經(jīng)紀(jì)人公關(guān)禮儀常識(shí).ppt

1、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人,公關(guān)禮儀,2,商務(wù)禮儀的地位和作用,商務(wù)禮儀是職業(yè)道德的基本要求 禮儀服務(wù)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證 商務(wù)禮儀創(chuàng)造良好的企業(yè)文化 商務(wù)禮儀的運(yùn)用是促進(jìn)營(yíng)銷工作的需要 禮儀服務(wù)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益 良好的禮儀服務(wù)是高素質(zhì)的表現(xiàn),3,組織形象的構(gòu)成,圖,4,禮儀的原則,遵守公德 誠(chéng)實(shí)守信 遵守時(shí)間 謙虛隨和 理解顧客 熱情有度,5,“有修養(yǎng)者”十大特征,守時(shí)。 談吐有節(jié)，從不隨便打斷別人的談話。 態(tài)度和藹，談話的時(shí)候望著對(duì)方的眼睛。 語(yǔ)氣中肯，避免高聲喧嘩。 注意交談技巧，尊重他人的觀點(diǎn)和看法。,6,“有修養(yǎng)者”十大特征,不自傲。 信守諾言。 關(guān)懷他人。尤其對(duì)殘疾人、婦女、兒童及老人。 大度

2、。 富有同情心。,7,二、儀容儀表,（一）服裝 （二）化妝與個(gè)人衛(wèi)生 （三）微笑 儀容儀表是修養(yǎng)、素質(zhì)的外現(xiàn),8,服裝,TPO原則 身材、體形、膚色協(xié)調(diào)原則 臉型、發(fā)型、服裝的搭配原則 服裝色彩搭配原則 服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,9,服裝TPO原則,時(shí)間因素指穿著打扮要符合當(dāng)代社會(huì)的要求，過(guò)分超前和過(guò)分落伍，都會(huì)被認(rèn)為是不合時(shí)宜的。穿著打扮應(yīng)該隨著季節(jié)的變化而變化。春夏秋冬四季其實(shí)都有許多端莊得體的衣服，不必在冬天為了不使自己的體型和線條臃腫而穿得過(guò)于單薄，這不但容易受凍生病，也易給他人帶來(lái)不協(xié)調(diào)之感。一般早晚在家可以隨早晨、白天、晚上不同時(shí)間的變化而變化。一般早晚在家可以穿得舒適隨便些，白天上學(xué)

3、或上班則應(yīng)穿得整潔得體，適合自己的年齡和身份。,10,服裝TPO原則,地點(diǎn)因素也稱環(huán)境因素，指穿著打扮應(yīng)與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)。如果你是個(gè)學(xué)生，花枝招展地去上學(xué)，一定與學(xué)校這個(gè)環(huán)境失協(xié)調(diào)。不協(xié)調(diào)的事物又哪來(lái)的美感？相反，如果有機(jī)會(huì)邁入豪華氣派的賓館飯店，別忘記配上相適應(yīng)的華貴服飾?；榧喪敲赖?，可穿著婚紗逛街買菜，一定會(huì)被誤認(rèn)為腦筋有問(wèn)題。泳裝是暴露的，但在夏日海灘上，穿著長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲反而更不正常。,11,服裝TPO原則,場(chǎng)合因素指穿著打扮在不同的場(chǎng)合有不同的要求，有的是出于禮儀的需要，有的是為了氣氛的協(xié)調(diào)。喜慶宴席，特別是婚禮壽宴，你可以大膽地穿得鮮艷些；喪禮奠儀，你必須素服裹身，以示悼念。,12,穿

