客戶關(guān)系管理系統(tǒng)培訓(xùn)

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、8.1 CRM系統(tǒng)模塊、功能和技術(shù)要求8.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程8.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施8.4 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因和對(duì)策8.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的介紹和評(píng)估、8.1 CRM系統(tǒng)模塊、功能和技術(shù)要求、8.1.1 CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊典型CRM的基本功能包括客戶管理、時(shí)間管理圖8-1總結(jié)了CRM系統(tǒng)軟件的模塊和邏輯配置。圖8-1 CRM系統(tǒng)軟件的模塊，8.1.2 CRM的技術(shù)類(lèi)型和功能要求，CRM的技術(shù)類(lèi)型主要有三種：操作、分析和協(xié)作。1.生產(chǎn)CRM的要求1)銷(xiāo)售自動(dòng)化管理銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件可以通過(guò)兩種方式應(yīng)用：SFA模式和客戶端/服務(wù)器(C/S)模式，這兩種模式主要是基于web

2、的應(yīng)用程序。SFA的功能要求：(1)管理客戶和聯(lián)系人的信息。(2)機(jī)會(huì)(或項(xiàng)目)管理。(3)活動(dòng)管理。(4)其他管理。2)在線銷(xiāo)售管理特定功能要求：(1)個(gè)性化。(2)客戶信息。(3)銷(xiāo)售方法管理。(4)區(qū)域管理。(5)預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求。(6)客戶級(jí)別經(jīng)理。(7)客戶聯(lián)系點(diǎn)管理。(8)銷(xiāo)售費(fèi)用管理。(9)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理。(10)贈(zèng)品流通管理。(11)與營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)系統(tǒng)集成。(12)與業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)集成。(13)與生產(chǎn)資源計(jì)劃(MRP)集成。3)在線營(yíng)銷(xiāo)管理特定功能要求：(1)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理。(2)數(shù)據(jù)庫(kù)存管理。(3)活動(dòng)的實(shí)施和執(zhí)行。(4)事件規(guī)劃和管理。(5)預(yù)算管理。(6)營(yíng)銷(xiāo)分析。4)在線營(yíng)銷(xiāo)管理

3、(1)自定義和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。(2)升級(jí)銷(xiāo)售和聯(lián)合銷(xiāo)售。(3)基于客戶分析的價(jià)格和促銷(xiāo)。(4)站點(diǎn)內(nèi)容管理。5)在線服務(wù)管理(1)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員派遣。(2)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。(3)使用移動(dòng)設(shè)備輕松查看客戶信息。(4)工廠維護(hù)和備件管理。(5)知識(shí)庫(kù)管理。(六)任務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告。6)在線服務(wù)管理(1)自助環(huán)境。(2)服務(wù)請(qǐng)求管理。(3)知識(shí)管理。(4)電子郵件管理。(5)查詢訂單和服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)。2 .協(xié)作CRM的要求，協(xié)作解決方案可以實(shí)現(xiàn)向客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的所有范圍的客戶交互渠道集成(例如呼叫中心、面對(duì)面通信、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件和傳真集成)，從而協(xié)調(diào)所有渠道，確保企業(yè)和客戶獲得完整、準(zhǔn)確

4、和一致的信息。將重點(diǎn)放在優(yōu)秀的客戶聯(lián)系和高效的客戶信息收集的技術(shù)手段上，緊密集成與客戶交流的各種渠道，同時(shí)利用生產(chǎn)CRM協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)和信息支持系統(tǒng)，確?？蛻艚涣髑赖挠行院鸵恢滦?。1)呼叫中心，(1)聚合中心：跨多個(gè)渠道管理客戶交互、渠道集成、信息共享和協(xié)作。(2)呼叫中心：提供多種支持自動(dòng)呼叫分配功能/程序控制交換功能的計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)等設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話技術(shù)和CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用程序之間的集成。通過(guò)電話技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶之間的交互，全面管理來(lái)自多個(gè)渠道的任務(wù)和代理人員的工作。(3)呼叫中心開(kāi)發(fā)流程：電話系統(tǒng)3354800免費(fèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)和自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)(IV)

