食品衛(wèi)生安全保障措施

食品衛(wèi)生安全保障措施一、貨物質(zhì)量保障應(yīng)急措施食品安全與消費(fèi)環(huán)節(jié)（由消費(fèi)者攝入）食源性危害的存在狀況有關(guān)。由于食品鏈的任何環(huán)節(jié)均可能引入食品安全危害，必需對整個食品鏈進(jìn)行充分的控制。因此，食品安全通過食品鏈中所有參與方的共同努力來保證。食品鏈中的組織包括：飼料生產(chǎn)者、初級生產(chǎn)者，以及食品生產(chǎn)制造者、運(yùn)輸和倉儲經(jīng)營者，零售分包商、餐飲服務(wù)與經(jīng)營者（包括與其密切相關(guān)的其他組織，如設(shè)備、包裝材料、清潔劑、添加劑和輔料的生產(chǎn)者），也包括相關(guān)服務(wù)提供者等。為了確保整個食品鏈直至最終消費(fèi)的食品安全，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了食品安全管理體系的要求。該體系結(jié)合了下列公認(rèn)的關(guān)鍵要素：●相互溝通；●體系管理；●前提方案；●HACCP原理。為了確保食品鏈每個環(huán)節(jié)所有相關(guān)的食品危害均得到識別和充分控制，整個食品鏈中各組織的溝通必不可少。因此，組織與其在食品鏈中的上游和下游組織之間均需要溝通。尤其對于已確定的危害和采取的控制措施，應(yīng)與顧客和供方進(jìn)行溝通，這將有助于明確顧客和供方的要求（如在可行性、需求和對終產(chǎn)品的影響方面）。為了確保整個食品鏈中的組織進(jìn)行有效的相互溝通，向最終消費(fèi)者提供安全的食品，認(rèn)清組織在食品鏈中的作用和所處的位置是必要的。下圖表明了食品鏈中相關(guān)方之間溝通渠道的一個實(shí)例。二、實(shí)施危害分析的預(yù)備步驟應(yīng)收集、保持和更新實(shí)施危害分析需要的所有相關(guān)信息，形成文件，并保持記錄。1.任命食品安全組由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長。食品安全小組應(yīng)具備多學(xué)科的知識和建立與實(shí)施食品安全管理體系的經(jīng)驗(yàn)。這些知識和經(jīng)驗(yàn)包括但不限于組織的食品安全管理體系范圍內(nèi)的產(chǎn)品、過程、設(shè)備和食品安全危害。應(yīng)保持記錄，以證實(shí)食品安全小組具備所要求的知識和經(jīng)驗(yàn)。2．施危害分析原料、輔料和與產(chǎn)品接觸的材料施危害分析，2.1.化學(xué)、生物和物理特性；2.2.配制輔料的組成，包括添加劑和加工助劑；2.3.產(chǎn)地；2.4.生產(chǎn)方法；2.5.包裝和交付方式；2.6.貯存條件和保質(zhì)期；2.7.使用或生產(chǎn)前的預(yù)處理；2.8.與采購材料和輔料預(yù)期用途相適宜的有關(guān)食品安全的接收準(zhǔn)則或規(guī)范。3．快速反應(yīng)機(jī)制。各有關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到招標(biāo)人突發(fā)事件指令后在第一時間1小時內(nèi)，趕赴現(xiàn)場，調(diào)査處理。4．通訊暢通。有關(guān)人員要保證手機(jī)聯(lián)絡(luò)通暢，突發(fā)事件發(fā)生后能夠及時聯(lián)絡(luò)，應(yīng)急預(yù)案啟動后，相關(guān)人員要保證24小時開機(jī)。三、食品質(zhì)量管理措施3.1、采購質(zhì)量要求：1.采購員在市場購買時，應(yīng)在保證質(zhì)量的前提下，考慮原材料價格是否達(dá)到物美價廉之效果。2.采購員不斷擴(kuò)大采購渠道，確保原材料質(zhì)量。3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)供貨商送到食堂的原材料質(zhì)量有問題，或采購員違規(guī)采購變質(zhì)原材料時，食堂主管對供貨商和采購員做出處理，否則公司質(zhì)管部將對食堂主管做出處理。3.2、原料驗(yàn)收要求：1.驗(yàn)收時注意質(zhì)量、單價、數(shù)量是否相符，有無超過有效食用日期或變質(zhì)、腐爛等情況。2.貫徹先進(jìn)先出原則，嚴(yán)格控制庫存數(shù)量，同時做好防護(hù)工作。監(jiān)控責(zé)任人監(jiān)控內(nèi)容處置12乙方采購員檢驗(yàn)食品原料供應(yīng)商相關(guān)資質(zhì)。檢驗(yàn)食品原料新鮮度、保質(zhì)期及規(guī)格、重量。檢驗(yàn)原料清洗程度、切配規(guī)格。