胖東來超市部存包處實(shí)操手冊(cè)

1、1,胖東來存包處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),PDL CUN BAO CHU FU WU BIAO ZHUN,2,課件內(nèi)容,第一章：環(huán)境衛(wèi)生 第二章：儀容儀表 第三章：崗位職責(zé) 第四章：工作流程 第五章：服務(wù)規(guī)范 第六章：特殊情況處理 第七章：DL特色服務(wù),3,教學(xué)目標(biāo),希望在了解本章節(jié)內(nèi)容后，能夠做到以下幾點(diǎn)： 1、保持好公共設(shè)施的完善； 2、保持好硬件設(shè)施的正常使用； 3、保持好電梯能夠正常運(yùn)行； 4、保持好存包柜與存包牌對(duì)應(yīng)一致；,這里的環(huán)境很好，很優(yōu)美,你好！在營(yíng)業(yè)前一定要打掃好衛(wèi)生，準(zhǔn)備好迎接顧客。,4,第一章:環(huán)境衛(wèi)生,1、存包柜臺(tái)面保持干凈、無污漬；,3、存包柜里為顧客存放物品的小格子須保持干凈、無

2、灰塵；,2、存包柜中存包牌須與存包柜上下保持對(duì)應(yīng)，手拿的存包牌應(yīng)放在前方中間的位置；,4、存包柜友情提示牌及電閘盒須保持干凈、整潔；,1、存包柜臺(tái)面臟，物品擺放亂；,2、存包柜中存包牌與存包柜不一致；,3、存包柜里為顧客存放物品的小格子臟，垃圾沒有及時(shí)清理；,4、存包柜友情提示牌破損；,5,第一章:環(huán)境衛(wèi)生,5、存包柜區(qū)域照明設(shè)施保持完好，能夠正常使用；,6、存包柜頂部裝飾擺放整齊，垃圾及時(shí)清理；,7、客留物品擺放整齊；,8、茶柜、消防器材、監(jiān)控器擺放在指定位置并保持干凈；,5、存包柜區(qū)域照明設(shè)施損壞，不能夠正常使用；,6、存包柜頂部裝飾擺放不整齊，垃圾清理不及時(shí)；,7、客留物品擺放不過亂；,

3、8、消防器材器沒有擺放在指定位置；,6,第一章:環(huán)境衛(wèi)生,9、員工個(gè)人物品擺放在指定位置，并且擺放整齊；,10、衛(wèi)生工具使用完畢后放在指定位置，并擺放整齊；,11、購(gòu)物袋及備用物品擺放整齊；,12、意見箱上保證有筆和紙，并保證顧客能夠正常使用；,9、員工個(gè)人物品擺放不整齊,10、衛(wèi)生工具使用完畢后擺放亂,11、購(gòu)物袋及備用物品擺放不整齊；,12、意見箱上物品擺放過亂，垃圾清理不及時(shí),7,第一章:環(huán)境衛(wèi)生,13、電梯周圍地面衛(wèi)生保持整潔，及時(shí)清理地面垃圾；,14、電梯踏板、電閘盒、照明設(shè)備保持干凈、整潔并能夠正常使用；,15、電梯能夠正常運(yùn)行，扶手帶表面及不銹鋼包邊保持干凈；,13、電梯周圍地面

4、衛(wèi)生清理不及時(shí)；,14、電梯踏板臟，垃圾沒有及時(shí)清理；,15、電梯扶手帶表面及不銹鋼包邊臟,8,第一章:環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)測(cè)試內(nèi)容,通過以下課件的學(xué)習(xí)，回答下面是一些相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、為什么要保持存包柜與存包牌統(tǒng)一？ 2、為什么要保持意見箱上的紙和筆？ 3、為什么要維護(hù)電梯的正常運(yùn)行？ 4、為什么要保持存包區(qū)域的衛(wèi)生？,我們一定要維持好我們的周邊環(huán)境，做到干凈、整潔，為顧客提供一個(gè)方便、快捷的購(gòu)物環(huán)境。,9,教學(xué)目標(biāo),希望通過以下課程的學(xué)習(xí)，使你能熟練掌握并運(yùn)用以下技能： 1、按照標(biāo)準(zhǔn)著裝，注意個(gè)人儀容儀表； 2、了解做為一名存包員的基本要求和崗位職責(zé)； 3、熟悉存包處的主要工作和流程； 4、強(qiáng)

