餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教材資料大全

一餐廳儀表儀容

二餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)

三端托服務(wù)規(guī)范

四口布折花規(guī)范

五餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六斟酒服務(wù)規(guī)范

七上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八迎賓服務(wù)規(guī)范

九送客服務(wù)規(guī)范

十中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十一中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

十二退菜服務(wù)規(guī)范

十三傳菜生工作規(guī)范

十四吧臺(tái)工作規(guī)范

十五洗刷、消毒工作規(guī)范

十六餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

十七餐廳部交接班制度

十八餐廳一日工作規(guī)范

一、服務(wù)員儀容儀表總體要求:

1、容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾

莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方

2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服

務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝：

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色

絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指

甲；

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表不要在餐廳有客人的地方

照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù):

站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手

交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員

站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在

胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓

客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓

客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右

側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不

可慌張奔跑。

8、手勢(shì):

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自

然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”

用曲臂式，”指點(diǎn)方向時(shí)”

用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要始終保持餐

廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小

動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，

給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受

重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾,

給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁

感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給

客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉

聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

1.問(wèn)候聲：

1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡

迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?/p>

1.2"請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?/p>

1.3“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2”請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以

點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3"請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”

2.4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”

2.5”請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜

有……）”

2.6”請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

2.7”請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8"請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子

嗎？”

2.9"請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”

2.10“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

2.11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.1"感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正

3.2"謝謝您的幫助”

3.3”謝謝您的光臨”

3.4"謝謝您的提醒”

3.5"謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1"真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是XX菜

4.3"真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4"對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣(mài)完，XX菜和它的口味、用料基本相似,

4.5”對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6"實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”

4.7”對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”

4.8”對(duì)不起，打擾一下”

4.9"實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

5.2“好的，我馬上就去”

5.3“好的，我馬上安排?！?/p>

5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?/p>

5.5"謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>

5.6"沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5.7“我明白了?！?/p>

6祝福聲

6.1"祝您用餐愉快?！?/p>

6.2“新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

6.3"祝您新婚愉快

6.4“祝您早日康復(fù)。”

6.5“祝您生日快樂(lè)?！?/p>

6.6"祝您心情愉快?！?/p>

7送別聲

7.1“先生（小姐）慢走,歡迎下次光臨?！?/p>

7.2”先生（小姐）再見(jiàn)。”

7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2”您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3"請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心

不在焉；

9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，

事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇,

不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到

為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間

說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同

意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

三.托盤(pán)服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、

遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤(pán)，可謂說(shuō)托盤(pán)是服

務(wù)員的第二生命。

1.托盤(pán)有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。

其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分

2.理盤(pán)要將托盤(pán)洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上專(zhuān)用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、

餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與

盤(pán)底相齊。

3.裝盤(pán)要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤(pán)，一般重物、高

物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向

外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤(pán)，左手向上彎曲成90°,掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托

住盤(pán)底（掌心不能與盤(pán)底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與

腰部接觸。

5.起盤(pán)時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤(pán)平拉出1/3或

1/2,左手托住盤(pán)底右手相幫，托起托盤(pán)撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托

盤(pán)可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤(pán)行走到目的地后站穩(wěn)，落盤(pán)時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤(pán)；

用右手取用盤(pán)內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤(pán)內(nèi)物品的

不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤(pán)的重心（特

別是用托盤(pán)給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，勿使托盤(pán)翻掉而將酒水潑

灑在賓客身上）。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤(pán)與裝盤(pán)基本等同于輕托，操

作起托時(shí)先用雙手將托盤(pán)一邊移至桌邊外，右手扶住托盤(pán)邊，左手伸開(kāi)五指，

用拳掌托住盤(pán)底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤(pán)慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌

腕，將托盤(pán)托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,

隨著行走步伐讓盤(pán)面上、下浮動(dòng)，切不可使盤(pán)面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓

盤(pán)面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí),

再用左肩及左手掌將盤(pán)向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤(pán)內(nèi)物品整理好,

