述職報(bào)告 客房部經(jīng)理述職報(bào)告范文.doc

1、客房經(jīng)理報(bào)告風(fēng)扇文本客房經(jīng)理報(bào)告風(fēng)扇文本一、管理方面：Xx年客房竣工總營(yíng)業(yè)額為14xx17.19元(住房總收入為14017074.00元，客房雜費(fèi)金額為183643.19元)，月平均銷售額為118933.10元(月平均住房收入為116889.50元，月客房其他金額為15303.60元)，累計(jì)除上述數(shù)據(jù)外，根據(jù)年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比有所上升，但與受第一季度和9月影響的酒店?duì)I業(yè)指標(biāo)(每月平均120萬(wàn)韓元)略有不同，但基本上保持了上升趨勢(shì)，客房收入按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，按照“高”、“不留空房”、“保護(hù)客人”的原則，在個(gè)別月份進(jìn)行酒店客房裝飾和旅游非旅游主要因素在于會(huì)議的招待會(huì)和酒水。受理會(huì)

2、議的問(wèn)題：酒店只有2個(gè)會(huì)議室，4層多用途大廳有多用途會(huì)場(chǎng)的名字，但實(shí)際上不能滿足很多商務(wù)會(huì)議或會(huì)議客人教育的要求。一、為客人提供有限的互聯(lián)網(wǎng)端口，只提供一個(gè)端口，所以客人應(yīng)該帶自己的設(shè)備，建議購(gòu)買一套相關(guān)設(shè)備，安排在機(jī)房保管中，臨時(shí)登記恩惠使用客房會(huì)議；第二，由于會(huì)議白板質(zhì)量不好，不容易保管，一年內(nèi)更換了幾次，酒店教育會(huì)議較多，為了訓(xùn)練型會(huì)議，客人使用不好，搖晃，寫(xiě)字不適合別人看，建議購(gòu)買免除一般白板更換費(fèi)用和白板筆費(fèi)用的電子黑板；第三，有限的面積，人們?cè)趺聪?，不能選擇大量的會(huì)議，會(huì)議少，閑置成本高，酒店?duì)I業(yè)部根據(jù)客戶數(shù)量、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議費(fèi)用靈活定價(jià)；4.沒(méi)有客人休息的地方，會(huì)議室周圍附近只有

3、一個(gè)洗手間，男女共用。15層行政會(huì)議室只能容納20人，屬于小會(huì)議室，其不利因素如下。第一，不定制各種表集，如10人會(huì)議，也可以用20人使用的表集和表，表可以很容易地定制，打補(bǔ)丁，較少的會(huì)議；第二是沒(méi)有音頻設(shè)備。飲水問(wèn)題：個(gè)別飲料比深圳的同類酒店費(fèi)用高，但還沒(méi)有充分捕捉客人的消費(fèi)心理或愛(ài)好，進(jìn)行購(gòu)買術(shù)，沒(méi)有配合客房。5年3季度，對(duì)深圳個(gè)別酒店客房的入住情況進(jìn)行了調(diào)查，相應(yīng)調(diào)整，取消開(kāi)心果，將蘇打水更換為王老吉，保持了一些效果，此后第二季度每月平均3萬(wàn)個(gè)客房其他收入。二、服務(wù)、健康質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量在0、5年內(nèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，顧客服務(wù)投訴率高的時(shí)期為7、8月，主要因素是住房擁有率最高，人員流失較嚴(yán)重，新

4、員工進(jìn)入公司后不能盡快與其他員工整合，缺乏團(tuán)體意識(shí)，缺乏基層管理者的正確指導(dǎo)，根據(jù)這些因素的一系列內(nèi)政資金，首先從老員工的精神開(kāi)始進(jìn)行思想教育，對(duì)老員工來(lái)說(shuō)，酒店和部門發(fā)揮自己的作用。 牽手更新，不斷抱怨找出問(wèn)題的另一個(gè)因素是部門職員過(guò)度的服務(wù)和感情服務(wù)不足，使客人感到無(wú)聊，或單純地感覺(jué)不到酒店客人的重視等兩個(gè)極端，在沒(méi)有給客人賓至如歸的情況下，部門進(jìn)行了一系列有趣的部門和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練，并與管理人員的親歷一起，避免了后半期這種現(xiàn)象的惡化，改善了。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線。部門的任何環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，客房一如既往地堅(jiān)持“員工自我檢查、部長(zhǎng)檢查、經(jīng)理查賬”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下不斷改善。該酒店客房