做好不合格供應(yīng)商記錄；退回質(zhì)量不合格原料并作記錄。驗(yàn)收員/退回質(zhì)量及加工、清洗不合格的原料并作記錄。甲方驗(yàn)收員檢驗(yàn)食材新鮮度。檢驗(yàn)口味、色彩、規(guī)格。退回不合格食材并作記錄。食堂主管全過程質(zhì)量跟蹤檢驗(yàn)。聽取就餐人員意見。作出不合格食材退回決定并作記錄。四、食品衛(wèi)生安全措施4.1、安全標(biāo)準(zhǔn)1、我公司所提供的物品保證符合“中華人民共和國食品安全法”要求。參與本項(xiàng)目的生產(chǎn)作業(yè)人員有健康證明。2、我公司保證所提供的物品無異味、無霉?fàn)€變質(zhì)，如不符合投標(biāo)文件所描述的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證退貨并承擔(dān)違約責(zé)任。3、我公司所提供的物品我公司符合國家行業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，貨真價實(shí)，均能提供相應(yīng)批次的合格檢驗(yàn)證明。4、我公司所提供的物品的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)我公司完全符合國家有關(guān)質(zhì)量檢測、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品出廠標(biāo)準(zhǔn)。5、由于食材衛(wèi)生的特殊性，我公司保證做好本單位工作人員的培訓(xùn)、教育工作，遵守食品質(zhì)量安全監(jiān)督的各項(xiàng)規(guī)定。4.2、從業(yè)人員健康檢查管理制度1、從業(yè)人員必須有健康證明方可上崗，每年至少要進(jìn)行一次健康體檢。從業(yè)人員患上有礙食品安全的疾病時，應(yīng)立即離開原崗位。病愈須取得健康證明后，方可重新上崗。2、從業(yè)人員必須保持良好的個人衛(wèi)生，不留指甲、不染指甲油、不戴金銀首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。3、從業(yè)人員進(jìn)入經(jīng)營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應(yīng)當(dāng)蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛(wèi)生的活動。4、應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案，檔案至少保存三年。4.3、衛(wèi)生檢查制度1、制定定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結(jié)合，主要檢查各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況。2、衛(wèi)生管理人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度的落實(shí)，每天在營業(yè)后檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導(dǎo)改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。每周1-2次全面現(xiàn)場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出限期改進(jìn)意見，做好檢查記錄。五、環(huán)境衛(wèi)生安全保障措施為對配送中心環(huán)境衛(wèi)生條件進(jìn)行有效控制，以滿足生產(chǎn)過程和質(zhì)量衛(wèi)生的要求，防止因環(huán)境受到污染而影響及妨礙產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量，實(shí)施如下措施：1.我公司建立在周圍環(huán)境良好的區(qū)域，周圍環(huán)境對食品無不良影響，交通便利。2.水源充足。配送中心內(nèi)必須保持良好的環(huán)境清潔衛(wèi)生，配送中心內(nèi)不得兼營、生產(chǎn)、存放有礙食品衛(wèi)生的其它產(chǎn)品；3.管理員必須每天檢查配送中心溫、濕度計是否適宜貨物儲藏溫度、庫區(qū)內(nèi)產(chǎn)品擺放是否規(guī)范、打包工具是否齊全、輔料是否在規(guī)定區(qū)域；4.配送中心設(shè)立與加工生產(chǎn)相適應(yīng)的、符合衛(wèi)生要求的原料、化學(xué)物品、包裝物料儲存等輔助設(shè)施。