物業(yè)項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)(QPI)與核查要求

1、項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查 ）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面1客服客戶檔案建立客戶檔案每個業(yè)主收樓后一個月內(nèi)，或每個租戶租賃入住后一個月內(nèi)，必須建立相應(yīng)的業(yè)主或租戶檔案。集團(tuán)自有產(chǎn)權(quán)物業(yè)，不要求建立業(yè)主檔案，但其中已出租的物業(yè)（集團(tuán)及其下屬公司辦公場所除外），均要求建立租戶檔案。10所有項目QPI.1-3:1. 處于交樓階段的新項目： 找出最近收樓

2、或租賃入住的2個客戶，查閱其客戶檔案（紙質(zhì)或電子版）。 2.交樓階段結(jié)束的老項目： 至少隨機(jī)查閱2個單元的客戶檔案（紙質(zhì)或電子版）。QPI.4：根據(jù)上述檔案記載的聯(lián)系電話與客 戶聯(lián)絡(luò)，核實檔案中記載的相關(guān)信息（如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等）。QPI.5-6:現(xiàn)場觀察。QPI.7：從紙質(zhì)檔案柜或電子檔案專用文件 夾中，查找缺失的區(qū)域(如 A 區(qū)、南 塔等)、棟號、樓層、房號，并追溯 相應(yīng)的客戶檔案。1次/月1次/季度1次/半年質(zhì)管部門例行核查：每月一次。專項核查：不定期組織說明： 例行核查：從 QPI中 現(xiàn) 場 抽簽確 定 核標(biāo)。專項核查：事先指定 核 查 指標(biāo)。覆蓋所有 項目，或 根據(jù)需要 覆蓋

3、指定項目。不定期，根據(jù)需要而定。每年至少核 查70個指標(biāo)（占總指標(biāo)數(shù)的30%，其中 標(biāo)注“ ”的為必查項），每個 指標(biāo)至少覆 蓋1個分 管項目。2業(yè)主檔案內(nèi)容包括：業(yè)戶資料登記表（業(yè)主）、其中必須登記有緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；收樓通知書；自然人、業(yè)主身份證明；租賃承諾書；維修資金繳費憑證；前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議；法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照；業(yè)主/租戶物品放行印鑒表。10-：所有 項目；-：中頤物業(yè)商業(yè)項目3租戶檔案內(nèi)容包括：業(yè)戶資料登記表（租戶）、自然人租戶身份證明、租賃合同或業(yè)主授權(quán)使用物業(yè)的授權(quán)書、法人租戶營業(yè)執(zhí)照、 單元防火責(zé)任狀、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表等，并歸檔到對應(yīng)單元的業(yè)主檔案中。10-：所有 項目

4、；-：中頤物業(yè)商業(yè)項目4客戶檔案的管理與維護(hù)根據(jù)客戶動態(tài)情況及時更新客戶檔案，可根據(jù)客戶檔案記載的聯(lián)系電 話與客戶聯(lián)絡(luò)，客戶檔案記載的信息（如最新租賃狀態(tài)與租戶名稱等） 與實際相符。30所有項目5客戶檔案（含紙質(zhì)和電子檔案）以戶為單位，按“區(qū)域(如A區(qū)、3棟等)-棟號-樓層-房號”進(jìn)行分類和檢索。106對客戶檔案采取如下保密措施：1.紙質(zhì)檔案專柜或?qū)Ｎ淮娣牛疑湘i。10 2.電子檔案在指定電腦用專用文件夾保存，每份文檔設(shè)置密碼，密碼2電子檔案在指定電腦用專用文件夾保存，每份文檔設(shè)置密碼，密碼長度4 位不同字符（阿拉伯?dāng)?shù)字、英文字母或其組合）。3.每年必須對客戶聯(lián)系方式進(jìn)行一次核實，并保證聯(lián)系方

5、式有效。確保客戶滿意度調(diào)查時聯(lián)系電話有效。107客戶檔案不可出現(xiàn)整體或部分無法恢復(fù)的永久性滅失。308服務(wù)禮儀接聽客戶電話向客戶公示 24 小時前臺客服電話，且必須 24 小時有人接聽，不允許空 號、長時間惡意占線、呼叫轉(zhuǎn)移至移動電話關(guān)機(jī)、長時間無人接聽。前臺夜間下班前必須進(jìn)行有效轉(zhuǎn)接。1018：00時至次日08：00時之間，撥打24小時客服電話。1次/月1次/月1次/季度91.電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話。 2.接聽語辭：“您好，中頤物業(yè)服務(wù)中心請問有什么可以幫到您？”。 具體要求： 服務(wù)中心前臺 ：“您好，服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？” 公司及項目各部門辦公電話（示例）：“您好， 工程部，請

6、問有什么可以幫到您？”?！澳?，海倫春天安管部，請問有什么可以幫到您？”。3.結(jié)束語辭：“謝謝您的來電，再見”。4.對方先掛線后，方可掛斷電話。20所有主管以下人員（含主管），在工作場合接聽電話，包括各類總機(jī)、分機(jī)，以及已向客戶公示的個人移動電話采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證： 1.觀察： 傾聽員工接聽客戶來電。 2.暗訪： 委托員工不熟悉其聲音特征的人，用 員工不熟悉的電話，撥打任意主管級 以下人員(含主管)的辦公電話（含已 公示的個人移動電話）進(jìn)行驗證。 必要時免提播放通話過程或采集通 話錄音作為暗訪記錄（證據(jù)）。10接待客戶來訪 服務(wù)中心前臺 平時坐姿工作，有客戶到訪時須起身保持禮儀站姿

7、。請客戶坐下或客戶自行坐下后，自己方可坐下。20所有項目11客戶到訪時 3 米左右見微笑，并主動禮貌詢問客戶的服務(wù)需求：“您好，請問有什么可以幫到您？”。20項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查 ）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面12客服服務(wù) 禮儀接待 客戶 來訪正在處理事務(wù)時如有客戶到訪，原則上立即暫停手中的事務(wù)，詢問：“您好，請問有什么可以幫到您？”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。如果手中事

