jīng)常成為流程中的“交通”樞紐(例如常用來作為入口節(jié)點的播放語音模塊)；

有些模塊只支持一兩個事件，因為它們只是一些特殊或簡單的功能模塊。

叨各注：在模塊屬性編輯對話框的“事件”表中,只顯示該模塊能響應的事件。

IVRMaker支持的事件列表如下：

>單鍵輸入(ON_INPUT_0至0N」NPUT_9)：任意一個鍵，即：用戶按撥號盤

上0-9,*和#中的任意一個鍵。

T各法在事件列表中,并沒有“按*鍵”和“按#鍵”事件,它們等同于“以*結(jié)尾的字符串”

和“以#結(jié)尾的字符串”事件中只輸入結(jié)尾鍵,沒有輸入其他鍵這個特例,因此可以直接借用這

兩個事件。

>多鍵輸入(ON」NPUT_STAR)：以*結(jié)尾的字符串，即：用戶按撥號盤上一

串數(shù)字鍵，并以*號結(jié)束。

>多鍵輸入(ON」NPUT_SHARP)：以#結(jié)尾的字符串，即：用戶按撥號盤上

一串數(shù)字鍵，并以#號結(jié)束。

>多鍵輸入(ON_INPUT_EXT_NUMBER)：分機號碼，用戶輸入了一個分機號

碼。

>超時(ON_RUN_TIMEOUT)：從進入該節(jié)點開始計時，如果超過了指定的時

間，將觸發(fā)該事件，如果將超時時間設置為0,則不會觸發(fā)超時事件。

A無法接通(ON_DISCONNECT)：一般指在播放語音和TTS等過程中檢測到分

機、隊列或技能組無法接通。

>掛機(ON_HOOK)：一般指在播放語音和TTS等過程中檢測到掛機事件。

>傳真信號(ON」NPUT_START_FAX)：一般指在播放語音和TTS等過程中檢

測到傳真信號。

>ON_PLAYREC_END：操作完成，指播放錄音文件完成或錄音完成，僅應用

于播放語音(PlayMsg)、數(shù)字轉(zhuǎn)語音(Number2WAV)、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)

和錄制語音(IVRRecord)節(jié)點，其它節(jié)點用ON_RUN_SUCCESS事件。

>ON_PLAYREC_ERROR：操作失敗，指播放錄音文件失敗或錄音失敗。僅應

用于播放語音(PlayMsg)、數(shù)字轉(zhuǎn)語音(Number2WAV)、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)

和錄制語音(IVRRecord)節(jié)點，其它節(jié)點用ON_RUN_FAILED事件。

>成功(ON_RUN_SUCCESS)：該操作成功。

>失敗(ON_RUN_FAILED)：該操作失敗。如數(shù)據(jù)庫操作、WEB訪問、取系統(tǒng)

參數(shù)、數(shù)字運算操作、取子串、TTS播放語音都有可能失?。辉诒容^運算時,

如果能產(chǎn)生正常的比較結(jié)果，則認為成功，反之則認為失?。辉谶壿嬤\算時,

如果能產(chǎn)生正常的運算結(jié)果，則認為成功，反之則認為失敗。

>ON_DB_NO_RECORD：數(shù)據(jù)庫中沒有要查詢的記錄，只用在第三方數(shù)據(jù)庫

連接(FetchDB)模塊和本地數(shù)據(jù)庫操作(LocalsQLQuery)模塊。

>ON_DB_MORE_RECORD：數(shù)據(jù)庫中有多條符合要查詢條件的記錄，只用在

第三方數(shù)據(jù)庫執(zhí)行(FetchDB)模塊中，通過該事件可以取得所有的查詢結(jié)

果數(shù)據(jù)。

B備法有些事件對某個模塊來講是必須的,如果不設置,則無法將流程保存到服務器中。

4.2參數(shù)

參數(shù)是指模塊的輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)，前者是模塊在執(zhí)行操作時需要使用的

參數(shù)，后者則是模塊在執(zhí)行操作后產(chǎn)生的參數(shù)。

并不是所有的模塊都有輸入?yún)?shù)和輸出參數(shù)，有些模塊可能只有其中的一

個，有些模塊兩個參數(shù)都沒有。例如：播放語音(PlayMsg)模塊必需有輸入?yún)?/p>

數(shù)一一要播放的語音文件的文件名，但它沒有輸出參數(shù)；保存輸入(Saveinput)

