質量管理第一次作業(yè)

1、質量管理學本科第一階段考核試題1 . “大質量”觀把質量視為 （C ）。A .技術問題B .經濟問題C.經營問題D.管理問題2 .根據質量特性的分類，服裝的式樣、食品的味道等屬于（C ）。A.技術方面的特性B.社會方面的特性C.心理方面的特性D.安全方面的特性3.以下特性中屬于汽車產品固有特性的是C 。A.汽車的價格C.汽車百公里耗油量B.汽車交付的及時性D.汽車交付的方式4 .商場售貨員的服務態(tài)度、餐館菜肴的味道屬于A.魅力特性C.線性特性A 。B.必須特性D,非線性特性5 .主要通過“事后把關”進行質量控制的質量管理階段是A 。A.質量檢驗階段B.統(tǒng)計質量控制階段C.全面質量管理階段D.

2、ISO9000標準階段6 .根據質量特性的分類，耐用品的可靠性、可維修性屬于A .技術方面的特性C.安全方面的特性B 。B.時間方面的特性D.心理方面的特性7 .日本質量管理專家狩野紀昭研究了不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系后發(fā)現(xiàn),一旦不滿足就會引起顧客強烈不滿的質量特性是（B ）。8 .必須特性C.線性特性8.質量管理中最基本的概念是A.過程D.賦予特性B.產品C.質量D.不良9 .產品質量的最終裁判者是 DA .質檢員C.政府質量監(jiān)督部門B .公司領導D.顧客10 .質量特性有很多種，例如手表的防水性是屬于（A ）。A.理化特性B.心理特性C.安全特性D.社會特性11 .“一項固有特

3、征滿足要求的程度”是以下哪一概念的表達？（ A ）。A.質量B.質量管理C.質量控制D.質量策劃12 .以下費用中屬于預防成本的是（D ）A .進貨測試費C.對測試設備的評價費B.質量等級的評審費D.試制產品質量的評審費（B ）。B.質量被視為經營問題D.質量管理培訓集中在質量部門A 。B. ISO9001D ISO19001（B ）。B ISO9001D. ISO1901113 .以下質量觀念中，屬于“大質量”觀的是A .制造有形產品C.直接與產品的制造相關的過程14 .在ISO9000族標準中，屬于說明性的標準的是A . ISO9000C. ISO900415 .在ISO9000族標準中，

4、主要用于體系認證的標準是A . ISO9000C ISO9004A .泰羅C.休哈特17.國際上最早設立的質量獎是B.朱蘭D.石川馨D 。A.中國國家質量獎B.馬爾科姆波多里奇國家質量獎16 .被人們尊稱為“統(tǒng)計質量控制之父”或“現(xiàn)代質量控制之父”的是CD.戴明獎C.歐洲質量獎18 .提出“組織的管理者必須關注14個要點”的是 DA.石川馨B.梅奧C.休哈特D.戴明19 .最早實施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是 A 。A.日本B.美國C.歐洲D.中國20 .表達顧客忠誠的表現(xiàn)有 （D ）。A.顧客所做的B顧客所說的C.顧客期望有更多滿意的供給商可選擇D主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度21 .“顧客對于

5、某種品牌的產品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾”是指（C）。A.顧客需要B.顧客滿意C.顧客忠誠D.顧客欲望22 .實現(xiàn)顧客滿意的關鍵是 B 。A.環(huán)境保護C.職工滿意B.產品和服務的質量D.過程的持續(xù)改良23 .在對顧客滿意度數據進行分析時，主要用于高級數據分析的技術是C 。B.數據語義分析D.方差分析B,企業(yè)的供給商D.企業(yè)的原始設備制造商B 。B.顧客的需要D.職工就業(yè)的需要A.邊際分析C.頻數分析24 .屬于企業(yè)內部顧客的是 B 。A,企業(yè)的銷售部門C.企業(yè)的代理商25 .企業(yè)組織存在的價值是滿足A.社會的需要C.投資者的需要26 .通過完整的顧客關系管理，組織與顧客關系發(fā)展的最終目標是

6、使顧客成為A.重復購買者B.忠誠的顧客C.主動性顧客D.合作伙伴27 .企業(yè)經營的邏輯起點是 （ A ）。B.產品的開發(fā)設計A.識別和細分顧客C.到工商部門登記注冊D.銷售產品28.將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結構的學者是（B ）A.馬斯洛B.朱蘭C.石川馨D.狩野紀昭29 .目前測量顧客滿意度的主要方法是 B 。A.產品提供登記B.顧客調查C.投訴的處理和跟蹤D.交易數據分析30 .在市場交易中，組織（賣方）與顧客（買方）最基本的關系是 A 。A.交易關系B競爭關系C.合作關系D合同關系 二、多項選擇題：在每題的備選答案中選出二個正確答案 得 分評卷入 復查人將正確答案的代碼填在題干上

