客戶關系管理系統(tǒng)培訓

1、客戶關系管理系統(tǒng)、8.1 CRM系統(tǒng)模塊、功能和技術要求8.2 CRM系統(tǒng)實施過程8.3 CRM系統(tǒng)實施8.4 CRM系統(tǒng)實施失敗的原因和對策8.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的介紹和評估、8.1 CRM系統(tǒng)模塊、功能和技術要求、8.1.1 CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊典型CRM的基本功能包括客戶管理、時間管理圖8-1總結了CRM系統(tǒng)軟件的模塊和邏輯配置。圖8-1 CRM系統(tǒng)軟件的模塊，8.1.2 CRM的技術類型和功能要求，CRM的技術類型主要有三種：操作、分析和協(xié)作。1.生產CRM的要求1)銷售自動化管理銷售自動化軟件可以通過兩種方式應用：SFA模式和客戶端/服務器(C/S)模式，這兩種模式主要是基于web

2、的應用程序。SFA的功能要求：(1)管理客戶和聯(lián)系人的信息。(2)機會(或項目)管理。(3)活動管理。(4)其他管理。2)在線銷售管理特定功能要求：(1)個性化。(2)客戶信息。(3)銷售方法管理。(4)區(qū)域管理。(5)預測產品需求。(6)客戶級別經理。(7)客戶聯(lián)系點管理。(8)銷售費用管理。(9)銷售預測管理。(10)贈品流通管理。(11)與營銷百科全書系統(tǒng)集成。(12)與業(yè)務智能系統(tǒng)集成。(13)與生產資源計劃(MRP)集成。3)在線營銷管理特定功能要求：(1)營銷活動管理。(2)數(shù)據(jù)庫存管理。(3)活動的實施和執(zhí)行。(4)事件規(guī)劃和管理。(5)預算管理。(6)營銷分析。4)在線營銷管理

3、(1)自定義和一對一營銷。(2)升級銷售和聯(lián)合銷售。(3)基于客戶分析的價格和促銷。(4)站點內容管理。5)在線服務管理(1)現(xiàn)場服務人員派遣。(2)移動現(xiàn)場服務。(3)使用移動設備輕松查看客戶信息。(4)工廠維護和備件管理。(5)知識庫管理。(六)任務管理和現(xiàn)場服務報告。6)在線服務管理(1)自助環(huán)境。(2)服務請求管理。(3)知識管理。(4)電子郵件管理。(5)查詢訂單和服務請求狀態(tài)。2 .協(xié)作CRM的要求，協(xié)作解決方案可以實現(xiàn)向客戶提供交互服務和收集客戶信息的所有范圍的客戶交互渠道集成(例如呼叫中心、面對面通信、互聯(lián)網、電子郵件和傳真集成)，從而協(xié)調所有渠道，確保企業(yè)和客戶獲得完整、準確

4、和一致的信息。將重點放在優(yōu)秀的客戶聯(lián)系和高效的客戶信息收集的技術手段上，緊密集成與客戶交流的各種渠道，同時利用生產CRM協(xié)調企業(yè)的各個業(yè)務部門和信息支持系統(tǒng)，確保客戶交流渠道的有效性和一致性。1)呼叫中心，(1)聚合中心：跨多個渠道管理客戶交互、渠道集成、信息共享和協(xié)作。(2)呼叫中心：提供多種支持自動呼叫分配功能/程序控制交換功能的計算機電話集成系統(tǒng)等設備，以實現(xiàn)計算機電話技術和CRM業(yè)務應用程序之間的集成。通過電話技術實現(xiàn)客戶之間的交互，全面管理來自多個渠道的任務和代理人員的工作。(3)呼叫中心開發(fā)流程：電話系統(tǒng)3354800免費專業(yè)服務自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)和自動語音查詢系統(tǒng)(IV)

5、計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)-Web呼叫中心，2)電子郵件管理，CRM的電子郵件管理，特別是電子郵件收發(fā)，管理電子郵件形式的營銷和銷售促進流程，并根據(jù)預定規(guī)則執(zhí)行電子郵件的路由和熱管理。(1)郵件自動響應。(2)非結構化郵件的處理。(3)路由。(4)郵件營銷活動和評估。(5)各種報告。3 .分析CRM的要求，1)客戶智能用戶可以查看客戶數(shù)據(jù)，分析客戶情況，檢測客戶績效情況，獲取和維護客戶，整理客戶動態(tài)、客戶獲利能力、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶贊助周期，以提高客戶忠誠度和產品滿意度，獲取更多產品需求信息，設計有效的戰(zhàn)略方法以提高客戶維護和獲利能力系統(tǒng)框架分為五個級別?；A理論信息系統(tǒng)級別數(shù)據(jù)分

