旅行社經(jīng)營管理課件：接待服務(wù)

現(xiàn)代旅行社管理旅行社的接待業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo):旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵旅行接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)的分類自聯(lián)團(tuán)操作程序一地團(tuán)操作程序旅游接待計(jì)劃的變更旅游團(tuán)行李的交接散客旅游的特點(diǎn)散客旅游的接待程序接待管理旅行社的接待業(yè)務(wù)與管理第一節(jié)旅行和接待業(yè)務(wù)概述

旅行社的接待業(yè)務(wù)是旅行社為已經(jīng)購買了旅行社產(chǎn)品的旅游者,提供系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作.一﹑旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵（一）、綜合性和時(shí)效性接待一個(gè)旅游團(tuán)(者)常常要在幾天或更長的時(shí)間內(nèi),由多個(gè)城市的多家旅行社,按預(yù)定程序提供相應(yīng)的服務(wù)才能完成,因而它是一項(xiàng)相當(dāng)復(fù)雜的工作.

二﹑旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

一韓國旅游團(tuán)在中國的旅游線路為北京—西安—敦煌—西安—成都—桂林—廣州.該旅游團(tuán)在敦煌游覽結(jié)束后,按計(jì)劃應(yīng)該經(jīng)西安飛往成都.誰知天有不測風(fēng)云,敦煌發(fā)生了沙塵暴,飛機(jī)無法起飛,旅游團(tuán)只好在敦煌滯留兩天.為了不影響后面的游程,無奈旅行社只能取消成都游,直接飛往桂林.沙塵暴吹走成都游思考題:

1.因自然原因而造成的旅游行程延誤,旅行社該如何處理?

2.自然災(zāi)害有時(shí)會(huì)危及旅游者生命財(cái)產(chǎn),旅行社應(yīng)如何防范?

為了保證服務(wù)質(zhì)量,接待工作過程應(yīng)流程化和規(guī)范化以保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).

所謂流程化是指在接待工作中要按質(zhì)﹑按量﹑按時(shí)地兌現(xiàn)已銷售出的各項(xiàng)服務(wù)。所以在提供規(guī)范化服務(wù)的同時(shí),按照合理而可能的不同需求,給予既熱情又有差別的服務(wù)..規(guī)范化和個(gè)性化文化性和趣味性熱情友好和堅(jiān)持原則

現(xiàn)代旅游不僅是一種度假休閑活動(dòng),而且也包含著了解異國他鄉(xiāng)的文化和增長閱歷的動(dòng)機(jī).

要通過健康的導(dǎo)游內(nèi)容與趣味性的導(dǎo)游方式相結(jié)合來達(dá)成目的民間大使第二節(jié)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)

團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社接待業(yè)務(wù)很重要的一個(gè)方面,它是一項(xiàng)綜合性﹑系統(tǒng)性很強(qiáng)的工作.旅行社的團(tuán)隊(duì)主要可劃分為自聯(lián)團(tuán)和一地團(tuán)兩類一﹑旅游接待團(tuán)隊(duì)的分類(一)自聯(lián)團(tuán)操作程序

自聯(lián)團(tuán)是對組團(tuán)社而言的一個(gè)感念,它是指由客源地旅行社招徠旅游者并組織其出游而且對其旅游全過程進(jìn)行服務(wù)與管理的一類團(tuán)隊(duì)機(jī)關(guān)企業(yè)學(xué)校其它組織散客設(shè)計(jì)產(chǎn)品并組團(tuán)編制計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算境外接待旅行社國內(nèi)地接旅行社財(cái)務(wù)結(jié)算、付款、總結(jié)自聯(lián)團(tuán)操作程序圖

設(shè)計(jì)產(chǎn)品并組團(tuán)內(nèi)部作業(yè),進(jìn)行計(jì)劃編制提早把團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)計(jì)劃發(fā)給合作的地接旅行社安排導(dǎo)游收款.根據(jù)“先收款,后旅游”原則結(jié)算撥付和歸檔自聯(lián)團(tuán)的操作有以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié):甲級(jí)團(tuán)社(國內(nèi)外)團(tuán)隊(duì)乙級(jí)團(tuán)社(國內(nèi)外)團(tuán)隊(duì)丙級(jí)團(tuán)社(國內(nèi)外)團(tuán)隊(duì)編制接待計(jì)劃財(cái)務(wù)預(yù)算酒店餐廳景點(diǎn)商店車隊(duì)導(dǎo)游財(cái)務(wù)結(jié)算、付款（二）一地團(tuán)

