質量意識培訓.ppt

1、a,1,質量意識培訓,a,2,質量是什么？,質量關我什么事？,為什么QA老找我麻煩？,質量怎么來的？,我們到底該怎么做？,以下這些問題是大家可能都是所密切關心的： 如：“質量是什么？”、“質量是怎么來的？”“質量關我什么事？”“為什么QA老找我的麻煩？”“我們到底應該怎么做？” 這一系列的問題也可能是我們工作中時?？紤]的。那么如何來回答的呢？,a,3,不是你沒準，而是碰到一顆臭彈！,2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西-,因為降落傘打不開！,3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里-,因為轉向失靈了！,4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一只蒼蠅更惡心的嗎？-,有，而

2、且是半只!,5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌-,你還敢去坐嗎？,1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你,這些都體現(xiàn)了質量， 究竟什么是質量？,引言,a,4,什么是質量？,質量大師對質量的理解,一、戴明 質量是一種以最經濟的手段制造出市場上最有用的產品, 一旦改進了產品質量，生產率就會自動提高 質量是制造出來，而非檢驗出來的。,二、朱蘭 質量是一種適用性 在使用期間，滿足使用者的需要。,a,5,三、費根堡姆 質量并非意味著最佳，而是客戶使用和售價的最佳 質量不是越高越好，旨在滿足要求。,四、石川馨 質量是一種能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質 質量是全員的參與。,a

3、,6,五、克勞斯比 質量就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的價值 質量就是合乎標準零缺陷。,標準對質量的定義,質量一組固有特性滿足要求的程度,在日常生活中，質量這個概念隨處可接觸到；會從我們的視覺、觸覺、嗅覺、味覺及聽覺中等過程中最直接的反映出來。,a,7,質量:一組固有特性滿足要求的程度。,固有特性 可區(qū)分的特性 固有的、賦予的,“固有的”特性 就是產品本來就有的，尤其是永久特性，如功率、熱量等 賦予特性 不是本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如價格、供貨時間、運輸要求等,要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望,“明示的” 是規(guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或

4、顧客明確提出的要求。 “通常隱含的” 指企業(yè)、顧客和其他相關方的慣例或一般做法。 “必須履行的” 是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。,a,8,經濟性,價廉物美 雖然顧客和企業(yè)關注質量的角度不同，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。,廣義性,過程和體系質量 產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。,時效性,相對性,需求和期望是不斷變化 原被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，企業(yè)應不斷地調整對質量的要求。,只有滿足需求的產品才是質量好的產品 顧客可能對同一產品的功能提出不同的需求；

5、也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同,a,9,三、產品質量內容,產 品 質 量,產品的性能 如：煮飯、煮粥、煲湯性能；結構上易拆卸、易維修、具有互換性；操作是否方便；造型、包裝是否符合用戶要求等,產品的壽命 指產品的正常使用時間 (設計規(guī)格書應要求，以5年產品開合多少次來度量),產品的可靠性 指產品在規(guī)定條件下和規(guī)定的時間內，完成規(guī)定功能的能力。如MTBF指標（平均故障間隔時間）,產品的安全性 包括：是否易造成人身傷害事故等；,產品的經濟性 包括：產品制造成本、壽命周期內的使用成本（如維修的人工費用、材料費用等）；,接受產品或服務的組織或個人。,什么是客戶,下道

6、工序就是我們的客戶。,a,11,品質管理理念的發(fā)展,（70年代左右） 品質是制造出來的,（50年代前） 品質是檢驗出來的,（90年代） 品質是設計出來的,（最新理念） 品質是管理習慣出來的,a,12,質量的發(fā)展,思考！ 我們現(xiàn)處于質量發(fā)展的什么階段？,a,13,質量檢驗階段 質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。在大批量生產的情況下，其弊端就突顯出來。,統(tǒng)計質量控制階段 統(tǒng)計質量管理存在著缺陷，它過分強調質量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件

7、應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。,全面質量管理階段 所謂全面質量管理(TQM)，是以質量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過顧客滿意和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 全面 全過程 全員參與,a,14,質量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望,不斷改進觀念,預防觀念,標準化的觀念,客戶觀念,零缺陷,客戶滿意,這就是質量！,a,15,如:上?！皹谴啻嗍录保?房地產項目 行業(yè)的暴利驅使 設法偷工減料 樁基竟然是空心水泥管,質量的重要性，對我們的影響,a,16,如:“三鹿奶粉事件近30萬名兒童健康受到影響”,原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質量、盲目搶購 ） 生產

8、過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相） 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之） 政府處置不力、報告不及時（未做深入調查，輕信企業(yè)匯報 ）,質量的重要性，對我們的影響,a,17,豐田剎車門 車到山前必有路，可惜豐田剎不住， 就是豐田剎不住，嚇得車主一尿褲.,豐田2010年僅在北美已經發(fā)出 四次召回令, 涉及旗下十余種汽車 品牌,1400多萬輛車。豐田1月份 在美國市場銷量驟降16，評級 機構表示已經考慮調低對豐田的評級。 豐田股價已暴跌22%。分析認為，僅召回汽車的維修費用，就可能高達15億美元，而停售車型給豐田公司帶來的損失