7、的括號內，正確答案未選全或選錯，該小題無分。每題2分，本大題共20分，并1.國際標準化組織定義的產品種類包括（ ABCD ）。A.服務B .軟件C.硬件D.流程性材料E.程序2.以下質量特性中屬于線性特性的有（DE ）A.民航客機中向旅客提供酒C.火車臥鋪車廂提供清潔的臥具E.餐館菜肴的味道3.根據質量特性的分類，屬于技術方面的特性包括A.機械零件的剛性C.手表的防磁E.食品的味道B.火車臥鋪車廂保證開水供給D.商場售貨員的服務態(tài)度ABC 。B.汽車的速度D.耐用品的可靠性4. ISO9000 ： 2000版的核心標準有（ ABD ）。A. ISO9000B. ISO9001C. ISO140

8、01D. ISO9004E. ISO19011B .收集用顧客的語言表述的顧客需要D.將顧客的需要翻譯成我們”的語言B.顧客需要D.顧客感知價值）。B.中間商D.供給商B.地理位置D.購買數量得分評卷人復查人三、名詞解釋題:每題3分，本大題共15分5 .歐洲質量獎的卓越績效模型基于的基本價值觀有（ ABCDE ）。A.結果導向B.以顧客為中心C.敏捷性D.公共責任E.人員發(fā)展與參與6 .美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎表達的核心價值觀包括ABCA具有遠見的領導B 顧客驅動的卓越C管理創(chuàng)新D 敏感性E系統(tǒng)的視野7 .朱蘭認為，有效揭示顧客的需要包括的關鍵活動有ABCDEA.策劃收集顧客需要和過程C

9、.分析顧客需要并排出優(yōu)先次序E.建立測量指標與測量手段8 .決定顧客滿意度的因素包括ACDA.顧客期望C.顧客感知質量E.顧客認識水平9 . 一個企業(yè)的外部顧客主要包括（ABCDEA.購買者C.加工者E.潛在顧客10 .細分顧客的依據可以是 BCDEA競爭對手C采購方式E產品使用情況1 .質量成本答：質量成本是為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有 形和無形的損失。2 .過程答：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。3 .卓越績效模式答：即由國際上三大質量獎日本戴明獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎的評價標準所表達的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理

10、模式。4 .系統(tǒng)管理答：就是要運用系統(tǒng)的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動協(xié)調一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目標，并不斷實現(xiàn)組織績效改良。5 .內部顧客答：指組織邊界之內某個過程中的個人或團體。得分評卷人復查人四、簡答題:每題5分，本大題共25分1 .簡述當代管理環(huán)境的特征答：日益劇烈的變化 掌握主導權的顧客無所不在的競爭2 .簡述促使重視質量的主要原因答：1科學技術的增長從根本上改變著人類社會的生存方式，同時也要求更為復雜的設計和精確的實施；2科學技術也使得人類的安全、 健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅；3各國政府對于質量的管制；4消費者權益運動日益高漲；5在

11、質量方面的國際競爭日益增強。3 .簡述質量成本的分類。答：質量成本的分類可以有多種方式：（1） 一種是將質量成本分為符合性成本和非符合性成本。（2）最為人們接受和應用的分類方式是將質量成本分為：內部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預防成本。4 .什么是ISO9000族標準？ 2000版ISO9000族標準的主要核心標準有哪些？答：（1）IS09000族標準是指由IS0/TC176國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會制定的所有國際標準。（2）2000版IS09000族標準的核心標準包括：ISO9000: 2000質量管 理體系一基礎和術語、IS09001 : 2000（質量管理體系一要求

12、、ISO9004 : 2000質量管理體 系一業(yè)績改良指南、IS019011: 2002質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南。5 .簡述實現(xiàn)顧客滿意的途徑答：識別顧客需要和期望將顧客預期質量轉化為產品和服務標準，即設計質量根據設計質量輸出產品和服務，即實際質量根據實際質量和預期質量形成顧客所感知到的質量根據感知質量進行測量和反饋得分評卷人復查人五、論述題每題10分本大題共10分試述服務及其服務的特性答：如果對企業(yè)的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其 他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次