8、務(wù)確實不能立即暫停，主動向到訪客戶致意：“請稍等，我將很快為您提供服務(wù)”，盡快結(jié)束或暫停手中事務(wù)后，主動向到訪客戶致歉并詢問：“抱歉久等，請問有什么可以幫到您？”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。20所有項目采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證： 1.觀察：到監(jiān)控中心進(jìn)行遠(yuǎn)程觀察。無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠(yuǎn)距離或隱蔽 觀察。2.暗訪：（同上）。1 次/月1 次/月1 次/季度質(zhì)管部門 例 行 核 查： 每月一次 專 項 核查：不定期 組織。說明： 例 行 核 查：從 QPI 中 現(xiàn) 場 抽簽 確 定 核查指標(biāo)。 專 項 核查：事先指定 核 查 指標(biāo)。覆 蓋 所 有 項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定

9、項 目。不 定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至 少 核 查 70 個指 標(biāo) （ 占總 指 標(biāo)數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “ ” 的 為 必 查項）， 每 個 指標(biāo) 至 少覆 蓋 1個 分 管項目。13正在通話當(dāng)中如有客戶到訪，原則上立即終止通話，詢問：“您好，請問有什么可以幫到您？”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。如果通話確實不能立即終止，用眼神或肢體語言（如點頭、微笑等）向到訪客戶禮貌示意稍等，盡快結(jié)束通話后，主動向到訪客戶致歉并詢問：“抱歉久等，請問有什么可以幫到您？”，開始為到訪客戶提供服務(wù)。2014服務(wù)結(jié)束與客戶道別：“再見，請慢走”。1015在正常當(dāng)值時段內(nèi)，服務(wù)中心前臺不可

10、空崗。20161.與客戶面對面溝通時，所有工作人員禁止：吃零食；嚼口香糖；吸煙；戴耳機(jī)耳塞聽音樂；針對客戶提出的問題，回答“不知道”、“（人）不在”、“這不歸我管”、“沒時間”（或諸如此類的回答）。2.與客戶電話溝通時，所有工作人員禁止：中途掛斷電話；粗暴地摔電話；污言穢語、態(tài)度惡劣；針對客戶提出的問題，回答“不知道”、“（人）不在”、“這不歸我管”、“沒時間”（或諸如此類的回答）。邊聽電話邊和其他人說話。5017著裝 形象工作場合全體員工完整穿著整潔工裝、不佩戴夸張怪異飾物，不留長指甲，不涂指甲油，穿著黑色皮鞋。男員工發(fā)不過耳，不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)，不剃光頭，每日剃須不蓄須，工程類、安

11、全管理類男員工一律短發(fā)。女員工化淡妝，發(fā)型發(fā)色不夸張怪異，劉海不出眉， 長發(fā)扎髻不披肩。20采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證： 1.觀察：現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）。1 次/月1 次/季度1 次/半年18短信客服利用短信群發(fā)客服系統(tǒng)，項目可選擇性地向客戶發(fā)布節(jié)慶問候、惡劣天氣預(yù)警、各類安全預(yù)警、社區(qū)公共事務(wù)、繳費通知等信息。單次發(fā)送量較大的，以1千條/次拆分發(fā)送，完成后對發(fā)送失敗的手機(jī)號碼進(jìn)行記錄，更新客戶聯(lián)系方式。20已 開 通 短 信 客 服 系 統(tǒng) 的 項目1.登錄系統(tǒng)后臺，抽查至少 3 次不同時 點發(fā)送的短信內(nèi)容。2.檢查發(fā)送失敗電話號碼的客戶聯(lián)絡(luò) 方式的更新情況； 3.登錄短信平臺抽查

12、天氣預(yù)警信息的發(fā)布。19語言簡潔得體（節(jié)慶問候類短信在70個字符內(nèi)，通知公告類短信在140字符內(nèi)），落款“服務(wù)中心”，不允許出現(xiàn)錯別字及其他明顯錯誤，禁止利用短信群發(fā)客服系統(tǒng)，向客戶發(fā)布各類不良信息（如反動、色情、賭博、暴力恐嚇、謠言等）。5020項目負(fù)責(zé)人定制手機(jī)天氣預(yù)報套餐，及時了解最新的天氣情況，在收到惡劣天氣預(yù)警后做好相應(yīng)預(yù)警措施。10所有項目現(xiàn)場抽查項目負(fù)責(zé)人的天氣預(yù)報套餐情況；項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（ 標(biāo)注 “”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查 ）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管

13、理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面21客服貼近 客戶 感受標(biāo)識 標(biāo)牌 通告嚴(yán)格按照適用條件張貼和撤除各類電梯轎廂溫馨提示。張貼位置： 所有客用升降電梯轎廂內(nèi)壁中，乘客面向電梯轎門時目光可及的顯著 位置，高度約為 160-180cm，不可貼在轎廂門上，盡量居中，不可歪斜， 無皺褶氣泡、翹角卷邊、污損殘破；在惡劣天氣預(yù)警 2 小時內(nèi)必須 放置相關(guān)的提示，在預(yù)警消除時及時移除；同一內(nèi)容溫馨提示不得 連續(xù)放置一周以上；禁止放置自制卡片。10所有項目采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證： 1.觀察：現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）。1 次/月1

14、 次/季度1 次/半年質(zhì)管部門 例 行 核 查： 每月一次 專 項 核 查：不定期 組織。說明： 例 行 核 查：從 QPI 中 現(xiàn) 場 抽簽 確 定 核 查指標(biāo)。 專 項 核 查：事先指 定 核 查 指標(biāo)。覆 蓋 所 有 項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定 項 目。不 定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至 少 核 查 70 個指 標(biāo) （ 占 總 指 標(biāo) 數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “ ” 的 為 必 查項）， 每 個 指 標(biāo) 至 少 覆 蓋 1 個 分 管 項目。22其他各類材質(zhì)的提示、標(biāo)識、標(biāo)牌、通告、玻璃防撞條等，無明顯 歪斜、翹角卷邊、污損殘破，通知公告要求在有

