地產(chǎn)公司銷售案場(chǎng)工作手冊(cè)模板

1、目錄一、 總則. 301 組織架構(gòu)及管理職責(zé).302 員工培訓(xùn)操作指引.1803 員工行為規(guī)范.20二、操作規(guī)程. 4701 前期籌備操作規(guī)程.4702 開(kāi)盤(pán)操作規(guī)程.5103 VIP 接待操作規(guī)程.5404 試住體驗(yàn)操作規(guī)程.5705 私宴接待操作規(guī)程.6006 案場(chǎng)管家操作規(guī)程.6207 前置服務(wù)操作規(guī)程.7108 吧臺(tái)客服助理操作規(guī)程.7309 樣板房客服助理操作規(guī)程.8010 體驗(yàn)館/展廳客服助理操作規(guī)程. 8811 門(mén)崗禮賓操作規(guī)程.9012 停車場(chǎng)禮賓操作規(guī)程.9313 大堂禮賓操作規(guī)程.9614 板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程. 9815 樣板房門(mén)口崗禮賓操作規(guī)程. 10216 電瓶

2、車禮賓操作規(guī)程.10617 巡邏禮賓操作規(guī)程.109第 1 頁(yè) 共 249 頁(yè)18 夜間禮賓操作規(guī)程.11119 救生員操作規(guī)程.11620 消防管理操作規(guī)程.12121 室外保潔崗位操作規(guī)程.12922 室內(nèi)保潔崗位操作規(guī)程.13423 室內(nèi)空氣質(zhì)量管理操作規(guī)程. 13724 空置房保潔通風(fēng)操作規(guī)程.13925 室內(nèi)地面晶面養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程. 14126 洗手間保潔崗位操作規(guī)程.14527 水系保養(yǎng)操作規(guī)程.14828 泳池管理操作規(guī)程.15129 案場(chǎng)保鮮操作規(guī)程.15630 工程報(bào)修處理規(guī)程.15731 工程維修操作規(guī)程.16132 突發(fā)事件應(yīng)急處理操作規(guī)程. 164三、管理制度. 1720

3、1 品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn).17202 銷售案場(chǎng)品質(zhì)管理辦法.18203 服務(wù)工作月度匯報(bào)制度.187四、附件/參考文件. 19001 銷售案場(chǎng)服務(wù)清單.19002 銷售案場(chǎng)百問(wèn)百答參考文本（XXXXX翡翠灣）. 22803 講解解說(shuō)參考文本（XXXXX鳳凰灣）. 24104 顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議.247第 2 頁(yè) 共 249 頁(yè)一、總則組織架構(gòu)及管理職責(zé)1.0 基本內(nèi)容規(guī)范了XXXXX物業(yè)銷配服務(wù)的管控模式、架構(gòu)設(shè)置、職能分工、崗位說(shuō)明書(shū)。2.0 發(fā)布、修訂和解釋經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布，修訂和解釋由人力資源與行政中心負(fù)責(zé)。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，不定期對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整修訂。3.0 銷配

4、服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)置3.1 銷配服務(wù)定義銷配服務(wù)：指物業(yè)公司按合同約定，為置業(yè)公司在銷售案場(chǎng)中提供禮賓接待、水吧與樣板房服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修及其他特約服務(wù)。銷售案場(chǎng)：指銷售現(xiàn)場(chǎng)，主要包括營(yíng)銷中心案場(chǎng)、樣板房及相關(guān)場(chǎng)地。3.2 銷配服務(wù)管控模式XXXXX物業(yè)對(duì)銷配服務(wù)實(shí)行公司項(xiàng)目的二級(jí)管控模式，各層級(jí)承擔(dān)不同的組織職能并進(jìn)行分工合作，共同促進(jìn)銷配服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。第 3 頁(yè) 共 249 頁(yè)3.3 銷配服務(wù)組織及崗位架構(gòu)圖總公司銷配服務(wù)中心案場(chǎng)管理部區(qū)域總經(jīng)理一級(jí)區(qū)域非一級(jí)區(qū)域區(qū)域總經(jīng)理區(qū)域品質(zhì)管理部項(xiàng)區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(案場(chǎng)負(fù)責(zé)人)區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理目鳳凰管家工程領(lǐng)班環(huán)境領(lǐng)班