設(shè)置廢物、垃圾暫存設(shè)施，各場所的衛(wèi)生管理工作由所屬責(zé)任部門負(fù)責(zé)定期清理；5.配送中心內(nèi)路面硬底化，地面平坦、無積水、無揚(yáng)塵，對排水渠進(jìn)行覆蓋，防護(hù)設(shè)施良好，生活區(qū)與生產(chǎn)加工區(qū)隔離；6.配送中心必須定期進(jìn)行滅鼠、滅蟑、滅蟲的防治及日常鞏固工作。六、倉儲衛(wèi)生安全保障措施要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作人員要明確下面職責(zé)：1、如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。2、能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒工作。3、知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。4、知道如何判斷設(shè)備或用具是否衛(wèi)生安全。5、知道如何清洗設(shè)備以及正確的清洗方法。6、能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點(diǎn)之間發(fā)生交叉污染的方法。7、知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。8、了解何種食物可能受到化學(xué)有害物質(zhì)的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。9、知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預(yù)防。10、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理工作人員不得隨意移動和更換設(shè)施設(shè)備，工作時要檢查自己所使用的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)有衛(wèi)生管理制度，如對食品倉庫的管理可訂《食品倉庫衛(wèi)生管理制度》。（1）貯存食品的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔、無霉斑、鼠跡，無蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。（2）倉庫保管員有權(quán)拒收一切不符合食品衛(wèi)生要求的食品，并應(yīng)在食品進(jìn)庫后實(shí)行分類存放，存放要求如下：A.食品與非食品不能混放；B.洗潔用品、藥品、有強(qiáng)氣味的物品及其它有毒有害物質(zhì)不能與食品同倉存放；C.庫存食品要分類、分架、隔墻、離地面存放，要有標(biāo)簽，做到先時先出，并定期檢查、處理變質(zhì)或超過保持期限的食品；D.搞好倉庫內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生，與食品倉庫無關(guān)人員，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。（3）對由于庫存時間過長而超過保存期限的，或發(fā)現(xiàn)由于其它原因出現(xiàn)腐敗變質(zhì)、酸敗、生蟲、霉變的食品，禁止加工生產(chǎn)經(jīng)營。11、清洗消毒管理（1）設(shè)立獨(dú)立的工具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備消毒、洗刷保潔設(shè)備。（2）洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。嚴(yán)格按照“除殘渣打、堿水洗、清水沖、熱力消、保潔”的順序操作。（3）每次用完的工具、用具，立即進(jìn)行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)要求。工具消毒前必須清洗干凈，消毒后的工具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔室保存?zhèn)溆谩＃?）洗刷消毒結(jié)束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘渣，泔水桶內(nèi)外清潔。（5）定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設(shè)備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清潔。