上半年質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)與管理工作總結(jié)課件

1、質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)與管理工作總結(jié),2014年上半年,1,PPT學(xué)習(xí)交流,目錄,培訓(xùn)工作總結(jié)質(zhì)管工作總結(jié)節(jié)能工作總結(jié),2,PPT學(xué)習(xí)交流,培訓(xùn)工作總結(jié),1、各部門內(nèi)部培訓(xùn)2、質(zhì)管部牽頭組織的培訓(xùn)3、行政部牽頭組織的外出考察、參觀、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)4、培訓(xùn)實(shí)施與預(yù)算對(duì)比分析5、培訓(xùn)工作總結(jié)與計(jì)劃,3,PPT學(xué)習(xí)交流,各部門內(nèi)部培訓(xùn),各部門上半年總共培訓(xùn)337次，具體如下：,4,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)管部牽頭組織的培訓(xùn),各部門上半年總共培訓(xùn)34次，具體如下：,5,PPT學(xué)習(xí)交流,行政部牽頭組織的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),6,PPT學(xué)習(xí)交流,行政部牽頭組織的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),7,PPT學(xué)習(xí)交流,培訓(xùn)費(fèi)用與預(yù)算對(duì)比,8,PPT學(xué)習(xí)交流,培訓(xùn)工

2、作總結(jié)與計(jì)劃,上半年培訓(xùn)費(fèi)用比預(yù)算少了近10萬(wàn)元。培訓(xùn)取得成績(jī)（1）選拔了貴賓服務(wù)員、宴會(huì)服務(wù)師和客房管家；（2）培訓(xùn)了各部門兼職訓(xùn)導(dǎo)師和主管領(lǐng)班如何做好部門培訓(xùn)；（3）建立了員工培訓(xùn)檔案（4）營(yíng)造了“八字”禮儀服務(wù)氛圍。培訓(xùn)存在問(wèn)題（1）培訓(xùn)重形式輕考核；（2）培訓(xùn)內(nèi)容或形式單一不均衡；（3）各部門不重視，質(zhì)管部抽查考核不夠；（4）外出參觀學(xué)習(xí)歸來(lái)無(wú)分享。培訓(xùn)計(jì)劃（1）重視培訓(xùn)效果檢驗(yàn)；（2）每月有針對(duì)性進(jìn)行專題培訓(xùn)；（3）培養(yǎng)飯店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)；（4）加大培訓(xùn)效果運(yùn)用與考核。,9,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)管工作總結(jié),1、賓客意見(jiàn)分析2、質(zhì)量問(wèn)題分析3、獎(jiǎng)罰信息分析,10,PPT學(xué)習(xí)交流,賓客意見(jiàn)

3、分析,2014年1-6月賓客意見(jiàn)數(shù)量總計(jì)1465條，有效意見(jiàn)數(shù)量1224條，有效度84%。有效賓客意見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)：客源信息（總類、年齡、性別、聯(lián)系方式、消費(fèi)特征）均無(wú)，視為無(wú)效信息。,1、賓客意見(jiàn)數(shù)量對(duì)比走勢(shì),11,PPT學(xué)習(xí)交流,2、1-6月滿意度走勢(shì),5月份因FTA接待，飯店整體水平提升較高，賓客滿意率最高。1月、3月因房間溫度問(wèn)題影響，滿意率降低。6月因設(shè)施設(shè)備陳舊、布草舒適度、電視操作問(wèn)題以及在服務(wù)質(zhì)量上較5月有所下降導(dǎo)致滿意率降低。,12,PPT學(xué)習(xí)交流,3、客源項(xiàng)目分析,客房舒適度最吸引女性關(guān)注，其中對(duì)布草親膚感最為敏感，菜品質(zhì)量最吸引男性關(guān)注,客源性別及滿意度,13,PPT學(xué)習(xí)交流,客