5、租賃及更新率整體上比較高，在這種情況下，每天急于更新住宅的清掃比較早，而且客人的每日入住時(shí)間也很早，可以及時(shí)為供應(yīng)租用前臺(tái)，客房幾乎保持一種“高峰”狀態(tài)，在此期間客房停留在空缺狀態(tài)。即使出現(xiàn)這種客觀因素，部門仍在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任之下，因此將現(xiàn)有衛(wèi)生班整體固定層狀況改為單人固定層、專人代理層、3名機(jī)動(dòng)延期工作及下班，填補(bǔ)特殊期間空缺，進(jìn)一步鞏固其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況，提高和諧合作精神，按照呼叫的方式互相幫助，維護(hù)客房的生命線。三、支持設(shè)施和設(shè)備方面：為了提高客房租賃率，酒店用客房設(shè)施設(shè)備整頓了5年，5年來(lái)酒店和部門以該工作為中心聽(tīng)取了顧客意見(jiàn)，加強(qiáng)了與同事的溝通，在職員的建議中也占很大比重，

6、在酒店條件許可下進(jìn)行了相應(yīng)的糾正。市政項(xiàng)目大體如下。1、7、15層啟動(dòng)的客房改造淋浴間，去掉淋浴簾，帶來(lái)移動(dòng)玻璃門，防止客人感冒，防止水花四濺和房間進(jìn)水。主要特征是把2，5層的炊具室改造成了新房間。房間淋浴玻璃門，雙開(kāi)型，房間電動(dòng)特快，地毯新，另外改造的3人房和3人房，滿足個(gè)別客人的特殊要求，投入后多次受到客人的好評(píng)。3.添加了草籃，雖然沒(méi)有完全裝備，但已經(jīng)大大延長(zhǎng)了草匠的壽命，減少了清洗費(fèi)用，加強(qiáng)了環(huán)境保護(hù)；4、淋浴室使用真菌玻璃膠和白色水泥，減少了以前玻璃膠變黑變黃的現(xiàn)象，改善了客房美觀；5、結(jié)合深圳電視觀看，在客房先安裝數(shù)字電視，同時(shí)使用數(shù)字電視和VOD，客戶可以在房間里看更多喜歡的節(jié)目

7、；為住在該酒店6、10天以上的客人，贈(zèng)送3種以上時(shí)令新鮮水果1份(30.00元以內(nèi))，打印感謝信，報(bào)答客人對(duì)該酒店的信任和支持，確?？头扛侣史€(wěn)步提高，收集更多客人的意見(jiàn)，方便酒店和部門的有效糾正；7、在新世界酒店租洗衣機(jī)，定期清洗客房地毯，提高客房地毯的維護(hù)力。四、培訓(xùn)方面：5年來(lái)，各部門引進(jìn)和更新了有關(guān)員工生產(chǎn)率和工作質(zhì)量的規(guī)定、管理手冊(cè)、培訓(xùn)手冊(cè)、消防文件、衛(wèi)生文件、應(yīng)急計(jì)劃、節(jié)能計(jì)劃等，包括客戶服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等；客戶服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行理論教育，支持各部門自發(fā)組織的部門活動(dòng)剩余資金，在技術(shù)大會(huì)上獎(jiǎng)勵(lì)基本功扎實(shí)的員工，確保更多優(yōu)秀員工，

8、鼓勵(lì)全體人員充當(dāng)部門骨干，但為了不影響員工的休息，部門教育又一周不能超過(guò)2天，各教育規(guī)定超過(guò)2小時(shí)，保證員工的正常休息，不影響員工的情緒。五、物料管理和成本管理：值得一提的是，5年來(lái)，部門的材料管理工作和成本管理工作有很多缺點(diǎn)，期間3次出現(xiàn)了部門的貨物短缺情況，影響了客房銷售。根據(jù)酒店、部門的實(shí)際情況，部門不固定，易于管理，有充足存儲(chǔ)空間的倉(cāng)庫(kù)，部門很多跟蹤材料沒(méi)有存放的地方，還負(fù)責(zé)部門的倉(cāng)庫(kù)人力更換。新職員責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)材料的控制力不好，多次出現(xiàn)了材料短缺。對(duì)于這種情況，部門實(shí)行了部長(zhǎng)兼官責(zé)任制，倉(cāng)庫(kù)分為部長(zhǎng)，經(jīng)理們的持續(xù)追繳，防止以后的工作中出現(xiàn)類似情況。六、工作人員方面：在世界各地工作的

9、部門職員中，有三分之二作為實(shí)習(xí)生被埋葬，年齡大幅度縮小，加強(qiáng)部門職員的凝聚力，避免因思鄉(xiāng)病等引起的員工工作負(fù)擔(dān)，部門基本上每月或每季組織活動(dòng)，讓員工感受到家庭的溫暖。七、工程方面：作為客房工作的核心之一，項(xiàng)目維護(hù)項(xiàng)目通過(guò)提高客房租賃率，使工程進(jìn)度推遲，經(jīng)常舊工程未處理一半以上，新工程還不斷進(jìn)行，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注下，房間和工程多次舉行調(diào)整會(huì)議，制定了工程維護(hù)項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理、部門內(nèi)部也有關(guān)工程維護(hù)的制度。每天，部長(zhǎng)和員工每天檢查工程維護(hù)項(xiàng)目，每隔一個(gè)月向總經(jīng)理報(bào)告統(tǒng)計(jì)工程維護(hù)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)發(fā)給工程部門，經(jīng)理有計(jì)劃地準(zhǔn)備工程維護(hù)核心項(xiàng)目，員工可以自我檢查，部長(zhǎng)及時(shí)采取監(jiān)督措施。目前，針對(duì)

