服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)用語(yǔ),以及服務(wù)態(tài)度的規(guī)范

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語(yǔ)，以及服務(wù)態(tài)度的規(guī)范,二十一世紀(jì)最大的危機(jī)就是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)就是沒(méi)有變革和學(xué)習(xí)意識(shí),打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)/開(kāi)頭語(yǔ)：呼入：您好，很高興為您服務(wù),請(qǐng)講！呼出：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX“先生/女士”嗎？這里是三生客服部，我是工號(hào)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？客戶(hù)問(wèn)候客服代表：“女士（先生），您好?！睍r(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”,遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)客服代表：“您好，很高興為您服務(wù),請(qǐng)講！”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話(huà)再次撥打，謝謝，再見(jiàn)！”然后掛機(jī)。遇到客戶(hù)音小聽(tīng)不清楚時(shí)客服代表保持自

2、己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表回復(fù)：“對(duì)不起！您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換一部電話(huà)撥打，好嗎？”，等待5秒后掛機(jī)。,遇到客戶(hù)講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言，不講普通話(huà)時(shí)，客服代表：“非常抱歉，您能講普通話(huà)嗎？或者請(qǐng)您找一位可以講普通話(huà)的人來(lái)接聽(tīng)，好嗎？謝謝！”遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服代表的普通話(huà)時(shí)客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)，并用普通話(huà)復(fù)述一下，以免理解失誤。,客戶(hù)來(lái)電需要找相關(guān)客服代表時(shí)1、客服代表：“非常抱歉，她正在通話(huà)中，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您？”（找相關(guān)

3、理由來(lái)說(shuō)明你可以給他處理）2、經(jīng)過(guò)客戶(hù)的復(fù)述，的確必須是需要相關(guān)人員處理的：“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)好嗎，我讓相關(guān)人員給您回電。”客服代表結(jié)束通話(huà)后立刻派單給相關(guān)人員，處理人員回復(fù)電話(huà)，及時(shí)處理。,若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)客服代表：“對(duì)不起，麻煩您把剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”（語(yǔ)氣中需要帶有歉意）提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)客服代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？（如需要客戶(hù)記錄公司帳號(hào)，需要作出提醒）,遇到客戶(hù)提出建議或意見(jiàn)時(shí)客服代表：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！庇龅娇蛻?hù)向客服代表表示感謝時(shí)客服代表須回

4、應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的（或這是我們的工作職責(zé)），感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵客服代表：“對(duì)不起，先生/女士,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客服代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管來(lái)處理客服代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)梢等，系統(tǒng)數(shù)據(jù)比較慢，我這在給您查看（或處理）?！?投訴客服代表工作出差錯(cuò)時(shí)客服代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)后給您處理回電,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶(hù)姓名、電話(huà)及復(fù)述投

5、訴內(nèi)容，迅速將此情況轉(zhuǎn)告主管處理。向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了客服代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。（不得以不耐煩的語(yǔ)氣）,通話(huà)終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它方面的咨詢(xún)客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您?/請(qǐng)問(wèn)還有什么需要咨詢(xún)？”在確保客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：呼入：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！呼出：非常榮幸為您服務(wù)，再見(jiàn)！/感謝您的配合，再見(jiàn)！,客服代表的規(guī)范用語(yǔ)：1）電話(huà)響三聲接起；2）坐姿端正、普通話(huà)服務(wù)，避免地方方言；應(yīng)以“好”字開(kāi)頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”和“再見(jiàn)”結(jié)尾。3）能清晰的使用標(biāo)準(zhǔn)用

6、語(yǔ)4）接電話(huà)時(shí)要保持禮貌用語(yǔ)，與客戶(hù)對(duì)話(huà)聲音語(yǔ)速適中、語(yǔ)氣平緩，柔和甜美給人以親切感（聲音以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜）5）靈活使用“服務(wù)敬語(yǔ)”（請(qǐng)稍等，對(duì)不起，很抱歉等），嚴(yán)禁使用“服務(wù)忌語(yǔ)”（怎么回事，這也不懂，不清楚，不知道等）。不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)諷刺客戶(hù)。6）心態(tài)：上崗時(shí)要心平氣順，不要將生活上的情緒帶到工作中，更不能在與客戶(hù)交談時(shí)發(fā)泄怨氣，破壞公司形象。7）接聽(tīng)/撥打電話(huà)應(yīng)做到文明禮貌。,建議與提示,空杯心態(tài)準(zhǔn)確定位務(wù)實(shí)，關(guān)注技巧參與和分享目標(biāo)：輕松愉快有收獲！,常見(jiàn)的四種服務(wù)類(lèi)型,高績(jī)效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征,目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心靈活性和敏感性有效溝通和高效工作承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)任何有助于完成任務(wù)的行