5、物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班客服助理技工環(huán)境管理員禮賓員物業(yè)管理員圖 1-1 銷配服務(wù)三級(jí)組織架構(gòu)圖3.3.1 此架構(gòu)為銷配服務(wù)虛擬的標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)組織架構(gòu)；3.3.2 純案場(chǎng)階段通常指項(xiàng)目開(kāi)放開(kāi)盤(pán)直至收樓階段，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人管理；混合型項(xiàng)目階段通常指收樓后案場(chǎng)持續(xù)開(kāi)放并滾動(dòng)開(kāi)發(fā)銷售階段，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理。第 4 頁(yè) 共 249 頁(yè)4.0 銷配服務(wù)三級(jí)職能分工第 5 頁(yè) 共 249 頁(yè)部門(mén)主要職能公司1 負(fù)責(zé)建立健全公司協(xié)銷服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系，并執(zhí)行、管理及監(jiān)督；2 負(fù)責(zé)組織協(xié)銷市場(chǎng)宏觀環(huán)境、競(jìng)品研究，提出協(xié)銷服務(wù)升級(jí)方案及服務(wù)創(chuàng)新試點(diǎn) ；3 負(fù)責(zé)編制案場(chǎng)服務(wù)方案范本，制定分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4 負(fù)責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)案場(chǎng)協(xié)銷人員

6、，配合房產(chǎn)前期銷售工作；5 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)新項(xiàng)目的前期籌備，包括對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、對(duì)標(biāo)競(jìng)品分析、服務(wù)定位、管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算、方案制定及投標(biāo)相關(guān)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；6 負(fù)責(zé)區(qū)域案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)分析、運(yùn)營(yíng)體系建立/實(shí)施；7 負(fù)責(zé)組織協(xié)銷服務(wù)品質(zhì)監(jiān)評(píng)，巡查、監(jiān)督并考評(píng)各案場(chǎng)工作；8 負(fù)責(zé)定期拜訪大客戶，掌握客戶需求，分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)；9 負(fù)責(zé)開(kāi)放、開(kāi)盤(pán)資源協(xié)調(diào)；10 負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)各類房產(chǎn)服務(wù)協(xié)議簽訂及應(yīng)付款項(xiàng)，提高協(xié)銷服務(wù)費(fèi)用收繳率。11 公司交辦的其他相關(guān)工作。案場(chǎng)項(xiàng)目籌備階段：1 負(fù)責(zé)與甲方對(duì)接，發(fā)起服務(wù)需求征詢，并從甲方立場(chǎng)進(jìn)行需求分析；2 負(fù)責(zé)承接項(xiàng)目展銷中心、樣板間及配套場(chǎng)地

7、，統(tǒng)籌案場(chǎng)形象展示、安全保衛(wèi)、水吧與樣板房服務(wù)、禮賓接待服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、工程維修等工作；3 負(fù)責(zé)案場(chǎng)所需物料、物業(yè)用房的籌備工作；4 根據(jù)甲方要求，負(fù)責(zé)編訂及確定服務(wù)方案，簽訂顧問(wèn)服務(wù)協(xié)議；5 根據(jù)公司預(yù)算要求，負(fù)責(zé)確定案場(chǎng)人員編制（崗位配置），進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建及培訓(xùn)等；6 負(fù)責(zé)開(kāi)荒清潔的安全作業(yè)，或監(jiān)督、驗(yàn)收外包公司的服務(wù)質(zhì)量；開(kāi)放（開(kāi)盤(pán)）階段：1 負(fù)責(zé)擬定開(kāi)放（開(kāi)盤(pán)）服務(wù)方案；2 負(fù)責(zé)開(kāi)放（開(kāi)盤(pán)）前的準(zhǔn)備工作，包括安全隱患排查、物資配置、現(xiàn)場(chǎng)布置、人員分工與培訓(xùn)，以及向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)備方案，并尋求警力支持；提前集結(jié)并動(dòng)員演練；3 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌開(kāi)放（開(kāi)盤(pán)）服務(wù)方案落地執(zhí)行，并處理

