酒店提升客房服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

01客房服務(wù)的“五步”準(zhǔn)備

準(zhǔn)備工作是提升客房服務(wù)質(zhì)量的序幕，只有準(zhǔn)備工作做好了，服務(wù)人員才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

1、掌握客情

許多酒店都會(huì)留有客戶檔案，客房服務(wù)人員要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛(ài)好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

上海的一家主打養(yǎng)生主題的酒店，會(huì)入住時(shí)邀請(qǐng)客人做體質(zhì)測(cè)試，根據(jù)客人體質(zhì)類型提供匹配的健康飲食和生活建議。

2、整理房間

預(yù)訂好的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、衛(wèi)生、安全。房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3、檢查客房設(shè)施用品

客房整理完成后，領(lǐng)班要全面逐項(xiàng)檢查房間的設(shè)備和用品，包括門窗是否安全，電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定位置等。

特別提示：客人如果在訂單中有特殊要求，例如過(guò)生日希望客房有特殊布置等，需提前幫客人安排好。

4、調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度

客人到達(dá)前，要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度，例如夏天要開(kāi)好冷空調(diào)，保證客人進(jìn)房間的那一剎那感到?jīng)鏊孢m。

5、服務(wù)人員到位

樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。如果人手充足，可以由服務(wù)員送客入房，并做房間介紹。02服務(wù)操作的“八字法”

客房服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎、問(wèn)、勤、潔、靜、靈、聽(tīng)、送”的八字工作法。

1、迎

禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。

熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。

2、問(wèn)

熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。

要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。

3、勤

工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。

手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；

眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；

嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；

腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

4、潔

保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

5、靜

動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕、說(shuō)話輕、走路輕。

服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

6、靈

靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。

7、聽(tīng)

眼觀六路，耳聽(tīng)八方。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

8、送

送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。

為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。03服務(wù)內(nèi)容的“三化”要求

1、服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

①設(shè)施配備必須齊全

客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。

②設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良

客房上述設(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)別較大。

設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

2、服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：

①客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

②客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

3、服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是：

①主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：

主動(dòng)迎送，幫提行李；

主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；

主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；

主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門；

主動(dòng)叫電梯，迎送客人。

主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；

主動(dòng)照顧老弱病殘客人；

主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。

②熱情

在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑；

在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊；

在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；

在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

③禮貌

要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理；

既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格；

又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。

④耐心

不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要