精準傳播團隊現(xiàn)場管理制度

1、精準傳播團隊管理制度（1） 坐席現(xiàn)場管理規(guī)范1、 上班時間嚴禁在辦公區(qū)談笑、四處走動、團聚，影響他人工作；做到小聲、輕步, 避免影響其他同事工作。2、 工作期間坐席人員不得扎堆群聊，上班時間后必須統(tǒng)一佩戴耳機撥打電話，有任何工作上需要溝通的內(nèi)容，用統(tǒng)一通訊工具聯(lián)系。3、 上班時間不得擅自離崗，有特殊原因需離開崗位，必須向組長或者其他負責人請假，并佩帶離席牌方能離開。團隊長、組長需記錄離崗超過10分鐘以上人員的具體事由。4、 坐席區(qū)不許抽煙、嚼檳榔、睡覺及其他任何與工作無關(guān)的事情。嚴禁瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁、網(wǎng)上閑聊或玩游戲。5、 上班時間，手機需保持靜音，不得在坐席區(qū)隨意接打私人電話。6、 上班期間，必

2、須佩戴工作證，著裝整齊、大方、得體，不奇裝異服。7、 上下班期間組員離崗電腦需關(guān)閉顯示器，耳機放置規(guī)定位置，座椅收于桌下。辦公用品擺放整齊。8、 愛惜公共財產(chǎn)，嚴禁破壞公用設(shè)施及辦公設(shè)備，禁止私改電腦設(shè)備、程序。9、 每日保持個人崗位所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔。及時清理座位灰塵、垃圾，每天上下班例行清理一次。10、 各團隊長、副團隊長負責人需全程監(jiān)督各自組員，最少每半小時巡視一遍組員工作情況，實時跟蹤組員工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決或上報。上班時間必須有負責人在工作現(xiàn)場。本管理辦法適用于精準傳播團隊全體人員，由各團隊長、副團隊長落實、負責。如有違反規(guī)定之情況，追究負責人責任，并按相關(guān)規(guī)定給予處理。（二

3、）管理者督導(dǎo)管理規(guī)范 呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況，及時對問題進行預(yù)測，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。管理者在現(xiàn)場管理過程中，必須進行現(xiàn)場走動式管理，實時控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。團隊長現(xiàn)場管理內(nèi)容包括業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)還有現(xiàn)場控制。1、 業(yè)務(wù)支撐當坐席代表遇到疑問時及時給予正確的指導(dǎo)，幫助其解決具體疑難問題。1、一般性問題：及時協(xié)助坐席代表解答2、疑難問題：聯(lián)系上級主管和相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答3、遇難纏或長時間不愿掛機的客戶：如坐席代表遇到處理不了的問題應(yīng)直接提交

4、客戶質(zhì)疑工單至管理人員,由管理人員進行預(yù)處理,若管理人員也無法處理的,則應(yīng)轉(zhuǎn)單至投訴處理組，解決后反饋給管理人員和坐席代表知曉。二、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)在現(xiàn)場管理中，管理人員應(yīng)以“客戶滿意度”為核心，形成事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。（一）事前預(yù)防1、三會：內(nèi)容除包含信息傳達(日報、郵件、公告等內(nèi)容)、當班注意事項、重申現(xiàn)場工作紀律、規(guī)范等，也可加入抽查、案例分析、經(jīng)驗分享等內(nèi)容，并可利用簡短游戲活躍氣氛，管理人員要保證班前會內(nèi)容充實、言簡意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個輕松的心態(tài)投入一天的工作。2、三會后：當班期間若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問題,管理人員應(yīng)主

5、動召開班后會，同時收集組員意見和建議并提交至中心管理層解決和實施。3、現(xiàn)場巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現(xiàn)場情緒安撫。如坐席代表情緒波動較大，應(yīng)及時提醒，嚴重的可報備上級主管后簽出進行心理輔導(dǎo)。4、定期培訓(xùn)：分析組員知識掌握的薄弱點，并主動提交業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)需求至培訓(xùn)組，跟蹤培訓(xùn)效果并反饋。同時將重要的或易出錯的知識點在班前會上強調(diào),在現(xiàn)場中實時關(guān)注,以提高服務(wù)質(zhì)量。（二）事中控制1、隨機監(jiān)聽：管理人員應(yīng)加強對組員的實時監(jiān)聽，方式可以為同屏質(zhì)檢和現(xiàn)場隨機監(jiān)聽等，有助于實時提醒，及時發(fā)現(xiàn)問題，控制問題影響范圍。同時收集咨詢熱點向組員提供適當?shù)闹敢?、現(xiàn)場抽查：利用話務(wù)閑時通過內(nèi)部呼叫的形式對

6、坐席代表進行抽查，分析抽查結(jié)果并反饋給組員，及時幫助其提高，避免錯誤重復(fù)出現(xiàn)，以此提高坐席代表的業(yè)務(wù)水平和接線技巧。（三）事后分析聽取電話錄音：按照流水監(jiān)聽標準聽取電話錄音，并填寫錄音監(jiān)聽表格。三、現(xiàn)場控制每班次有一個現(xiàn)場值班人員進行現(xiàn)場管理和調(diào)度，其余管理人員應(yīng)服從其管理，積極協(xié)助與配合，共同營造一個健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務(wù)團隊。（一）現(xiàn)場環(huán)境與紀律控制1、交接班（1）由現(xiàn)場值班人員在下一班次開始前一小時進行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余管理人員，其余管理人員應(yīng)服從安排，不得以任何理由挑選接線區(qū)域。（2）若多個班組同時進行交接，值班人員需控制好人員秩序。對于發(fā)生大聲喧嘩，哄搶坐位或

