商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得

1、.商場(chǎng)銷售人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)著名禮儀專家沈慶義教師介紹：著名企業(yè)教練中國(guó)禮儀協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)核心講師實(shí)戰(zhàn)品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家首席美容師，企業(yè)形象塑造大師關(guān)于沈清期沈清基老師從事禮儀教育多年，長(zhǎng)期致力于中國(guó)禮儀文化的研究和實(shí)踐，弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，以禮儀天下為自己的責(zé)任，廣泛接受群眾，只致力于研究?；诂F(xiàn)有培訓(xùn)，為有需求的客戶設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)員工形象，快速提高企業(yè)形象！經(jīng)過(guò)多年的不懈努力沈老師為了企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的VI形象，成為了國(guó)內(nèi)第一位禮儀講師！最大限度地提高禮儀訓(xùn)練的及時(shí)性！文章正文：目前企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到了幾乎相同的水平，沒(méi)有多大差異。面對(duì)這種市場(chǎng)情況，企業(yè)要

2、確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是搞好客戶服務(wù)。企業(yè)必須以自己的努力更好地執(zhí)行服務(wù)，比其他企業(yè)有特色，才能吸引更多的顧客。通過(guò)購(gòu)物中心銷售人員的培訓(xùn)，讓我認(rèn)識(shí)到好的購(gòu)物中心銷售人員應(yīng)該先展示知識(shí)。二是了解自己負(fù)責(zé)的商品的使用技術(shù)。最重要的是觀察顧客想要的產(chǎn)品，更適合顧客的產(chǎn)品，顧客的職業(yè)性格等，直接決定人的喜好。然后還要注意自己的修養(yǎng)，熱情而不卑躬屈膝，即使顧客不買(mǎi)，也要注意禮節(jié)，不要嘲笑或礙事。可以說(shuō)，所謂3分7分的好購(gòu)物中心銷售人員是一家購(gòu)物中心銷售業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵因素。微笑服務(wù)的魅力對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾說(shuō)，比起雇用看起來(lái)憂郁的哲學(xué)博士，他更喜歡雇用沒(méi)有上完小學(xué)，

3、但笑得愉快的女孩。銷售人員如何為客戶提供一流的微笑服務(wù)？要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員強(qiáng)擠的笑不如不笑。提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)迫銷售人員對(duì)顧客笑，或者鼓勵(lì)或要求銷售人員回家對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，這也是不明智的。微笑是一種愉快心情的反映，也是禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。銷售人員只在柜臺(tái)上不顯示微笑。生活中處處要有笑容。如果在工作中把顧客當(dāng)作自己的朋友，作為一個(gè)人尊敬，自然會(huì)給他遞回的微笑。因?yàn)檫@種微笑不是由行政命令強(qiáng)制的，而是作為有教養(yǎng)、有禮貌的人主動(dòng)發(fā)出的。只有這種笑是顧客需要的笑，也是最美麗的笑。要排除煩惱優(yōu)秀的女售貨員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。一次和別人聊天，朋友問(wèn)?！罢於荚谛?，難道沒(méi)有不喜歡的

4、事嗎？”“世界上誰(shuí)沒(méi)問(wèn)題？問(wèn)題是不能被煩惱支配。上班的時(shí)候，我把煩惱留在家里。回家后，把煩惱留在工作上，總是有輕松愉快的心情?！比绻N售人員能很好地過(guò)濾這種感情，恐怕服務(wù)崗位上沒(méi)有爽朗的微笑。如果推銷員遇到不喜歡的事情，心情也會(huì)變壞。這時(shí)強(qiáng)迫顧客露出笑臉?biāo)坪跆缓侠砹?。但是服?wù)工作的特殊性阻止了銷售人員向顧客吐露自己的感情。因此，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)分解和稀釋煩惱和不快，時(shí)刻保持輕松的感情，快樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，向客戶傳達(dá)喜悅。要有寬廣的心營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的感情，就要心胸開(kāi)闊。在招待過(guò)程中，遇到說(shuō)話習(xí)慣或吵鬧的顧客是不可避免的。銷售人員要記住“暫時(shí)忍耐一下，向廣闊的天空后退一步”的事實(shí)。有些顧客在購(gòu)