15、效期后 24 小時內(nèi)撤銷1023在存在安全隱患區(qū)域（如高位護(hù)欄、人工湖、濕滑路面、毒鼠屋、 假山水景等）張貼警示標(biāo)識，起到安全告知義務(wù)；3024業(yè)戶 回訪物業(yè)助理/管理員、客服主管、客服部負(fù)責(zé)人及項目負(fù)責(zé)人每月電話或 預(yù)約上門拜訪客戶（物業(yè)助理/管理員5 個客戶、客服主管、客服部 負(fù)責(zé)人及項目負(fù)責(zé)人3 個客戶，可單獨拜訪，也可帶領(lǐng) 1-2 名工作人 員一同拜訪），每次拜訪同的客戶，傾聽客戶對各項服務(wù)的評價和意見， 便于確定改進(jìn)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶關(guān)系。每月 1 號（遇節(jié) 假日順延）書面向區(qū)域總、質(zhì)管部提交客戶拜訪匯總報告。301.檢查客戶月度拜訪匯總報告。2.對被訪客戶進(jìn)行電話驗證。2

16、5社區(qū) 活動服務(wù)處每年至少組織 2 次社區(qū)文化活動，以促進(jìn)客戶之間、客戶與服 務(wù)中心之間的溝通交流。書面向信息中心提交活動報告101.抽查最近一次視頻、照片記錄。2.暗訪：（同上）。-26VIP客戶 服務(wù)各樓層專管員建立 50 戶以上的 VIP 業(yè)主清單，做到： 碰面主動問候； 每期中頤源動力固定派發(fā)； 訴求由專管員直接安排跟進(jìn)，100%上門回訪。20抽查 VIP 人員清單，電話核對； 抽查區(qū)域管理員的服務(wù)工作單記錄。1 次/月1 次/季度1 次/季度27VIP接待制定集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級政府部門領(lǐng)導(dǎo)來訪接待預(yù)案，所有員工進(jìn)行 服務(wù)禮儀培訓(xùn)，來訪時做到： 門崗安全管理員在3米左右立正敬禮：“領(lǐng)導(dǎo)

17、好！歡迎光臨小區(qū)！”并主動開門； 領(lǐng)導(dǎo)巡查經(jīng)過 5 米左右小區(qū)安全管理員敬禮問候，其他員工原則上 暫停工作立正微笑問候：“領(lǐng)導(dǎo)好！” 項目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場隨從，主動開門、引路、按電梯等；501.隨機(jī)抽查員工對集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識情況；2.檢查與員工的培訓(xùn)記錄；3.現(xiàn)場觀察。28一般 訴求 處理24 時內(nèi)處理并答復(fù)客戶訴求（含投訴和非投訴類請求），相關(guān)記錄清晰、完整、可追溯。因故不能及時處理并答復(fù)的，應(yīng)與客戶進(jìn)行及時有效的溝通，并作相應(yīng)的記錄。201.抽查最近客戶訴求處理記錄。2.根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗證1 次/2 周1 次/月1 次/季度29不允許：客戶對服務(wù)態(tài)度的有效投訴；對客戶訴求不作任何處理

18、；客戶對同一問題的多次投訴；非投訴性訴求轉(zhuǎn)化為投訴。301.抽查最近客戶訴求處理記錄。2.根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗證30不允許：媒體負(fù)面曝光、行業(yè)通報、客戶集體群訴、到集團(tuán)上訪等重 大、惡性投訴。50根據(jù)媒體、行業(yè)組織披露與集團(tuán)反饋的 的信息進(jìn)行驗證。-項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（ 標(biāo)注 “”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查 ）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面31客服貼近 客戶感受一般 訴

19、求 處理客戶訴求處理迅速并保留評價記錄，要求： 客戶的緊急訴求（如停電、水管泄漏等）10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，完成后補(bǔ)發(fā)工作單； 一般訴求 1 小時內(nèi)派單，當(dāng)日完成； 夜間值班記錄的非緊急訴求，次日內(nèi)完成； 當(dāng)日無法處理的客戶訴求，需向業(yè)戶反饋工作進(jìn)展情況； 已處理的訴求，一周內(nèi)電話或上門回訪，并征詢客戶對服務(wù)工作的 評分。語辭要求（示例）：“您好，我是花樣年華服務(wù)中心的客服人員，就上次墻壁滲水維修的事情進(jìn)行回訪，您現(xiàn)在方便嗎？”“請問，墻壁滲水的事情解決了嗎？”“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”“如果您有需要，歡迎隨時聯(lián)系我們，再見。”20所有項目1.抽查服務(wù)工作單記錄；2.致電客戶核實1 次/1 周1 次

20、/月1 次/季度質(zhì)管部門例行核查：每月一次專項核查：不定期組織。說明：例行核查:從QPI 中現(xiàn)場抽簽確定核查指標(biāo)。專項核查：事先指定核查指標(biāo)。覆蓋所有項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定 項 目。不定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 個指 標(biāo) （ 占 總 指 標(biāo) 數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “ ” 的 為 必 查項）， 每 個 指標(biāo) 至 少覆 蓋 1個 分 管項目。32公司 訴求 處理公司 400 客服中心的訴求，要求：項目負(fù)責(zé)人 24 小時內(nèi)上門或電話回訪業(yè)主，了解訴求情況；工作進(jìn)展每周向信息中心反饋；其他參考 QPI 代碼 30-33。301.抽查最近

