管理學原理溝通.ppt

1、1,溝通,收集資料：鄭云釵 PPT設計： 李成聰 演講：龍立立 樓季昂,2,溝通的概念,溝通（Communication）就是信息交流 它包括通訊工具之間的交流（通訊技術）、人與通訊工具之間的交流（工程心理學）和人與人之間的交流（管理學）,3,溝通的作用,科學決策的前提和基礎 使組織成為一個整體的凝聚劑 組織成員之間建立良好人際關系的關鍵 組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁,4,溝通是個人生活和事業(yè)的必要條件。,本章點睛,5,清晰溝通的重要性 歷史上最慘重的空難發(fā)生于1977年大霧中的特內(nèi)里費島，它是加那利群島中最大的一個島。荷蘭皇家航空公司（KLM）一個航班的機長以為空中交通管制員明確指示他起

2、飛，然而管制員只是給他一個準備起飛的指令。盡管KLM的荷蘭籍機長與西班牙籍的管制員之間都使用英語，但由于存在口音以及用詞不當?shù)膯栴}，從而造成了語義混淆。KLM的波音747在飛行跑道上撞到了一架全速前進的泛美公司的747，583人喪生。,6,1990年，哥倫比亞國家航空公司的一架飛機由于惡劣天氣在機場上空盤旋待命，飛行員向交通管制員報告說，他們就在紐約肯尼迪機場附近，而且他們的波音707“燃料供給不足”。管制員總是聽到類似的理由，所以他們并未采取特別行動。盡管飛行員清楚地知道問題的嚴重性，但他未使用關鍵術語“燃料告急”這句話可以讓管制員把他們的飛機排在所有飛機之前降落?？夏岬蠙C場的人員根本沒有理

3、解飛行員所面對的真正問題。最終，耗盡燃料的飛機墜毀于距肯尼迪機場16英里處，73人喪生。,7,2000年12月31日，受臺灣地區(qū)超強臺風的影響，臺北中正國際機場的能見度很低。新加坡航空公司波音747的飛行員將飛機停在了臺北，他正在從新加坡到洛杉磯的途中。臺灣民用航空局在60天前發(fā)布了一個公告，告知飛行員：9月13日至11月22日，由于機場建設的原因，05R跑道將被停用。但是這名飛行員并沒有看到此信息。控制塔的工作人員告訴他從05L跑道起飛，飛行員卻駛進了與它平行的05R跑道。起飛過程中，滑行不到4秒鐘，飛機就撞上了跑道上的混凝土障礙物、挖掘機等設備。83人喪生。,8,2001年12月，由于惡劣

4、天氣和溝通問題，在意大利納特機場發(fā)生了又一起災難。當時，機場的能見度很低，控制塔的工作人員無法看到飛機，也無法用雷達與機上人員取得聯(lián)系?？刂迫藛T和兩架飛機的飛行員間的錯誤傳達，再加上能見度的問題，使得這兩架飛機在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空難案例告訴我們：對于航空業(yè)來說，清晰的溝通意味著旅客的生命！,9,二、溝通的一般模型,10,（一）溝通過程的八個環(huán)節(jié),信息發(fā)送者 信息 編碼 信息通道 解碼 信息接收者 反饋 環(huán)境、干擾,11,（二）人與人溝通的特殊性,人與人之間的溝通主要通過語言來進行 人與人之間的溝通不僅是信息的交流，而且包括思想、情感、態(tài)度、觀點等的交流 在人與人之間的溝通過程

5、中，心理因素有著重要意義 在人與人之間的溝通過程中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙,12,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,鏈式溝通網(wǎng)絡,環(huán)式溝通網(wǎng)絡,輪式溝通網(wǎng)絡,A,B,C,D,E,A,B,C,D,E,Y式溝通網(wǎng)絡,全通道式溝通網(wǎng)絡,13,五種溝通網(wǎng)絡的優(yōu)缺點,14,下屬與領導溝通時注意,明確認識到領導對自己的期望 表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠 尋求領導的幫助和指導 表現(xiàn)出自己的正直 尊重領導的權威 認識到領導也有困難、問題，也會犯錯誤 要善于從領導的失誤中去學習 正確評價領導的優(yōu)點和長處 使抱怨減少到最低限度 避免總是圍繞著領導，要保持適宜的接觸 顯示和保持良好的工作績效,15,與同事溝通時注意,對其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關心 努力使自己成為好的傾聽者 無論何時都要保持適度的禮貌 保持對人忠誠的坦誠的人際關系 努力使自己成為一個樂觀、積極的人 顯示出