并擦凈盤(pán)面以備后用。

n.托盤(pán)操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤(pán)邊操作，以確保操作安全

四、餐巾折花

（一）餐巾的作用

餐巾又稱(chēng)口布，是臺(tái)面擺設(shè)的裝飾品。標(biāo)志賓主席位，便于入座。

（二）餐巾折花的基礎(chǔ)折疊法

i.十種方法：

（1）正方折疊;

（2）長(zhǎng)方折疊；

（3）長(zhǎng)方翻角折疊；

（4）條形折疊；

（5）對(duì)角（三角）折疊；

（6）菱形折疊；

（7）錯(cuò)位（鋸齒）折疊；

（8）尖角折疊;

（9）提取翻折；

（10）翻折角折疊。

（三）餐巾折花的擺設(shè)要求

1.插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度。盤(pán)花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。

2.要突出主位花。

3.餐巾花的觀賞面對(duì)著客人（最佳感傷角度為右傾45度）。

4.要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜將相同造型的花擺放在一起。

5.餐巾花得不能遮擋餐具和臺(tái)上用品，不影響服務(wù)操作。

（四）操作所需物品

托盤(pán)、餐巾、筷子、口杯。

（五）餐巾折花的基本技法

1.疊

（1）堆疊、折疊，將餐巾一折二、二折四、單層疊成多層，最終形成各種幾

何形體。

（2）疊是最基本的餐巾折花技法，幾乎沒(méi)種花型都要用到這種方法。

（3）疊的要求一一熟悉基本造型，看準(zhǔn)角度，一次疊成，避免反復(fù)。

2.折

（1）將餐巾疊面折成褶折的形狀，使花型層次豐富、緊湊、美觀。

（2）褶折時(shí)，用雙手的拇指、食指握緊餐巾，兩疙瘩拇指扣成一線指面向外,

中指控制好下一個(gè)折褶折的距離，拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折到中指

處中指再騰出去控制下一個(gè)折褶折的距離，三個(gè)指頭相互配合，向前推折。

（3）所折褶折要求距離相等，高低、大小一致，褶折的寬度根據(jù)花形不同而

有區(qū)別，一般在2cm左右。

（4）折褶折分為直褶折與斜褶折兩種。直褶折的兩頭大小一樣，用上面的方

法平直推折；斜褶折一頭大一頭小，形成圓弧形，要斜面推折，方法是一手固

定所折餐巾的重點(diǎn)不動(dòng)，或折褶折，另一手按平直推折的方法圍繞中點(diǎn)沿圓弧

形折。要求兩邊對(duì)稱(chēng)的折褶折，一般應(yīng)從中間兩兩邊折褶折（直褶折、斜褶折）。

（5）折褶折的要求一一折花應(yīng)在比較光滑的臺(tái)面上進(jìn)行，以免因推不動(dòng)而將

餐巾拉長(zhǎng)。折時(shí)，拇指、食指褶折緊緊，不能松開(kāi)；中指控制間距將餐巾向前

推折，不能向后拉折，否則折褶折力大小不均，有礙造型美觀。

3.卷

（1）將餐巾卷成圓筒。平行卷和斜角卷

（2）平行卷是指將餐巾兩邊平行一起卷攏，要求卷得平直；斜角卷就是將餐

巾一頭固定只卷另一頭，或者一頭少卷而另一頭多卷。

(3)卷的要求，一平行卷要求兩手用力均勻，一起卷動(dòng)，餐巾兩邊形狀一致;

斜角卷要求兩手能按所卷角度的大小，相互配合。

4.穿

(1)是用筷子從餐巾的夾層折縫中穿過(guò)去，形成皺折，使造型更加美觀逼真。

(2)穿之前，餐巾一般都要打折。穿時(shí)，左手握住折好的餐巾。右手將筷子

細(xì)的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層折縫中，另一頭頂在自己身體或桌子上，然后用右手