一地團(tuán)是對于地接社而言的一個(gè)感念,即為組團(tuán)社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)提供在當(dāng)?shù)氐某冤p住﹑行﹑游﹑購﹑娛的全方位服務(wù)的一類團(tuán)隊(duì).一地團(tuán)操作程序圖一地團(tuán)的操作有以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：一、聯(lián)系客源地旅行社，爭取給團(tuán)。二、審閱研究組團(tuán)社計(jì)劃并重新編制自己的接待計(jì)劃。三、按照組團(tuán)社的要求進(jìn)行服務(wù)采購并選派導(dǎo)游人員，提供優(yōu)秀的服務(wù)。四、接待結(jié)束，向組團(tuán)社報(bào)接待費(fèi)用，并要求及時(shí)撥付。審閱研究的內(nèi)容主要是以下方面：

旅行團(tuán)團(tuán)名﹑團(tuán)號(hào)﹑人數(shù)﹑類別﹑國籍標(biāo)準(zhǔn)及對導(dǎo)游的要求；抵離本地的機(jī)﹑車﹑船﹑航班號(hào)﹑車次﹑時(shí)間及去向，下一站的接待單位；對所住飯店的要求，房費(fèi)是否含早餐，自訂還是代訂；旅游活動(dòng)日程安排的要求，是否有風(fēng)味餐或特殊項(xiàng)目；其他特殊要求。

計(jì)劃審閱研究后，應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社予以確認(rèn)。在對組團(tuán)社發(fā)來的計(jì)劃作研究之后的另一項(xiàng)工作就是編制接待計(jì)劃。在編制接待計(jì)劃時(shí)，地接社必須不折不扣遵照組團(tuán)社的要求、標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。具體內(nèi)容包括：

除組團(tuán)社發(fā)來的團(tuán)名﹑團(tuán)號(hào)外，可以給該團(tuán)重新編排地接社的團(tuán)名﹑團(tuán)號(hào)；計(jì)劃中要寫清楚團(tuán)隊(duì)的人數(shù)（男﹑女﹑夫婦）﹑國籍﹑接待標(biāo)準(zhǔn)以及對導(dǎo)游的要求；抵離本地的機(jī)﹑車﹑船﹑航班號(hào)（班車次）﹑時(shí)間﹑及去向﹑下一站接待單位；下榻飯店所需房間總數(shù)，是否有自然單間；自訂還是代訂，早餐形式﹑標(biāo)準(zhǔn)；該團(tuán)團(tuán)長﹑領(lǐng)隊(duì)﹑全陪的姓名和性別；旅游觀光時(shí)間，用車地點(diǎn)﹑時(shí)間，風(fēng)味標(biāo)準(zhǔn)，文藝節(jié)目內(nèi)容等；其他。計(jì)劃性具體性多變性協(xié)調(diào)性一地團(tuán)的接待主要有以下四個(gè)特點(diǎn)：二、團(tuán)體旅游接待過程

一般來說，旅行社的團(tuán)體旅游接待可以分為三個(gè)階段，即接待前的準(zhǔn)備階段、接待的過程階段和接待后的總結(jié)階段。

１、準(zhǔn)備階段在準(zhǔn)備階段的工作包括以下兩個(gè)方面：（１）、選派適當(dāng)?shù)膶?dǎo)游人員。（２）、檢查接待工作的準(zhǔn)備情況。具體來說主要有兩個(gè)方面：一是接待準(zhǔn)備的進(jìn)展情況；二是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的日程具體安排。２、接待的過程階段接待階段的工作主要包括嚴(yán)格請示匯報(bào)制度和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控兩方面。（１）、嚴(yán)格請示匯報(bào)制度。一方面，導(dǎo)游人員應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、獨(dú)立工作能力和應(yīng)變能力，以保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。另一方面，那種凡事不請示，不匯報(bào)，特別是遇到旅游接待計(jì)劃發(fā)生重大變化情況擅作主張，甚至出了事故隱匿不報(bào)的導(dǎo)游，則會(huì)給旅游者帶來巨大的損失，嚴(yán)重?fù)p害旅行社經(jīng)濟(jì)利益和形象。（２）、必要的抽查和監(jiān)督。３、總結(jié)階段建立接待總結(jié)制度。抽查導(dǎo)游日志和接待記錄。通報(bào)旅游者表揚(yáng)和投訴