5、買(mǎi)商品上猶豫不決，花了很多時(shí)間，但一旦包裝或付款，就會(huì)經(jīng)常催促銷售人員。面對(duì)這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不會(huì)不高興或耍脾氣，所以應(yīng)該這樣想。“我很喜歡這種東西，所以花了那么多時(shí)間細(xì)心挑選，現(xiàn)在他急著把物品帶回家給家人看，他才會(huì)催我?！边@種想法下，營(yíng)業(yè)很快就會(huì)呈現(xiàn)給顧客關(guān)懷的微笑總之，胸懷寬廣的時(shí)候，不會(huì)在工作中吃虧，接受顧客也不會(huì)著急。這樣可以隨時(shí)保持好心情，微笑服務(wù)會(huì)是件容易的事。要和顧客進(jìn)行情感溝通微笑服務(wù)不僅僅是表達(dá)的意義，更重要的是與客戶的情感溝通。向顧客微笑的時(shí)候，表達(dá)的意思是“很高興見(jiàn)到你。我很樂(lè)意幫助你”的微笑體現(xiàn)了這種好的心境。微笑服務(wù)不只是臉上掛著笑容，而是真心為顧客服務(wù)。如果銷售人

6、員只是笑著問(wèn)顧客心里有什么想法、有什么要求，那么這個(gè)微笑的用途是什么呢？所以微笑服務(wù)最重要的是，作為感情上愛(ài)顧客的人，作為朋友，一起高興，一起悲傷，成為顧客的摯友。銷售術(shù)語(yǔ)的藝術(shù)1，-繼續(xù)前進(jìn)。售貨員如果顧客對(duì)展出的物品感興趣，無(wú)論如何巧妙地將話題從討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這種物品上，就可以判斷如何滿足顧客的具體需求。也就是說(shuō)，推銷員必須將顧客進(jìn)行到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)展示中的風(fēng)格不滿意，售貨員可以進(jìn)一步展示幾種風(fēng)格，強(qiáng)調(diào)不同風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)。例如，一位女士買(mǎi)了裙子，讀了幾條后，對(duì)其中一條白色底有藍(lán)色花的絲綢長(zhǎng)裙猶豫不決，顧客說(shuō)：“這條裙子看起來(lái)很好，但這條藍(lán)色穿得太嫩了?！?夏天比較

7、亮，淡淡的藍(lán)色很合適)但是這條裙子顏色太淺，不耐臟. 單擊“夏天反正要經(jīng)常洗衣服，再深也一樣。而且這種絲綢經(jīng)過(guò)處理，洗滌方便“不起皺”在尋找售貨員持續(xù)施加影響的方法的同時(shí)，還發(fā)現(xiàn)他們給顧客的效果好的果實(shí)也要考慮。后一種重要性并不比前者低，但好的推銷員不多說(shuō)自己的話，善于引導(dǎo)顧客的話頭，說(shuō)出自己的意志和擔(dān)憂。2、-用問(wèn)題把握顧客購(gòu)物的脈搏。對(duì)話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提出問(wèn)題(提出一個(gè)或一系列問(wèn)題)，問(wèn)題要及時(shí)提到，準(zhǔn)確地提到。提出問(wèn)題不僅有助于理解接觸，還能刺激和引出想法。提出問(wèn)題的話，在顧客選擇項(xiàng)目之前，要讓自己感到自由獨(dú)立地做出決斷，從而避免顧客可能的防御反應(yīng)。但不是所有的問(wèn)題都問(wèn)成功。因?yàn)槭?/p>

8、問(wèn)題，所以要求回答，如果顧客沒(méi)有什么可回答的話，可能會(huì)得罪推銷員的心。問(wèn)問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)了回答的推銷員好像“觸動(dòng)了顧客購(gòu)物的思想的脈搏”，對(duì)商品，對(duì)自己的提議感到了他的態(tài)度。因此，如果想出售商品，必須努力讓顧客先開(kāi)口。3，-嘴里說(shuō)的是商品，心里想著顧客。商業(yè)中說(shuō)的藝術(shù)意味著推銷員有能力通過(guò)一系列獨(dú)特的論證說(shuō)服顧客，這一系列論證也意味著解決數(shù)學(xué)問(wèn)題時(shí)使用的嚴(yán)格邏輯推理不同。(1)-成為特定個(gè)性的對(duì)象。換句話說(shuō)，跳板不是各種論據(jù)，而是對(duì)客戶最重要的論據(jù)。例如，客戶想買(mǎi)手機(jī)送貨。售貨員應(yīng)該把他的注意力放在手機(jī)是新的、流行的、品牌最大的、拍的、有品位的，最后是否能讓禮儀者喜歡上它。如果選擇個(gè)人使用，重要的