8、開(kāi)放（開(kāi)盤(pán)）期間的突發(fā)情況；定期復(fù)盤(pán)并改善提升；至收樓階段：1 在服務(wù)期間，負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地、升級(jí)，并持續(xù)統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；2 認(rèn)購(gòu)即服務(wù)，負(fù)責(zé)與業(yè)主提前建立聯(lián)系并維護(hù)良好關(guān)系，不斷植入物業(yè)服務(wù)元素，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得認(rèn)可；3 負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)的物防、技防、配套設(shè)施的規(guī)劃實(shí)施情況進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)；4 參與收樓前的聯(lián)合驗(yàn)收，提出整改意見(jiàn)，并跟進(jìn)整改情況；56針對(duì)房產(chǎn)對(duì)案場(chǎng)服務(wù)滿意度的評(píng)估結(jié)果，制定改善方案并推動(dòng)落實(shí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì);5.0 銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)適用部門(mén)：案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）第 6 頁(yè) 共 249 頁(yè)案場(chǎng)開(kāi)放面積 S總?cè)藬?shù) P說(shuō)明S5 萬(wàn)平方米P38 人1、銷售案場(chǎng)應(yīng)以案場(chǎng)開(kāi)放面積對(duì)

9、應(yīng)相應(yīng)的人數(shù)為編制上限，同時(shí)符合以下各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)；2、項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合銷售案場(chǎng)崗位實(shí)際需要在此范圍內(nèi)合理編配，嚴(yán)禁隱瞞實(shí)情超編；3、銷售案場(chǎng)清潔工作外包的，案場(chǎng)總?cè)藬?shù)不能超過(guò)規(guī)定總?cè)藬?shù)上限的 80%（不含清潔人員）；4、案場(chǎng)配置人數(shù)上限，不包括財(cái)務(wù)、人力、倉(cāng)庫(kù)、綠化養(yǎng)護(hù)人員、看樓巴司機(jī)。5 萬(wàn)平方米S25 人的，可單獨(dú)配置案場(chǎng)負(fù)責(zé)人（58 人的，配置案場(chǎng)經(jīng)理，否則配置案場(chǎng)主管），否則由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人兼任。6.0 銷售案場(chǎng)崗位說(shuō)明書(shū)6.1 案場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理第 7 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱案場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職位編碼XSAC01所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制1直接上級(jí)區(qū)域總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理所轄人員案場(chǎng)管理服務(wù)

10、部所有人員直接下級(jí)鳳凰管家、工程領(lǐng)班、環(huán)境領(lǐng)班、物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班職位概述全面統(tǒng)籌項(xiàng)目銷售案場(chǎng)各項(xiàng)管理工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：客戶、媒體、銷售中心、房產(chǎn)公司、政府部門(mén)。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、經(jīng)營(yíng)管理：（1）方案制定：制定案場(chǎng)服務(wù)方案，配合房產(chǎn)公司進(jìn)行案場(chǎng)前期準(zhǔn)備工作；（2）目標(biāo)管理：分解項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與績(jī)效指標(biāo)，制定部門(mén)階段目標(biāo)與工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（3）財(cái)務(wù)管理：做好部門(mén)年度人員編制及財(cái)務(wù)預(yù)決算工作，以收定支，定期檢查。2、業(yè)務(wù)管理：（1）業(yè)務(wù)統(tǒng)籌：統(tǒng)籌項(xiàng)目樣板間及配套管理，對(duì)案場(chǎng)形象展示、接待服務(wù)、水吧與樣板房服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、綠

11、化養(yǎng)護(hù)、工程維修等負(fù)責(zé)；（2）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的組織、協(xié)調(diào)工作，積極配合、協(xié)助營(yíng)銷完成日常銷售管理以及開(kāi)放開(kāi)盤(pán)等工作；（3）班次安排：合理安排現(xiàn)場(chǎng)人員班次，及時(shí)調(diào)整當(dāng)班人員的工作，以確保工作順利開(kāi)展；（4）工作指導(dǎo)：對(duì)案場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和指導(dǎo)，監(jiān)督、協(xié)助，解決過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題；（5）服務(wù)管理：展現(xiàn)公司形象，協(xié)助銷售中心維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)；（6）人員管理：負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)下屬員工提供工作指導(dǎo)，提出對(duì)下屬人員的調(diào)配、培訓(xùn)、考核意見(jiàn)，幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。3、團(tuán)隊(duì)管理：（1）團(tuán)隊(duì)搭建：完成部門(mén)人員招聘甄選，關(guān)注團(tuán)隊(duì)流失率與離職原因；（2）部署培育：做好部門(mén)內(nèi)

