如何做好售前支持

1、如何做好售前支持工作,1. 售前支持工作的內(nèi)容 2. 如何做好陪同拜訪 3. 如何做好需求調(diào)研 4. 如何做好軟件演示 5. 如何做好方案制作 6. 如何做好方案講解 7. 如何做好顧問面試,復雜項目跟單步驟過y程, 項 目 調(diào) 研, 初期拜訪, 針 對 性 交 流, 遞 交 調(diào) 研 報 告, 方 案 講 解, 遞 交 方 案, 實 施 方 法 講 解, 產(chǎn) 品 演 示, 商 務(wù) 談 判, 項 目 交 接,建立優(yōu)勢,初步 判斷,跟進促單,成功簽約, 公 司 參 觀, 案 例 參 觀, 高 層 拜 訪,楊仁東,1. 售前支持工作的內(nèi)容,1. 售前支持工作的內(nèi)容,陪同拜訪,需求調(diào)研,軟件演示,方案

2、制作,顧問面試,方案講解,1. 售前支持工作的內(nèi)容,陪同拜訪,陪同銷售同仁拜訪客戶, 視情況展現(xiàn) DCMS 的專業(yè) , 以贏得客戶對 DCMS 的信心與好感,. 軟件功能說明與答疑,定義 :,內(nèi)容 :,. 實施與服務(wù)方式說明與答疑,. 案例客戶情況說明與答疑,. 了解客戶的需求,. 演示軟件 ( 不建議于初訪時進行),. 其它,需求調(diào)研,1. 售前支持工作的內(nèi)容,定義 :,內(nèi)容 :,為了了解客戶的 ERP 需求所進行的各種工作,. 發(fā)問,. 討論,. 記錄,. 參觀,. 訪問客戶網(wǎng)頁,. 研讀各種文檔,. 整理調(diào)研結(jié)果為有系統(tǒng)的文件,1. 售前支持工作的內(nèi)容,軟件演示,定義 :,內(nèi)容 :,為了

3、讓客戶了解咱們的軟件可以滿足其需求 , 所進行的各種工作,. 軟件功能說明與答疑,. 實施與服務(wù)方式說明與答疑,. 案例客戶情況說明與答疑,. 進一步了解客戶的需求,. 其它,為了讓客戶了解咱們的軟件功能 , 所進行的各種工作,正確,錯誤,1. 售前支持工作的內(nèi)容,方案制作,定義 :,內(nèi)容 :,為了以(紙面)文件證明咱們的軟件可以滿足特定客戶的 行業(yè)需求以及客戶自身特殊需求,所進行的各種工作,. 發(fā)問,. 訪問客戶網(wǎng)頁,. 研讀各種文檔,. 整理為有系統(tǒng)的文件,方案講解,1. 售前支持工作的內(nèi)容,定義 :,內(nèi)容 :,在限定的時間內(nèi) ,依照客戶要求的方式 , 向客戶 說明咱們的軟件 ,如何滿足客

4、戶的需求,. 預先制作解說幻燈片,. 預先練習方案講解,. 實際進行方案講解,1. 售前支持工作的內(nèi)容,顧問面試,定義 :,內(nèi)容 :,為了讓客戶在簽約前對咱們的實施能力放心 , 向客戶說明自身經(jīng)驗?zāi)芰Σ⒔邮芸蛻粼儐柕男袨?. 針對客戶行業(yè)與特性 , 事先準備,. 說明與答疑,2. 如何做好陪同拜訪,2. 如何做好陪同拜訪,陪同拜訪,陪同銷售同仁拜訪客戶, 視情況展現(xiàn) DCMS 的專業(yè) , 以贏得客戶對 DCMS 的信心與好感,. 軟件功能說明與答疑,定義 :,內(nèi)容 :,. 實施與服務(wù)方式說明與答疑,. 案例客戶情況說明與答疑,. 了解客戶的需求,. 演示軟件 ( 不建議于初訪時進行),. 其它