21、客戶訴求處理記錄。2.根據(jù)記錄信息，向客戶電話驗證。1 次/1 周1 次/月1 次/季度33滿意度調(diào)查按規(guī)定的頻次（1 次/年）與抽樣比例進(jìn)行客戶滿意調(diào)查，提交調(diào)查報告，統(tǒng)計客戶滿意指數(shù)，對客戶提出的不滿意項（或滿意指數(shù)排名 靠后，及達(dá)不到單項滿意指標(biāo)的服務(wù)內(nèi)容）進(jìn)行回訪，提出具體的改 進(jìn)措施。101.檢查最近的客戶滿意調(diào)查報告中，客 戶滿意指數(shù)的統(tǒng)計及相關(guān)的改進(jìn)措施； 2.抽查回訪記錄，進(jìn)行電話驗證。1 次/半年1 次/半年1 次/半年34向客戶公示最近的客戶滿意指數(shù)總體情況，以及針對客戶提出的不滿意項（或滿意指數(shù)排名靠后，及達(dá)不到單項滿意指標(biāo)的服務(wù)內(nèi)容）的具體改進(jìn)措施。20要求現(xiàn)場提交最近

22、的公示記錄，如公示現(xiàn)場的照片、公示文件電子版等。事后補(bǔ)充提交的公示文件不予認(rèn)可。35上述各項改進(jìn)措施，有落實的痕跡和證據(jù)。30抽查任意一項改進(jìn)措施的落實效果。36禁止偽造客戶滿意調(diào)查問卷。50隨機(jī)抽取 3 份問卷，向客戶電話驗證。37業(yè)戶接待日項目負(fù)責(zé)人每 2 月組織一次業(yè)戶接待活動，要求：做好現(xiàn)場記錄；對業(yè)主提出的有效訴求編寫問題推進(jìn)表整改；處理過程中每周專人回訪；涉及到人員失職、瀆職的投訴報告公司相關(guān)部門處理。201.抽查負(fù)責(zé)人接待日的通知公告；2.抽查相關(guān)問題推進(jìn)表記錄；3.抽查回訪記錄。-38專管員服務(wù)每棟設(shè)有專管員，要求：在每棟大堂設(shè)置“陽光大使”公示牌，公示聯(lián)系電話，及上級的監(jiān)督電

23、話，實施 24 小時咨詢服務(wù)；專管員每月不少于 1 次在大堂實施現(xiàn)場客服接待。10現(xiàn)場觀察；抽查最近的監(jiān)控記錄。1 次/月1 次/季度1 次/季度39服務(wù) 展示每月以報告、照片、視頻等方式記錄項目的服務(wù)工作，按時遞交公司制作社區(qū)簡訊海報在大堂進(jìn)行展示。要求記錄真實、有追溯性。禁止提交虛假記錄。101.抽查記錄到現(xiàn)場核對；2.抽查社區(qū)簡訊的張貼情況。1 次/月1 次/月1 次/月40服務(wù)體驗每季度組織一次“好人好事”活動，免費提供一項增值服務(wù)進(jìn)行體現(xiàn)（需材料更換由業(yè)戶提供），收集業(yè)戶對服務(wù)的改進(jìn)意見。201.抽查相關(guān)的通知公告；2.抽查服務(wù)工作單記錄。1 次/季度1 次/半年1 次/半年41收樓

24、服務(wù)新收樓項目，提供管理員一對一的跟蹤收樓服務(wù)，由管理員跟進(jìn)簽約、繳費、領(lǐng)鑰匙、驗收工作，提高工作效率，貼近業(yè)主的感受。20所以正在收樓項目1.現(xiàn)場觀察2.暗訪：（同上）1 次/周1 次/月1 次/月42環(huán)境清潔公共區(qū)域清潔天面，架空層，避難層，空置房，樓梯，走廊走道，地下室和室內(nèi)外停車場，地面、墻面和天花，柱體與梁體，外墻墻面，廣場地面，車行道，人行道地面等公共區(qū)域，無污跡、積塵、積水、銹漬、膠漬、印漬、水泥白灰漬、泥沙、紙屑、煙頭、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫、異味和雜物亂堆放。10所有項目采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證：1.觀察：至少抽查 5 個不同區(qū)域/部位，進(jìn)行現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）。1 次

25、/日1 次/周1 次/2 周項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面43環(huán)境清潔公共 設(shè)施 清潔各類設(shè)備房地面、墻面、天花、設(shè)備體，電梯轎廂地面、內(nèi)壁、天花和各層門槽溝，消防栓、滅火器、應(yīng)急燈等消防安全器材，各類開關(guān)、燈罩、燈柱、線槽、插座等公共照明設(shè)施，通風(fēng)窗、風(fēng)井等各類新風(fēng)排風(fēng)設(shè)施，各類架空管道，立體車庫、倒車架及各類交通標(biāo)線

26、，各類標(biāo)識、裝飾物、宣傳欄、雕塑、盆景，各類室內(nèi)綠化盆、植物株體，室外綠化帶及喬灌木株體，健身器材、兒童游樂、座椅等各類室內(nèi)外休閑設(shè)施，無污跡、積塵、積水、銹漬、膠漬、印漬、水泥白灰漬、泥沙、紙屑、煙頭、蜘蛛網(wǎng)、亂貼亂畫、異味和雜物亂堆放。10所有項目采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證：1.觀察：至少抽查 5 個不同區(qū)域/部位，進(jìn)行現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）。1 次/日1 次/周1 次/2 周質(zhì)管部門 例 行 核 查： 每月一次。 專 項 核 查：不定期 組織。對 口 職 能 部門：1 次/月說明： 例 行 核 查：從 QPI 中 現(xiàn) 場 抽簽 確 定 核 查指標(biāo)。 專 項 核查：事先指定 核 查