12、部人才梯隊(duì)建設(shè)，關(guān)注儲(chǔ)備人才培養(yǎng)；（3）授權(quán)激勵(lì)：合理分配工作和權(quán)責(zé)，給予相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，并做好團(tuán)隊(duì)考核激勵(lì)。4、 完成上級(jí)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況6.2 鳳凰管家第 8 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱鳳凰管家職位編碼XSAC02所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制1直接上級(jí)案場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員無(wú)直接下級(jí)無(wú)職位概述在前期銷售階段，做好銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)前置工作和現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：客戶、銷售中心、外部參觀單位、意向及簽約客戶。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理：（1）做好銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)前置工作，建

13、立與完善業(yè)戶檔案，持續(xù)做好業(yè)戶關(guān)系維護(hù)；（2）監(jiān)督檢查銷售案場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、水系運(yùn)行情況、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)情況、綠化養(yǎng)護(hù)情況等，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行匯總，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理并跟進(jìn)解決；（3）負(fù)責(zé)案場(chǎng)參觀接待、路由指引、項(xiàng)目解說(shuō)，協(xié)調(diào)各部門(mén)配合接待工作的完成；（4）協(xié)調(diào)銷售助理受理賓客事務(wù)，助力營(yíng)銷；聽(tīng)取營(yíng)銷中心代表的意見(jiàn)及建議，及時(shí)改進(jìn)并反饋；（5）協(xié)助營(yíng)銷中心組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)；（6）收集、受理外部賓客意見(jiàn)及建議；（7）參與收樓前的接管驗(yàn)收，負(fù)責(zé)客戶檔案建立并跟進(jìn)客戶收樓手續(xù)的辦理。2、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中及以上學(xué)歷，物

14、業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先，大?；蛞陨蠈W(xué)歷優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有物業(yè)管理、酒店服務(wù)、管家等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。任職資格教育背景大?；蛞陨蠈W(xué)歷，物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有住宅物業(yè)管理類同等崗位 3 年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)前期介入，參與過(guò)新項(xiàng)目招投標(biāo)定價(jià)、銷售案場(chǎng)管理等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。專業(yè)技能1、有物業(yè)經(jīng)理人上崗證、物業(yè)管理師證、注冊(cè)物業(yè)管理師證者優(yōu)先考慮。2、熟悉物業(yè)前期介入、銷售配合、常規(guī)管理流程及物業(yè)行業(yè)政策。能力要求1、 通用能力分析與解決問(wèn)題高效執(zhí)行溝通互動(dòng)2、管理能力建立信任建立成功團(tuán)隊(duì)承擔(dān)管理責(zé)任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，培訓(xùn)授課能力佳。第 9 頁(yè) 共 249

15、頁(yè)專業(yè)技能熟悉物業(yè)前期介入、銷售配合及物業(yè)行業(yè)政策。能力要求1、通用能力分析與解決問(wèn)題高效執(zhí)行溝通互動(dòng)2、管理能力建立信任協(xié)調(diào)能力3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求1、男性身高 175cm 及以上，女性身高 165cm 及以上；2、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，培訓(xùn)授課能力佳。6.3 客服助理第 10 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱客服助理職位編碼XSAC03所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制若干直接上級(jí)案場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員無(wú)直接下級(jí)無(wú)職位概述負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)日常接待與咨詢、吧臺(tái)飲品服務(wù)、樣板房解說(shuō)服務(wù)等，滿足客戶各項(xiàng)服務(wù)需求。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部同事；2、外部聯(lián)系：客戶、銷售