5、,2. 如何做好陪同拜訪,出發(fā)前先了解這家客戶 , 盡可能的預作準備,. 訪問客戶的企業(yè)網(wǎng)頁,. 通過銷售人員了解客戶的情況,. 準備好筆記本電腦里的 ERP,EasyFlow,EIS . 軟件及演示數(shù)據(jù),. 準備好ERP需求調(diào)研表,. 準備好案例客戶故事,. 注重服裝儀容 , 記得帶名片,3. 如何做好需求調(diào)研,3. 如何做好需求調(diào)研,需求調(diào)研,定義 :,內(nèi)容 :,為了了解客戶的 ERP 需求所進行的各種工作,. 發(fā)問,. 討論,. 記錄,. 參觀,. 訪問客戶網(wǎng)頁,. 研讀各種文檔,. 整理調(diào)研結(jié)果為有系統(tǒng)的文件,3. 如何做好需求調(diào)研,出發(fā)前先了解這家客戶 , 盡可能的預作準備,. 訪問

6、客戶的企業(yè)網(wǎng)頁,. 通過銷售人員了解客戶的情況,. 準備好ERP需求調(diào)研表 (行業(yè)別),. 注重服裝儀容 , 記得帶名片,. 沒經(jīng)驗的客戶 , 很難主動告知其需求 , 要靠人引導,. 記得參觀客戶的車間與倉庫等 , 多問多記,3. 如何做好需求調(diào)研,注意發(fā)問技巧 , 開放式與封閉式問題并用,開放式問題 : 讓對方回答時有較大選擇空間的問題,封閉式問題 : 讓對方回答時選擇空間狹小的問題,效率差但被問的人答時比較自在,效率好但被問的人答時較不自在,LRP 的主要功能是 ,您對這系統(tǒng)有什么看法 ?,貴公司對于信用額度管理有什么想法 ?,LRP 的主要功能是 ,你們需要這模塊嗎 ?,貴公司目前有沒有

7、進行信用額度管理?,3. 如何做好需求調(diào)研,注意發(fā)問技巧 , 開放式與封閉式問題并用,調(diào)研重點,必需面面俱到 公司層面: 公司治理.組織.主要客戶.競爭對手 行業(yè)與產(chǎn)品特性: 工藝.生產(chǎn)型態(tài).供應(yīng)鏈現(xiàn)況 老板的期望或痛苦點: 部門期望: 財務(wù)編制需求: 管理帳.稅務(wù)帳.海關(guān)帳. 個人技術(shù)性需求: Ps: 只收集客戶現(xiàn)用表單是遠遠不夠的.,別只談現(xiàn)狀歷史,也該談?wù)勎磥?別只談管理及痛處,也該談?wù)剳?zhàn)略規(guī)劃,4. 如何做好軟件演示,4. 如何做好軟件演示,軟件演示,定義 :,內(nèi)容 :,為了讓客戶了解咱們的軟件可以滿足其需求 , 所進行的各種工作,. 軟件功能說明與答疑,. 實施與服務(wù)方式說明與答疑,

8、. 案例客戶情況說明與答疑,. 進一步了解客戶的需求,. 其它,為了讓客戶了解咱們的軟件功能 , 所進行的各種工作,正確,錯誤,4. 如何做好軟件演示,了解客戶的需求是作好軟件演示的最重要的基礎(chǔ),客戶要求演示軟件是天經(jīng)地義 咱們要求需求調(diào)研也是天經(jīng)地義,不了解客戶的需求就別作軟件演示,演示人員于演示前與項目組成員碰一下 , 了解 其想法, 以便事先準備,4. 如何做好軟件演示,客戶看軟件演示的目的是 :,了解我方的專業(yè)程度 (以進行演示人員的程度進行推論),了解軟件產(chǎn)品對其公司的適用程度,了解我方進行售后服務(wù)的方式,了解我方用戶使用該軟件產(chǎn)品的狀況,4. 如何做好軟件演示,依據(jù)人員的階層不同,

9、講他們感興趣的內(nèi)容,售前支持人員的特質(zhì),盡量約在公司內(nèi)進行軟件演示,事先作好準備,如何做好軟件演示的前提,充份了解狀況,4. 如何做好軟件演示,行業(yè)、產(chǎn)品、營業(yè)額、人數(shù)、ISO9000 BPR、遷擴廠、重大投資、品號碼數(shù) Database , OS , Hardware 的偏好傾向,關(guān)鍵信息 :,時間表、預算、需求、決策、競爭、關(guān)鍵評估項,其它重要信息 :,軟件演示前應(yīng)了解的信息,4. 如何做好軟件演示,共同 :,客戶 :,公司 :,約好相關(guān)人員時間,演示哪些模塊,順序,客戶誰參與,關(guān)鍵人物是誰,關(guān)鍵人物重視甚么,進行公司簡介,硬件軟件妥善嗎,客戶數(shù)據(jù)備妥嗎,書面文件備妥嗎,客戶場地登記嗎,客

