酒店全員營銷培訓(xùn)PPT課件

1、.,1,賓館酒店服務(wù)營銷 技能培訓(xùn),.,2,把服務(wù)當(dāng)成自己的終身事業(yè),對酒店服務(wù)工作的正確認(rèn)識 職業(yè)發(fā)展道路 社會對行業(yè)的需求,.,3,酒店經(jīng)營的關(guān)鍵因素,客人滿意之上 建立品牌形象 優(yōu)待理想客戶 倡導(dǎo)全員營銷,.,4,PPMI: Personally Pleasing Memorable, Interaction,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是指： 為了能夠與你的客戶之間形成令人高興而又難忘的互動關(guān)系，酒店所有員工所需做的一切事情。,真正的服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使其滿意-而最終客戶會感到他受到了重視，他將把與你們公司的交往銘記在心，并且能不斷地與你們繼續(xù)往來。,.,5,客人服務(wù)必須要有人情味,生意往來,

2、買賣交易,交往關(guān)系,.,6,讓客人真正滿意的服務(wù)是：,獲得幫助，問題及時得到解決 和熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)的人打交道 以客人所希望的方式來對待客戶 能夠預(yù)見及發(fā)掘客戶的需求 過程與結(jié)果都有一種滿足感 員工能夠承擔(dān)職責(zé),.,7,酒店的服務(wù)等級與品牌,完全忠誠,優(yōu)先考慮,可以考慮,不予考慮,.,8,客戶期望的兩個水準(zhǔn),渴望得到的服務(wù)水準(zhǔn),容忍區(qū)域,可接受的服務(wù)水準(zhǔn),降低忠誠度,維持忠誠度,提高忠誠度,高 低,.,9,酒店回頭客意味著:,更少的營銷成本,更多的銷售額/利潤,更好的宣傳口碑,更高的客戶滿意率,.,10,花錢買個高興,為服務(wù)好而多花10%的價錢 接受好的服務(wù)后會告訴9到12個人 接受了差的服務(wù)后會

3、告訴20個人 投訴快速得到解決，82%客人會再來 服務(wù)太差勁，91%客人再也不會來了,.,11,酒店客人最關(guān)心的利益,舒適享受美味 有到家的溫馨 滿足預(yù)期要求 價格公道合理 增加額外價值 得到優(yōu)惠補(bǔ)償 提供更多便利,.,12,優(yōu)待理想客戶,20%的理想客戶可以帶來80%的利潤 把“石蛋”從籃子了剔除出去 集中精力，打造雙贏關(guān)系 掌握理想客戶的具體需求 建立理想的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造更多的生意,你所心儀已久的,.,13,全員營銷:大家都擁有客戶,客 人,前臺,餐廳,客房,娛樂,.,14,ESP員工建議計劃系統(tǒng)流程圖,員工有這樣一個渠道對任何銷售、服務(wù)與公司 發(fā)展問題提出建議并獲得管理層的答復(fù)及反饋,E

4、SP小組： 收到建議,ESP秘書：用電子手 段將建議送到管理組,答復(fù),肯定,否定,做成備忘錄，如果 需要送至服務(wù)經(jīng)理,秘書存檔,用Email每月發(fā) 給有關(guān)部門人員,ESP秘書：分發(fā)到 各管理成員手中,.,15,員工獎勵制度,員工自發(fā)獎 部門提名獎 公司提名獎 特殊或杰出貢獻(xiàn)獎,.,16,酒店內(nèi)有銷售任務(wù)的部門,銷售：大客戶銷售 前臺：預(yù)訂和入住登記 餐飲：宴會、中西餐、酒吧、外賣 客房：洗衣、送餐、迷你吧 其他：娛樂、商務(wù)中心、訂票、旅游、 美容、電話、網(wǎng)絡(luò),.,17,銷售人員的任務(wù),對內(nèi)要反映客人的立場，對外則代表公司的形象與利益維護(hù) 承擔(dān)內(nèi)部營銷與溝通任務(wù)，向各部門傳達(dá)客戶信息，以求全力配