5、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(CTI)-Web呼叫中心，2)電子郵件管理，CRM的電子郵件管理，特別是電子郵件收發(fā)，管理電子郵件形式的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售促進(jìn)流程，并根據(jù)預(yù)定規(guī)則執(zhí)行電子郵件的路由和熱管理。(1)郵件自動(dòng)響應(yīng)。(2)非結(jié)構(gòu)化郵件的處理。(3)路由。(4)郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和評(píng)估。(5)各種報(bào)告。3 .分析CRM的要求，1)客戶智能用戶可以查看客戶數(shù)據(jù)，分析客戶情況，檢測(cè)客戶績(jī)效情況，獲取和維護(hù)客戶，整理客戶動(dòng)態(tài)、客戶獲利能力、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶贊助周期，以提高客戶忠誠(chéng)度和產(chǎn)品滿意度，獲取更多產(chǎn)品需求信息，設(shè)計(jì)有效的戰(zhàn)略方法以提高客戶維護(hù)和獲利能力系統(tǒng)框架分為五個(gè)級(jí)別。基礎(chǔ)理論信息系統(tǒng)級(jí)別數(shù)據(jù)分

6、析級(jí)別知識(shí)發(fā)現(xiàn)級(jí)別戰(zhàn)略級(jí)別，2)客戶智能和客戶知識(shí)，知識(shí)級(jí)別的客戶智能主要包括客戶知識(shí)生成、客戶知識(shí)分配和客戶知識(shí)使用的整體過(guò)程。3)提供銷(xiāo)售智能、銷(xiāo)售管理相關(guān)報(bào)告，高層管理人員、銷(xiāo)售經(jīng)理和分析師了解公司實(shí)時(shí)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，評(píng)估當(dāng)前銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，幫助完成銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售任務(wù)的主要成果：分析銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售工作。分析銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售收入。公司銷(xiāo)售效果分析。產(chǎn)品分析。銷(xiāo)售渠道分析。4 .3 CRM協(xié)作；圖8-5 3級(jí)CRM協(xié)作；8 . 1 . 3 CRM系統(tǒng)的技術(shù)要求；1 .開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，2 .支持的數(shù)據(jù)庫(kù)，3 .支持的操作系統(tǒng)，4 .采用的技術(shù)，5 .支持的語(yǔ)言外國(guó)供應(yīng)商：國(guó)際主流語(yǔ)言國(guó)內(nèi)供應(yīng)商：簡(jiǎn)體中文，繁體中文

7、支持6。安全問(wèn)題CRM供應(yīng)商可以支持?jǐn)?shù)字簽名和數(shù)字證書(shū)、SSL加密以及認(rèn)證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩Ｄ壳皼](méi)有非常全面、完整的安全問(wèn)題解決方案。7.軟件集成問(wèn)題內(nèi)部集成功能：需要CRM軟件產(chǎn)品的各個(gè)模塊獨(dú)立運(yùn)行，并可以無(wú)縫集成。外部集成功能：CRM軟件產(chǎn)品必須能夠與應(yīng)用程序軟件(如財(cái)務(wù)軟件、ERP、SCM等)集成。8.客戶化的問(wèn)題基于共同的功能，確保定制設(shè)計(jì)可以在各種行業(yè)定制系統(tǒng)。8.1.4 CRM的行業(yè)差異，1)行業(yè)特定的客戶獲取、服務(wù)履行、客戶數(shù)據(jù)可用性等諸多差異。2)行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)是實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素。3)不同行業(yè)的流程對(duì)選擇合適的系統(tǒng)功能有很大影響。4)不同行業(yè)的生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造