10、戶場地恰當嗎,客戶投影儀堪用嗎,投影儀帶了嗎,場地登記整理嗎,客戶知道如何來嗎,代為安排住宿嗎,海報制作布置嗎,公司主管招呼嗎,預留停車位嗎,茶水咖啡準備嗎,中餐晚餐安排嗎,場地整理歸位嗎,客戶參觀公司嗎,重要客戶,安排交通,事先作好準備,4. 如何做好軟件演示,. 時間約好了嗎 (客戶,售前支持人員 , 自己) ?,共同事項,. 電腦中相關(guān)軟件(ERP、EIS、SCM 、Easy Flow 等)是否齊備 ?,. 投影片檔案齊全嗎 ? 順序排好了嗎 ?,. 來看演示的人聽過我方公司簡介嗎 ? 是否 該在演示前花一點時間來作公司介紹 ?,. 有那些人參加 ? 關(guān)鍵人物是誰 ? 他關(guān)心什么?,.

11、多少時間可用 ? 預計演示哪些模塊 ? 順序?,. 投影儀、計算機、堪用可用嗎 ?,事先作好準備,4. 如何做好軟件演示,. 如果要以客戶資料仿真 , 客戶相關(guān) 資料是否已輸入并事先測試 ?,共同事項,. 是否要準備一些數(shù)據(jù)或打印一些報表 給客戶參與演示的人員 ?,. 如用激光筆 , 電池的電力夠用嗎 ?,. 指揮棒或激光筆準備了嗎 ?,. 服裝儀容整潔嗎 ? ( 售前支持人員、自己),. 是否應(yīng)增加或修改投影片 ? 已完成否 ?,事先作好準備,在客戶處進行,. 客戶有投影儀嗎 ? 堪用可用嗎 ? 如要帶公 司投影儀前去演示文稿,投影儀堪用可用嗎?,. 電腦及投影儀帶了嗎 ?,. 演示場所適合

12、使用投影儀嗎 ? (光線太強 , 無投影幕或較大面積的白板或白墻),. 客戶的演示場所登記了嗎 ?,. 前往客戶處的交通安排了嗎 ?,4. 如何做好軟件演示,事先作好準備,4. 如何做好軟件演示,在公司內(nèi)進行,. 客戶知道公司的地點及交通路線 ?,. 客戶有開車前來 , 應(yīng)協(xié)調(diào)公司停車位給客戶用 !,. 客戶有高級主管前來 , 應(yīng)請公司主管來打招呼 !,. 歡迎海報制作了嗎 ? 海報是否布置在適當位置 ?,. 會議室登記了嗎 ? 會議室整理布置了嗎 ?,. 重要客戶可主動安排交通,事先作好準備,4. 如何做好軟件演示,. 客戶離開后 , 會議室整理嗎 ? 設(shè)備歸定位嗎 ?,. 如時間允許 ,

13、可帶客戶參觀公司 !,. 如用餐 , 來賓中有人吃素或有特定食物不吃嗎 ?,. 準備茶水 / 咖啡否 ? 如用餐 , 餐點準備否 ?,. 遠道來者應(yīng)協(xié)助其安排住宿 !,. 是否準備文件讓客戶參觀 (產(chǎn)品,實施,服務(wù),口碑),在公司內(nèi)進行,事先作好準備,4. 如何做好軟件演示,親和力高,反應(yīng)夠快,邏輯性強,口齒清晰,行業(yè)經(jīng)驗,了解產(chǎn)品,售前支持人員的特質(zhì),4. 如何做好軟件演示,在公司內(nèi)進行軟件演示的好處,1. 客戶不被干擾 , 演示不被打斷,2. 硬軟件出狀況可立即獲得支援,4. 帶客戶參觀公司 , 爭取良好印象,3. 借機接近客戶 , 建立私誼(如用餐時),4. 如何做好軟件演示,依據(jù)人員的

14、階層不同,講他們感興趣的內(nèi)容,高層 : EIS , BI , EasyFlow , BB call,中層 : EIS , BI , EasyFlow , BB call,基層 : ERP , Easy Flow ,BB call,4. 如何做好軟件演示,認識客戶參與人員,4. 如何做好軟件演示,電子 , 電機 , 電器 , 交通器材裝配業(yè),機械 , 五金 , 手工具 , 交通器材零件制造業(yè),化學 , 制藥 , 食品行業(yè),以上供參考 , 演示時以客戶實際需求為準,軟件演示范圍及順序的范例,4. 如何做好軟件演示,演示手法的取舍,深入,V.S.,理性,專注,主動,被動,感性,V.S.,閑扯,V.S