4、西裝幾點(diǎn)注意,西裝要平整，不可有折痕； 西裝領(lǐng)要貼背，并低于襯衫領(lǐng)1厘米左右； 西裝口袋不要放任何雜物。西裝胸前的口袋叫“手巾袋”。 走路時(shí)不要雙手背在身后。插手不要插在上衣口袋里。 男子應(yīng)當(dāng)遵從三色原則。 襯衫內(nèi)不應(yīng)展出任何衣服的領(lǐng)子。 新西服袖口的商標(biāo)一定要去掉。 別忘了襯衫、領(lǐng)帶每天必須要換。,13,西裝襯衫,每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。 襯衫的領(lǐng)口大小以扣上領(lǐng)口扣子以后，食指能上下自由抽進(jìn)為宜； 如不系領(lǐng)帶，可不扣領(lǐng)口; 袖口的長(zhǎng)度應(yīng)該正好到手腕，以長(zhǎng)出西裝袖口1-2厘米為宜； 襯衫的領(lǐng)子要高出西裝的領(lǐng)子約1厘米; 系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫要貼身，不系領(lǐng)帶時(shí)穿的襯衫可寬松一點(diǎn)。 襯衫的下擺

5、要塞進(jìn)西褲，袖口必須扣上不得翻起。,14,西裝領(lǐng)帶,領(lǐng)帶是男士打扮的焦點(diǎn)，通過(guò)它能展現(xiàn)穿戴者的個(gè)性。 領(lǐng)帶的顏色應(yīng)根據(jù)襯衫來(lái)挑選，通常最易搭配的是紅色、藍(lán)色或以黃色為主的花色領(lǐng)帶。 在非正式場(chǎng)合，穿西裝可以不系領(lǐng)帶，但襯衫的第一個(gè)扣子一定要解開(kāi)。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度稍長(zhǎng)于褲子的腰帶即可。,15,西裝扣,穿雙排扣裝，扣子要全部扣上,不可都打開(kāi)； 單排兩?？垩b，只扣第一粒，也可以全不扣；（只系上面的扣子是正統(tǒng)，只系下面的扣子是流氣，兩?？圩佣枷瞪鲜峭翚?，全都不系則是瀟灑。正式的場(chǎng)合，一般要求把上面的扣子系上，在坐下的時(shí)候應(yīng)該解開(kāi)。） 單排三?？垩b, 只扣上邊兩粒； 單排一粒扣西裝，扣與不扣均可； 穿三件套西

6、裝，則應(yīng)扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。,16,女士西裝 “六不”,衣服套裝不允許過(guò)大或過(guò)小。 不允許衣扣不到位。 不允許不穿襯裙。 不允許內(nèi)衣外現(xiàn)。 不允許隨意搭配。 不允許亂配鞋襪。,17,白領(lǐng)女性的職業(yè)服飾,最理想的著裝是深色西服裙套裝，夏季套裙、連衣裙以深色保守式樣為好。 服飾應(yīng)講求質(zhì)量，服裝的款式線條簡(jiǎn)練。 冬大衣一定要夠長(zhǎng)，蓋住里邊的裙子。 白領(lǐng)女性最適合的鞋是深色的不露腳趾和腳跟的船型鞋，鞋跟為中跟。 只穿肉色絲襪、連褲襪上班。在辦公室內(nèi)應(yīng)備有長(zhǎng)筒襪。 首飾戴得越少，形象效果越好。 帶真皮、質(zhì)地良好的女士包。 干凈利索的發(fā)式、簡(jiǎn)潔的淡妝十分必要。,18,鞋襪,上班時(shí)不可以穿

7、淺色襪子； 不要穿網(wǎng)眼襪子； 擦亮皮鞋； 正式場(chǎng)合應(yīng)穿黑皮鞋，避免淺色皮鞋； 鞋子不得鏤空或暴露腳指、腳跟，涼鞋、透明的鞋子是不適用的。,19,化妝與個(gè)人衛(wèi)生,淡妝 胡須 刷牙 抽煙 刺激味食品 口香糖,20,（三） 微笑,最好的名片,21,微笑“運(yùn)作”的標(biāo)準(zhǔn)。,首先，額部肌肉收縮，使眉位提高，眉毛略成彎月形； 其次，面部?jī)蓚?cè)的笑肌收縮，并稍許下拉，使面部肌膚呈現(xiàn)笑意； 再次，臉部肌肉予以配合，使嘴角含笑，同時(shí)，雙唇的開(kāi)合不易過(guò)大，牙齒以不露出為最佳； 最后，不應(yīng)當(dāng)發(fā)出笑聲，并以之來(lái)強(qiáng)化笑的效果。,22,三、言談, 聲音的重要性 被感覺(jué)的態(tài)度 7%的語(yǔ)言十38%的聲音十55%的肢體,23, 交