模塊必需有輸出參數(shù)一一變量名，但它沒有輸入?yún)?shù)；數(shù)值運算模塊

(GeneralMath)既有輸入?yún)?shù)，也有輸出參數(shù)；退出(IVRExit)模塊則沒

有參數(shù)。

如果一個模塊有某個參數(shù)，則系統(tǒng)會給出一個激活的下拉式列表框或編輯

框，供用戶輸入或選擇參數(shù)；反之，則系統(tǒng)將屏蔽掉該參數(shù)的輸入界面。

多個參數(shù)以空格分隔。

4.3變量

IVRMaker支持非常靈活的自定義變量的使用，在模塊的輸入?yún)?shù)和輸出參

數(shù)中都可以使用變量。

自定義變量命名規(guī)則為：

1.長度不超過64字符的字符串；

2.可用字符包括26個英文字母，10個阿拉伯數(shù)字和符號"“；

3.區(qū)分大小寫。

通常情況下，大多數(shù)模塊的參數(shù)都只使用一個變量，但個別模塊的參數(shù)會使

用兩個變量，例如數(shù)值運算或邏輯運算模塊的操作參數(shù)。

復制到變量時，可直接使用變量的名稱；引用變量的內(nèi)容時，需要用中括號

“『和“『把變量的名稱括起來。

系統(tǒng)變量：

IVR_FAX_TO：傳真號碼

ZINGLABS_FAX_GROUP：傳真組

SKILLGROUP_EXT：退出技能組時保存的分機號

CVNET_OUTDIAL_LOCKED_PHONE：鎖座席分機變量

CVNET_OUTDIAL_SG_NAME：不鎖座席技能組變量

CVNET_OUTDIAL_TASK：外呼條目

CVNET_OUTDIAL_TASK_ID：外呼任務

CVNET_OUTDIAL_TARGET：外呼被叫號碼

CVNET_SG_ZTAPI_ALL_OFFLINE：座席是否全離線

CVNET_SG_ZTAPI_ALL_BUSY：座席是否全忙

工備法

1.NRMciker的變量個數(shù)最多支持64個（包括系統(tǒng)變量）；

2.sql語句所取字段的個數(shù)最多為32個;

3.除10個系統(tǒng)變量可以直接在操作參數(shù)中引用外,所有自定義變量都要先在某個結(jié)果參數(shù)中

定義,才能被正常引用;

4.自定義變量中不能包含“「和字符;

5模塊詳解

本節(jié)我們將詳細介紹每一個模塊，包括它們的基本應用、屬性編輯、路徑設

置和注意事項。

5.1播放語音模塊

圖標：靄

功能：播放指定的語音文件，同時可檢測用戶按鍵，能在播放過程中對按鍵

做出響應。該模塊中的TIMEOUT事件會根據(jù)“播放語音”模塊是否在“轉(zhuǎn)接技

能組”模塊后面產(chǎn)生不同的作用，系統(tǒng)會根據(jù)判斷，在相關操作中添加相關事件

即可；詳細的操作實例，請參照5.5轉(zhuǎn)接技能組相關描述。

基本應用：

該模塊能響應全部事件，語音菜單的導航就是通過它實現(xiàn)的，因此經(jīng)常用作

各級語音菜單的“調(diào)度”節(jié)點，或者用來播放普通的語音提示和等待音樂。

輸入?yún)?shù)：

語音文件的文件名（語音格式為CCITTAlaw,800采樣率，保存在服務器

缺省目錄下）。

在設置操作參數(shù)時，用戶需選擇已有的文件名。

超時設置：

設置來電在該節(jié)點停留的時間。例如，將超時時間設為5秒，當停留時間超

過5秒時，系統(tǒng)認為超時事件發(fā)生，進而轉(zhuǎn)入超時事件所指向的那個節(jié)點。

注意事項：

1.輸入?yún)?shù)必須是一個有效的語音文件。如果只命名文件名，還未錄音，雖然

也能保存IVR流程，但流程不會正常運行。因此，即使在測試流程時，也應

該設置有效的語音文件；

2.語音文件頭部和尾部不能有停頓，否則在實際應用時不僅感覺拖沓，而且有

時會誤導來電者。

3.語音模塊在技能組節(jié)點后，其超時事件需指向技能組本身。

B備陸

在“溢出型”、“非溢出型”“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后的“播放語音”模塊中的TIMEOUT事件時

間必須設置為0。在虛組或不在“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后,TIMEOUT事件為正常的超時事件使用,

超時時間按需求設置。

5.2錄制語音

圖標：?