5、化專業(yè)實(shí)力，提升每位存包員為顧客服務(wù)的能力和應(yīng)變能力； 5、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱情接待顧客。,我承諾： 1、以百分百的熱情參與培訓(xùn)、 學(xué)習(xí)技能； 2、虛心聽取培訓(xùn)師和兄弟姐妹給予的指導(dǎo)和建議； 3、將所學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，做到學(xué)以致用。,10,第二章：儀容儀表,你好!要上班了你倆的衣服穿好了嗎?,衣服不穿好能來上班嗎?我們可是典范！,儀容： 1、上崗后必須保持良好的精神狀態(tài)； 1、頭發(fā)：頭發(fā)梳洗整齊沒頭屑，留海不過齊眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過頸 2、面部：牙齒清潔、口腔清新 3、佩戴：飾物只能戴手表，淡妝上崗，不準(zhǔn)佩戴飾品和另類頭飾 4、 手 ：指甲常剪及清潔,站立時(shí)右手壓在左手上 儀表：

6、1、工裝：必須統(tǒng)一著裝，保持清潔，大小適中，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)混穿工裝，必須穿襪子，不準(zhǔn)工便裝混穿；衣服紐扣須按要求系好，不準(zhǔn)敞開外衣，卷起衣袖、褲腿，褲子長(zhǎng)短適中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片須用一寸彩色紅底工裝照，書寫工整，不準(zhǔn)亂戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡內(nèi)不允許夾帶任何雜物。 3、鞋襪：穿公司指定鞋襪,11,儀容儀表圖示,頭發(fā)梳洗整齊，無頭屑,劉海不過齊眉 長(zhǎng)發(fā)需盤起,化妝清淡,牙齒清潔、口腔清新,工裝清潔、整齊 紐扣齊全,工卡戴在左胸前,裙子（褲子）長(zhǎng)短適中,穿黑鞋、白襪,襯衣（毛衣）扎進(jìn)腰間,指甲常剪及清潔 站立時(shí)左手壓在右手上,12,儀容儀表相關(guān)測(cè)試,通過以上課件的學(xué)習(xí)，回

7、答下面的問答訓(xùn)練： 1、為什么我們需要保持干凈整潔的儀容儀表？ 2、為什么要求統(tǒng)一佩戴工卡并填寫正確清晰？ 3、如果我們的指甲過長(zhǎng)會(huì)有什么后果？ 4、為什么要求工作中牙齒清潔、口氣清新？ 5、為什么要注意個(gè)人清潔衛(wèi)生？,希望你通過本章節(jié)儀容儀表的學(xué)習(xí)，能夠做到以下幾點(diǎn)： 1、按照儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)著裝打理個(gè)人形象； 2、注意個(gè)人衛(wèi)生和工作環(huán)境衛(wèi)生； 3、良好的儀容儀表對(duì)于個(gè)人和企業(yè)所產(chǎn)生的重要影響； 4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，尤其注重工作紀(jì)律。,員工良好的儀容儀表和待人接物服務(wù)顧客時(shí)的態(tài)度，禮貌問候顧客，注重個(gè)人形象衛(wèi)生，穿戴整齊，是前來購(gòu)物的顧客感受到家一樣的溫馨體驗(yàn)。,13,第三章：崗位職責(zé),

8、1、遵守員工手冊(cè)和公司所規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、享受公司賦予的權(quán)力，履行對(duì)公司應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。 3、維護(hù)并展現(xiàn)良好的胖東來精神面貌。 4、準(zhǔn)確、快速的為顧客提供存取包服務(wù)，讓顧客開心滿意； 5、確保顧客物品安全，保證存包秩序，快捷、安全、準(zhǔn)確； 6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序； 7、為方便顧客購(gòu)物，及時(shí)提供裝袋服務(wù)； 8、妥善解決好存包過程中的突發(fā)事件，讓顧客滿意； 9、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，將我們的特色服務(wù)貫穿工作始終。,14,每日工作安排表,第三章：工作流程,15,1、8：10整理工裝，檢查儀容儀表簽到，不得代他人簽到。 2、簽到后在下電梯的同時(shí)檢查存包柜頂屋裝飾畫是否干凈