27、 指標(biāo)。覆 蓋 所 有 項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定 項 目。不 定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 個指 標(biāo) （ 占 總 指 標(biāo) 數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “ ” 的 為 必 查項）， 每 個 指 標(biāo) 至 少 覆 蓋 1 個 分 管 項目。44室內(nèi)外排水溝、明溝/渠/池?zé)o污水、污跡，排污井、暗溝地上部分無明顯污跡，無污水、污物、明顯異味外溢，無蚊蠅滋生。1045室內(nèi)外垃圾箱（筒）體外觀潔凈，無滿溢，無積塵、痰跡、污跡、膠跡，煙灰盅內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭及時清理（不 過 1/3）。垃圾房（站）無明顯積塵、痰跡、污跡、膠跡、污水、異味

28、 和蚊蠅滋生。垃圾車擺放整齊，垃圾車和垃圾車停放點干凈整潔，無 污跡、油跡。垃圾收集有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，日產(chǎn)日 清，垃圾運送過程袋裝，無超載、滴、漏、灑、溢等二次污染現(xiàn)象。1046公共洗手間空氣清新無異味，無積水、污跡、堵塞，地面、臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、紙屑、煙頭，便池?zé)o污垢、異味，紙簍不 過 2/3，洗手液、紙巾、空氣清新劑等用品可滿足使用需求（合同無約 定除外），各類附屬設(shè)施（如廁具、水龍頭、烘手機(jī)等）可正常使用。1047室內(nèi)外觀賞水景水質(zhì)清澈，無青苔和明顯沉淀物、孑孓和漂浮物。1048室內(nèi)地毯干燥，無變色、霉變、明顯污跡，無沙、泥、蟲蛀。1049清潔作業(yè)有安全隱患或

29、給客戶造成不便的，設(shè)置明顯的“小心路滑”或“正在清潔”標(biāo)識，或采取安全防護(hù)措施（如鋪防滑墊等）。20所有項目1.項目現(xiàn)場各級管理人員：(1) 有現(xiàn)場 的，至少到 1 處作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行驗證； (2)無現(xiàn)場的，無需核查。2.職能部門及分管領(lǐng)導(dǎo)：(1)有現(xiàn)場的現(xiàn)場驗證；(2)無現(xiàn)場的，查閱項目現(xiàn)場管理人員的 QPI 核查記錄。1 次/2 周1 次/月1 次/季度50使用電動機(jī)具前檢查并確保開關(guān)和線路無破損漏電。濕地使用時接電插座要用膠袋包確保干爽，作業(yè)人員穿絕緣膠鞋（水鞋）。3051停車場、車行道夜間清掃人員穿反光衣。2052人工湖水面清潔打撈人員穿救生衣，岸上有看護(hù)人員全程監(jiān)控水上作業(yè)。30有人工湖

30、的項目53高位玻璃、高位石材、雨棚、挑臺、露臺、天窗等高位或危險區(qū)域的清潔：作業(yè)人員必須系安全繩作業(yè)；安排人員現(xiàn)場監(jiān)護(hù)；安全繩無斷股，且接口和綁固結(jié)實可靠，安全扣無松口。50所有項目1.項目現(xiàn)場各級管理人員：(1) 有現(xiàn)場 的，至少到 1 處作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行驗證； (2)無現(xiàn)場的，無需核查。2.職能部門及分管領(lǐng)導(dǎo)：(1)有現(xiàn)場的現(xiàn)場驗證；(2)無現(xiàn)場的，查閱項目現(xiàn)場管理人員的 QPI 核查記錄。54清潔 作業(yè) 安全外墻清洗：作業(yè)單位具備有效的高空作業(yè)從業(yè)資質(zhì)，且證書與單位相符，不可借用其他單位的從業(yè)資質(zhì)；作業(yè)人員持高空作業(yè)上崗證，且人證相符，不可借用他人上崗證；作業(yè)人員購買高危作業(yè)意外保險，且被保

31、險人與現(xiàn)場作業(yè)人員相符；作業(yè)前檢查并確保吊船及其附屬設(shè)備設(shè)施無安全隱患和故障，所有索具吊具（安全繩）無斷股，且接口和綁固結(jié)實可靠，所有安全扣無松口，吊籃和踏板無斷痕裂痕，索具吊具（安全繩）與建筑無鋒利接觸面。作業(yè)人員必須系安全 繩作業(yè)，地面設(shè)安全圍蔽區(qū)域和明顯的危險警示標(biāo)識，現(xiàn)場設(shè)置雙監(jiān) 護(hù)人（上設(shè)索具吊具監(jiān)護(hù)人，下設(shè)圍蔽安全監(jiān)護(hù)人）。擦窗機(jī)借匙當(dāng)天借用需當(dāng)天還，每天用完之后開至避風(fēng)港并斷掉電源收卷好電源線，上好軌道鎖固定好吊船。作業(yè)單位需在清洗前做好相關(guān)區(qū)域水池和地面的防護(hù)工作，以免污、堿水滴落水池或地面造成損壞、污染。如未做好相關(guān)防護(hù)工作，不許進(jìn)行作業(yè)施工。如遇下雨、大風(fēng)、超 35度高溫時

32、應(yīng)停止作業(yè)。501 次/半年1 次/半年1 次/半年項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面55環(huán)境綠化供應(yīng) 商 管控外包公司所有現(xiàn)場服務(wù)人員，上午和下午的上下班均要求打卡考勤（每天打卡考勤 4 次）。10中頤物業(yè)至少抽查 2 人打卡考勤記錄。1 次/周1 次/月1 次/季度質(zhì)管部門 例 行 核查：每月一次專項核 查：不定期 組織

33、。對 口 職 能 部門：次1/月說明： 例 行 核 查：從 QPI 中 現(xiàn) 場 抽簽 確 定 核 查指標(biāo)。 專 項 核查：事先指定 核 查 指標(biāo)。 蓋 所 有 項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定 項 目。不 定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 個指 標(biāo) （ 占 總 指 標(biāo) 數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “ ” 的 為 必 查項）， 每 個 指 標(biāo) 至 少 覆 蓋 1 個 分 管 項目。56外包公司按清潔合同約定，現(xiàn)場配足人手提供清潔服務(wù)。20現(xiàn)場查崗：在正常服務(wù)時段內(nèi)，從上述打卡考勤記錄中隨機(jī)抽查 2 人，要求其在指定時間內(nèi)到達(dá)核查現(xiàn)場，并核實其身份。57