功能：可在IVR中將來電方的語音錄制到指定文件。

基本應用：

使用該模塊可以在IVR中對外線通道進行靈活錄音，并記錄成一個語音文

件。例如，語音信箱中的來電留言就是一種典型應用。錄音模塊和ZingSwitch

的實時錄音不同，前者只在IVR中根據(jù)事先的設置進行錄音，而后者是對話路

通道進行全程錄音，并且能對內(nèi)線通道進行錄音。

輸入?yún)?shù)：

要存儲的語音文件名（包括路徑和文件名）和錄音時長，語音格式為CCITT

Alawo

注：錄音文件默認保存在服務器的/srn/resource/ivrsound目錄下，錄音時長參

數(shù)可以省略，默認錄音時長為180秒，最長錄音時長為1800秒。

注意事項：

在使用錄音模塊時，最重要的就是要控制好錄音的結(jié)束。結(jié)束錄音有兩種方

法：

1.某個按鍵事件（例如按#鍵）的路徑，使其轉(zhuǎn)入停止錄音模塊，即由來

電方給出信號（需要在錄音模塊前加一個提示“請按#鍵結(jié)束錄音”的播

放語音模塊），由停止錄音模塊執(zhí)行結(jié)束錄音動作；

2.設定錄音時長后，再設置結(jié)束事件的路徑，使其指向下一個模塊，在錄

音時長一到，系統(tǒng)就會自動結(jié)束錄音；

4注意:絕不能指向停止錄音模塊,因為結(jié)束事件發(fā)生就表明系統(tǒng)已經(jīng)執(zhí)行了結(jié)束滎音動作。

5.3結(jié)束錄音

圖標：■

功能：與錄制語音模塊配對使用，用來結(jié)束錄音過程。

參數(shù)：無。

5.4保存輸入

功能：將用戶按鍵保存到指定變量。

基本應用：

該模塊是最常用和最重要的模塊之一，凡是需要把用戶的按鍵輸入保存起來

作為其他后續(xù)模塊的輸入?yún)?shù)時，都需要使用該模塊。該模塊最典型的應用是獲

得分機號碼。

輸出參數(shù)：任意一個自定義變量。

注意事項：

該模塊必需位于一個支持按鍵事件的模塊之后，以取得用戶的按鍵輸入。例

如位于“請直播分機號，查號請撥0”這樣一個播放語音模塊后。

如果是保存要發(fā)送傳真的分機號碼，該模塊的參數(shù)始終設置為

IVR_FAX_TOo

5.5轉(zhuǎn)接分機

A

圖標：-臼

功能：將外線轉(zhuǎn)接到指定的分機。

基本應用：略。

輸入?yún)?shù)：用來保存分機號的那個變量，或者任意一個分機號（可直接從下拉式

列表中選取）

注意事項:

大多數(shù)情況下，在轉(zhuǎn)接分機模塊前都需要有一個保存輸入模塊，以便把客戶

輸入的分機號碼保存到一個變量中，然后當作轉(zhuǎn)接分機模塊的輸入?yún)?shù)；只有在

需要轉(zhuǎn)固定分機時（例如按0轉(zhuǎn)查號臺），才需要直接選擇分機號碼作為輸入?yún)?/p>

數(shù)。

如圖5-1所示。

圖5-1

5.6轉(zhuǎn)接技能組

圖標：

功能：將外線轉(zhuǎn)接到指定的技能組。

基本應用:

系統(tǒng)一般會為某個部門的分機或分機小組設置座席技能組，通過轉(zhuǎn)接技能組

把外線轉(zhuǎn)到這些部門或分機小組。轉(zhuǎn)接技能組成功后，系統(tǒng)會根據(jù)技能組的ACD

排隊算法來進行分配。系統(tǒng)支持技能組指定座席分配、支持技能組溢出、支持虛

組。

輸入?yún)?shù)：技能組名稱，可以手動填寫，或在拉式列表框內(nèi)選取。

1.技能組不溢出

?普通不溢出

參數(shù)字符串格式為：技能組/分機號（中間為斜杠）

Ski川Group/Extension（指定用戶座席配置）

SkilllGroup（電話進入該技能組并按照ACD算法進行分配）

具體配置如下圖：

SkilllGroup指外線進來所轉(zhuǎn)技能組，Extension為技能組指定座席分機

號。

?特殊不溢出

電話進入“轉(zhuǎn)接技能組”模塊，會根據(jù)外線優(yōu)先級與座席技能等級進行座席分

配。先找外線優(yōu)先級對應范圍的座席，找到座席則分配；找不到對應技能的座

席則在整個技能組中排隊。外線優(yōu)先級通過ivrmaker中設置變量節(jié)點，定義變

量CVNET_INCALL_SGLEVEL,變量值范圍為1-9；座席技能等級通過WEB

管理頁面配置，變量值范圍為1-9.特殊非溢出型格式定義如下：

技能組g$SGMAP$1-3,1-3;4-6,4-6;7-9,7-9;

“非溢出型”需要在其“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后添加“播放語音”模塊。

說明：技能組沒有空閑座席，外線在等待分配的過程TIMEOUT事件也會執(zhí)行

溢出事件，在這種情況下需要將TIMEOUT事件指向“播放語音”模塊本身讓

客戶繼續(xù)等待，如圖。在playmsg中可以設置檢測按鍵，由客戶選擇退出技能

組或做其他操作，如果客戶需要在等待音樂后有提示按鍵語音，可以將兩段語

音合并成一個語音放置在playmsg模塊中。

“轉(zhuǎn)接技能組”模塊特殊非溢出型配置：

備注:在“非溢出”型”轉(zhuǎn)接技能組”模塊后的“語音播放模塊”中TIME_OUT事件還指向轉(zhuǎn)