12、人員衛(wèi)生管理（1）所有新員工必須持合格《健康證》和《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》方可辦理入職手續(xù)。（2）所有人員在《健康證》到期前10天內(nèi)需到有資質(zhì)的體檢部門進(jìn)行健康體檢，辦理新的《健康證》并及時上交行政助理。如體檢不合格，單位視病情輕重進(jìn)行調(diào)崗、病休或辭退的處理。（3）員工在工作時間內(nèi)生病或受傷應(yīng)及時向主管報告，由主管批假治療，禁止帶病帶傷生產(chǎn)。（4）工作期間如發(fā)現(xiàn)患有有礙食品衛(wèi)生安全的疾病必須及時向相關(guān)主管人員報告，單位將視病情輕重進(jìn)行調(diào)崗、病休或辭退的處理。（5）所有員工的健康證按班組和辦理時間進(jìn)行存放，保證每一位員工有相應(yīng)的健康證。健康證存放兩年以上的可以銷毀。（6）按部門及工作內(nèi)容建立《從業(yè)人員健康狀況一覽表》，詳細(xì)填寫員工的健康狀況。七、設(shè)施衛(wèi)生安全保障措施為滿足我公司產(chǎn)品的衛(wèi)生要求，保證工藝流暢，無交叉污染隱患，便于生產(chǎn)以及清潔消毒，保證產(chǎn)品生產(chǎn)加工在安全衛(wèi)生的條件下進(jìn)行，實(shí)施如下措施：1.原料庫、加工車間、成品庫、更衣室、洗手消毒區(qū)、廁所及辦公室場所等，依作業(yè)流程需要及衛(wèi)生要求，配置有序而整齊，避免交叉污染；2.加工車間面積與生產(chǎn)能力相適應(yīng)，加工流程布局合理，排水通暢；車間內(nèi)排水渠設(shè)置的坡度為2％，使污水由清潔區(qū)流向非清潔區(qū)；3.加工車間地面應(yīng)用防滑、堅固、不透水、耐腐蝕的材料建造，地面平坦、無積水，并保持清潔衛(wèi)生；加工車間與外界相連的排水、通風(fēng)處安裝防鼠、防蠅、防蟲等設(shè)施，而且安裝防固體廢棄物進(jìn)入的裝置；車間供電、供汽、供水滿足生產(chǎn)需要；4.生產(chǎn)線上方需安裝適當(dāng)?shù)牟晒饧罢彰髟O(shè)施，照明設(shè)備以不安裝在食品加工線上有食品暴露的直接上空為原則，否則要裝有防護(hù)罩防止照明設(shè)備破裂或掉落而污染食品。5.風(fēng)扇及其它吹風(fēng)設(shè)備安裝在適當(dāng)?shù)牡胤剑淇諝饬飨虿坏糜傻颓鍧崊^(qū)流向高清潔，以防止食品、食品接觸面及內(nèi)包裝材料可能遭受污染；6.在洗手設(shè)備附近要備有液體清潔劑，并要設(shè)置手部消毒設(shè)備，干手設(shè)備采用烘手器，要定期清洗、消毒內(nèi)部，避免污染。八、有毒有害物品監(jiān)管措施為確保配送中心和實(shí)驗(yàn)室使用的清潔劑、消毒劑、化學(xué)試劑等有毒有害物品得到控制，避免食品、食品接觸面和食品包裝物料受到有毒有害物品的污染，實(shí)施如下措施：1.使用前應(yīng)檢查有毒有害物品標(biāo)識是否齊全、清晰正確，在有效期內(nèi)。使用有毒有害物物品時，要嚴(yán)格遵守該物品的使用說明書規(guī)定的條款、安全注意事項(xiàng)、或者嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的規(guī)定；2.嚴(yán)格執(zhí)行有毒有害物品的儲存和使用管理規(guī)定，確保配送中心、車間和檢驗(yàn)室使用洗滌劑、消毒劑和化學(xué)試劑等有毒有害物品得到有效控制，避免對食品、食品接觸表面和食品包裝物料造成污染；3.對上述的有毒有害物品必須選擇正確貯藏，如貯存于不易接近的場所，貯存場所應(yīng)遠(yuǎn)離食品設(shè)備、工器具、包裝物料及其他接觸食品的地方；4.禁止用裝過清潔劑、洗滌劑、消毒劑等有毒化合物的包裝容器用于包裝食品或盛裝食品。九、食品留樣管理措施1.為確保食品安全，必須由專人負(fù)責(zé)留樣。2.留樣容器必須專用，洗刷干凈經(jīng)消毒后方可使用。3.留樣專用冰箱必須潔凈，定期保潔消毒，留樣食品擺放整齊，餐次分開。4.每份留樣的食品，按規(guī)定不得少于200克。5.留樣食品取樣后，應(yīng)立即存放在經(jīng)清洗消毒后的專用留樣盒內(nèi)，以免被污染。6.留樣食品冷卻后，在其外部貼上標(biāo)簽，標(biāo)明留樣日期、時間、品名、留樣人。7.留樣食品須在冷藏條件下保存48小時，進(jìn)餐后如無異常即可處理留樣的食品；如有異常，應(yīng)立即封存，送食品衛(wèi)生部門檢驗(yàn)。8.食品留樣冰箱為專用冰箱，嚴(yán)禁存放與留樣食品無關(guān)物品或食品。十、食品臺賬管理措施1.為規(guī)范食品購進(jìn)管理，保障產(chǎn)品安全。