5、合支持 對銷售行為的低要求會導(dǎo)致服務(wù)低標(biāo)準(zhǔn) 參與建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)工作制度,.,18,銷售管理制度,當(dāng)日營業(yè)狀況匯報制度 統(tǒng)計入住人數(shù)、就餐人數(shù) 通報平均銷售房價 通報餐廳人均消費價格數(shù) 通報實施的優(yōu)惠價和促銷活動 通報預(yù)定和入住VIP客戶情況,.,19,星級酒店的餐飲銷售策略,照準(zhǔn)自己的銷售定位是大型宴會和高檔商務(wù)宴會為主，兩者應(yīng)占各總銷售收入的30%到35%左右 推出各種檔次的商務(wù)套餐、冷餐會和自助餐，適合住店客人和本地客人享用 定期推出大廚的新作，不同季節(jié)推出不同菜系和名廚的推廣活動 不同于中小餐館的促銷策略,.,20,對不同的客人花費不同的時間,A占20%，消費多利潤高，花40%的時間

6、B占30%，忠誠多消費，花30%的時間 C占30%，消費量較少，花20%的時間 D占20%，偶然消費，量少，花10%時間,.,21,建立酒店的理想客戶模型,公司規(guī)模 公司性質(zhì) 最近日期 消費頻率 消費總金額 人均消費金額 業(yè)務(wù)發(fā)展計劃 往來關(guān)系,理想指標(biāo) 不夠理想,.,22,餐飲的銷售技巧主要內(nèi)容,消費動機(jī)和思維分析 積極提供建議 特色菜肴的銷售 菜單描述技巧 為客人提供選擇余地 面對客人的猶豫 確認(rèn)滿意度,.,23,餐飲客人的就餐動機(jī)分析,觀察客人的構(gòu)成情況 判斷是親友聚餐還是商務(wù)宴請 招呼客人，向主要人士提問 宴會銷售時必須要搞清客人的需求 洽談?wù)叩闹饔^意向和方案 預(yù)期客人的消費預(yù)算 了解

7、以往的經(jīng)驗和需改進(jìn)的地方,.,24,積極地作出建議和推薦,陌生客人需要較多的推薦 好的建議可以提高點菜速度 點菜是件讓人費神的事情 以當(dāng)日特色菜為主題 引導(dǎo)完成一張完整的菜單 關(guān)心客人的口味 多稱呼和稱贊客人,.,25,特色菜的銷售方法,廚師背景 風(fēng)味特色 客人好評 文化故事 制作方法 價格合理,.,26,菜單描述技巧,適時介紹 熟悉結(jié)構(gòu) 緊扣需求 菜量的判斷 解釋菜名,.,27,客人的思維決策過程,問答題比選擇題難做 是非題可供選擇的余地有又太小 客人總是先廣泛思考各種方案 然后再集中考慮幾個最佳方案 猶豫過程表明沒有理想方案 決策后的結(jié)果會產(chǎn)生期望值 期望值直接影響滿意度,.,28,用餐期

8、間的滿意度調(diào)查,用餐是個享受美味的過程 享受時候人們愿意與人分享感受 對菜肴的不滿意應(yīng)該得到及時解決 不滿意及時解決后會更滿意 客人的改進(jìn)意見可以提高餐飲水平 就餐時是讓客人填寫GSTS的好時機(jī),.,29,酒店客房的銷售技巧,理想客戶的需求分析 電話預(yù)訂銷售 前臺銷售技巧 電話推銷VIP卡 上門向大客戶推銷優(yōu)惠合同 在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶,.,30,高星級酒店的理想客戶的需求,高星級酒店的理想客戶主要是高級商務(wù)客人，有著豐富的豪華酒店住宿經(jīng)驗，要求優(yōu)惠多，專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)高，善投訴、自身對客房的損耗小 對開發(fā)票要求高 對娛樂設(shè)施要求高 對私密性要求高 對餐飲要求靈活,.,31,客人的住店動機(jī),有待解決