9、，如有重新裝飾而造成頂層物品擺放零亂應(yīng)及時(shí)上去打掃干凈，并擺放整齊； 3、當(dāng)天值班課長(zhǎng)戴上值班牌，安全員戴好安全員牌； 4、先檢查必備物品，如：袋子，水盒。然后把存包柜所需的大中小購(gòu)物袋掛滿，在側(cè)臺(tái)上也應(yīng)放23處的袋子，袋子整理完畢后，小牌應(yīng)跟隨袋子一起放，做到有袋子的地方就有小牌，然后到購(gòu)物袋存放處看是否夠一天的使用量，袋子應(yīng)擺放整齊，做好詳細(xì)記錄（日期及上袋情況）； 5、打掃衛(wèi)生，順序依次為小格子-金屬包邊-臺(tái)面衛(wèi)生-外圍金屬邊-外圍護(hù)欄-柜門-友情提示牌-存包須知牌-用干抹布擦拭電閘盒、插銷盒； 6、清理外圍垃圾，打掃電梯踏板，工具放回工具柜， 8：20前結(jié)束工作； 7、每天早上8：20

10、準(zhǔn)時(shí)在存包柜集合，由值班課長(zhǎng)負(fù)責(zé) 召開晨會(huì)，總結(jié)前一天工作中出現(xiàn)的問題和解決方法， 提出當(dāng)天工作中注意事項(xiàng)并熟悉當(dāng)天促銷活動(dòng)； 8、 8：25晨會(huì)結(jié)束，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，面帶微笑， 迎接顧客的到來。,第三章：工作流程,開心工作胖東來！,營(yíng)業(yè)前,16,營(yíng)業(yè)前流程圖,8：10簽到,清理臺(tái)面衛(wèi)生,整理必備物品,8：20開晨會(huì),清理外圍衛(wèi)生,檢查電梯踏板,清理屋頂裝飾畫,8：30開始迎賓,戴值班牌,掛購(gòu)物袋垃圾袋,戴安全員牌,清理格子衛(wèi)生,第三章：工作流程- 營(yíng)業(yè)前,17,1、為顧客存取物品； 2、及時(shí)打掃電梯踏板，存包柜內(nèi)外衛(wèi)生，做到隨手清潔的好習(xí)慣； 3、12：50交接班，值班課長(zhǎng)認(rèn)真填寫值班記錄，

11、內(nèi)容可根據(jù)當(dāng)日發(fā)生情況填寫，無遺漏； 4、做好缺貨登記，上報(bào)部門主管； 5、顧客尋人尋物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫顧客拔通廣播室電話，進(jìn)行廣播； 6、17：30為晚飯時(shí)間，就餐時(shí)間為30分鐘； 7、20：30以后由值班課長(zhǎng)安排人員打掃消防器材衛(wèi)生、頂屋裝飾畫衛(wèi)生、存包柜死角、地面衛(wèi)生； 8、工作期間安全員要時(shí)刻注意防火卷簾門下不能堆放雜物，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)有異味立即通知消防室。,第三章：工作流程,營(yíng)業(yè)中,18,第三章：工作流程- 營(yíng)業(yè)中,打掃衛(wèi)生,交接班記錄,缺貨登記,幫助尋人尋物,防火卷簾門下,頂屋裝飾畫衛(wèi)生,打掃衛(wèi)生,消防器材衛(wèi)生,營(yíng)業(yè)中流程圖,為顧客存包,交接班記錄表,19,1、21：0