的拇指和食指，將皺褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿過(guò)去，皺折要求拉得均

勻。

(2)穿的要求一一穿時(shí)，筷子要光滑，拉折要軍隊(duì)，遇到雙層穿福時(shí)，一般

應(yīng)先穿下面，再穿上面，這樣兩層之間樹(shù)的不遺散開(kāi)。

5.翻

(1)餐巾折疊過(guò)程中，上下、前后、左右、里外改變布位的翻折。

(2)折疊花朵，花瓣、鳥(niǎo)類(lèi)的翅膀和頭尾都要用到翻。

6.拉

(1)拉與翻的動(dòng)作相配合，翻折的基礎(chǔ)上使造型挺直，就要使用拉。

(2)翻與拉一般在手中進(jìn)行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻

上，拉折成所需的形狀。

(3)在翻拉過(guò)程中，兩首必須配合好，握餐巾的左手要根據(jù)需要，該穿則穿，

該送則送，配合不好，就會(huì)拉散餐巾，前功盡棄。拉時(shí)用力要均勻，不要猛拉。

7.捏

(1)捏主要用于做鳥(niǎo)嘴及其他動(dòng)物的頭部造型。

（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三個(gè)手指頭將所折餐巾巾角的

上端拉挺，然后用食指將巾角尖端向里向下，中指與拇指將壓下的巾角捏緊，

捏成一個(gè)尖嘴。

（六）餐巾折花程序

程序：

1.折花準(zhǔn)備

操作規(guī)范：

（1）操作前要洗手消毒

（2）準(zhǔn)備好已消毒的托盤(pán)、水杯、餐巾、筷子

（3）檢查餐巾的正反面是否符合要求

（4）了解客人對(duì)花式的禁忌和喜好

2.基本要求

操作規(guī)范：

（1）簡(jiǎn)化折疊方法，要求一次成型

（2）餐巾社花設(shè)計(jì)要求美觀和諧，符合宴會(huì)類(lèi)型和特色

（3）準(zhǔn)確使用餐巾折花的折疊方法，技法

3.注意事項(xiàng)

操作規(guī)范：

（1）操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬

（2）放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口

五.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1、儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神

飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔,

發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒

2、物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有

破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何

破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)

生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。

3、鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布

放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方

法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下

垂部分均等。

4、擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的

的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)

靈活。

5、擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在

墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6、擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)

中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7、擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖

案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距3

厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟,

間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相

距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8、擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽

盅放在正、副主人筷子的右上方。

9、擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在

紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距L5厘米；三杯中

心成一橫直線。

10、擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11、擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米,

成正方形。

12、擺香巾托香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán)2厘米，桌邊1.5厘米。

13、疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型

要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，

美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓

客，位置擺放得當(dāng)。

14、擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15、擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各

放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正

對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是

否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏

色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1、儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神

飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔,

發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2、物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所

備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，

輕拿輕放。

3、鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌

中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布

一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均

等。

4、擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的

的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)

靈活。

5、擺吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤(pán)定位，吃盤(pán)邊沿距桌邊1.5厘

米，盤(pán)間距離距均勻。

6、擺筷架、筷子吃盤(pán)右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7、擺湯碗、勺在吃盤(pán)左上方放口湯碗，距盤(pán)邊1厘米，勺置于碗中，勺把向

左。

8、擺酒具、茶具吃盤(pán)右上方擺酒杯，距盤(pán)邊、湯碗各1厘米

9、疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；

餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均

勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10、擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽

盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱(chēng)成正方形；方桌擺放，調(diào)

味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放

一側(cè)，朝向餐廳門(mén)口。

11、擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱(chēng)式，椅面內(nèi)沿緊

貼桌布。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是

否規(guī)范、符合要求。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同

時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作

臺(tái)上擺放整齊，并用托盤(pán)裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的

溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向

賓客（或托在盤(pán)中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒

應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒

液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式:

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)

是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60。

角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶

身；此方法又分徒手斟酒和托盤(pán)斟酒：

⑴徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商

標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；

⑵托盤(pán)斟酒時(shí)，左手托盤(pán)，右手持酒瓶斟酒，注意托盤(pán)不可越過(guò)賓客的頭頂,

而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤(pán)的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的

右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；

然后，略彎身，將托盤(pán)中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒

水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤(pán)移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要

將托盤(pán)向外托送，避免托盤(pán)碰到賓客；最后，用右手從托盤(pán)上取下賓客所需的

酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，

站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然

后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服

務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤(pán)斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，

禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后

主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓

開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，

勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在

僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟

滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離

位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后，及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止

將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，

而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立

即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住

瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。

七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人

為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜一例湯一熱菜一湯一面點(diǎn)一水果（要先冷后熱,

先高檔后一般，先咸后甜）

⑴宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤(pán)，上冷盤(pán)的要求：葷素搭配，盤(pán)與盤(pán)之間間

距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣，入座10分鐘

后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

⑵在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在

30分鐘內(nèi)上完。

⑴上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放

到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退

后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng),

上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；

⑵上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，

等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭

頂；

⑶在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的

較少時(shí)可征詢客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤(pán)嗎？”；同

類(lèi)菜品征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤(pán)嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢客

人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的

意見(jiàn)：”這菜可以給您加熱一下嗎？”；

⑷上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“；各位來(lái)賓，這是特色菜XXX,請(qǐng)您品嘗

并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；

⑸菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

⑹上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、

不摞、不壓盤(pán)子，隨時(shí)撤去空菜盤(pán)，保持餐桌清潔、美觀。

3、上菜的注意事項(xiàng)：

⑴先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。

⑵上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”，并要

主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。

⑶上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)

灰塵、

飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí),

要用消過(guò)毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。

4、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)）,

服務(wù)要求如下：

⑴分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這

道菜”，然后再進(jìn)行分派；

⑵用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤(pán)（菜盤(pán)下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主

賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分

菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩

余2/10再裝小盤(pán)然后放桌上，以示富余；

⑶分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具,

將菜或湯用分菜用具。

八、迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表要求項(xiàng)目怪異發(fā)型。怪異發(fā)型。

2.短發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)短發(fā)：前不過(guò)眉，

3.長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)一為黑色或棕色。長(zhǎng)發(fā)盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)夾必須統(tǒng)

一為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、

干凈、明亮、面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無(wú)色、干凈、

明亮、無(wú)破損。工裝要保證干凈、挺括、無(wú)褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，能

展示企業(yè)形象工裝要保證干凈、挺括、褶皺、合體、無(wú)破損、無(wú)異味，著肉色

絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、著肉色絲襪，穿裙子

時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積色絲襪現(xiàn)象具體要求要

求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、

1.上班前必須打摩絲或喑哩，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留頭

發(fā)保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，手部保持手部清

潔，指甲外端不準(zhǔn)超過(guò)指尖，且指甲內(nèi)無(wú)污垢，指甲根部無(wú)肉刺服裝要求皮鞋

光亮、無(wú)污跡、無(wú)破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、無(wú)污跡、無(wú)破

損、只許穿刨光皮鞋。襪子上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、

不歪斜、干凈、工號(hào)牌上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪

斜、干凈、無(wú)污跡不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)

婚戒指可以佩戴）飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花

（結(jié)婚戒指可以佩戴）

二.迎賓服務(wù)禮儀

1、站立：站立：女迎賓員站姿腳為“字型或“字型，左腳腳跟靠右腳腳心處,

a.女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35

一度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈35—45度

為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎賓員站姿為雙腳與肩同

寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。b.男迎賓員站姿為雙腳與肩同

寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。引領(lǐng)：

2、引領(lǐng)：引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度，然

彎曲，a.引領(lǐng)時(shí)，做里面請(qǐng)的手勢(shì)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，

手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。

伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。引

領(lǐng)客人時(shí)，米左右側(cè)身行走，b.引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方1.5米左

右側(cè)身行走，同時(shí)用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客

人，光觀察客人是否跟上，行走過(guò)程中不時(shí)回頭示意客人，上臺(tái)階或有拐彎時(shí)

提醒客人慢行?？腿寺小.問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼,

先賓后主，先主要后一問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后

主，般?？腿藥в行欣罨蜉^重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助,

d.客人帶有行李或較重的公文包時(shí)征求客人意見(jiàn)，若對(duì)方再三謝絕幫助，則

不必再三征詢，對(duì)客人的任何物品都要輕拿輕放。則不必再三征詢，對(duì)客人的

任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意,

說(shuō)明情況。e.用餐高峰期時(shí)，餐廳內(nèi)暫無(wú)空位，要向客人表示歉意，說(shuō)明情

況?？腿艘虿荒艿⒄`時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡?？腿吮硎?/p>

可以等候，因不能耽誤時(shí)間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時(shí)遞送訂餐卡?？腿吮?/p>