8、工藝和市場(chǎng)明顯不同，決定企業(yè)能否有效獲得定位優(yōu)勢(shì)的因素也有所不同。8.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程，實(shí)施8.2.1 CRM系統(tǒng)的幾種方法1。戰(zhàn)略聯(lián)盟2。內(nèi)部半自動(dòng)化3。網(wǎng)絡(luò)利用率4。大企業(yè)的利用5。通過(guò)CRM系統(tǒng)軟件供應(yīng)商計(jì)劃采用8.2.2技術(shù)的CRM戰(zhàn)略，第1階段：獲得企業(yè)所有者的同意第2階段：構(gòu)建CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)第3階段：分析業(yè)務(wù)需求第4階段：CRM實(shí)施計(jì)劃第5階段：選擇CRM軟件第6階段：技術(shù)第7階段：供應(yīng)商選擇第8階段：實(shí)施、安裝和持續(xù)管理CRM系統(tǒng)，以及通過(guò)企業(yè)開(kāi)發(fā)構(gòu)建CRM系統(tǒng)有兩種方法。公司組織員進(jìn)行自己的開(kāi)發(fā)，委托開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行研發(fā)。一般流程：定義要求。資源整合。計(jì)劃。時(shí)間設(shè)置和費(fèi)用

9、確定。選擇實(shí)現(xiàn)技術(shù)。選擇結(jié)構(gòu)?？荚嚒Ｓ?xùn)練。8.2.4通過(guò)購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)CRM，在購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)證的軟件包或軟件平臺(tái)來(lái)證實(shí)CRM，但使用時(shí)需要自定義配置。實(shí)施過(guò)程：定義要求?？傮w計(jì)劃。功能要求報(bào)告。顧客個(gè)性化。系統(tǒng)集成。制定實(shí)施計(jì)劃。效果評(píng)價(jià)。版本升級(jí)和系統(tǒng)維護(hù)。通過(guò)8.2.5外包服務(wù)實(shí)施CRM系統(tǒng)，1 .ASP中的應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商定義、應(yīng)用產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)商模型。直接或間接擁有實(shí)施和管理在線CRM系統(tǒng)的服務(wù)提供商，以及根據(jù)合同條款向客戶提供并管理整個(gè)在線CRM系統(tǒng)所需的知識(shí)和其他相關(guān)權(quán)限。2.ASP的特點(diǎn)為以CRM產(chǎn)品為核心的對(duì)CRM產(chǎn)品提供基于訪問(wèn)的使用和管理服務(wù)。遠(yuǎn)程管理。提供一

10、對(duì)多服務(wù)。根據(jù)合同條款提供服務(wù)。3 .ASP市場(chǎng)分析4。ASP的類(lèi)型IDC將ASP市場(chǎng)的供應(yīng)商分為四種類(lèi)型。大眾市場(chǎng)-高可重用性，低級(jí)別應(yīng)用程序服務(wù)；混合市場(chǎng)為中小型企業(yè)和大型企業(yè)的部門(mén)用戶提供復(fù)雜的應(yīng)用程序?；谏鷳B(tài)位通過(guò)低復(fù)雜性和適當(dāng)定制的應(yīng)用程序?yàn)榭蛻舴?wù)。領(lǐng)域?qū)＜一谑袌?chǎng)為客戶提供最復(fù)雜的應(yīng)用程序。5 .ASP基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，Gartner將ASP基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)劃分為五個(gè)主要層網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、應(yīng)用程序、操作和終端解決方案，如圖8-11所示。6 .ASP模型問(wèn)題和解決方案，(1)信息安全問(wèn)題，(2)應(yīng)用程序軟件不足問(wèn)題，(3)定制服務(wù)滿足問(wèn)題，(4)法律保護(hù)問(wèn)題，實(shí)施8.3 CRM系統(tǒng)，實(shí)施8.3.1信