8、談的原則,態(tài)度真誠(chéng) 謙恭適度 精神專注 內(nèi)容適宜 語(yǔ)言得體售樓現(xiàn)場(chǎng)人滿為患,24, 交談的最佳距離和角度,25,交談最佳距離和角度,西歐一些國(guó)家認(rèn)為，兩人交談的最佳距離為一米，但意大利人經(jīng)常保持0.3到0.4米。然而，從衛(wèi)生角度考慮，交談最佳距離應(yīng)為1.3米。 兩人交談最好有一定角度，兩人可斜站對(duì)方側(cè)面，形成30度角為最佳，避免面對(duì)面。,26, 最佳距離和角度,27, 最佳距離和角度,桌角式 圖是最常果用的就座方法，無(wú)論是誰(shuí)都能夠輕松地進(jìn)行談話。采取這種就座方法，在談話時(shí)不用擔(dān)心與對(duì)方的視線相遇或是要躲開(kāi)，又因?yàn)殡p方的身體保持在能夠接觸的距離人所以更加深雙方的興趣。常?？吹竭M(jìn)行心理考察之類或是

9、醫(yī)生對(duì)患者問(wèn)診時(shí)采用這樣的就座方法。,28, 最佳距離和角度,并排式 圖是兩個(gè)人一面配合著干什么，一面又需交談時(shí)，經(jīng)?？梢钥吹降木妥椒?。采用這種方法大多表示雙方互相信任、有親密感，能夠誠(chéng)摯地互相談話，商討事情，也能友好共處。因?yàn)檫@種坐法容易接觸彼此的肌膚，所以戀人都喜歡這么并排緊緊地坐著娓娓絮語(yǔ)。,29, 最佳距離和角度,正面式 圖是進(jìn)行一般性對(duì)話時(shí)最常見(jiàn)到的場(chǎng)面，而且這樣的坐法給人的印象往往含有雙方對(duì)立的意味。常可看到，在相對(duì)方助意見(jiàn)針?shù)h相對(duì)或是進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性工作時(shí)習(xí)慣于采用這種方法。,30, 最佳距離和角度,對(duì)角線式 圖是在圖書(shū)館最常見(jiàn)到的就座方法。給人以疏遠(yuǎn)的印象。當(dāng)相互認(rèn)識(shí)的人采用這樣的

10、方法就座時(shí)，就是表示不希望有密切關(guān)系的意思。這樣的坐法是在具有較強(qiáng)的競(jìng)分意識(shí)，或是想要盡可能地避免雙方說(shuō)話的情況下才采用的。,31, 圓桌醞釀出公平和諧,教授的印象和桌子的形式 圓、方形兩種桌子的形式會(huì)完全改變學(xué)生對(duì)教授的印象。是因?yàn)椤皥A”與柔和的形象有密切關(guān)系，圓桌和坐在圓桌旁的談話者的形象或者說(shuō)品格，產(chǎn)生某種交錯(cuò)、重疊，于是自然可以結(jié)人們以良好的印象。 稍微觸洽些的會(huì)議往往都在中國(guó)餐館舉行。采用圓桌一起就餐就很容易聯(lián)系和產(chǎn)生“密切的關(guān)系” “和諧的地閑聊” 融洽的氣氛”等形象和感受。,32, 注意事項(xiàng),傾聽(tīng) 眼神 微笑 儀態(tài) 隱私與禁忌 個(gè)人隱私 數(shù)字，8，4，13， 新年快樂(lè)與一路順風(fēng),