4、源渠道分布,目前賓客意見(jiàn)以散客為主，隨著飯店?duì)I銷渠道多元化，網(wǎng)絡(luò)客人意見(jiàn)數(shù)量?jī)H次于散客,14,PPT學(xué)習(xí)交流,4、滿意度分析,客人滿意點(diǎn)分布,目前飯店最吸引客人的依然是大環(huán)境，占比近40%隨著飯店各種促銷套餐的推出，“性價(jià)比”在第二季度比例提升,15,PPT學(xué)習(xí)交流,客人不滿意點(diǎn)分布,客房區(qū)域客人最為關(guān)注，包括房間內(nèi)舒適度和設(shè)施設(shè)備成為不滿意點(diǎn)主要因素,16,PPT學(xué)習(xí)交流,客房舒適度細(xì)分,目前影響客房舒適度三大因素：溫度、電視操作、巾類布草親膚感,17,PPT學(xué)習(xí)交流,5、1-6月網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析,客源類型分布,目前網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人以出差以及節(jié)假日家庭旅游為主,18,PPT學(xué)習(xí)交流,5、1-6月網(wǎng)絡(luò)

5、評(píng)價(jià)分析,網(wǎng)絡(luò)評(píng)分走勢(shì),19,PPT學(xué)習(xí)交流,同區(qū)域酒店對(duì)比,目前影響網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)得分因素有：地理位置、設(shè)施設(shè)備、出租車服務(wù)飯店在“朋友出游和獨(dú)自旅行”類別中推薦率為100%，與飯店“環(huán)境”得分較高契合，大環(huán)境更受旅游客人喜歡。飯店環(huán)境、衛(wèi)生項(xiàng)得分較高，設(shè)施設(shè)備（特別是地毯）、服務(wù)得分較低,20,PPT學(xué)習(xí)交流,6、1-6月表?yè)P(yáng)信分析,共計(jì)收到表?yè)P(yáng)信25封，餐飲部占比44%、客房部占比36%表?yè)P(yáng)項(xiàng)目中，服務(wù)質(zhì)量占比約90%，菜品質(zhì)量占比約10%,21,PPT學(xué)習(xí)交流,優(yōu)勢(shì)：各部門賓客意見(jiàn)收集過(guò)程中，客源信息項(xiàng)越來(lái)越受到重視，有效賓客信息比重逐漸加大。賓客意見(jiàn)越來(lái)越得到各部門的重視，劣勢(shì)：1.在收集

6、賓客意見(jiàn)上如何獲取客源信息的技巧還需提升。2.在信息收集后如何進(jìn)行有效的利用分析，在消費(fèi)行為模式的專業(yè)知識(shí)上較欠缺，屬于有數(shù)據(jù)無(wú)結(jié)論狀態(tài)。3.各部門目前沒(méi)有進(jìn)行本部門階段性總結(jié)、分析。4.部門間信息共享比較欠缺，沒(méi)有建立所有部門信息及時(shí)共享平臺(tái)。5.在收集到非本部門客訴時(shí)，基本無(wú)跟進(jìn)措施或機(jī)制。,總結(jié),22,PPT學(xué)習(xí)交流,下半年工作計(jì)劃1、客源信息獲取的技巧培訓(xùn)工作2、建立標(biāo)準(zhǔn)賓客意見(jiàn)收集匯總模板以及信息共享平臺(tái)，各部門對(duì)收集信息及時(shí)共享，以及部門進(jìn)行階段性分析3、將賓客意見(jiàn)收集、分析、整改措施、賓客回訪納入部門考核,23,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量問(wèn)題分析,2月27日“香精香料理事會(huì)房卡投訴”香

7、精香料理事會(huì)午餐接待結(jié)束后，客人陸續(xù)回到房間，部門客人的房卡卻無(wú)法打開(kāi)房門。由于無(wú)法正常開(kāi)啟房門的房卡數(shù)量較多，影響了商務(wù)局的正常接待，不止給商務(wù)局也給飯店帶來(lái)了較大的負(fù)面影響。經(jīng)了解，接待方案明確寫明退房時(shí)間將推遲到下午14:00，但前廳部員工楊曼仍出現(xiàn)制卡失誤，對(duì)此事負(fù)有直接責(zé)任。前廳部經(jīng)理來(lái)為民未按程序檢查員工工作情況，導(dǎo)致出現(xiàn)此次嚴(yán)重影響飯店聲譽(yù)的質(zhì)量事件。處理結(jié)果如下：處罰前廳部100元處罰前廳部經(jīng)理來(lái)為民20分，處罰員工楊曼10分。,24,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量問(wèn)題分析,3月5日孔德堂的會(huì)議三點(diǎn)開(kāi)始，宋市長(zhǎng)14:40左右到店后由接待員引領(lǐng)其前往孔德堂休息，市長(zhǎng)希望找一個(gè)安靜的地方休息