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《食品管理辦法》以及食品相關(guān)流通法律、行政規(guī)章。制定食品臺賬管理和控制。2.根據(jù)“按需購進(jìn)，擇優(yōu)選購”的原則，依據(jù)市場動態(tài)、客戶需求反饋的信息編制購貨計劃，報企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。要建立供銷平衡，保證供應(yīng)，避免脫銷或品種重復(fù)積壓以致過期失效造成損失。3.要認(rèn)真審查供貨單位的法定資格、經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽(yù)，考察其履行合同的能力，必要時應(yīng)對其進(jìn)行現(xiàn)場考察，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書，協(xié)議書應(yīng)注明購銷雙方的質(zhì)量責(zé)任，并明確有效期。4.加強(qiáng)合同管理，建立合同檔案。簽訂的購貨合同必須注明相應(yīng)的質(zhì)量條款。購銷人員要做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作。向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的、有效的《衛(wèi)生許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、和《產(chǎn)品檢驗(yàn)報告書》，以及食品的包裝、標(biāo)簽、說明書和樣品實(shí)樣。5.購進(jìn)食品應(yīng)有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進(jìn)記錄，做到票、帳、貨相符，購進(jìn)記錄保存至超過食品有效期1年，但不得少于2年。6.嚴(yán)禁采購以下食品：6.1無《衛(wèi)生許可證》生產(chǎn)單位生產(chǎn)的食品；6.2無食品檢驗(yàn)合格證明的產(chǎn)品；6.3有毒、變質(zhì)、被污染或其他感觀性狀異常的產(chǎn)品。十一、貨物簡加工和包裝安全保障措施為保證食品加工的衛(wèi)生安全，保障就餐人員的飲食安全，預(yù)防和消除產(chǎn)品生產(chǎn)過程中影響食品安全衛(wèi)生的因素,保證生產(chǎn)過程的衛(wèi)生條件，確保產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量。1.清洗設(shè)備布局合理，并采取相關(guān)措施，保持其清潔衛(wèi)生完好。2.制定相應(yīng)的清潔消毒規(guī)程，并指定專人負(fù)責(zé)檢查，作檢查記錄。3.原料存放區(qū)域必須保持清潔衛(wèi)生，避免各類污染的產(chǎn)生。4.嚴(yán)格執(zhí)行《不合格品控制程序》《衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序》5.保證容器(框、箱、袋)保證清潔、干燥、牢固、透氣，無污染、無異味、無霉變現(xiàn)象；標(biāo)志：每件包裝需按《農(nóng)產(chǎn)品包裝和標(biāo)識管理辦法》貼標(biāo)簽，并標(biāo)明產(chǎn)地、品種、凈含量、生產(chǎn)單位及地址和采收日期。6.裝材料應(yīng)清潔干燥無毒無異味，符合相應(yīng)的食品包裝國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并保持清潔衛(wèi)生；7.外包裝材料應(yīng)有足夠的強(qiáng)度，保證在運(yùn)輸和搬運(yùn)過程中不破損；內(nèi)包裝料不得重復(fù)使用。十二、食品從業(yè)人員健康及衛(wèi)生管理措施1.食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年必須按時進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作的從業(yè)人員必須先進(jìn)行健康檢查，取得《健康證》后方可參加工作。杜絕先上崗后體檢，不得超期使用《健康證》。2.患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。3.食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)依法建立從業(yè)人員健康檔案管理制度，對從業(yè)人員健康狀況進(jìn)行日常監(jiān)督管理，及時組織辦理《健康證》年檢及新上崗人員辦證，組織每日人員晨檢，督促以上“五病”人員調(diào)離。