10、客房問(wèn)題，已準(zhǔn)備了以下工作計(jì)劃。一、加強(qiáng)與大堂、宣傳營(yíng)銷、工程方面的溝通和協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃的控制室維護(hù)和清潔工作，保證客房租賃的及時(shí)性，進(jìn)一步訪問(wèn)深圳市同級(jí)酒店，持續(xù)利用同事經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整頓，保持客房租賃率約90%，每月收入增加到120萬(wàn)以上，完成酒店的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)第二，對(duì)于酒店居住更多、居住比例高的現(xiàn)象，建議各部門收集客人的意見(jiàn)，在前廳開(kāi)發(fā)一系列“居住客人卡”，登記客人相關(guān)信息，提高個(gè)人化、特色服務(wù)，給客人留下深刻印象，利用客人的宣傳作用、口碑效果，提高酒店的好感度。第三，增加該部門與其他部門員工之間的面對(duì)面溝通和協(xié)調(diào)工作，舉行更多的協(xié)調(diào)會(huì)議，由部門負(fù)責(zé)人主持，參加部門全體，允許員工進(jìn)行更

11、多的交流，進(jìn)行交替思考，確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)行。第四，對(duì)部門的工作方針持續(xù)健全，更新部門的管理體制，確保責(zé)任明確、明確、合理、嚴(yán)格、可操作，全體人員自愿遵守。五、加強(qiáng)和工程定期調(diào)整，目前客房中存在的工程問(wèn)題，“油漆項(xiàng)目、趙凱公司維修項(xiàng)目、木霉腐變形項(xiàng)目、滲漏項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總覆蓋裝飾項(xiàng)目、玻璃膠黑黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)緩慢等”一一處理。6、布草廢材率逐步上升，調(diào)整清洗公司的發(fā)展相關(guān)措施，提高清洗質(zhì)量，加強(qiáng)員工思想道德教育和操作技術(shù)培訓(xùn)，減少?gòu)U材率，減少可重復(fù)使用的布具，及時(shí)清洗公司或相關(guān)單位，沒(méi)有分配，有5年的房間布草廢材補(bǔ)償簽名時(shí)間表，防止bucao不足，及時(shí)租賃現(xiàn)象，酒店7

12、.加強(qiáng)對(duì)同事客房餐飲現(xiàn)狀的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼D，主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，詢問(wèn)客人首選的住宿業(yè)所需要的物品，尋找代理銷售業(yè)務(wù)，努力將客房其他收入增加到每月平均4萬(wàn)個(gè)左右。第八，繼續(xù)征求客人的意見(jiàn)，員工的意見(jiàn)，同事的建議，提出合理的方案，向酒店領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，批準(zhǔn)，完成客房產(chǎn)品。防盜扣、淋浴間、服務(wù)指南、客戶補(bǔ)償價(jià)格表等。9、更換客房業(yè)務(wù)指南、中英文黃頁(yè)，確?？腿四茉诜块g里找到正確的信息。10.多采用穩(wěn)健的手部說(shuō)教方式，提高自己的親和力，縮小與員工的距離，進(jìn)行多種組織活動(dòng)和相應(yīng)的技術(shù)比賽，培養(yǎng)部門更多的中堅(jiān)力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。11、客房部分工具和客戶服務(wù)設(shè)施老化，加強(qiáng)維護(hù)力度，與更多供應(yīng)商溝通

13、，計(jì)劃定期安排維護(hù)工作。12.要重視對(duì)部門基層管理者的教育，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，使部門思想統(tǒng)一，力量團(tuán)結(jié)。13.制定定期、有計(jì)劃的貨物采購(gòu)制度，消除貨物管理的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保核算購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)，遵循“誰(shuí)、誰(shuí)、誰(shuí)、誰(shuí)、誰(shuí)、誰(shuí)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房費(fèi)用，防止各種方法的浪費(fèi)，與酒店一起，真正的五指“無(wú)紙化”辦公室、教育部門員工合理使用部門計(jì)算機(jī)執(zhí)行各項(xiàng)工作。14.不斷豐富自己，提高自己的綜合能力，提高部門員工的培訓(xùn)強(qiáng)度，保證房間服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，提高整個(gè)房間的水平，加強(qiáng)潤(rùn)江培訓(xùn)，防止影響部門正常運(yùn)行的人員流失。15、客房植物實(shí)行每周檢查制，每半個(gè)月適當(dāng)更換，保證房間植物新鮮、亮麗、完整，提高房間美觀。16、加強(qiáng)與pa的通信協(xié)調(diào)，增加房間地毯