15、.,淺顯,V.S.,4. 如何做好軟件演示,演示手法的取舍,來 看 展 示 的 人 的 個 性,來看演示的人在信息化/管理方面的程度,深 入,被 動,理 性,專 注,淺 顯,被 動,理 性,專 注,深 入,主 動,感 性,閑 扯,淺 顯,主 動,感 性,閑 扯,好,差,嚴 肅,隨 和,4. 如何做好軟件演示,演示手法的取舍,但是 , 一次演示中客戶會有許多 人參加 , 而其中有各式各樣的人,因此 , 銷售及售前人員要盡量在演示前弄清楚狀況 , 并在演示進行中多與客戶交流 , 必要時應(yīng)迅速調(diào)整,4. 如何做好軟件演示,工作經(jīng)驗 , 輔導經(jīng)驗(如有輔導與客戶類似行業(yè)的輔導或工作經(jīng)驗 , 且為案例客

16、戶者 , 不妨提出來說明),讓客戶認識你 , 拉近距 離 , 爭取好感及信任,自我介紹的目的 :,自我介紹的內(nèi)容 :,制作投影片用以自我介紹,4. 如何做好軟件演示,本次選型扮演的角色,確認誰是關(guān)鍵人物,認識客戶的目的 :,拉近距離,了解來人的身份,認識客戶參與者 :,部門,職稱,年資,姓名,4. 如何做好軟件演示,. 按照整體流程順序演示 - 不要自亂陣腳 , 不知所云,軟件演示的守則,. 盡量舉案例輔助說明 - 不要平鋪直敘 , 缺乏左證,. 適時穿插產(chǎn)品的優(yōu)點 - 不要集中條列 , 無法凸顯,. 演示客戶關(guān)心的問題 - 不要自說自話 , 顧影自憐,. 視狀況調(diào)整時間分配 - 不要一成不變

17、 , 忽略重點,. 優(yōu)先演示強處(第一印象) - 不要先輸頭陣,一敗涂地,. 客戶不懂我方模塊切割 - 不要先入為主 , 自以為是,4. 如何做好軟件演示,. 細心聆聽客戶詢問,小心應(yīng)對 - 不要視若無睹,不予理會,. 見好就收 , 保持產(chǎn)品優(yōu)良印象 - 不要沒完沒了,自找麻煩,. 避免觸及討論產(chǎn)品的弱點 - 不要自曝己短 , 作繭自縛,. 主動提出客戶未問但很重要的優(yōu)點-不要完全被動,處于弱勢,. 對產(chǎn)品爭議點簡短迅速帶過 - 不要費時戀戰(zhàn) , 陷入膠著,. 對客戶意見,解釋我方的看法 - 不要過份爭執(zhí) ,有傷和氣,. 認同但淡化競爭產(chǎn)品優(yōu)點 - 不要一昧批評 , 不屑一顧,. 遵循 FFA

18、B 的展示原則 不要一眛自夸,忘了說明效益,4. 如何做好軟件演示,FFABE 的軟件演示守則,Feature 特色,Function 功能,Advantage 優(yōu)點,Benefit 效益,Evidence 證據(jù),FFABE 的軟件演示守則,新的帕薩特 1.8T 增加了許多新的配備,4. 如何做好軟件演示,4. 如何做好軟件演示,FFABE 的軟件演示守則,新的NIKE ACG 運動鞋增加許多新設(shè)計,4. 如何做好軟件演示,易飛 ERP 具有許多完善的設(shè)計,4. 如何做好軟件演示,Feature 特色,Function 功能,Advantage 優(yōu)點,Benefit 效益,達成了, 滿足了,提