4.從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)，掌握本崗位要求，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，嚴(yán)格規(guī)范操作。生產(chǎn)經(jīng)營食品時，應(yīng)當(dāng)將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽；頭發(fā)梳理整齊置于帽后，銷售無包裝的直接入口食品時，應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的售貨工具、戴口罩。不得用手抓取直接入口食品或用勺直接嘗味，用后的操作工具不得隨處亂放。5.嚴(yán)格按規(guī)范洗手。工作人員操作前、便后以及與食品無關(guān)的其他活動后應(yīng)洗手，按消毒液使用方法正確操作。6.工作人員不得留過長頭發(fā)、長指甲、涂指甲油、戴戒指、耳環(huán)等飾物。不得面對食品打噴嚏、咳嗽，不得在食品加工場所或銷售場所內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰、穿工作服入廁及存在其他有礙食品安全的行為。十三、食品從業(yè)人員文明服務(wù)規(guī)范措施1、客服人員須保持良好的形象，做到儀表端莊、整潔、著裝整潔、簡便，舉止文明、得體。2、每晚做好工作總結(jié)，計劃好次日工作，若有計劃變更，須征得主管同意。3、努力提高綜合素質(zhì)保持高度的原則性，既解決客戶問題，同時維護(hù)公司利益。4、講究公關(guān)技巧，保持謙和姿態(tài)，講話有理有據(jù)，敏感問題，反應(yīng)要快，態(tài)度堅決，要讓客戶無懈可擊，心悅誠服。5、客服人員要熟悉公司運(yùn)作流程，掌握各品種質(zhì)量價格以及季節(jié)性變化。6、注重客服方式，尊重客戶意見與建議，做到完全領(lǐng)悟，記錄完整，祥盡解說，避免正面沖突，保持良好的溝通改善。7、關(guān)注客戶問題，做到及時解決，及時反饋，并落實(shí)到位，不準(zhǔn)拖延或推諉。8、因客觀所致未能及時落實(shí)問題，須做好備錄，并保持與客戶好溝通，保證圓滿解決。9、新客戶下單，須記好客戶負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式，方便公司隨時溝通，并連續(xù)跟蹤十五天，建立良好的、穩(wěn)定的合作關(guān)系。10、認(rèn)真做好客戶檔案，保管好客戶資料牢記價格周期，合約期限，人員異動變更，送貨要求。做好客戶跟進(jìn)表，定期回訪。11、客服員須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加本部門例會，匯報工作情況，并落實(shí)例會精神。12、客服員必須了解客戶性質(zhì)、客戶背景、客戶實(shí)力、財務(wù)信譽(yù)、保證合作順暢、雙方互贏。13、熟悉客戶運(yùn)作規(guī)律、訂貨規(guī)律、特殊要求、發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)商確認(rèn)，并反饋公司落實(shí)。14、對客戶方違返合同條款，私自改價，總金額折扣，大面積退貨，客服員要以公司利益為重，原則性要強(qiáng)。15、客服員必須掌握配送員送貨情況，跟進(jìn)送貨員工作，聽取送貨員意見和建議。16、保守公司商業(yè)機(jī)密，保管好業(yè)務(wù)資料，防止客戶信息泄漏。十四、ISO管理體系執(zhí)行措施1.食品物資必須到經(jīng)過食品安全小組審核同意的、合法經(jīng)營單位采購，并按照國家有關(guān)規(guī)定查驗(yàn)有關(guān)飲食物資食品經(jīng)營單位的證照，特別是應(yīng)確認(rèn)經(jīng)營者是否具有有效的衛(wèi)生許可證和工商營業(yè)執(zhí)照。2.采購的食品應(yīng)有相應(yīng)經(jīng)營資格的正規(guī)、合法單位采購，保留相應(yīng)的采購憑證。3.食品來源要確保無污染：所供貨物符合《中華人民共和國食品安全法》要求，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，保證營養(yǎng)豐富、綠色安全、易存放、食用方便，保質(zhì)期長。所有產(chǎn)品保證標(biāo)明產(chǎn)品名稱、凈含量、生產(chǎn)者名稱、地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號、質(zhì)量等級、生產(chǎn)許可證號、產(chǎn)品批號等內(nèi)容，保質(zhì)