8、并直接走到了通明閣，但此時(shí)通明閣里面有擺放條桌，整體不是出于OK狀態(tài)。因通明閣會(huì)前準(zhǔn)備不到位，餐飲部、市場(chǎng)營(yíng)銷部相關(guān)人員未做好檢查，根據(jù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)與管理委員會(huì)處理決定，處罰餐飲部總監(jiān)袁維50元、副總監(jiān)張靜100元、會(huì)議中心主管張燕10分，市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)王廷兵10分、預(yù)訂中心經(jīng)理祝娟100元、政務(wù)接待員李鳳5分。,25,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量問(wèn)題分析,3月31因3月17日30909房間牙具投訴事件事情經(jīng)過(guò)：客人入住期間使用牙膏時(shí)發(fā)現(xiàn)牙膏已開(kāi)啟過(guò)，經(jīng)調(diào)查是樓層員工工作疏忽，把客人用過(guò)的牙膏誤認(rèn)為沒(méi)有使用過(guò)收集后又放置到VC房，導(dǎo)致客人投訴。處罰客房部經(jīng)理祝進(jìn)30分，處罰客房部副經(jīng)理?xiàng)钋?0分，處罰主管

9、謝利萍、領(lǐng)班曾令英、員工肖小英各10分。,26,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量問(wèn)題分析,3月31因3月17日30909房間牙具投訴事件追加處罰客房部經(jīng)理祝進(jìn)30分，處罰客房部副經(jīng)理?xiàng)钋?0分，處罰主管謝利萍、領(lǐng)班曾令英、員工肖小英各10分。2014年4月16日，婚宴客人反映LED將新郎的名字“軒洋”錯(cuò)打成了“軒澤”，已及時(shí)通知電腦部更改。事后經(jīng)查看是因?yàn)轭A(yù)訂中心在發(fā)送信息時(shí)將名字打錯(cuò)，根據(jù)員工行為獎(jiǎng)懲條例之相關(guān)規(guī)定，處罰預(yù)訂中心10分。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量問(wèn)題分析,5月22日，糯米網(wǎng)客人訂餐投訴事件，處罰市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)王廷兵20分，預(yù)訂中心經(jīng)理祝娟15分，預(yù)訂中心主管張冰玉10分，預(yù)訂中心員工蔡

10、培智5分；處罰餐飲部值班總監(jiān)袁維20分，總廚部10分，會(huì)議中心主管張燕10分5月22日，婚宴客人走錯(cuò)茶樓消費(fèi)的投訴事件處罰上瑞坊茶樓100元，餐飲部值班副總監(jiān)楊靜20分，上瑞坊茶樓主管吳曉燕10分。5月22日，30706客人投訴入住VD房事件，處罰客房部100元，處罰當(dāng)日值班經(jīng)理?xiàng)钋?0分，領(lǐng)班黃麗瓊、員工蔣艷紅各5分,28,PPT學(xué)習(xí)交流,質(zhì)量問(wèn)題分析,客人投訴12點(diǎn)后無(wú)法入住，預(yù)訂中心與總臺(tái)員工說(shuō)法不一致。處理結(jié)果：為客人升級(jí)房態(tài)處理并安撫情緒。6月17日，客人投訴6月5日的婚慶房房間巾類污染未及時(shí)告知，到退房時(shí)才要求賠償。處理結(jié)果：最后市場(chǎng)營(yíng)銷部減免170元賠償費(fèi)。,29,PPT學(xué)習(xí)交流,獎(jiǎng)罰信息分析,30,PPT學(xué)習(xí)交流,獎(jiǎng)罰信息分析,上半年的質(zhì)管信息中共計(jì)獎(jiǎng)分4085分，罰分3395分。根據(jù)以上兩個(gè)圖表，日常工作做得加好的獎(jiǎng)勵(lì)和誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng)分別占據(jù)