12、0送賓，我們應(yīng)面帶微笑，接待好最后一位顧客，做到有始有終，讓顧客開心而來，滿意而歸； 2、清理當(dāng)日客留（為當(dāng)日顧客遺留物品），貼好標(biāo)簽寫上年月日及柜號(hào)，放回原位，做好客留登記； 3、將掛有小牌的客留及無人認(rèn)領(lǐng)的物品放在指定的客留柜里； 4、把當(dāng)天剩余購(gòu)物袋放在購(gòu)物袋存放處，水盒、抹布統(tǒng)一放置工具柜內(nèi)； 5、客留物品中如有冷凍、熟食類食品，應(yīng)與保安協(xié)調(diào)放回賣場(chǎng)冷柜內(nèi)，貴重物品放在保安室，易燃易爆品（摩絲、氣霧劑等）放在消防室，并告訴當(dāng)班其他人員，做好登記； 6、值班課長(zhǎng)檢查衛(wèi)生，以及所有電源開關(guān)是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否擺放到位； 7、配合梯口或收銀臺(tái)人員打掃衛(wèi)生，主管檢查合格后方可離崗。 8、到家

13、后，給主管發(fā)平安短信。,第三章：工作流程- 營(yíng)業(yè)后,20,第三章：工作流程- 營(yíng)業(yè)后,客留物品登記表,送賓,整理客留物品,冷凍、熟食食品做好保存,營(yíng)業(yè)后全面衛(wèi)生,營(yíng)業(yè)后流程圖,必備物品歸位,擺放消防設(shè)施,關(guān)閉電源,易燃易爆品放到消防室、貴重物品放到保安室,21,工作流程相關(guān)測(cè)試內(nèi)容,通過以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 2、營(yíng)業(yè)中的工作流程是什么？ 3、營(yíng)業(yè)后的工作流程有哪些？,通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，為了使你盡快成為一名合格的存包員，加油喲!,22,1、上班不準(zhǔn)遲到、早退，代別人簽到、簽退； 2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須

14、履行病事假手續(xù)； 3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗； 4、上班期間不允許接到私人電話，不允許買東西，（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）； 5、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）； 6、營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)中雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品； 7、咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，應(yīng)說“對(duì)不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水； 8、不準(zhǔn)再賣場(chǎng)內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購(gòu)物； 9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件； 10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)參加會(huì)議，參加會(huì)議

15、時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本子； 11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物； 12、每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)； 13、感冒必須帶口罩,不允許隨地吐痰，亂丟垃圾 14、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙 15、騎乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛。,行為規(guī)范,第四章：服務(wù)規(guī)范,23,、當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí)，應(yīng)說：行、好、請(qǐng)稍等、非常抱歉、馬上為你辦理；當(dāng)超出自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)主管解決。 2、當(dāng)顧客來存包柜存包時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)問候，準(zhǔn)確稱呼“你好，來了XX”，有禮貌地為顧

16、客提供服務(wù)。 2、當(dāng)顧客取包時(shí)主動(dòng)接過顧客存包牌說：“來了XX”“取東西哩XX，稍等會(huì)”“今買了這么多東西啊”，快速準(zhǔn)確的取出所存物品，做到輕拿輕放。 3、將取出的物品雙手交給顧客，幫助顧客清點(diǎn)物品后禮貌送賓：“XX東西取完了，請(qǐng)點(diǎn)好咱的東西，慢走或走好”。 4、當(dāng)存包柜已滿時(shí)，禮貌的對(duì)顧客說：“稍等會(huì)XX，如果有顧客取包，我馬上為你存”，當(dāng)顧客較多時(shí)說：“稍等會(huì)XX，我馬上為您存”。 5、顧客有疑問時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問：“您好，有什么需要幫忙的嗎？”,第四章：服務(wù)規(guī)范,服務(wù)用語(yǔ)：,1、只顧存包，不說一句話，臉上沒有任何表情。 2、未將存包牌親手交給顧客，而是將牌放在柜臺(tái)上。 3、顧客有疑問或提出詢問