16、中心。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理：（1）客戶接待：負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)訪賓客進(jìn)行接待、登記，配合銷售人員進(jìn)行板房講解，并做好每日參觀記錄；（2）客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的水吧服務(wù)、賓客接待及飲品服務(wù)；（3）客戶關(guān)系維護(hù)：展現(xiàn)公司形象，協(xié)助銷售顧問(wèn)維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)，為客人提供指引等各種服務(wù)，確?？腿说姆?wù)需求及時(shí)得到響應(yīng)；（4）內(nèi)務(wù)管理：負(fù)責(zé)每天對(duì)樣板房、吧臺(tái)的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)盤(pán)查，負(fù)責(zé)檢查維護(hù)銷售區(qū)域、樣板房、吧臺(tái)等的環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)督促保潔進(jìn)行維護(hù)；（5）活動(dòng)協(xié)助：協(xié)助營(yíng)銷中心組織、開(kāi)展各類活動(dòng)；（6）按規(guī)定要求做好案場(chǎng)背景音樂(lè)播放控制工作。2、完成上級(jí)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工

17、作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中及以上學(xué)歷，物業(yè)管理或客戶服務(wù)類等專業(yè)優(yōu)先，大?；蛞陨蠈W(xué)歷優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。專業(yè)技能熟悉國(guó)家、企業(yè)有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例等。能力要求1、通用能力溝通互動(dòng)應(yīng)變能力高效執(zhí)行2、管理能力協(xié)調(diào)能力3、職業(yè)素養(yǎng)責(zé)任心服務(wù)精神其他要求1、形象氣質(zhì)佳，樂(lè)觀開(kāi)朗，具有親和力。2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力良好，具良好的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。6.4 工程領(lǐng)班第 11 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱工程領(lǐng)班職位編碼XSAC04所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制1直接上級(jí)案場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員技工直接下級(jí)技工職位概述負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)計(jì)

18、劃及調(diào)度監(jiān)控等工作，并組織實(shí)施。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司、電梯維保公司。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理（1）設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)案場(chǎng)供電、應(yīng)急發(fā)電設(shè)施設(shè)備、電梯設(shè)備及各水閘泵房的管理，以及跟進(jìn)各類日常維修、養(yǎng)護(hù)工作；（2）突發(fā)事件處理：及時(shí)處理當(dāng)值期間發(fā)生的各類突發(fā)事件與投訴；（3）接管驗(yàn)收：參與新接管物業(yè)的三方接管驗(yàn)收工作；（4）客戶需求：解決營(yíng)銷中心、物業(yè)各部門(mén)提出的維修需求；（5）排班管理：負(fù)責(zé)核實(shí)維修班組人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，如實(shí)記載本班工作中遇到和處理過(guò)的問(wèn)題。2、團(tuán)隊(duì)管理：（1）協(xié)助案場(chǎng)負(fù)責(zé)人制定本班人

19、員階段工作目標(biāo)與工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)效果跟進(jìn)驗(yàn)收；（3）組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。3、 完成上級(jí)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中/中專以上學(xué)歷。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)1 年以上全國(guó)知名物業(yè)管理企業(yè)或高端住宅小區(qū)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)，具備設(shè)備運(yùn)行維保、裝修管理、水電安裝維護(hù)等實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)技能1、須持高/低壓電工證，持有電梯、制冷等特種技術(shù)操作證者優(yōu)先考慮。2、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。能力要求1、通用能力分析與解決問(wèn)題高效執(zhí)行溝通互動(dòng)2、管理能力建立信任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求/6.5 技工第 12 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱一/二/三

20、級(jí)技工職位編碼XSAC05所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制若干直接上級(jí)工程領(lǐng)班所轄人員無(wú)直接下級(jí)無(wú)職位概述進(jìn)行管轄區(qū)域的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)計(jì)劃及調(diào)度監(jiān)控等工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司、電梯維保公司等。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理（1）接管驗(yàn)收：參與新接管物業(yè)的三方接管驗(yàn)收工作；（2）設(shè)備保養(yǎng)與維修：負(fù)責(zé)案場(chǎng)各類公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，跟進(jìn)各類日常維修、養(yǎng)護(hù)工作；確保轄區(qū)內(nèi)供電設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)作及供電穩(wěn)定；做好各水閘泵房維修保養(yǎng)及防洪、排澇及引水清潔渠道的工作；（3）客戶需求：解決房產(chǎn)項(xiàng)目、營(yíng)銷中心、物業(yè)各部門(mén)提出的維修需求；（4）突