9、是其質(zhì)量和實(shí)用性。(2)-使用的索賠必須有選擇。論證的最終效果不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單加法。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很實(shí)際的論據(jù)往往比其他10個(gè)效果好，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻不是很重要的論據(jù)。用還不妥當(dāng)、無(wú)法說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)補(bǔ)充其根據(jù)，提高說(shuō)服力，結(jié)果就會(huì)抵消已經(jīng)達(dá)到的效果。(3)話雖不多，但要有分量。推銷員要列出商品的所有優(yōu)點(diǎn)，會(huì)引起不必要的胡說(shuō)八道，反而會(huì)引起不信任。而且，如果出現(xiàn)懷疑和猶豫，購(gòu)物后，售貨員對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)人說(shuō)了一些有分量的話，就會(huì)更加信服。如果部分論據(jù)還沒(méi)有被利用，讓顧客回家親自了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，只會(huì)改善購(gòu)物行為的落后效果，不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。這里要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并不是武斷的說(shuō)法。這種語(yǔ)氣引起心理

10、上的防御反應(yīng)，如顧客說(shuō)了一半話突然離開(kāi)?；蛘吆敛环瘩g地聽(tīng)售貨員的話，然后堅(jiān)決拒絕購(gòu)買(mǎi)。(4)-對(duì)客戶的任何其他意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證明自己的觀點(diǎn)是正確的，還要打消對(duì)話對(duì)手的疑慮。如果不回答顧客的不同意見(jiàn)，就會(huì)給人的印象是推銷員對(duì)商品故意不完全，只做有傾向性的介紹。為了避免這種情況，不能無(wú)視顧客的任何其他意見(jiàn)。要防止這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，或回避顧客的其他意見(jiàn)，接受不信任。相反，顧客的不同意見(jiàn)表明他對(duì)商品很感興趣，有吸你的意見(jiàn)和愿望。這種顧客比光聽(tīng)不聽(tīng)，一句話回答問(wèn)題的顧客說(shuō)服得更好。其他意見(jiàn)只能反映顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂慮在哪里。上述建議不是商業(yè)論證驗(yàn)證客觀真理的手段，而是盡量考慮推銷

11、員利益(商人的利益)，找到最大限度地提高顧客利益的方法。因此，商業(yè)論據(jù)并不存在事先對(duì)話對(duì)象不知道的現(xiàn)成答案。這種“答案是像下棋一樣在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使開(kāi)始條件相同，答案也可能不一樣。因此，銷售代表的隨機(jī)應(yīng)變和大成功都是必須具備的素質(zhì)。4，-避免命令，大部分是請(qǐng)求式的。命令式語(yǔ)句是單方面的意思，不征求別人的意見(jiàn)而強(qiáng)迫；要求的門(mén)是以尊重對(duì)方的態(tài)度要求別人。請(qǐng)求語(yǔ)句可分為三種語(yǔ)句?？隙ǖ木渥樱骸罢?qǐng)稍等。單擊疑問(wèn)句：“我可以等一下嗎？”否定疑問(wèn)句：“馬上就好，等一下？”一般來(lái)說(shuō)，疑問(wèn)句比肯定性句子更能打動(dòng)人心。尤其是否定疑問(wèn)句的情況下，更能體現(xiàn)銷售人員對(duì)顧客的尊重。5，-少用否定句，多用肯文。正面

12、和負(fù)面文章的意思相反，不能隨便使用，但是巧妙使用，可以代替負(fù)面文章，效果更好。例如，顧客說(shuō)：“這件衣服有其他顏色嗎？銷售人員回答“否”是否定句。顧客聽(tīng)了這話，一定說(shuō)“那就不買(mǎi)了”，轉(zhuǎn)身走了。如果銷售人員以不同的方式回答，顧客可能會(huì)有不同的反應(yīng)。銷售人員回答。對(duì)不起。這件禮服目前只有黑色，但是我認(rèn)為高級(jí)產(chǎn)品的顏色更深，和你的氣質(zhì)、身份、使用環(huán)境也很搭配。試一試?！斑@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其他商品感興趣。6，-首次降級(jí)后使用評(píng)估方法。請(qǐng)比較以下兩個(gè)句子。這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？(1)-價(jià)格有點(diǎn)貴，但質(zhì)量好。(2)-質(zhì)量好，但價(jià)格有點(diǎn)高。除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)和詞組完全沒(méi)有變化，但讓人