示可以等候，要離去馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人

看看雜志、報(bào)刊。馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看

看雜志、報(bào)刊。同時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員

交接菜單。時(shí)幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜

單。f.引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓?zhuān)胁粨?/p>

道。引領(lǐng)客人入座時(shí)：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要禮讓?zhuān)胁粨尩馈?/p>

九、送客服務(wù)規(guī)范

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門(mén)對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛(ài)護(hù),

在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到

禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：1.賓客不想離開(kāi)時(shí)絕不能

催促,也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開(kāi)前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,

不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開(kāi)時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)座椅,禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮?lái)。

6.要面帶微笑地注視客人離開(kāi),或親自陪送賓客到餐廳門(mén)口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮?lái)。

8.遇特殊天氣，處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專(zhuān)人安排客人離店.如親自將賓客送

到飯店門(mén)口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車(chē)等,

直至賓客安全離開(kāi)。

9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送，使賓客真

正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。

10.迎賓員送客1、面帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感

謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)。

2、感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，

再見(jiàn)。

十、中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天

菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做

好自查，接受領(lǐng)班檢查。

2、入席服務(wù)：.開(kāi)餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；

見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）

好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，

注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用

禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。

3、餐中服務(wù)：

（1）.送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)

“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；

同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好,我是XX號(hào)服務(wù)員，很高

興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”

（2）.請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”

/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有XX”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：

“今天剛推出XX菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值

臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚

地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去

廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不

起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料，您看XX菜的制作原料和口味與其類(lèi)似，是

否品嘗一下？”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)

慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)

將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤(pán)），到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的XX可以做

了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、

高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，

“先生，您點(diǎn)的菜有XX對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，

服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就

會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右

邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的XX酒”。

（3）.填寫(xiě)完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給

廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。

（4）.上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值

臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在

該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下,

主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的

菜或大盤(pán)菜時(shí)，要加公勺。

（5）.席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑

容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，

更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤

換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤(pán)等；點(diǎn)菜后30分

鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要

加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客

人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

4、餐后服務(wù)

（1）.客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)

問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各

位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)'賓客意見(jiàn)卡'，相信下次來(lái)的時(shí)

候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。”然后再用收銀夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要

報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了XX（錢(qián)）謝謝！”找錢(qián)與

給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”，送客

到門(mén)口(按送客規(guī)范操作)；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人;

餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。

十一、中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”。

“九知”即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份(主辦

主人)、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”

了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，

了解會(huì)議、客房的安排等。

(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐

料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整

齊；根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)

施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放

整齊、符合要求。

(3).進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、

煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；

菜單、托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受

領(lǐng)班檢查。

(4).宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘，按要求擺上冷盤(pán)。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟

上紅酒和白酒(按斟酒要求)；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門(mén)口，

迎候賓客。

2、餐中服務(wù)：

（1）.迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值

臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛

衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑

出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一

下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），

并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。

（2）.賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位

先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是X號(hào)服務(wù)員，今

天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”

（3）.撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn),

撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后

一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再

跟一次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”;

斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。

（4）.斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤(pán)斟酒，席間服務(wù)

時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求

客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后,

應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操

作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。

（5）.上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜

時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來(lái)賓，這是

本店特色菜XX,請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜

的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，

快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。

（6）.分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服

務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派）；

（7）.席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤,

勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓

客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把

干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤(pán)，然后再把干凈的煙缸擺

回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并

用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著

拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。

（8）.賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、

落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，

以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)

員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，

出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

⑼根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上

水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤(pán)子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō):

“水果拼盤(pán)，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。

3、餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：

⑴宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左

右開(kāi)弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑

服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需

要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)

客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人

酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，

給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾

或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，

不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！?/p>

⑵服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極

為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃X道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是