“十一”黃金周，上海某旅行社組織的30人散客團(tuán)隊(duì)參加北京雙飛五日游。北京地陪按計(jì)劃夜游了八達(dá)嶺長城。當(dāng)晚回到酒店后，有位游客的親戚來看望，幾位游客講起了游八達(dá)嶺長城的情景。這位親戚聽后，大吃一驚，說這根本不是八達(dá)嶺，而是與八達(dá)嶺非常相似的水關(guān)。游客得知這一情況，發(fā)現(xiàn)自己被騙非常氣憤，第二天與地陪論理，而地陪竟拒不認(rèn)錯(cuò)，并與游客發(fā)生爭執(zhí)。游客忍無可忍，向地接社作了投訴。思考題：1.什么是欺騙旅游者的“指鹿為馬”？

2.欺騙旅游者會(huì)帶來哪些惡果？案例7.3“指鹿為馬”的導(dǎo)游三、旅游接待計(jì)劃的變更造成變更主要有兩方面原因：１、主觀原因即旅游團(tuán)（者）要求變更接待計(jì)劃。２、客觀原因需要變更接待計(jì)劃。這時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)四種情況：（1）延長在一地的游覽時(shí)間。（2）縮短一地的游覽時(shí)間。（3）被迫改變部分游覽計(jì)劃。（4）交通、氣象或自然災(zāi)害等。

當(dāng)出現(xiàn)變更接待計(jì)劃的情況時(shí)，旅行社首先應(yīng)根據(jù)情況和旅游者的情緒要求等，制定應(yīng)變計(jì)劃；二是做好旅游者的思想工作；三是考慮給予旅游者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。然后再根據(jù)不同情況做好具體工作。１、延長在一地的游覽時(shí)間旅游團(tuán)提前抵達(dá)或推遲離開都會(huì)延長一地的游覽時(shí)間２、縮短在一地的游覽時(shí)間旅游團(tuán)提前離開或推遲抵達(dá)，都會(huì)縮短在一地的游覽時(shí)間３、被迫改變部分旅游計(jì)劃（１）、被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代，旅行社應(yīng)以新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興。（２）、減少（超過半天）或取消一地的游覽時(shí)間，旅行社必須及時(shí)通知組團(tuán)社或下一站接待社。４、交通、氣象或自然災(zāi)害等四、旅游團(tuán)行李的交接行李運(yùn)送交接是旅游團(tuán)接待工作一個(gè)重要組成部分。旅游團(tuán)的行李交接的程序分為接受行李和運(yùn)送行李兩個(gè)部分。１、接受行李的程序接受行李的兩種程序如下：（１）、國際航班入境旅游團(tuán)行李旅行社行李員應(yīng)等旅游者將行李領(lǐng)出集中后，與領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪一起清點(diǎn)行李件數(shù)。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車，及時(shí)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。（２）、國內(nèi)航班旅游團(tuán)行李行李員應(yīng)主動(dòng)向陪同該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪索要行李卡，并持行李卡向交通集散地行李處領(lǐng)取行李。清點(diǎn)無誤后將行李全部裝上行李車，并及時(shí)運(yùn)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。