17、時(shí)，嚴(yán)禁說：“不知道，你去問別人”或”我正忙著呢，你自己去看吧”“存包柜滿了，不存了” 等。 4、禁止議論或取笑顧客。 5、存包員禁止與同事聊天、嬉笑 6、工作期間，不能挖鼻孔，掏耳朵，伸懶腰等行為。 7、不得著工裝在賣場(chǎng)內(nèi)打鬧、嬉戲。 8、工作中做到接一問二照顧三，不得不理睬顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩的神色，不得頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。,服務(wù)禁忌：,24,存包須知 1、顧客在進(jìn)入自選區(qū)前請(qǐng)先存包，存包后請(qǐng)主動(dòng)索取存包牌，并保存好自己的存包牌不要遺失。 2、現(xiàn)金、手機(jī)、照相機(jī)、存折、筆記本電腦等價(jià)值超過200元的貴重物品及有效證件如身份證、戶口本、債券、債權(quán)憑證等請(qǐng)隨身攜

18、帶，不予寄存，如有丟失，責(zé)任自負(fù)。 3、在存取物品過程當(dāng)中，如有易碎物品、易滲漏商品、低溫食品請(qǐng)事先告知我們的工作人員，以免破碎、滲漏、融化給您帶去不便。 4、當(dāng)您領(lǐng)取所存物品時(shí)，請(qǐng)出示存包牌，并當(dāng)面點(diǎn)清所存物品，離柜后本商場(chǎng)不再負(fù)責(zé)，如有問題責(zé)任自負(fù)。 5、如存包牌丟失，應(yīng)及時(shí)掛失，并持有效證件領(lǐng)取所存物品，未及時(shí)掛失而導(dǎo)致所存物品丟失，責(zé)任自負(fù)，本商場(chǎng)不予負(fù)責(zé)。 6、當(dāng)日物品，請(qǐng)于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束前取走，過夜丟失，責(zé)任自負(fù)，本商場(chǎng)不予負(fù)責(zé)（過夜物品須持有效證件領(lǐng)?。＿^夜商品最長(zhǎng)保留三天，三天后商場(chǎng)有權(quán)進(jìn)行處理。 7、當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束前未取走的食品如出現(xiàn)變質(zhì)、損壞、過期本商場(chǎng)不予負(fù)責(zé)，責(zé)任自負(fù)。

19、8、易燃易爆危險(xiǎn)物品、寵物、家禽等不予寄存。 9、本商場(chǎng)所存物品丟失，最高賠償200元。 愛心提示：當(dāng)日物品、當(dāng)日取走、一旦丟失、責(zé)任自負(fù),第四章：服務(wù)規(guī)范,25,1、 為顧客提供存包服務(wù)時(shí)要面帶微笑，禮貌的說：“您好”！同時(shí)提醒顧客貴重物品要隨身攜帶，主動(dòng)為顧客提供裝袋服務(wù)，物品要分類裝袋，準(zhǔn)確迅速的為顧客存放； 備注：提前將袋子打開，根據(jù)物品分類裝袋，耐壓和重的東西放下面，易碎怕壓的商品放上面，物品較多時(shí)，將袋子角系在一起，方便顧客提拿。 2、如有易碎物品，輕拿輕放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包時(shí)造成破碎；,第四章：服務(wù)規(guī)范-存包,您好，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶,小心哦我怕碎,26,3、放

20、置大件和比較多的物品時(shí)，一定要在顧客面前點(diǎn)清數(shù)量，告知顧客物品數(shù)量：“你好XX，您一共有xx件物品“并一一封口，用繩子捆在一起； 4、存入物品后，將存包牌雙手遞到顧客手中說:”XX，拿好您的存包牌，請(qǐng)慢走”!“一共給您XX個(gè)牌，拿好，慢走”,第四章：服務(wù)規(guī)范-存包,我們是一家的，不要把我們分開,請(qǐng)保管好存包牌，請(qǐng)慢走,謝謝,27,5、顧客已存物品，想要拿里面的東西，我們應(yīng)核對(duì)存包牌號(hào)，把物品拿出來讓顧客自己取出，對(duì)顧客說：”您好XX，您自己拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品，您拿完后，我們?cè)贋槟妗薄?6、如果顧客已存入商品，還需再存，我們應(yīng)核對(duì)存包牌后，核對(duì)物品數(shù)量：“你好XX，咱原來存的是XX物品