接技能組節(jié)點。

2.技能組溢出的配置方法：

?普通溢出型

參數(shù)字符串格式為：技能組下一個流程名下一個節(jié)點名（中間為空格

間隔）SkilllGroupFlowNode

當客戶在技能組中無人接聽或座席全忙，就會轉(zhuǎn)到配置的流程中的節(jié)點

上。

具體配置如下圖：

SkilllGroup為技能組，F(xiàn)low為流程名，Node為該流程中一個節(jié)點（也就是

溢出后要轉(zhuǎn)入的流程節(jié)點）。

?特殊溢出型

電話進入“轉(zhuǎn)接技能組”模塊，會根據(jù)外線優(yōu)先級與座席技能等級進行座席分

配。先找外線優(yōu)先級對應范圍的座席，找到座席則分配；找不到座席則溢出到

下個節(jié)點。外線優(yōu)先級通過ivrmaker中設置變量節(jié)點，定義變量

CVNET」NCALL_SGLEVEL,變量值范圍為1-9；座席技能等級通過WEB管理

頁面配置，變量值范圍為1-9.特殊溢出型格式定義如下：

定義特殊技能名，包含技能組名和外線與座席的對應關系，最多支持5個對應

關系，對應格式如下：

技能組g$SGMAP$l-3/-3;4-6,4-6;7-9,7-9;流程名溢出節(jié)點

注意：技能組g$SGMAP$l-3,l-3;4-6,4-6;7-9,7-9;中間無空格。

“溢出型”需要在其“轉(zhuǎn)接技能組”模塊后添加“播放語音”模塊，并且需要

在“溢出型”流程后添加一個“被溢出技能組”。

說明：發(fā)現(xiàn)當時技能組中有空閑座席并對其進行分配，在分配過程中空閑座席

被分配到另外的外線上的時候，而IVR已經(jīng)進入“播放語音”模塊，此時設

置的TIMEOUT事件作為技能組中沒有空閑座席而產(chǎn)生溢出事件到“退出技能

組”模塊（注意,在溢出型中“播放語音”模塊中“TIMEOUT”事件指向單

獨的“退出技能組”模塊,不能跟其他的“退出技能組"模塊混用）進入下一

個模塊，而不會讓客戶進行等待。

“轉(zhuǎn)接技能組”模塊特殊溢出型配置：

如圖,g5$SGMAP$為技能組名,2-8;3-4,5-5;為對應的外線優(yōu)先

級和座席技能。L1為外線優(yōu)先級,為座席技能中間用逗號隔開無空格,

與下一個對應關系之間用分號隔開。測試為流程名，sg5為節(jié)點名,命名中間

必須有空格。分配下一個節(jié)點可跨流程進行即流程名可以為SSC中的其他流

程,但是節(jié)點名必須是流程名對應流程中的節(jié)點。

注意事項：

如果是發(fā)送傳真到傳真組，該參數(shù)始終設置為ZINGLABS_FAX_GROUPo

3.技能組虛組

定義：為了使報表體現(xiàn)相關電話所需的業(yè)務類型而設計，技能組需要在管理頁

面添加，對應的技能組中無座席。路徑按需求路徑進行設置。

“虛組”不需要在其后配置“播放語音”節(jié)點，禁止在其后面配置“退出技能

組”模塊。

如圖,技能組命名規(guī)則為$56$為虛組的標識，test為技能組名,技能組需

要在管理頁面添加。$SG$和技能組名中間沒有空格。

5.7退出技能組

圖標：上」

功能：取消轉(zhuǎn)接技能組。

基本應用:

當轉(zhuǎn)接技能組成功后，實際上只表示將轉(zhuǎn)接任務成功放入ACD隊列中，并

不表示已經(jīng)轉(zhuǎn)接到某個座席分機。在轉(zhuǎn)接技能組節(jié)點之后，都要有退出技能組模

塊對應來取消轉(zhuǎn)接技能組。

以下3種情況可以配置取消轉(zhuǎn)接節(jié)點：

無法接通事件

在成功放入轉(zhuǎn)接隊列后，可以配置一個播放等待音樂，此節(jié)點中的無法接通

事件表示此時隊列中沒有空閑座席分機，而若要客戶返回IVR上一級菜單或者

其他菜單，則必須配置取消轉(zhuǎn)接。

掛機事件

在客戶未被轉(zhuǎn)接到某個分機前，客戶掛線，需要在IVR退出前配置取消轉(zhuǎn)

接。

按鍵事件

在播放等待節(jié)點中，如果允許客戶按鍵選擇返回或進入某一級導航節(jié)點，則

在返回前必須先取消轉(zhuǎn)接。

配置取消轉(zhuǎn)接的目的是將客戶從轉(zhuǎn)接隊列中刪除，以防止以下情況發(fā)生：

1.客戶在當前技能組振鈴時轉(zhuǎn)接了其他的技能組，會出現(xiàn)兩個技能組的分

機同時振鈴的情況。當原技能組的座席接起后會出現(xiàn)無聲的無效電話。

2.客戶掛機了仍然將電話轉(zhuǎn)到座席，座席接起后無聲，造成無效電話；

3.由于客戶仍在隊列中排隊，一旦有空閑座席，客戶無論在哪級菜單都會

被轉(zhuǎn)到座席分機，給客戶造成很突然的感覺。

參數(shù)：無。

注意事項：

取消轉(zhuǎn)接必須且只能在上述3種情況下使用。例如，如果在等待節(jié)點內(nèi)沒有

接通（無法接通事件），而IVR要自動轉(zhuǎn)接另一個技能組——不是讓來電方自

己去選擇，且在自動轉(zhuǎn)接前絕對不能取消轉(zhuǎn)接，讓無法接通事件的路徑直接指向

下一個轉(zhuǎn)接隊列節(jié)點即可。

5.8第三方數(shù)據(jù)庫連接

DB

圖標：用

功能：連接第三方數(shù)據(jù)庫并執(zhí)行一個SQL語句。

基本應用：

系統(tǒng)目前支持Oracle、Sybase.DB2和MSSQLServer等數(shù)據(jù)庫，IVR可以

從這幾種數(shù)據(jù)庫中取得查詢結(jié)果。對于其他數(shù)據(jù)庫，可通過WEB訪問模塊來實

現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢。SQL操作的典型應用包括了查詢帳戶余額、驗證客戶身份等，均