9、，平均每天高達9000萬美元。,質量的重要性，對我們的影響,a,18,美國航天飛機失事事件 2003.2.1，美國“哥侖比來”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸, 7名宇航員全部遇難,全世界為之震驚,美航天負責人為此 辭職,美航天事業(yè)一度受挫. 事后的調查結果令人比較驚訝,造成此災難的兇手竟 是一塊脫落的隔熱瓦。隔熱瓦能抵御3000度的高溫， 避免航天飛機返回大氣層時外層被融化。 1塊脫落的隔熱瓦，葬送了 價值連城的航天飛機,還有無 法用價值衡量的7條寶貴生命.,a,19,1.超差產品僥幸使用. 2.超差產品反正已使用.,導致后果,1.裝配工序不合格上升. 2.不合格品流出廠外,客訴隱患,尺寸超差0.01

10、mm,公差 變異,上次都沒問題, 這次肯定不會 有問題的!,反正離公差只相差 0.01mm,管他呢!,質量誤區(qū),a,20,習慣成自然,不良當良品,導致后果,客戶抱怨質量不良,一直都是這樣, 應該沒問題,舊觀念 常識,質量誤區(qū),a,21,小事變大事,只不過漏標一個尺寸嘛,圖紙錯誤, 為何屢屢再犯,質量誤區(qū),a,22,忽視影響產品質量隱患,客戶報怨,變壓器距機箱門的位置太窄！,能裝上去就可以了,質量誤區(qū),a,23,小事變大事,只不過少確認了幾個嘛,為何明顯的外觀 不良屢屢發(fā)生,質量誤區(qū),a,24,質量意識的陷阱，錯誤的質量觀念,99%的質量水平已經很高了，100%是不可能完全達到的 質量越好所花的

11、成本也就越高 質量是檢驗出來的，而不是設計、制造出來的 質量是品保的事，與我們無關 質量是會影響產量與效率的 發(fā)生這樣的事是很正常的事 差不多就行了 質量是一線員工的事，與我們無關 品質是由管理人員來控制的,與我們一線員工無關. 品質是很抽象的東西,需要具有很高深的知識才可以掌握 品質是一種時髦,象一陣風一樣,吹一陣就過去了。 .,思想上的桎梏使我們停止不前,a,25,1%不良意味著什么？,每小時有20000郵件丟失 每天有15分鐘飲用不凈水 每周有5000手術錯誤 主要機場每天至少有4次事故 每年有200000藥物處方錯誤 每月有7天停電,這樣的1%你能接受嗎？,1%的不良對客戶來說就是10

12、0% 的不良,a,26,打破固有觀念，開啟另一扇門,想法改變意識就改變 意識改變行為就改變 行為改變習慣就改變 習慣改變人格就改變 人格改變命運就改變,觀念革新,a,27,正確的質量意識,質量第一,優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質是爛的人干出來的,質量重在預防,質量是免費的,全面質量，全員參與,下道工序是客戶,不制造不良，不接受不良，不傳遞不良,質量是設計出來的，是制造出來的，不是檢驗出來的,零缺陷可以實現(xiàn),質量在我們手中,質量是企業(yè)的生命,質量是沒有折扣的,一次就做對,a,28,質量意識的提高,不斷改進觀念,不斷的否定現(xiàn)狀,尋找存在的問題,查明問題根源,尋找可循的方法,P,D,C,A,

13、質量意識的提高,a,29,預防觀念：事后控制不如事前預防,+,+,+,￥,+,+,+,+,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,￥,較少的事前投入,極少的過程預防投入,廢品損失,抱怨的成倍損失,改進的費用,事前準備投入,過程預防中的投入,極低的廢品損失,極低的抱怨損失,控制,預防,預防會不會成本提高？,a,30,標準化觀念,經驗,試驗,實踐驗證,制定標準，規(guī)范,掌握并普遍采用,通過,符合,運用,你必須如此如此做,我怎么做起來有問題,要求100%執(zhí)行,執(zhí)行了60%,執(zhí)行了100%,原來操作有這么多細節(jié)??！,我一定做！,逐步完善細節(jié)，細化標準規(guī)范,a,31,客戶觀念,顧客滿意度,質量缺陷,我們的目標,a,32,客戶觀念,既然有目標了，那究竟誰才是我們的客戶呢？,隨著定義的推廣，顧客已不單單是指產品的使用者與接受者，可以理解為顧客是一個過程輸出的接受者。,顧客概念模型,供方,顧客,過程,輸入,輸出,要求與反饋,要求與反饋,a,33,提高客戶滿意度 有利產品行銷 增加市場占有率 保持高價位,減少返工和浪費 減少檢驗與測試 降低成本,結論: 好的質量，可以讓