21、，現(xiàn)在存的XX物品，咱們一共存了XX件物品，拿好牌，慢走”以免放錯(cuò)。,第四章：服務(wù)規(guī)范-存包,您好，您自己拿吧，我們不方便動(dòng)您的物品,我東西忘記拿了,不要把我放錯(cuò)了，我的主人還要來領(lǐng)我,28,7、如有顧客來存易燃易爆品，發(fā)現(xiàn)后禮貌勸阻：“不好意思，這屬于易燃物品，商場(chǎng)嚴(yán)禁存放” 8、存放長(zhǎng)形物品時(shí)（例如：芹菜、大蔥、長(zhǎng)傘等）放在高處，重的易碎的物品應(yīng)放在下方，這樣物體不易受到破損，方便為顧客存取包。,第四章：服務(wù)規(guī)范-存包,不好意思，易燃物品商場(chǎng)嚴(yán)禁存放,幫我把東西存一下吧,我要住在最高層，避免受傷哦,29,1、 當(dāng)顧客取物品時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙手接過存包牌說：“您好，請(qǐng)稍等，我馬上為您取出物品”

22、“您好XX！取包里吧，稍等，馬上給你取”； 2、仔細(xì)核對(duì)存包牌后，準(zhǔn)確迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。,第四章：服務(wù)規(guī)范-取包,您好，請(qǐng)您稍等,我要取包,30,3、將物品雙手遞到顧客手中并說：“您好！您的物品一共有xx件，請(qǐng)您核對(duì)，拿好請(qǐng)慢走”提醒顧客“XX，人比較多，看好咱的東西”，如顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)禮貌致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”； 4、取包時(shí)易碎物品一定輕拿輕放，如因工作失誤而造成顧客損失，應(yīng)及時(shí)向顧客賠禮道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為你換新的”如非本店商品，應(yīng)賠償顧客相應(yīng)金額。,您好，對(duì)不起讓您久等了，請(qǐng)點(diǎn)清物品，慢走,對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為你換新的,謝謝,第四章：服務(wù)規(guī)范-

23、取包,31,服務(wù)規(guī)范相關(guān)測(cè)試內(nèi)容,通過以上課件的學(xué)習(xí)，回答下面相關(guān)的問答訓(xùn)練： 1、存包員工作中常用的服務(wù)用語(yǔ)有哪些？ 2、存包員工作中應(yīng)注意的服務(wù)禁忌有哪些? 3、存包服務(wù)規(guī)范中存包時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 4、存包服務(wù)規(guī)范中取包時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？,通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，你已熟練掌握存包服務(wù)規(guī)范，細(xì)節(jié)服務(wù)和規(guī)范服務(wù)很重要，繼續(xù)努力!,32,例顧客存包牌丟失時(shí)： 一、顧客的物品能找到： 、我們應(yīng)先安撫顧客情緒，禮貌地對(duì)顧客說：“不要著急，我們一定會(huì)幫助你妥善解決” 、了解顧客所存物品，及時(shí)尋找。 、找到物品核對(duì)無誤后，禮貌對(duì)顧客說：“你好，麻煩請(qǐng)出示一下有效證件（身份證或駕駛證等），我為你辦理一下丟

24、牌手續(xù)?！?、登記后，將證件和所取物品核對(duì)無誤交給顧客，并提醒顧客：“請(qǐng)拿好您的證件和物品，慢走”。 二、顧客的物品找不到： 、安撫顧客情緒， 、登記顧客所存物品及聯(lián)系方式 、晚上清場(chǎng)后，再次尋找 、找到后及時(shí)與顧客聯(lián)系,第五章：特殊情況處理,不要著急，我會(huì)為您妥善處理的,我的存包牌丟了,請(qǐng)你清點(diǎn)一下物品，慢走,存包處丟牌登記表,33,例2 顧客遺忘物品及過夜物品的處理： 、營(yíng)業(yè)期間柜臺(tái)上有顧客遺漏的物品，我們應(yīng)保管好，如有失主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)核對(duì)無誤后交給失主。 、營(yíng)業(yè)后有顧客遺留物品，沒有當(dāng)日取走，我們同保安一起將物品檢查好，保證無危險(xiǎn)品方可在此過夜，并做好客留記錄，記錄內(nèi)容為：存包牌號(hào)、物品品種