11、33,（五） 商務(wù)人員“八不談”,一是年齡的大小。 二是結(jié)婚與否。 三是財(cái)產(chǎn)實(shí)力 四是往昔的經(jīng)歷。 五是個(gè)人的住址、電話。 六是工作上的進(jìn)展。 七是與他人的關(guān)系。 八是政治上的見(jiàn)解,34,（六） 成功交談十二忌,一忌居高臨下 二忌自我炫耀 三忌口若懸河 四忌心不在焉 五忌隨意插嘴 六忌節(jié)外生枝,七忌搔首弄姿 八忌挖苦嘲弄 九忌言不由衷 十忌故弄玄虛 十一忌冷暖不均 十二忌短話長(zhǎng)談,35,（七）禮貌用語(yǔ),初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū) 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說(shuō)：借光 托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：

12、請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn),請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn) 贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn) 歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還 求人原諒應(yīng)說(shuō)：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫：高壽 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違 客人來(lái)到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說(shuō)：失陪 與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭 贈(zèng)送作用應(yīng)用：雅正,36,（八） 贊美,一句贊美的語(yǔ)言可以抵我三天的口糧 -馬克 吐溫 贊美是打開(kāi)順利談話的鑰匙,37,贊美的四個(gè)要點(diǎn),言之有物 當(dāng)面表達(dá) 眼光獨(dú)到 真誠(chéng)贊美,38,四 舉止,(一)站姿 (二）坐姿 (三)走姿 (四)彎腰 (五)交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì) (六)眼神的禮儀規(guī)范,39,(一)站姿,應(yīng)當(dāng)顯得挺拔而莊重。身體站得正， 腰部挺得直

13、。挺胸而收腹。雙腿并攏（雙腿決不可超過(guò)肩部的寬度），雙腳微分，雙手交叉于身前，雙肩平直，雙目平視，頭部端正。,40,站姿,41,(二)走姿,行進(jìn)的方向應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)穩(wěn)定；行進(jìn)的步伐不宜過(guò)大或過(guò)小，應(yīng)盡量保持“勻速”前進(jìn)；不宜東張西望，而應(yīng)日視正前方；行進(jìn)時(shí)腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；雙腳不要距離過(guò)大，不要走成“八字步”。,42,(三)坐姿,成功者的坐姿 坐椅子的三分之一 挺直腰板 充滿自信,43,(四)彎腰,拾東西的時(shí)候：無(wú)論是穿裙子或長(zhǎng)褲，不可僅把腰彎下，而把屁股翹得高高的，應(yīng)該把兩膝盡量并攏再蹲下，才會(huì)顯得文雅美觀,44,女士風(fēng)度,圖1,女士風(fēng)度,回眸一笑,俯地有方,45,(五)避免

14、的手勢(shì),交際場(chǎng)合不可當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上亂畫、玩手中的筆或其他工具：切忌亂做手勢(shì)，或指指點(diǎn)點(diǎn),46,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的時(shí)間。 與顧客交談時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間地凝視對(duì)方。社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇不要馬上移開(kāi)，應(yīng)自然對(duì)視12秒然后慢慢離開(kāi)。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過(guò)2秒，否則將引起對(duì)方無(wú)端的猜測(cè)。必須根據(jù)看的對(duì)象和場(chǎng)合把握好注視的時(shí)間。,47,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的位置。 用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么

15、氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。,48,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的位置。 用目光注視對(duì)方，應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和，而不能死盯住對(duì)方某部位或不停地在對(duì)方身上上下打量，這是極失禮的。注視對(duì)方什么位置，要依據(jù)傳達(dá)什么信息、造成什么氣氛而異；要依據(jù)不同場(chǎng)合、不同對(duì)象而異。選擇具體目光所及之處和注視的區(qū)間。,49,(六)眼神的禮儀規(guī)范,注視的位置 公務(wù)注視區(qū) 社交注視區(qū) 親密注視區(qū),50,(六)眼神的禮儀規(guī)范,敢于正視對(duì)方。 商務(wù)工作者在交談中敢于禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人尊重的體現(xiàn)。當(dāng)別人難堪時(shí)，不要去看他或拿笑來(lái)安慰對(duì)方。,51,五 商