7、長時間不簽入等現(xiàn)象的班組，值班人員有權(quán)記錄后上報主管納入考核。（3）所有組員全部簽入后，每組組長需向值班人員如實匯報本組應(yīng)到（包括管理人員）人數(shù)、實到人數(shù)以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在管理人員坐席“交接班情況”文件夾中簽字確認存檔。2、現(xiàn)場巡視（1）值班人員（現(xiàn)場管理領(lǐng)導(dǎo)）應(yīng)監(jiān)管團隊長現(xiàn)場巡視情況，若由于巡場不利造成嚴重后果的情況，值班領(lǐng)導(dǎo)與事發(fā)團隊長負同等責任。（2）團隊長應(yīng)自覺地每隔10-15分鐘現(xiàn)場巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（長時間未工作、做與工作無關(guān)的事等）行為或工作不規(guī)范時，應(yīng)及時指出并加以糾正、督導(dǎo)，嚴重的應(yīng)填寫違規(guī)確認表上報值班人員并納入考核。（二）現(xiàn)場突發(fā)事件控制 當

8、現(xiàn)場遇到突發(fā)情況，管理人員應(yīng)及時判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時報備現(xiàn)場值班人員后，由現(xiàn)場值班人員協(xié)調(diào)處理并上報上級主管。1、 話務(wù)異動：現(xiàn)場值班人員應(yīng)判斷緊急程度后迅速報備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時間上報上級主管，由上級主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余管理人員應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場。2、內(nèi)、外部故障：由現(xiàn)場值班人員及時報備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時向上級主管報備并聯(lián)系系統(tǒng)維護人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報障登記工作。各管理人員應(yīng)做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場秩序控制工作。（三）實時監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：管理人員在當班過程中應(yīng)密切

9、關(guān)注話務(wù)波動，主動收集咨詢熱點，當話務(wù)量出現(xiàn)波動時，應(yīng)主動分析話務(wù)量急增原因，立即上報現(xiàn)場值班人員，由值班人員統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。2、 話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：場值班人員可利用話務(wù)空閑，安排管理人員組織組內(nèi)培訓(xùn)或與話務(wù)培訓(xùn)組商議安排當班人員的業(yè)務(wù)知識或技能培訓(xùn),當班各管理人員應(yīng)積極配合完成。注：各團管理崗位可按照各自情況分派、設(shè)置管理負責人。辦公設(shè)施使用管理制度1、對于工作使用的電腦、耳麥、鍵盤、鼠標等設(shè)備須珍惜、愛護，不要頻繁開關(guān)電腦，不允許隨意移動電腦原所在的位置。不得擅自更換鍵盤、鼠標、耳麥，如工位設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時上報當管理人員或班長申請設(shè)備更換，或申請調(diào)換工位。個人責任范圍內(nèi)的財物如有人為損壞

10、，責任人負賠償責任。2、花木美化環(huán)境，改善空氣質(zhì)量，每位員工應(yīng)自覺珍惜愛護，不得隨意搬動花草樹木等室內(nèi)裝飾品。不得毀損。3、用完水后或見到滴水的水龍頭，請及時擰緊，杜絕“細水長流”，發(fā)現(xiàn)損壞的及時報修。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備耗能，倡導(dǎo)“人走燈滅”、 “人離機關(guān)”；減少空調(diào)等大功率電器的使用時間，合理設(shè)置空調(diào)溫度，充分利用自然通風進行調(diào)節(jié)?，F(xiàn)場管理考評辦法內(nèi)容及依據(jù) 現(xiàn)場管理的考評主要是根據(jù)區(qū)域整體環(huán)境、各運營團隊成員現(xiàn)場紀律及日常行為的規(guī)范性，依據(jù)精準傳播團隊坐席現(xiàn)場管理規(guī)范、管理者督導(dǎo)管理規(guī)范來考核各運營團隊的現(xiàn)場基礎(chǔ)管理；考評方式檢查：現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)采取定時、不定時等形式（一天兩次）并據(jù)

11、坐席代表日?？荚u記錄表中內(nèi)容，對現(xiàn)場情況評分，每日廣播通報每日現(xiàn)場記錄，現(xiàn)場評分情況由團隊內(nèi)部考核進行監(jiān)督，且月底須發(fā)處理情況表；附：表一坐席代表日?？荚u記錄表（辦公區(qū)內(nèi)）坐席代表日常考評記錄表 考勤時間： 執(zhí)勤人員： 序號具 體 內(nèi) 容扣分/次人/次處理結(jié)果1入座后未按要求及時登錄系統(tǒng)，工作時間未佩戴耳機，私自離線。5分2工作期間不服從管理或無理頂撞管理人員（情節(jié)嚴重者記處分一次）5分3更改電腦IP、DNS地址更改IE系統(tǒng)或在計算機上進行“非法”操作5分4上班時間在職場內(nèi)睡覺、上網(wǎng)閑聊、聽音樂、玩游戲5分5工作期間未得到相關(guān)人員允許帶工作需求以外人員進入辦公現(xiàn)場5分6用公共系統(tǒng)撥打與工作無關(guān)的私人電話3分7對待工作不夠積極、態(tài)度不夠認真在現(xiàn)場與顧客爭執(zhí)3分8無故來回走動，高聲談笑、追逐打鬧、3分9公休延時、外出時間