需從數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相應的數(shù)據(jù)。

輸入?yún)?shù)：在高級設置里，選擇數(shù)據(jù)源名稱，該名稱必須先在WebConfig中“IVR

配置”模塊的“第三方數(shù)據(jù)源配置”子模塊中配置好。SQL語句：輸入合法的SQL

語句，一條SQL語句的最大長度為1024個字節(jié)，超出1024個字節(jié)時，會彈出

“SQL語句長度超出范圍！”提示。

輸出參數(shù)：用來存放數(shù)據(jù)庫連接操作句柄的變量名，可以供取查詢結(jié)果或者關閉

連接時使用。

注意事項：

一個SQL連接操作成功，則相關操作完畢后一定要關閉這個連接。

例如：

1.執(zhí)行一個插入或刪除操作，如果操作成功，則應該關閉該連接。

2.執(zhí)行一個SELECT操作，操作成功后調(diào)用取查詢結(jié)果模塊，無論取查詢

結(jié)果模塊調(diào)用成功或者失敗，還是取完數(shù)據(jù)用戶掛機，都必須調(diào)用一個關閉

連接模塊。

如圖5-2所示：

圖5-2

事件：

成功：指的是連接數(shù)據(jù)庫并且SQL語句執(zhí)行成功。

失?。菏〉脑蚩赡苡袃煞N，一種是數(shù)據(jù)庫連接失敗，另外一種是SQL

語句有錯誤或者執(zhí)行失敗。

掛機：指的是接收到用戶的掛機信號。

5.9第三方數(shù)據(jù)庫執(zhí)行

圖標：百

功能：取第三方數(shù)據(jù)庫連接模塊的查詢結(jié)果。

輸入?yún)?shù)：存放第三方數(shù)據(jù)庫連接模塊返回句柄的變量名，如：［handle］。

輸出參數(shù)：存放查詢結(jié)果各字段的自定義變量名，注意存取的順序必須是SQL

語句中的字段順序，變量之間以空格隔開。

取多個字段

當結(jié)果集中有多個字段時，可以在結(jié)果參數(shù)的“存儲變量”欄順序輸入多個用

戶自定義變量，變量之間以空格隔開即可，一個SQL語句一次最多取32個字段。

取多條記錄

當從數(shù)據(jù)庫中取到的結(jié)果集為多條記錄時，可以循環(huán)取值，例如取完一條記

錄播報給客戶，然后再轉(zhuǎn)入剛才的“第三方數(shù)據(jù)庫執(zhí)行”模塊。當?shù)诙稳≈禃r,

系統(tǒng)將自動取結(jié)果集中的下一條記錄。

5.10第三方數(shù)據(jù)庫斷開

圖標：口"

功能：關閉與數(shù)據(jù)庫的某個連接。

輸入?yún)?shù)：存放第三方數(shù)據(jù)庫連接模塊返回句柄的變量名，如：［handle］。

輸出參數(shù)：無。

注意事項：必需與第三方數(shù)據(jù)庫連接配對使用。關閉連接的作用是為了減輕被連

接數(shù)據(jù)庫的負荷。

5.11本地數(shù)據(jù)庫操作

曄

圖標：工

功能：可通過SQL語句直接訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（mysql）。

輸入?yún)?shù)：SQL語句。

輸出參數(shù)：存儲查詢結(jié)果的變量名，如：test。

注意事項：

1.查詢本地數(shù)據(jù)庫時，一次操作返回的結(jié)果最多可以是數(shù)據(jù)庫記錄中的三個字

段。輸出參數(shù)，存儲查詢結(jié)果的變量名，變量名之間用空格間隔。

2.本地數(shù)據(jù)庫查詢SQL語句最長為1024個字節(jié)。

5.12WEB訪問

圖標：⑥

功能：訪問指定的URL并得到返回的結(jié)果。

基本應用：通過應用程序服務器調(diào)用并執(zhí)行用戶應用程序，然后得到返回的結(jié)果。

可實現(xiàn)對第三方數(shù)據(jù)庫應用的調(diào)用，是第三方數(shù)據(jù)庫連接模塊的一個

補充。

輸入?yún)?shù)：要訪問的web地址。

輸出參數(shù)：訪問返回內(nèi)容所存放的變量名。

5.13取得系統(tǒng)參數(shù)

圖標號

囹稱：

功能：取系統(tǒng)參數(shù)，包括IP、呼入端口號、來電號碼、被叫號碼、入口參

數(shù)和系統(tǒng)時間等。

輸入?yún)?shù)：

要取的系統(tǒng)參數(shù)，可直接從下拉式列表中選取。

IP地址(IP)

獲得IP地址。

呼入端口號(channel)