6、析級別知識發(fā)現(xiàn)級別戰(zhàn)略級別，2)客戶智能和客戶知識，知識級別的客戶智能主要包括客戶知識生成、客戶知識分配和客戶知識使用的整體過程。3)提供銷售智能、銷售管理相關報告，高層管理人員、銷售經理和分析師了解公司實時銷售數(shù)據(jù)，評估當前銷售業(yè)績，幫助完成銷售目標和銷售任務的主要成果：分析銷售目標和銷售工作。分析銷售業(yè)績和銷售收入。公司銷售效果分析。產品分析。銷售渠道分析。4 .3 CRM協(xié)作；圖8-5 3級CRM協(xié)作；8 . 1 . 3 CRM系統(tǒng)的技術要求；1 .開發(fā)語言，2 .支持的數(shù)據(jù)庫，3 .支持的操作系統(tǒng)，4 .采用的技術，5 .支持的語言外國供應商：國際主流語言國內供應商：簡體中文，繁體中文

7、支持6。安全問題CRM供應商可以支持數(shù)字簽名和數(shù)字證書、SSL加密以及認證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?。目前沒有非常全面、完整的安全問題解決方案。7.軟件集成問題內部集成功能：需要CRM軟件產品的各個模塊獨立運行，并可以無縫集成。外部集成功能：CRM軟件產品必須能夠與應用程序軟件(如財務軟件、ERP、SCM等)集成。8.客戶化的問題基于共同的功能，確保定制設計可以在各種行業(yè)定制系統(tǒng)。8.1.4 CRM的行業(yè)差異，1)行業(yè)特定的客戶獲取、服務履行、客戶數(shù)據(jù)可用性等諸多差異。2)行業(yè)知識和經驗是實施CRM系統(tǒng)的關鍵成功因素。3)不同行業(yè)的流程對選擇合適的系統(tǒng)功能有很大影響。4)不同行業(yè)的生產條件、生產工藝和制造

8、工藝和市場明顯不同，決定企業(yè)能否有效獲得定位優(yōu)勢的因素也有所不同。8.2 CRM系統(tǒng)實施過程，實施8.2.1 CRM系統(tǒng)的幾種方法1。戰(zhàn)略聯(lián)盟2。內部半自動化3。網絡利用率4。大企業(yè)的利用5。通過CRM系統(tǒng)軟件供應商計劃采用8.2.2技術的CRM戰(zhàn)略，第1階段：獲得企業(yè)所有者的同意第2階段：構建CRM項目實施團隊第3階段：分析業(yè)務需求第4階段：CRM實施計劃第5階段：選擇CRM軟件第6階段：技術第7階段：供應商選擇第8階段：實施、安裝和持續(xù)管理CRM系統(tǒng)，以及通過企業(yè)開發(fā)構建CRM系統(tǒng)有兩種方法。公司組織員進行自己的開發(fā)，委托開發(fā)公司進行研發(fā)。一般流程：定義要求。資源整合。計劃。時間設置和費用

9、確定。選擇實現(xiàn)技術。選擇結構?？荚嚒Ｓ柧?。8.2.4通過購買系統(tǒng)實現(xiàn)CRM，在購買系統(tǒng)時，企業(yè)通過購買經驗證的軟件包或軟件平臺來證實CRM，但使用時需要自定義配置。實施過程：定義要求?？傮w計劃。功能要求報告。顧客個性化。系統(tǒng)集成。制定實施計劃。效果評價。版本升級和系統(tǒng)維護。通過8.2.5外包服務實施CRM系統(tǒng)，1 .ASP中的應用產品服務供應商定義、應用產品服務供應商模型。直接或間接擁有實施和管理在線CRM系統(tǒng)的服務提供商，以及根據(jù)合同條款向客戶提供并管理整個在線CRM系統(tǒng)所需的知識和其他相關權限。2.ASP的特點為以CRM產品為核心的對CRM產品提供基于訪問的使用和管理服務。遠程管理。提供一