16、務(wù)場(chǎng)合禮儀,(一) 介紹 (二) 握手 (三) 名片規(guī)則 (四) 電話禮儀 (五) 接待禮儀,52,介紹自我介紹,。,幽默活躍氣氛。 謙虛大學(xué)教授：“我在大學(xué)里教書(shū)。”財(cái)務(wù)處長(zhǎng)則說(shuō)：“我搞財(cái)務(wù)工作?！?態(tài)度要誠(chéng)懇、友善、自信，面帶微笑，口齒要清楚，音量適中，語(yǔ)速不要太快 與眾不同-加深印象,53,介紹介紹他人,開(kāi)場(chǎng)白：“請(qǐng)?jiān)试S我介紹你們認(rèn)識(shí)一下” 在尊長(zhǎng)之間作介紹時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)恭敬 “很榮幸地問(wèn)您介紹一下 ” 介紹兩個(gè)人相識(shí)時(shí)，一般順序如下： 男子女子； 晚輩 長(zhǎng)輩； 年幼的年長(zhǎng)的； 職位低的職位高的； 未婚女子已婚婦女。,54,介紹面對(duì)別人的介紹,應(yīng)該馬上站起來(lái)； 應(yīng)答語(yǔ)，如：“認(rèn)識(shí)你非常高興

17、”，“請(qǐng)多關(guān)照” ； 不要搶先伸手。女士、年長(zhǎng)者、職位高的人應(yīng)先伸手和對(duì)方握手。,55, 握手,握手的神奇作用 通過(guò)握手，肌膚進(jìn)行了接觸，把溫柔和信賴傳給了對(duì)方。只是面面相覷，會(huì)被人認(rèn)為是冷淡的人，握手戰(zhàn)術(shù)可以強(qiáng)化你的形象。候選人、歌星很擅長(zhǎng)此道。,56, 握手表達(dá)不同的感情信息,手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； 手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎； 雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情。,57, 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式,是行至距他人一米左右之處，伸出右臂，令其與身體呈60度左右的夾角，以右手與對(duì)方的右手相握。相握時(shí)的力量宜在2干克左右，五指應(yīng)當(dāng)并用。與此同

18、時(shí)，應(yīng)面含微笑，目視對(duì)方雙目。也可以同時(shí)點(diǎn)頭向?qū)Ψ街乱狻Ｎ帐值臅r(shí)間不宜長(zhǎng)過(guò)三秒鐘，相握的兩手上下?lián)u動(dòng)一兩下即可。,58, 握手的規(guī)則,最好先等長(zhǎng)者、貴賓，或是女士伸出手來(lái)，再與之握手。 與許多人同時(shí)握手時(shí)，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。 握手時(shí)，坐著的一方要站起來(lái)，除非年事較高或身體不適（應(yīng)說(shuō)明情況）。 對(duì)長(zhǎng)者、貴賓握手，快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。 握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。,59, 握手的規(guī)則,男士與女士握手，時(shí)間要短,用力要輕，應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧

19、，或目光下垂。 不要用戴手套的手或左手與人相握。 態(tài)度一定要表現(xiàn)得專心致志。不要在握手時(shí)敷衍了事或是忙于跟別人打招呼。 手中都不宜拿著東西。 握手之后，切勿看自己的手，或用手帕去擦它。,60,(三) 遞名片的規(guī)矩,首先要把名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混放； 遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句請(qǐng)多多關(guān)照。,61,(三) 接名片的規(guī)矩,接受名片時(shí)要恭敬和面帶微笑； 雙手接過(guò)名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對(duì)方的名字，并鄭重地放入自己的口袋或名片夾內(nèi)。千萬(wàn)不要連一眼也不看，隨便地放在桌上，不能玩弄名片； 看名片時(shí)，要說(shuō)句“認(rèn)識(shí)你很高興”的客套話； 如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時(shí)，可向?qū)Ψ街虑敢?，并主?dòng)地介紹自己。,62,電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話； 通話時(shí)聲音不宜太大； 接起