34、不允許：在正常服務(wù)時段內(nèi)，外包方配備給現(xiàn)場的清潔服務(wù)人員向他 人（包括本項目的客戶）提供有償清潔服務(wù)，或其他有償服務(wù)。2058項目根據(jù)合同約定，每月對外包清潔公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分評價，評價內(nèi)容包括：按約定配足人手、服務(wù)人員技能、作業(yè)現(xiàn)場對設(shè)備設(shè)施的保護(hù)、清潔機(jī)具和用品的供應(yīng)與品質(zhì)、現(xiàn)場服務(wù)的實際效果、問題整改的效率和質(zhì)量等。評價的結(jié)果成為支付清潔費的依據(jù)。30檢查評價記錄，對照合同約定與付款記錄，驗證：是否每月進(jìn)行評價；評價內(nèi)容是否完整；評價結(jié)果是否按合同約定在支付清潔費中體現(xiàn)。1 次/月1 次/月1 次/月59設(shè)施 防護(hù)不允許：清潔作業(yè)（包括外包和非外包）不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞，如不銹鋼或其

35、他金屬飾面刮花、玻璃飾面裂痕或破碎、鍍膜玻璃飾面 刮花、墻紙飾面水浸或污損、弱電終端水浸失效、石材飾面腐蝕等。30至少抽查 5 個不同區(qū)域/部位的設(shè)施防護(hù)（成品保護(hù)）效果，同 QPI.44-48 的 現(xiàn)場驗證一并進(jìn)行。1 次/日1 次/周1 次/月60時花 布置（1）花缸種植一個品種一個顏色，要求時花種植形狀如半個球體。（2）花車時花種植一個品種一個顏色，要求時花種植時中間高，四周地，最外邊一行必須向外45度傾斜種植。（3）方形地栽花卉要求四周線條平、正、直，形狀是中間高四周低，最外邊一行必須向外45度傾斜種植。（4）不規(guī)則形狀地栽花卉要求四周線條流暢、大起大落、圓潤自然。形狀是中間高四周低，

36、最外邊一行必須向外45度傾斜種植。（5）群植花缸不能全部種植同一花卉和同一顏色的花卉，花卉品種顏色、高低要錯落開來。50采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證： 1.觀察：至少抽查 5 個不同區(qū)域/部位，進(jìn)行現(xiàn)場驗證。2.暗訪：（同上）1 次/周1 次/2 周1 次/月61時花 養(yǎng)護(hù)長勢良好，修剪及時、美觀，無明顯干枯黃葉和病蟲害，花卉內(nèi)無明顯的其它垃圾雜物，無明顯的缺株，5062喬木 維護(hù)喬木生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉。樹干2.2m以下無明顯的萌蘗枝；行道樹樹枝高度控制在2.6m以上。基部養(yǎng)護(hù)圈無雜草、雜物并保持土壤疏松美觀。修剪截口與樹干平齊，直徑5以上的截口要封蠟或綠油漆；無明顯病蟲

37、害及枯枝黃葉。5063喬木 支撐喬木支撐每2個月翻新一次；翠綠光亮。中等喬木支撐高度1.6米，地面跨度1.0米；大喬木支撐高度3.6米，地面跨度1.5米，支撐腳垂直插地深度大于0.5米，端正漂亮堅固。5064綠籬 維護(hù)球體及其它造型植物，應(yīng)嚴(yán)格按我司目前園林修剪風(fēng)格修剪。墻狀修剪綠籬側(cè)面垂直，平面水平，無明顯缺剪漏剪，無崩口，腳部整齊。修剪原則上應(yīng)向上超過上一次剪口（即比原來的剪口高出一片葉芽），已定型的綠籬新枝留高不超過3-4。造型綠籬、球體輪廓清晰圓潤，自然流暢，高低錯落有致。片植綠籬修剪應(yīng)有坡度變化，但坡度應(yīng)平滑，不能有明顯凹凸交接口。綠籬內(nèi)生出的雜生植物、爬藤等應(yīng)及時予以連根清除。生長

38、不良或遭受病蟲害嚴(yán)重變形的植株應(yīng)及時用大小相當(dāng)?shù)耐愔仓暧枰愿鼡Q。有明顯美觀的花邊，花邊每月清理一次。5065草坪 維護(hù)草坪長勢良好，生長季節(jié)濃綠，修剪平整美觀（莖葉高度約10cm），無明顯雜草（約5株/M2），無明顯枯死與黃土裸露（0.6M2），無明顯垃圾與雜物，每次草坪修剪后的綠化效果控制在60%綠色。有清晰的草邊，草邊每一個月清理一次。50代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最

39、低頻次覆蓋面66室內(nèi) 花卉 維護(hù)花卉植物長勢良好，生機(jī)盎然，修剪美觀，無明顯的人為損傷，無枯枝黃葉，無病蟲害和藥害，無斑禿灼傷，無卷葉、異常落葉，室內(nèi)花卉盆及水碟內(nèi)無煙頭等明顯垃圾與雜物。50所有項目質(zhì)管部門 例 行 核查：每月一次專項核 查：不定期 組織。對 口 職 能 部門：次1/月說明： 例 行 核 查：從 QPI 中 現(xiàn) 場 抽簽 確 定 核 查指標(biāo)。 專 項 核查：事先指定 核 查 指標(biāo)。 蓋 所 有 項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定 項 目。不 定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 個指 標(biāo) （ 占 總 指 標(biāo) 數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “

40、 ” 的 為 必 查項）， 每 個 指 標(biāo) 至 少 覆 蓋 1 個 分 管 項目。67其他按月度綠化養(yǎng)護(hù)計劃推進(jìn)表的安排實施各項綠化養(yǎng)護(hù)工作。30隨機(jī)抽查任一計劃，與實際狀態(tài)核對。1 次/月1 次/季度1 次/半年68農(nóng)藥 安全農(nóng)藥儲存場所上鎖，嚴(yán)格控制農(nóng)藥申購和領(lǐng)用，無不明原因的流失；農(nóng)藥按對應(yīng)的病蟲害種類，按說明書要求兌水稀釋后使用。有稀釋要求的農(nóng)藥，禁止未經(jīng)稀釋直接使用；禁止購買、儲存和使用滴滴涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等國家明令禁止使用的強(qiáng)污染、劇毒或強(qiáng)毒、強(qiáng)致癌性的有機(jī)磷殺蟲劑，推薦使用環(huán)保、低污染、低毒的擬除蟲菊酯類殺蟲劑。對農(nóng)藥廢棄物進(jìn)行安全處理。50中頤物業(yè)1.至少

41、抽查 1 種農(nóng)藥的實際庫存與臺帳庫存，并進(jìn)行比對。2.現(xiàn)場詢問稀釋比例，與說明書比對。3.到農(nóng)藥儲存場所、施藥現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場檢查，或檢查農(nóng)藥采購申請或入庫、回收記錄。69農(nóng)藥噴施作業(yè)人員必須戴防毒面罩或口罩、穿防護(hù)服、戴防護(hù)手套，并圍蔽作業(yè)，設(shè)置醒目的危險警示標(biāo)識。禁止在雨天、高溫、強(qiáng)陽光、強(qiáng)風(fēng)、逆風(fēng)方向等環(huán)境噴施農(nóng)藥，應(yīng)選擇傍晚、陰天、無風(fēng)或弱風(fēng)、順風(fēng)方向噴施農(nóng)藥。50所有項目1.有現(xiàn)場的，至少到 1 處作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行驗證。2.無現(xiàn)場的，抽查項目現(xiàn)場管理人員的QPI 核查記錄。70機(jī)械 操作 安全機(jī)械作業(yè)安全：1、操作者必須熟悉機(jī)械的控制和正確的使用方法 ；2、操作者作業(yè)時必須佩戴手套、穿長袖衣

42、褲，使用打邊機(jī)必須佩戴防 護(hù)目鏡?，F(xiàn)場圍蔽或設(shè)置醒目警示標(biāo)識。3、不允許在雨天、高溫、強(qiáng)風(fēng)等環(huán)境作業(yè)；在運行狀態(tài)下檢查、 維修機(jī)械;在倉庫等封閉空間運行機(jī)械；帶病進(jìn)行機(jī)械作業(yè)；剪草機(jī)、打邊機(jī)作業(yè)時旁人靠近操作區(qū)域 8m 內(nèi)；501.有現(xiàn)場的，至少到 1 處作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行 驗證。2.無現(xiàn)場的，抽查項目現(xiàn)場管理人員的 QPI 核查記錄。1 次/2 周1 次/月1 次/季度71消殺滅鼠及 安全建立鼠藥投放點平面分布圖，每次投放的鼠藥名稱、藥量、投放日期記錄清晰，鼠藥投放后約 15 天回收并投放新藥。同一種鼠藥連續(xù)投放3 次后更換新藥種，以防止害鼠產(chǎn)生抗藥性。10將鼠藥投放記錄的信息，與對應(yīng)投放點 的現(xiàn)

43、場情況進(jìn)行比對。項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面72綠化消殺滅鼠及 安全現(xiàn)場無明顯鼠患，建筑室內(nèi)、周邊墻基等部位無明顯鼠跡與鼠洞，發(fā)現(xiàn)鼠洞立即采取灌藥后用水泥灌漿封堵等處理措施。10所有項目采取以下任何一種方式進(jìn)行驗證：1.觀察：至少抽查 5 個不同區(qū)域/部位，進(jìn)行 現(xiàn)場驗證。2. 暗訪：（同上）1 次/2 周1 次/月1

44、 次/季度質(zhì)管部門 例 行 核查：每月一次 專 項 核 查：不定期 組織。對 口 職 能 部門：1 次/月說明： 例 行 核 查：從 QPI 中 現(xiàn) 場 抽簽 確 定 核 查指標(biāo)。 專 項 核查：事先指定 核 查 指標(biāo)。覆 蓋 所 有 項 目 ， 或 根 據(jù) 需 要 覆 蓋 指 定 項 目。不 定 期 ， 根 據(jù) 需 要 而定。每 年 至少 核 查70 個指 標(biāo) （ 占 總 指 標(biāo) 數(shù) 的 30%，其 中 標(biāo) 注 “ ” 的 為 必 查項）， 每 個 指 標(biāo) 至 少 覆 蓋 1 個 分 管 項目。73鼠藥投放點設(shè)置明顯有毒警告標(biāo)識，并采取適當(dāng)防護(hù)措施，預(yù)防兒童、寵物輕易取食鼠藥。鼠藥儲存場所上

45、鎖，禁止購買、儲存和 使用毒鼠強(qiáng)、毒鼠硅、砒霜等，及汞、砷、鉛類和氰化物劇毒鼠藥。5074其他現(xiàn)場無白蟻蟲害，發(fā)現(xiàn)白蟻蟲害跡象立即安排專項防治滅殺。1075暗溝、陰渠等處無明顯蟑、蚊、蠅活動。101 次/月1 次/季度1 次/半年76消殺 安全各類消殺作業(yè)前，預(yù)先告知客戶有關(guān)安全注意事項。使用噴劑的消殺作業(yè)現(xiàn)場設(shè)置明顯的危險警示標(biāo)識，必要時圍蔽作業(yè)。消殺作業(yè)的環(huán)境選擇（如陽光、晴雨、風(fēng)向等）有利于保證消殺效果，并符合安全要求。301.有現(xiàn)場的，至少到 1 處作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行驗證。2.無現(xiàn)場的，抽查項目現(xiàn)場管理人員的QPI 核查記錄。77安防監(jiān)控監(jiān)控 值班值班人員可熟練操作監(jiān)控設(shè)備（如查詢錄像視頻記