10、對多服務。根據(jù)合同條款提供服務。3 .ASP市場分析4。ASP的類型IDC將ASP市場的供應商分為四種類型。大眾市場-高可重用性，低級別應用程序服務；混合市場為中小型企業(yè)和大型企業(yè)的部門用戶提供復雜的應用程序。基于生態(tài)位通過低復雜性和適當定制的應用程序為客戶服務。領域專家基于市場為客戶提供最復雜的應用程序。5 .ASP基礎結構，Gartner將ASP基礎結構劃分為五個主要層網絡、平臺、應用程序、操作和終端解決方案，如圖8-11所示。6 .ASP模型問題和解決方案，(1)信息安全問題，(2)應用程序軟件不足問題，(3)定制服務滿足問題，(4)法律保護問題，實施8.3 CRM系統(tǒng)，實施8.3.1信

11、息系統(tǒng)的兩大支柱第一，解決管理概念問題；第二，為新的管理模式提供新的信息技術支持?？梢詮亩鄠€方面幫助企業(yè)的良好客戶關系管理系統(tǒng)：整合每個客戶的數(shù)據(jù)，提供每個客戶的總體觀點。針對利潤貢獻高的顧客，提高對札薩的忠誠度。為客戶提供個性化的產品和服務。增加每位銷售員給企業(yè)的收入，同時減少銷售費和營銷費用。更快、更有效地發(fā)現(xiàn)銷售機會，更快、更有效地響應客戶的查詢；向高級管理人員提供銷售和營銷活動現(xiàn)狀的詳細報告；及時應對市場變化。8.3.2 CRM系統(tǒng)實施階段，1 .實施turbo CRM系統(tǒng)主要包括：(1)導入想法(2)業(yè)務分類(3)流程硬化(4)系統(tǒng)部署(5)應用培訓(6)系統(tǒng)在線2。所有CRM系統(tǒng)實

12、施的必要方面：(1)總體計劃(2)項目啟動(3)CRM產品選擇和系統(tǒng)供應商選擇階段和標準(4)CRM系統(tǒng)實施(5)持續(xù)改進，8.4 CRM系統(tǒng)實施失敗的原因和對策，以及8.4.1 CRM實施失敗的常見原因分析1客戶戰(zhàn)略不足2。對企業(yè)沒有調整3。數(shù)據(jù)質量問題4。供應商選擇和關系處理5。測量標準不足6忽略教育的重要性8.4.2 CRM系統(tǒng)的核心成功因素，1 .制定可度量、可預測的企業(yè)業(yè)務目標2。協(xié)調業(yè)務和IT技術運營關系3。確保企業(yè)決策和管理層的全力支持4。深入研究工業(yè)領域的應用5。經過驗證的應用程序選擇、定制工作負載和周期減少6。擁有自己的客戶管理卷展欄咨詢組7。增加客戶互動的培訓預算9。總計劃

13、和分段實施10。定期測量、跟蹤和持續(xù)推進客戶關系管理系統(tǒng)的有效性，并成功實施8.4.3 CRM系統(tǒng)的響應方案是否成功，取決于企業(yè)銷售團隊的能力。第二，整合企業(yè)中所有系統(tǒng)的信息，確定完整、集成的客戶概念，以便與客戶交互的服務代表隨時使用。這意味著整合和利用現(xiàn)有信息，使CRM系統(tǒng)能夠真正有效地管理客戶關系。實施8.4.4 CRM系統(tǒng)的風險和預防，1 .系統(tǒng)用戶2。使用過程3。內部政治沖突和建立利益4。流動性需求5。投資不足、8.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的介紹和評估、8.5.1 CRM系統(tǒng)的功能模塊當前的CRM系統(tǒng)功能模塊主要包括營銷活動管理、銷售管理和服務管理、現(xiàn)場服務管理和呼叫中心管理。為了更有效地管理所有前臺業(yè)務，CRM系統(tǒng)依次添加了通道管理、優(yōu)化支持、工作流設計和管理、事件管理、數(shù)據(jù)收集、整理、分析和自助服務等功能，并為CRM系統(tǒng)添加了一些決策支持功能。8.5.2國內外CRM系統(tǒng)供應商列表，8.5.3 CRM系統(tǒng)供應商分類，中國CRM軟件市場主要包括以下4個類別的供應商：1.優(yōu)先進入中國市場的外國供應商2，如SAP、Oral