運(yùn)送行李的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：旅行社有關(guān)部門下達(dá)行李運(yùn)送工作任務(wù)單。行李員按照工作任務(wù)單上規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)下榻的飯店。同飯店的行李員或總服務(wù)臺(tái)有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，并在行李清點(diǎn)無誤后在行李卡上簽名。將行李運(yùn)送指定的交通集散地。運(yùn)送乘坐國內(nèi)航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前一個(gè)半小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場并辦理行李托運(yùn)手續(xù)；運(yùn)送乘國際航班旅行的旅游團(tuán)行李，行李員應(yīng)在飛機(jī)預(yù)定起飛前兩個(gè)小時(shí)將行李運(yùn)送到機(jī)場，并協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)和過秤事宜。２、運(yùn)送行李程序３、行李差錯(cuò)的處理旅行社行李員應(yīng)協(xié)助接待旅游團(tuán)的導(dǎo)游妥善處理行李運(yùn)送交接過程中發(fā)生的差錯(cuò)。行李差錯(cuò)的處理如下所述：（１）、行李丟失的處理。造成行李丟失的主要原因有：其一，承運(yùn)旅游團(tuán)行李的航空公司、鐵路、水運(yùn)等部門未能及時(shí)將行李運(yùn)送到目的地或途中將行李丟失；其二，旅行社行李員在運(yùn)送行李時(shí)將行李丟失；其三，飯店的過失導(dǎo)致行李丟失。在這三種情況，第二種情況屬于旅行社方面的責(zé)任。（３）、行李破損的處理。旅行社行李員在交接或運(yùn)送行李時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)破損的行李，應(yīng)立即設(shè)法予以解決。（２）、行李漏接或錯(cuò)接的處理。造成旅游團(tuán)行李漏接或錯(cuò)接的原因有：其一，旅行社行李員因工作疏忽，未能按時(shí)接送行李或因未能按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行李交接而造成行李漏接或錯(cuò)送。其二，由于航班、車次等發(fā)生變化造成行李漏接；由于行李車發(fā)生意外事故造成行李漏接。第三節(jié)散客旅游接待業(yè)務(wù)

散客旅游是一種自助、半自助的旅游形式。散客分兩大類：一類是自助旅游散客；另一類是旅行社接待的散客團(tuán)。一、散客的旅游特點(diǎn)

零星現(xiàn)付，價(jià)格較貴

游客需求個(gè)性化批量小，批次多同團(tuán)體旅游相比，一方面其人數(shù)規(guī)模要少得多。另一方面，據(jù)統(tǒng)計(jì)，散客旅游已占旅游人數(shù)的70%以上，大大超過團(tuán)體游客人數(shù)。

要求多，變化多散客中公務(wù)和商務(wù)游客多的特點(diǎn)，決定了旅游過程中對接待社的要求比較高。

預(yù)定期短，追求方便散客旅游者要求旅行社提供的大多不是“套餐式”的旅游服務(wù)，而只是單項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)。（一）自助散客旅游接待的程序１、旅行社的復(fù)電復(fù)函必須做到詢問清楚對方的要求，說明本社的服務(wù)項(xiàng)目、旅游產(chǎn)品，說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。２、在得到自助散客決定委托旅行社提供某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)講清該辦的手續(xù)、對方的權(quán)利與義務(wù)、監(jiān)督投訴電話，應(yīng)請對方填寫有關(guān)表格、簽署委托合同并在查看對方證件后收取相應(yīng)費(fèi)用。３、如合同規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)派出較靈活的導(dǎo)游員，以適應(yīng)自助散客要求多、易變的特點(diǎn)。二、散客旅游接待程序（二）散客團(tuán)體旅游接待的程序

散客團(tuán)體與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的接待程序大同小異，有接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大程序。但在下列方面有所區(qū)別：１、由于散客團(tuán)的行程及包價(jià)程度與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)不同，導(dǎo)游特別要弄清楚其購買的是哪些服務(wù)項(xiàng)目，要核實(shí)是否已付費(fèi)。２、導(dǎo)游員應(yīng)在接站牌上寫上客人姓名。３、在許多城市，旅行社對9人以下的入境散客團(tuán)，多不派行李車，行李全由旅游者隨手?jǐn)y帶。４、散客團(tuán)一般均無領(lǐng)隊(duì)、全陪。５、接待3人以下小型散客團(tuán)，導(dǎo)游講解宜采用對話形式進(jìn)行。６、接待散客團(tuán)應(yīng)特別重視與客人商談日程。７、對旅行社接受的小包價(jià)散客團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)重視廣告促銷工作。８、無論是接、送還是游覽，地陪均應(yīng)事先搞清楚本散客團(tuán)是專車還是與其他小團(tuán)并團(tuán)合用一輛車，并采取正確的工作方法。９、對小包價(jià)散客團(tuán)，地陪應(yīng)提前與客人確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。第四節(jié)旅行社的接待業(yè)務(wù)管理

旅行社接待人員管理主要是導(dǎo)游人員的管理（一）旅行社接待人員的管理1、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