通道號。

來電號碼(caller_number)

獲得呼入電話的主叫號碼，可以將來電號碼保存到變量中。

被叫號碼(caHed_number)

客戶所撥打的電話號碼，即撥叫哪個號碼進入系統(tǒng)的。

入口參數(shù)(entry.parameter)

暫不支持。

系統(tǒng)時間(datetime)

系統(tǒng)時間有4中格式，其返回結(jié)果就是相應格式的字串：

DDMM(日月)

YYMMDD(年月日)

YYYY-MM-DDHH:MI:SS(年月日時分秒)

YYMMDDHHMISS(年月日時分秒)

就緒座席(sg.ready_agent_count(skill_group))

獲得當前技能組是否有可用座席

輸出參數(shù)：存放結(jié)果的變量名。

5.14數(shù)字轉(zhuǎn)語音

圖標：箱

功能：按指定的格式讀出給定的數(shù)字、日期、金額等。

基本應用：以多種方式向來電者播報純數(shù)字信息。比如從數(shù)據(jù)庫中查詢出的純數(shù)

字的信息，數(shù)據(jù)的數(shù)值等。

輸入?yún)?shù)：

播報格式和播報內(nèi)容，播報格式與播報內(nèi)容之間以空格分隔，如：

NUMResult,即按十進制閱讀變量Result中的內(nèi)容。

播報格式播報方法

NUM按十進制數(shù)讀（123讀作一百二十三）

DOLAS以元為單位按貨幣讀。

CENT以元為單位按貨幣讀，小數(shù)點后按角、分閱讀

DIGIT按單個數(shù)字讀

MMDD按月、日讀

DDMM按日、月讀

MMDDHHNN按月、日、時、分讀

HHNN按時、分讀

YYMMDD按年、月、日讀

YYYYMMDD按年、月、日讀

YYMMDDHHNN按年、月、日、時、分讀

注意事項：

1.在操作參數(shù)中，必須選擇播報格式；

2.CENT播報格式時,小數(shù)有效位數(shù)為2位，大于2位小數(shù)時，將

截取前兩位小數(shù)。

5.15數(shù)值運算

圖標：

功能：進行多個數(shù)的加減乘除運算。

輸入?yún)?shù)：數(shù)值運算表達式，表達式必須是合法的，如：3+4-5,([0]+2)*[rate]o

輸出參數(shù)：存放結(jié)果值的變量名。

路徑中事件：

成功：指的是數(shù)值運算操作正確，可以在成功事件中處理數(shù)值運算返回的結(jié)

果。

失敗:指的是數(shù)值運算操作不正確，失敗的原因可能是數(shù)值表達式不合法等。

5.16邏輯運算

圖標：一周

功能：進行兩個字串的邏輯運算，包括>>>=,<,<=,<>,!=,==

輸入?yún)?shù)：邏輯運算表達式，如：3+4-5>4,5=[0]o

輸出參數(shù)：存放結(jié)果值的變量名。

結(jié)果值為：0—FALSE；1—TRUE；-1一操作失敗。

路徑中事件：

成功：指的是邏輯運算是正確的，可以在成功事件中處理邏輯運算返回的結(jié)

果。

失敗：指的是邏輯運算操作不正確，失敗的原因可能是邏輯表達式不合法等。

5.17分機注冊

圖標:

功能：注冊指定的分機。

輸入?yún)?shù)：分機號碼、空格、注冊密碼。

注意事項：如果分機注冊成功可以配置ON_RUN_SUCCESS事件來播放指定的

語音文件，如“分機注冊成功”，否貝U產(chǎn)生ON_RUN_FAILED事件。

5.18字串運算

ABt*

圖標：%

功能：字串合并、取子串、取字串長度、查找子串、字符串合并以及字符串

比較。

輸入?yún)?shù)：見下表。

輸出參數(shù)：存放結(jié)果值的變量名。

操作類型操作參數(shù)結(jié)果

合并字符串Concat（參數(shù)1,參數(shù)2）合并字串的結(jié)果

Mid（母串，開始位置,個數(shù)）

取子串母串，開始位置，個數(shù)取回的字串

（和以前版本兼容用）

取左邊子串Left（母串，長度）取回的字串

取右邊子串Right（母串，長度）取回的字串

取字串長度Length（字串）