21、發(fā)事件處理：按照突發(fā)事件處理流程上報(bào)、聯(lián)絡(luò)上級(jí)及有關(guān)部門(mén)。2、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景初中/中專以上學(xué)歷。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有具備設(shè)備運(yùn)行維保、裝修管理、水電安裝維護(hù)等實(shí)操管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。專業(yè)技能1、須持高/低壓電工證，持有電梯、制冷等特種技術(shù)操作證者優(yōu)先考慮。2、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。能力要求1、通用能力分析與解決問(wèn)題高效執(zhí)行溝通互動(dòng)2、管理能力（無(wú)）2、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求/6.6 環(huán)境領(lǐng)班第 13 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱環(huán)境領(lǐng)班職位編碼XSAC06所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制1直接上級(jí)案場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員環(huán)

22、境管理員直接下級(jí)環(huán)境管理員職位概述帶領(lǐng)班組環(huán)境管理員完成案場(chǎng)環(huán)境清潔工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理：（1）清潔管理：負(fù)責(zé)案場(chǎng)、樣板房展示區(qū)、戶外所屬區(qū)域及生活區(qū)的環(huán)境清潔工作，做好衛(wèi)生巡查工作，確保案場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；（2）設(shè)備管理：負(fù)責(zé)清潔等設(shè)施設(shè)備的使用及保管，并做好機(jī)械的進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的記錄；（3）人員管理：制定本班工作計(jì)劃，帶領(lǐng)全班完成各項(xiàng)具體工作開(kāi)展及培訓(xùn)，提高全班成員業(yè)務(wù)能力與技術(shù)水平；掌握全班環(huán)境管理員思想情況，做好對(duì)員工的思想教育、安全教育工作，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作；（4）突發(fā)事件

23、處理：及時(shí)處理當(dāng)值期間發(fā)生的各類突發(fā)事件與投訴；（5）考勤管理：負(fù)責(zé)核實(shí)本班人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，如實(shí)記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過(guò)的問(wèn)題。2、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景初中及以上學(xué)歷。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)1 年以上全國(guó)知名物業(yè)管理企業(yè)或高端住宅小區(qū)同等崗位工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)技能1、熟悉環(huán)境崗位操作流程和專業(yè)技能（如掌握大理石等清潔保養(yǎng)工具使用方法與晶面處理等技術(shù)）；2、掌握物業(yè)行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、崗位技能。能力要求1、通用能力分析與解決問(wèn)題高效執(zhí)行溝通互動(dòng)2、管理能力建立信任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求/6.7 環(huán)境管理員第 14 頁(yè)

24、 共 249 頁(yè)職位名稱環(huán)境管理員職位編碼XSAC07所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制若干直接上級(jí)環(huán)境領(lǐng)班所轄人員無(wú)直接下級(jí)無(wú)職位概述做好銷售案場(chǎng)的保潔工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理：（1）環(huán)境管理：掌握崗位基本技能和操作規(guī)范，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，忠于職守，維持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔；在衛(wèi)生清潔完畢后，將所有物品恢復(fù)原位；（2）設(shè)備維護(hù)：愛(ài)護(hù)各類清潔設(shè)施設(shè)備，若發(fā)生損壞，及時(shí)上報(bào)維修；（3）客戶關(guān)系維護(hù)：熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂(lè)，在不影響崗位工作情況下為客人提供力所能及的幫助；（4）節(jié)能管理：積極做好節(jié)能、降耗

25、工作，合理使用各類清潔工具；（5）突發(fā)事件處理：按照突發(fā)事件處理流程上報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。2、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景初中及以上學(xué)歷。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)有同等崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。專業(yè)技能掌握清潔工具的使用方法。能力要求1、通用能力溝通互動(dòng)高效執(zhí)行2、管理能力（無(wú)）3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求年齡 45 歲以下，五官端正，能吃苦耐勞。6.8 物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班職位名稱物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班職位編碼XSAC08所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制1直接上級(jí)案場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人所轄人員禮賓員、物業(yè)管理員直接下級(jí)禮賓員、物業(yè)管理員職位概述負(fù)責(zé)案場(chǎng)形象展示、參觀接待