19、高了, 增加了,效率 , 速度 , 質(zhì)量 , 周轉(zhuǎn)率,降低了, 減少了,成本 , 錯誤 , 缺件 , 呆滯品,內(nèi)部審查 , 信息透明化,保持了, 維持了,作業(yè)彈性 , 人際溝通,Evidence 證據(jù),4. 如何做好軟件演示,FFABE 的軟件演示守則,Evidence 證據(jù),沒有親身實際易飛經(jīng)驗,心中沒底時怎么辦 ?,移花接木 , 借用自己過去的實施經(jīng)驗,攀親帶故 , 借用自己最近的實施經(jīng)驗,借東風 , 講述別人的實施經(jīng)驗,4. 如何做好軟件演示,每講個 5 10 分鐘應(yīng)有一個暫停 , 詢問 客戶是否有疑問, 是否關(guān)心這些主題 , 企業(yè) 里是否有這種需求,自己是否講得太快,不夠 大聲,甚至聽

20、不聽得懂等,每吹牛 5 個功能應(yīng)有個暫停 , 告知咱們的用 戶使用某些功能的情形或者使用后得到了什 么效益,總而言之 ,除非互動場面熱烈 ,否則 ,4. 如何做好軟件演示,別只吹牛說功能這么設(shè)計有多好,有機會也談?wù)勅绻δ懿贿@么設(shè)計, 用戶有多么不方便 !,如果沒有替代料功能 , 物管單位將非常辛苦,如果沒有LRP功能 , 接單生產(chǎn)的管理會很困難 ,如果沒有BBC功能 , 不看報表就無法掌握異常 ,4. 如何做好軟件演示,別只在客戶的歷史與現(xiàn)狀里打轉(zhuǎn),有機會也談?wù)勗蹅冘浖軌蛟趺粗慰蛻粑磥淼陌l(fā)展,未來水平發(fā)展或垂直發(fā)展時,未來企業(yè)規(guī)模擴大 , 需要嚴格管理時,4. 如何做好軟件演示,別只在E

21、RP里打轉(zhuǎn),客戶的需求不一定都 能在ERP里找到答案,技術(shù)部門關(guān)心的問題可能在 PDM 里找答案,業(yè)務(wù)部門關(guān)心的問題可能在 CRM 里找答案,人資部門關(guān)心的問題可能在 HR 里找答案,演示重點,必需有兩套腳本: 1.高階主管關(guān)注的內(nèi)容 管理要求.客戶關(guān)系.BPR.戰(zhàn)略要求.決戰(zhàn)前15分鐘 2.部門級和個人關(guān)注的需求 調(diào)研后的客戶痛苦重點.技術(shù)性要求 3.我們產(chǎn)品的其它特異功能,價值鏈接,把自己的優(yōu)勢與客戶的業(yè)務(wù)問題聯(lián)系起來的過程稱之為 “價值鏈接” 復雜銷售中的關(guān)鍵能力 是否能主動建立起價值鏈接 是否擁有把解決方案與客戶業(yè)務(wù)聯(lián)系起來的能力在今天 變得如此重要，以至你并不一定要有產(chǎn)品優(yōu)勢才能取勝

22、,技術(shù)性利益 文化利益 財務(wù)利益 戰(zhàn)略利益, 包括易用、效率、技術(shù)、連貫、整合、功能, 包含授權(quán)、士氣、彈性、競爭力、可靠性、高質(zhì)量, 包含成本降低.生產(chǎn)力.現(xiàn)金流.降低庫存.投資回報率, 包括競爭優(yōu)勢、市場分額、營銷速度.生存.海外擴張.,如果你想賺小錢,就解決小問題; 如果你要賺大錢,就解決大問題.,哪些是痛苦,ITEM MASTER FILE , BOM , 單據(jù)性質(zhì),MRP , LRP,產(chǎn)生盤點數(shù)據(jù)不必凍結(jié)所有作業(yè),盤點期間不必凍結(jié)所有作業(yè),盤點數(shù)據(jù)未錄入完成前允許進出,內(nèi)行的看門道外行看熱鬧,主動擁抱財務(wù)人員,5. 如何做好方案制作,5. 如何做好方案制作,方案制作,定義 :,內(nèi)容 :,為了以(紙面)文件證明咱們的軟件可以滿足特定客戶的 行業(yè)需求以及客戶自身特殊需求,所進行的各種工作,. 發(fā)問,. 訪問客戶網(wǎng)頁,. 研讀各種文檔,. 整理為有系統(tǒng)的文件,5. 如何做好方案制作,. 針對客戶行業(yè)特性 , 結(jié)合客戶特點進行制作,. 事先拜訪 , 與正確的對象進行充分的交流,. 善用公司已有的資源 , 減少投入并縮短時間,. 做好后先以方案書草稿名義送交給客