11、息系統(tǒng)的兩大支柱第一，解決管理概念問(wèn)題；第二，為新的管理模式提供新的信息技術(shù)支持?？梢詮亩鄠€(gè)方面幫助企業(yè)的良好客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：整合每個(gè)客戶的數(shù)據(jù)，提供每個(gè)客戶的總體觀點(diǎn)。針對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)高的顧客，提高對(duì)札薩的忠誠(chéng)度。為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。增加每位銷(xiāo)售員給企業(yè)的收入，同時(shí)減少銷(xiāo)售費(fèi)和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。更快、更有效地發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，更快、更有效地響應(yīng)客戶的查詢；向高級(jí)管理人員提供銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)狀的詳細(xì)報(bào)告；及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。8.3.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施階段，1 .實(shí)施turbo CRM系統(tǒng)主要包括：(1)導(dǎo)入想法(2)業(yè)務(wù)分類(lèi)(3)流程硬化(4)系統(tǒng)部署(5)應(yīng)用培訓(xùn)(6)系統(tǒng)在線2。所有CRM系統(tǒng)實(shí)

12、施的必要方面：(1)總體計(jì)劃(2)項(xiàng)目啟動(dòng)(3)CRM產(chǎn)品選擇和系統(tǒng)供應(yīng)商選擇階段和標(biāo)準(zhǔn)(4)CRM系統(tǒng)實(shí)施(5)持續(xù)改進(jìn)，8.4 CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗的原因和對(duì)策，以及8.4.1 CRM實(shí)施失敗的常見(jiàn)原因分析1客戶戰(zhàn)略不足2。對(duì)企業(yè)沒(méi)有調(diào)整3。數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題4。供應(yīng)商選擇和關(guān)系處理5。測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)不足6忽略教育的重要性8.4.2 CRM系統(tǒng)的核心成功因素，1 .制定可度量、可預(yù)測(cè)的企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)2。協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)和IT技術(shù)運(yùn)營(yíng)關(guān)系3。確保企業(yè)決策和管理層的全力支持4。深入研究工業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用5。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的應(yīng)用程序選擇、定制工作負(fù)載和周期減少6。擁有自己的客戶管理卷展欄咨詢組7。增加客戶互動(dòng)的培訓(xùn)預(yù)算9?？傆?jì)劃

13、和分段實(shí)施10。定期測(cè)量、跟蹤和持續(xù)推進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效性，并成功實(shí)施8.4.3 CRM系統(tǒng)的響應(yīng)方案是否成功，取決于企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的能力。第二，整合企業(yè)中所有系統(tǒng)的信息，確定完整、集成的客戶概念，以便與客戶交互的服務(wù)代表隨時(shí)使用。這意味著整合和利用現(xiàn)有信息，使CRM系統(tǒng)能夠真正有效地管理客戶關(guān)系。實(shí)施8.4.4 CRM系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)防，1 .系統(tǒng)用戶2。使用過(guò)程3。內(nèi)部政治沖突和建立利益4。流動(dòng)性需求5。投資不足、8.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的介紹和評(píng)估、8.5.1 CRM系統(tǒng)的功能模塊當(dāng)前的CRM系統(tǒng)功能模塊主要包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理和呼叫中心管理。為了更有效地管理所有前臺(tái)業(yè)務(wù)，CRM系統(tǒng)依次添加了通道管理、優(yōu)化支持、工作流設(shè)計(jì)和管理、事件管理、數(shù)據(jù)收集、整理、分析和自助服務(wù)等功能，并為CRM系統(tǒng)添加了一些決策支持功能。8.5.2國(guó)內(nèi)外CRM系統(tǒng)供應(yīng)商列表，8.5.3 CRM系統(tǒng)供應(yīng)商分類(lèi)，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)主要包括以下4個(gè)類(lèi)別的供應(yīng)商：1.優(yōu)先進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外國(guó)供應(yīng)商2，如SAP、Oral