13、有完全不同的感覺(jué)。第二句話的重點(diǎn)是“價(jià)格”，因?yàn)樵谀承┣闆r下，客戶可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；感覺(jué)。第一，這種商品雖然質(zhì)量好，但沒(méi)有那么多價(jià)值；第二，這個(gè)銷售代表可能很小看著我，我覺(jué)得買(mǎi)不起那么貴的東西。重新分析第一句話，重點(diǎn)是“質(zhì)量好”，所以顧客會(huì)覺(jué)得商品質(zhì)量好，所以那么貴?？偨Y(jié)以上兩句，形成以下公式：(1)-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)(2)-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此，向顧客介紹商品時(shí)要采用a公式，首先提到商品的缺點(diǎn)，然后詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，就是先貶低后表?yè)P(yáng)。這個(gè)方法效果很好。7，-生動(dòng)的單詞，委婉的說(shuō)法。請(qǐng)看以下三句話：“這件衣服很帥。單擊“這件衣服穿得像淑女一樣優(yōu)雅。單擊“這件衣服至少年輕10歲。單擊第一句很普通

14、，第二，第三句比較生動(dòng)，形象，即使顧客知道你在稱贊他，心里也很高興。除了生動(dòng)的語(yǔ)言外，委婉語(yǔ)也很重要。對(duì)于一些特殊的顧客，要非常善于傾聽(tīng)禁忌的話，讓顧客覺(jué)得你尊敬和理解他。例如，對(duì)更胖的顧客來(lái)說(shuō)，是“胖”而不是“胖”。對(duì)于膚色較深的顧客，他說(shuō)：“膚色較暗”，而不是“黑色”。對(duì)于想購(gòu)買(mǎi)低級(jí)商品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而是說(shuō)“這個(gè)價(jià)格比較合適”。我們必須牢記，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提高客戶的價(jià)值。(吸引顧客跳舞)1、欣賞安全信號(hào)會(huì)吸引很多顧客豐富的商品和引人注目的商品空間可以暗示顧客隨意參觀。用絕妙的飾品將商品空間作為亮點(diǎn)，可以延長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間

15、。店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素如果店員們都緊張地工作，商店就會(huì)顯示出一大活力。店員沉著的動(dòng)作使顧客放心了。正確的程序化的職員行動(dòng)能使事業(yè)興旺起來(lái)。成功的秘密是假裝沒(méi)有眼色顧客站在柜臺(tái)上的時(shí)候，店員不急著打招呼，在顧客開(kāi)始詢問(wèn)的時(shí)候，再次快速熱情地接待。4、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最有吸引力5、容易接近的設(shè)計(jì)能吸引顧客到商店。開(kāi)客戶的舞蹈店員站在門(mén)口擋著店門(mén)，顧客不肯進(jìn)來(lái)店員站著等是招不到顧客的店員開(kāi)門(mén)前做好準(zhǔn)備工作，一字不差地站在商店中間等顧客的這種姿勢(shì)，主人意識(shí)很強(qiáng)，銷售期待心理很強(qiáng)，顧客被店員的視線包圍的話，就會(huì)感到氣餒。過(guò)度的熱情趕走了顧客還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)什么的部分顧客對(duì)店員的行為特別敏感，如果受到積極接待，他們會(huì)馬上離開(kāi)。4.顧客應(yīng)盤(pán)太早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。我們必須牢記，客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿意的客戶服務(wù)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提高客戶的價(jià)值。銷售術(shù)語(yǔ)的基本原則1，-重視演講的順序和邏輯性。思維混亂，言語(yǔ)泛濫，顧客不知情，沒(méi)有敵意，所以銷售人員必須對(duì)話語(yǔ)的理性、層次、清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。2，-強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售術(shù)語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明。吉他只是表面功夫。因此，接待顧客時(shí)必須抓住要點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，引起