9、的問題 需要改變的狀態(tài) 有無設(shè)想與方案,.,32,客人的決策過程,認(rèn)知存在的問題 窮舉可能的對策 選定中意的方案,.,33,電話預(yù)定銷售技巧,專業(yè)的電話接聽方式-問候與歡迎辭 探索客人的完整需求-問題清單 推薦客房情況及解決方案 回答相應(yīng)房價與優(yōu)惠情況 記錄預(yù)定客戶的主要信息 致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī) 通報VIP客戶資料,.,34,電話銷售VIP卡技巧,專業(yè)的電話接聽方式-問候語 表達(dá)致電目的和自我介紹 探索客人的完整需求-問題清單 推薦貴賓卡的解決方案與所得利益 回答有關(guān)優(yōu)惠情況的提問 記錄預(yù)定客戶的主要信息 致謝與告別語，讓客戶先掛機(jī) 通報VIP客戶資料,.,35,上門向大客戶進(jìn)行推銷,

10、時刻收集本地組織機(jī)構(gòu)的商務(wù)活動情況 及時了解來本地區(qū)開展商務(wù)活動的外地理想客戶的信息 預(yù)約并上門推銷合作項目 了解客戶的需求情況 提供解決問題的方案 簽定合作協(xié)議,.,36,在散客中發(fā)現(xiàn)大客戶,入住時就要判斷客人的背景情況 入住后當(dāng)天就讓銷售人員跟進(jìn)拜訪 了解客人的住店需求 提供優(yōu)惠價格和完整解決方案 贈送禮品與宴請 提供熱線服務(wù) 要求推薦介紹,.,37,客人的角色的分析,篩選人 使用人 簽字人,.,38,三種角色所關(guān)心的是：,篩選人：規(guī)范，性價比 使用人：性能，可靠性，方便性 簽字人：投資回報,.,39,尋找你的教練,相互信任 共同立場 有影響力,.,40,個人成敗因素,收入 地位 榮譽(yù) ,

11、.,41,在旺季時提升房價的訣竅,減少低價房的比率 增加贈品加價出售 設(shè)立行政樓層，增加擺設(shè) 減少優(yōu)惠價房間數(shù)量 提高旺季團(tuán)體合同價 限制旅行團(tuán)在旺季的訂房數(shù),.,42,其他部門的銷售技巧,康樂部門的銷售：教練輔導(dǎo)、服務(wù)主動 歌舞廳銷售：主動服務(wù)、氣氛良好 洗衣：價格適中、快速安全、損耗小 商務(wù)中心：主動詢問要求、提供服務(wù) 交通旅游：主動詢問、提供理想方案,.,43,酒店內(nèi)部營銷的七大任務(wù),吸引，發(fā)展，促進(jìn)， 保持高水平的員工,7，聽取你的內(nèi) 部顧客的意見,6，績效 評估與獎 懲制度,5，授權(quán)員工 服務(wù)的自由度,4，強(qiáng)調(diào)集體 的配合與協(xié)作,3，強(qiáng)化服務(wù) 技能的培訓(xùn),2，提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的形象展

12、 示,1，人才可以幫助獲得競爭 優(yōu)勢,.,44,有效的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng),客戶抱怨投訴調(diào)查 持久的 郵寄滿意度調(diào)查 持久的 獲得反饋信息的電話調(diào)查 每周一次 對主要客戶群的調(diào)查 每月一次 對提供復(fù)雜服務(wù)人員的調(diào)查 每季一次 相關(guān)職責(zé)的員工調(diào)查 每季一次 總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 每年一次 特殊目的的調(diào)查 因需而定,調(diào)查的類型 頻率,.,45,如何處理好 客人的 投訴？,.,46,客人抱怨與投訴的冰山,1,24,-水面上能看到1個，水面下還有24個抱怨/投訴！,.,47,你的工作 和 其他人的工作 能夠?qū)е?客戶對你的,投 訴,.,48,有效處理投訴的ABCDEF,A-對客人投訴的問題表示歉意 B-表示同情，理解其心情 C-馬上糾正 錯誤 如果不能當(dāng)場解決問題： D-與客戶討論 一下他/她想要怎么做 E-解釋 你將要為此做哪些事情 F-你所答應(yīng)的事情一定要完成到底,.,49,