25、、數(shù)量（存包柜值班人員和保安各登記一份），保安記錄的一份由夜班值班人員保管，如有易燃品應(yīng)存放消防室，貴重物品存放保安室，確保物品安全。 、檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有需冷藏的食品，可放置冷藏柜，并做好交接班記錄，確保食品不變質(zhì)，以免給顧客造成損失。 、當(dāng)顧客取過夜物品時(shí)，應(yīng)出示存包牌和有效證件并做好取包記錄，提醒顧客當(dāng)日物品當(dāng)日取走。 、對(duì)長(zhǎng)時(shí)間沒有取的物品要做好整理工作，長(zhǎng)時(shí)間存放的食品發(fā)現(xiàn)變質(zhì)發(fā)霉現(xiàn)象，可以處理掉，并做好記錄，可以長(zhǎng)時(shí)間存放的物品（如衣服、鞋、日用品等）可以放置指定位置。,第五章：特殊情況處理,34,第五章：特殊情況處理,例3 顧客意外打碎商品： 顧客在存取物品時(shí)不小心將結(jié)過帳的商品

26、打碎，我們應(yīng)禮貌告訴顧客：“沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的”避免給顧客帶來尷尬的局面。,例4 存包時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客所存物品是易燃易爆危險(xiǎn)品時(shí)應(yīng)如何解決？ 、我們應(yīng)有禮貌的向顧客解釋清楚：“不好意思，因商場(chǎng)是公共場(chǎng)所，為了大家的人身和財(cái)產(chǎn)安全，易燃易爆物品不能寄存，請(qǐng)諒解”，同時(shí)感謝顧客配合我們的工作。 、可建議顧客，如有結(jié)伴同行者，讓同伴在外面看管物品，自己進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)買所需物品，如只身前來者，我們可與大門口保安或看車人員協(xié)商，暫時(shí)幫助顧客看管，讓顧客開心購(gòu)物。,例4 ,例4 ,哎呀，打碎了，怎么辦啊,不好意思，易燃易爆物品無法寄存,沒關(guān)系，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷵Q個(gè)新的,這個(gè)東西不能寄存，請(qǐng)你幫忙保管一下，

27、謝謝,好的,35,例5 存包過程中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： A、顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 、首先安撫顧客情緒； 、將顧客帶離賣場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)解； 、如情況嚴(yán)重者，撥打110報(bào)警。 B、顧客與我們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)： 、向顧客道歉； 、盡快解決顧客反映的問題，達(dá)到顧客滿意。,第五章：特殊情況處理,例6 當(dāng)在存包過程中突然停電： 、首先穩(wěn)定顧客情緒，提醒顧客看管好隨身攜帶物品，以免丟失； 、及時(shí)通知電工房； 、如配電室需要長(zhǎng)時(shí)間維修，存包柜人員應(yīng)配合保安人員及時(shí)疏散顧客，盡快找到照明工具為顧客取包。,哥，我們存包柜停電了,XX#$,對(duì)不起，是我的錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)?例5-A,例5-A,例6,兩位美女，消消氣，有話慢慢說,好的，馬上解決,36,例7 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)有不滿意，向我們投訴時(shí)： 、應(yīng)面帶微笑禮貌準(zhǔn)確尊稱，“，別生氣，我能幫助您嗎？” 、細(xì)心認(rèn)真傾聽顧客傾訴。 、根據(jù)顧客的要求在職權(quán)范圍內(nèi)迅速妥善解決問題。 、如不能解決及時(shí)將顧客帶領(lǐng)到服務(wù)臺(tái)，必要時(shí)上報(bào)主管。,第五章：特殊情況處理,XX#$,美女，不要生氣，我能幫助您嗎？,您好，我會(huì)為您妥善處理的,37,例8 當(dāng)存包柜存滿，需要顧客等待時(shí)： 向顧客致歉并說明原因：“對(duì)不起，因存包柜暫時(shí)存滿，請(qǐng)您稍等，有顧客來取物品時(shí)，我們馬上為您寄存”“您好XX，您的物品（非超市內(nèi)所賣商品）可以帶入賣場(chǎng)，如果您愿意，可以節(jié)省您的時(shí)間”。,例9 為顧客取