46、錄、攝像頭調(diào)焦調(diào)距和動態(tài)跟蹤拍攝、切換主顯示器畫面等）。10要求值班人員執(zhí)行任意 2 項操作。1 次/2 周1 次/月1 次/季度78監(jiān)控中心 24 小時不間斷值班，不允許：值班人員離崗、脫崗、睡崗（特殊情況需安排人頂崗）。50在 22：00 時至次日 8：00 時之間進(jìn)行突襲夜查。1 次/2 周1 次/2 周1 次/月79不允許：反鎖門值班；值班時攜帶 MP3、MP4、游戲機(jī)、便攜式電視等娛樂設(shè)備，或使用具備上述功能的手機(jī)進(jìn)行娛樂；將電腦主機(jī)接駁至互聯(lián)網(wǎng)及有線電視網(wǎng)絡(luò)；電腦主機(jī)安裝即時聊天工具（如 QQ、MSN 等）、游戲、音頻視頻（如 MP3、電影）等軟件和文件，或有運行上述軟件和文件的痕

47、跡。30在 22：00 時至次日 8：00 時之間進(jìn)行突襲夜查。80發(fā)現(xiàn)可疑人員、大宗物品搬離、群體性事件（如打架斗毆）等情況時，在設(shè)備功能允許的情況下監(jiān)控中心立即對現(xiàn)場進(jìn)行動態(tài)跟蹤拍攝， 并通知相關(guān)工作人員到現(xiàn)場處理。201.遮擋任一攝像頭 10 分鐘以上。2.進(jìn)行適當(dāng)?shù)钠茐男詼y試。1 次/2 周1 次/月1 次/季度81設(shè)備監(jiān)控設(shè)備設(shè)施運行正常，出現(xiàn)故障時，及時下單維修或更換（除安管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追溯相應(yīng)的維修單/協(xié)作單/報告）。攝像槍定向監(jiān)控范圍無明顯移位，所有攝像頭無被遮擋現(xiàn)象。20到監(jiān)控中心現(xiàn)場驗證：觀察設(shè)備的故障情況，追溯對應(yīng)故障的處理記錄；抽查 2 個攝像頭的監(jiān)

48、控范圍有無移位82錄像 保存錄像記錄保存時間符合要求（中頤物業(yè) 15 天），保存時間之內(nèi)的錄像記錄無丟失。突發(fā)事件錄像記錄另行備份保存，保存時間至少6 個月。錄像存儲介質(zhì)（硬盤）出現(xiàn)故障時，及時下單維修或更換（除安管部內(nèi)部記錄記載的故障信息外，還需追溯相應(yīng)的維修單/協(xié)作單/報告）。20查閱最早錄像記錄；查閱 6 個月之 內(nèi)突發(fā)事件處理的錄像記錄；若故 障，追溯對應(yīng)的處理記錄。83消防安全報崗 監(jiān)督按以下要求監(jiān)督夜班值班的其他安全管理員 、車管員、車場收費員和工程技工報崗：書面記錄報崗人姓名、崗位和報崗時間；報崗時段：22：00 時起至次日凌晨 6：00 時止；報崗頻次：1 次/1 小時；要求：

49、報崗人面向任一攝像頭向監(jiān)控中心報崗。10將書面報崗記錄與錄像記錄比對。1 次/2 周1 次/月1 次/季度84余泥 車監(jiān) 控公司付費的施工垃圾(余泥)運輸車輛，從有攝像頭的同一出入口進(jìn)出，要求全程錄像：車輛進(jìn)出時，攝像頭對準(zhǔn)載貨車廂；車輛進(jìn)入時必須是空車，并由值班安全管理員簽名確認(rèn) ；車輛離開時必須是滿 載，并由值班保安員簽名確認(rèn)；項目經(jīng)理核實車輛進(jìn)出的錄像記錄后方可簽發(fā)付費或報銷申請。50事后查閱錄像記錄進(jìn)行驗證。每次余泥 清運后每次余泥 清運后每次余泥 清運后85消防值班值班人員可熟練操作消防設(shè)備（如查詢報警與動作記錄、打印報警與動作記錄、按消防分區(qū)查詢各類報警終端狀態(tài)等）。10要求值班人

50、員執(zhí)行任意 2 項操作。1 次/2 周1 次/月1 次/季度86消防中心 24 小時不間斷值班，不允許：值班人員離崗、脫崗、睡崗（特殊情況需安排人頂崗）。50在 22：00 時至次日 8：00 時之間進(jìn)行突襲夜查。1 次/2 周1 次/2 周1 次/月項目現(xiàn)場業(yè)務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）與核查要求、代 碼專業(yè)類別質(zhì)量績效指標(biāo)（QPI）（標(biāo)注“”表示可能安排暗訪；標(biāo)注“”表示分管領(lǐng)導(dǎo)必查）分 值適用范圍核查（驗證）方法項目現(xiàn)場各級管理人員最低核查頻次公司管理層最低核查頻次與覆蓋面對口主管部門/班組負(fù)責(zé)人項目負(fù)責(zé)人對口職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)最低頻次覆蓋面最低頻次覆蓋面87安防消防 安全消防值班不允許：反鎖門值班；值班時攜帶 MP3、MP4、游戲機(jī)、便攜式電視等娛樂設(shè)備，或使用具備上述功能的手機(jī)進(jìn)行娛樂；將電腦主機(jī)接駁至互聯(lián)網(wǎng)及有線電視網(wǎng)絡(luò)；電腦主機(jī)安裝