26、、安防保護(hù)等日常工作任務(wù)。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：業(yè)戶、派出所、消防隊(duì)、居委會(huì)、來(lái)訪人員等；房產(chǎn)公司、昇輝電子等公司。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、計(jì)劃與目標(biāo)管理：（1）目標(biāo)管理：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理制定部門(mén)階段目標(biāo)與工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）編制管理：協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理做好部門(mén)年度人員編制及財(cái)務(wù)預(yù)決算工作。2、業(yè)務(wù)管理：（1）計(jì)劃管理：制定本團(tuán)隊(duì)工作計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好以“治安防范”為中心的“五防”工作；（2）安全管理：主持團(tuán)隊(duì)工作，執(zhí)行項(xiàng)目及部門(mén)工作安排，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員履行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好安全防衛(wèi)工作，嚴(yán)防各種事故、案件發(fā)生；（3）秩序管理：負(fù)責(zé)案場(chǎng)出入口、公共

27、區(qū)域的日常執(zhí)勤及巡邏，維護(hù)案場(chǎng)秩序；（4）培訓(xùn)管理：監(jiān)督禮賓員、物業(yè)管理員嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程，并按時(shí)組織進(jìn)行軍事隊(duì)列、業(yè)務(wù)技能、消防實(shí)操、車輛指揮等培訓(xùn)工作；（5）考勤管理：負(fù)責(zé)核實(shí)人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，如實(shí)記載執(zhí)勤中遇到和處理過(guò)的問(wèn)題；（6）業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)：負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心、房產(chǎn)公司溝通，及時(shí)滿足客戶的需求；（7）人才管理：關(guān)心培養(yǎng)下屬，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的人才培育及晉升工作。3、團(tuán)隊(duì)管理：（1）協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理制定本班組人員階段工作目標(biāo)與工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并對(duì)培訓(xùn)效果跟進(jìn)驗(yàn)收；（3）組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。4、 完成上級(jí)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任

28、職資格教育背景高中/中?；蛞陨蠈W(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗(yàn)任職大型物業(yè)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)部領(lǐng)班 2 年以上。專業(yè)技能1、熟悉物業(yè)行業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、崗位技能、操作流程和專業(yè)技能。2、熟悉物業(yè)消防、危險(xiǎn)品、治安管理等安全標(biāo)準(zhǔn)及管理流程。能力要求1、通用能力分析與解決問(wèn)題高效執(zhí)行溝通互動(dòng)2、管理能力建立信任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導(dǎo)向積極主動(dòng)其他要求1、男性身高 170cm 及以上，女性身高 165cm 及以上；2、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力，培訓(xùn)授課能力佳。第 15 頁(yè) 共 249 頁(yè)6.9 禮賓員第 16 頁(yè) 共 249 頁(yè)職位名稱禮賓員職位編碼XSAC09所屬部門(mén)案場(chǎng)管理服務(wù)部（虛擬）職位編制若干直接

29、上級(jí)物管隊(duì)長(zhǎng)/領(lǐng)班所轄人員無(wú)直接下級(jí)無(wú)職位概述負(fù)責(zé)高端物業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)及常規(guī)物業(yè)管理階段的賓客接待、問(wèn)詢指引、樓盤(pán)簡(jiǎn)介、安全秩序管理與維護(hù)。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場(chǎng)管理服務(wù)部同事；2、外部聯(lián)系：準(zhǔn)業(yè)主、媒體、銷售中心。崗位職責(zé)崗位職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)務(wù)管理：（1）客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)案場(chǎng)賓客接待、問(wèn)詢指引、樓盤(pán)介紹及安全秩序管理與維護(hù)等各項(xiàng)工作；熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂(lè)，在不影響崗位工作情況下為客人提供力所能及的幫助；（2）車輛管理：負(fù)責(zé)案場(chǎng)的車輛管理，對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行登記，給予指引、開(kāi)門(mén)、護(hù)頂、打傘等服務(wù)；為步行的客戶提供觀光車接送，并做好電瓶車的日常維護(hù)、清潔及保養(yǎng)工作；（3）樣板房管理：負(fù)責(zé)案場(chǎng)和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查及迎賓工作；（4）遵守制度：遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格遵循公司考勤管理制度；（5）技能提升：掌握崗位基本技能和操作規(guī)范，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，提供服務(wù)技能，熱情服務(wù)；（6）應(yīng)急處理：熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程，熟記突發(fā)事件處理流程和緊急聯(lián)絡(luò)電話。2、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。1、工作業(yè)績(jī)2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中/中?；?/p>