否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋?zhuān)骸胺浅１?/p>

歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒?！倍炔松蟻?lái)之后：

“非常抱歉，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱(chēng)贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：

“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以

上事項(xiàng)）

4、餐后服務(wù)

⑴客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提

出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”；為客人

拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按

送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。

⑵收臺(tái)工作：客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃

器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳,

使其恢復(fù)原樣。

十三.西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在早餐開(kāi)始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員

工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷(xiāo)菜

肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼

器皿、各種調(diào)味品、托盤(pán)、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是

否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔,

配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。

2.點(diǎn)菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，

客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，

應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式

兩聯(lián)，書(shū)寫(xiě)字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說(shuō)明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)

點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，

并征求客人意見(jiàn)，是否需要更換。

3.上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)

一律使用托盤(pán)，除自助餐外無(wú)論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在

客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴

與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤?/p>

后熱。；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式

早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，

從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕，每上一道菜,

都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。

4.用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證

出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人

的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在

就餐過(guò)程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后

盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。

5.征詢意見(jiàn)：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)，如

客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并

表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。

6.結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)

問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳單還是分開(kāi)帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在

帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過(guò)電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅

速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向

客人表示感謝。

7.送客：客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并

歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已

離開(kāi)，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。

8.撤臺(tái)：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒

杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)

備迎接新的客人。

十二、退菜服務(wù)規(guī)范

一、退菜分類(lèi)：

1、菜肴有雜物

2、菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。超過(guò)規(guī)定時(shí)間

未上（或?yàn)樯淆R）的菜。

3、其他非菜品的本身質(zhì)量問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退得菜）

二、處理程序：

1、屬于以上1、2、類(lèi)的情況，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的接受，并誠(chéng)懇向客人表示歉

意。語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，當(dāng)客人換的新菜來(lái)了之后，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“這是給您們換的

新菜，請(qǐng)品嘗”如有其它意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)向管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕

到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事作出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。

2、其他情況的處理程序（3類(lèi)）

客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。這種情況應(yīng)不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣(mài)給

其他客人，如實(shí)無(wú)人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包

帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過(guò)協(xié)商，酌情退菜，客人要求換

菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可

給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說(shuō)明情況。

十三、傳菜生工作規(guī)范

1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

2.做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的

用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

3.了解菜品特點(diǎn)、名稱(chēng)和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情

況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。

4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。

5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐

廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座

后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中

有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.傳菜時(shí)要使用托盤(pán)，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。托盤(pán)行走中注意步伐的

運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行

進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓?zhuān)璩娇腿藭r(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓

一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。

8.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好

菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信

息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清

理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。

十四、吧臺(tái)工作規(guī)范

1、酒水員工作規(guī)范

1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊;

1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作;

1.3酒水的補(bǔ)充工作要在開(kāi)餐前1小時(shí)提前完成；

1.4發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完

備；

1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)

工作；

L7結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀

員；

1.8用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類(lèi)商品放回廚柜或

倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班；

L9每天清點(diǎn)盤(pán)查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的

回收工作，減少浪費(fèi)。

1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。

L2.1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類(lèi)用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本

知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。

2、收銀員工作規(guī)范

2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；

2.2每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；

2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記

當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；

2.4開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真

核算，保證無(wú)誤；

2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格

進(jìn)行復(fù)核。

2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔

機(jī)檢驗(yàn)，將零錢(qián)找給客人并道謝；

2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫(xiě)，記下

客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；

2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證

及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；

2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)

誤后向客人致謝。

2.6當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做

好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬；

2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)

護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。

3、注意事項(xiàng)

3.1要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂(lè)及服務(wù)特色；

3.2遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；

3.3與常客建立密切聯(lián)系，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。

要給客戶建立客戶檔案；

3.4做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)；

3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌

用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要

等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；

3.6吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢，對(duì)離開(kāi)的

賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。

十五、洗刷、消毒工作規(guī)范

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保

潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。

2、洗刷：

2.1將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分?lèi)放置、分開(kāi)洗刷；

2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；

2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷

洗；要用專(zhuān)用的洗碗布洗刷。

2.4將用洗潔精洗滌后的