1）導(dǎo)游服務(wù)的基本特點(diǎn):

工作量大獨(dú)立性強(qiáng)工作難度高腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)的高度結(jié)合

2）導(dǎo)游服務(wù)的新特點(diǎn):

自由化商品化服務(wù)規(guī)范化1）加強(qiáng)培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)游人員素質(zhì)職業(yè)道德的培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)服務(wù)技能的培訓(xùn)語言能力的培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)應(yīng)變能力的培訓(xùn)2）實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感。3）建立健全導(dǎo)游員技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度2、導(dǎo)游人員的管理1、團(tuán)體旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)1）團(tuán)體旅游接待是指旅行社根據(jù)銷售合同規(guī)定的內(nèi)容，對旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過程中的交通、住宿、餐飲、游覽參觀、娛樂和購物等項(xiàng)活動(dòng)提供具體組織和安排落實(shí)提供服務(wù)的過程。2）團(tuán)體旅游接待服務(wù)的共性特點(diǎn)計(jì)劃性強(qiáng)技能要求高協(xié)調(diào)工作多（二）團(tuán)體旅游接待管理2、團(tuán)體旅游接待過程的管理

1）準(zhǔn)備接待階段的管理

2）實(shí)際接待階段的管理（１）建立請示匯報(bào)制度（２）接待現(xiàn)場抽查與監(jiān)督

3）總結(jié)階段的管理（１）建立接待總結(jié)制度（２）處理旅游者的表揚(yáng)和投訴

（三）大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理１、大型旅游團(tuán)的操作要點(diǎn)

(1)編制接待體制圖，明確各部門工作要點(diǎn)，包括一般事故與緊急事故對策。

(2)制定與各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)、要求、時(shí)間，以及配合細(xì)則。

(3)詳盡的相關(guān)資料或?qū)Ψ叫畔ⅰ?/p>

(4)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的行程示意圖。

(5)各旅游區(qū)簡介、特色資源、風(fēng)土民情等。

2、特種旅游團(tuán)接待服務(wù)的特點(diǎn)與管理

特種旅游團(tuán)是指該團(tuán)成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊旅游目的的旅游團(tuán).

1）老年團(tuán)團(tuán)員體力弱、怕寂寞、愛聽講解，老人懷舊、盼尊重。因而對其接待管理以安全與勞逸結(jié)合為重點(diǎn)，要指派責(zé)任心強(qiáng)、耐心好的導(dǎo)游員帶團(tuán)。

2）殘疾人旅游團(tuán)成員行走不便，自尊心特強(qiáng)。對其接待要事先踩點(diǎn)弄清是否有障礙通道，要選派身強(qiáng)力壯、慎言、責(zé)任心強(qiáng)的導(dǎo)游員接待

3）宗教旅游團(tuán)有許多禁忌，對一些問題較敏感。應(yīng)選派立場堅(jiān)定、宗教知識(shí)豐富的導(dǎo)游員接團(tuán)。4）入境探險(xiǎn)旅游團(tuán)成員往往見識(shí)多、膽子大，不易聽從導(dǎo)游員勸告與指揮。探險(xiǎn)必然存在風(fēng)險(xiǎn)，接待管理要重點(diǎn)抓好合同中有關(guān)安全責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預(yù)防措施；要派出責(zé)任心特強(qiáng)、體力好、外語過硬的導(dǎo)游上團(tuán)。1）會(huì)展旅游的特點(diǎn)會(huì)展活動(dòng)規(guī)模比一般旅游團(tuán)大會(huì)展活動(dòng)細(xì)節(jié)比一般旅游團(tuán)隊(duì)復(fù)雜會(huì)展參加人員比一般旅游團(tuán)隊(duì)層次高會(huì)展活動(dòng)需要專業(yè)隊(duì)伍操作會(huì)展活動(dòng)比一般旅游團(tuán)隊(duì)利潤高

2）旅行社致力于提供專業(yè)化服務(wù)

3）會(huì)展業(yè)務(wù)操作要點(diǎn)

●申辦

●簽約

●計(jì)劃和活動(dòng)推廣

●募集贊助

●簽到注冊

●現(xiàn)場管理3、旅行社會(huì)展服務(wù)管理

1、單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)

單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營的重要散