飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

1、.,第三章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法,.,學(xué)習(xí)目標,知識要求： 通過本章學(xué)習(xí)，掌握七項基本知識： 1. ABC分析法、因果分析法、樹圖法在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。 2 PDCA管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。 3 質(zhì)量改進的十四個步驟。 4 標桿管理的程序。 5 QC小組的活動程序。 6 全面質(zhì)量管理的含義、意義、范圍、基本要求和原則。 7 飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。,.,技能要求： 通過本章學(xué)習(xí)，掌握三項管理技能： 1 對飯店進行調(diào)研，考察該飯店所使用的質(zhì)量分析方法。 2 在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，針對飯店所使用的質(zhì)量管理方法進行分析研究 。 3. 在調(diào)研飯店基礎(chǔ)上，總結(jié)該飯店全面服務(wù)質(zhì)量

2、管理方面工作內(nèi)容。,.,第一節(jié) 質(zhì)量分析方法,一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含義 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又照顧到一般質(zhì)量問題。,.,（二）ABC分析法的程序 用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的的程序分為三個步驟

3、： 1 確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表，顧客投訴和各部門的檢查記錄等。 2 對收集的有關(guān)質(zhì)量問題的信息進行分類。 3進行分析，找出主要質(zhì)量問題。,.,.,二、因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問題是怎樣產(chǎn)生的。在進一步的分析中，因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡單而有效地方法。,.,（一）因果分析法的含義 因果分析法是利用因果分析圖產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因進行分析的圖解法。因為因果分析圖形魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。,.,圖2-2 因果分析圖,.,（二）因果分析法的程序 1確定分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出

4、A類質(zhì)量的問題。 2發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生原因。這種情況下可以采取5W2H的方法進行分析，集思廣益，充分發(fā)揚民主。 3各種原因找出以后，還需進一步分析以查明這些原因又是怎樣形成的。在分析時，必須請有關(guān)各方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對原因的分析應(yīng)深入細分，直到對引起質(zhì)量問題的各種原因能夠找到相應(yīng)的解決辦法，防止類似事件的再次發(fā)生。,.,樹圖法 （一）樹圖法的含義 樹法圖(Tree Diagram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實現(xiàn)的目標與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或達到目的的

5、手段和措施的一種樹狀示圖。,.,（二）樹圖法的程序 1確定目的和目標 2提出手段和措施 3.進行評價 4繪制樹圖 5對目標能否充分地實現(xiàn)進行論證 6制定實施計劃,.,圖2-3 中餐廳如何營造中秋節(jié)團圓氣氛樹圖,.,第二節(jié) 質(zhì)量管理方法,一、PDCA 管理法 PDCA 是美國質(zhì)量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質(zhì)量管理活動有效進行的一種基本方法，特別是在質(zhì)量改進工作中運用廣泛。,.,（一）PDCA循環(huán)法的內(nèi)容 飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作是一個循環(huán)的過程，可以按照計劃（Plan），實施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個階段來開展，這四個階段形成一個循環(huán)，不停地進行下去，稱為 PDCA管理法

6、。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量需要不斷地認識、實踐和總結(jié)。 第一階段：計劃。針對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標，并制定相應(yīng)的標準。 第二階段：根據(jù)已定的目標任務(wù)與標準提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。 第三階段：嚴格檢查計劃的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。 第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議，將飯店服務(wù)質(zhì)量管理提高到一個新的水平。 PDCA法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該提高到一個新的水平。,.,（二）PDCA循環(huán)法的運用,運用PDCA循環(huán)來解決飯店

7、服務(wù)問題的過程，可分成八個程序。（見圖2-4） 1.計劃階段 程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。 程序二：運用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 程序三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 程序四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。 2.實施階段 程序五：按已確定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 3 檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，在運用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在程序四中提出提高和改進質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否

8、還存在其他問題。 4 處理階段 程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標準化，即制訂或修改服務(wù)操作標準，制訂或修改檢查和考核標準以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五但未取得程質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。,.,圖2-4 PDCA循環(huán)圖,.,ZD管理法 零缺點管理法是美國人克勞斯比于20 世紀 60年代提出的一種管理觀念，當(dāng)時的馬丁 馬里塔公司為提高制造導(dǎo)彈的質(zhì)量，提出“無缺

9、點計劃”。 克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項基本原則”（The Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國國際電報電話公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實施質(zhì)量改進措施的經(jīng)驗總結(jié)出的“質(zhì)量改進的十四個步驟”中。,.,（一）質(zhì)量管理四項基本原則 1質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。 2生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗結(jié)果。 質(zhì)量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多。 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù),.,（二）質(zhì)量改進的十四個步驟,1.管理層的承諾讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。 2.質(zhì)量改進團隊全方位地遵循質(zhì)量要求。 3.質(zhì)量衡量

10、清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實際銷售額進行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡單明了、便于理解。 4.質(zhì)量成本確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本。 5.質(zhì)量意識使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。 6.改正行為建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。 7.零缺陷計劃找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。 8.主管計劃培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。 9.零缺陷日使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動。 10.目標設(shè)定一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進質(zhì)量的目標

11、以便不斷地改進質(zhì)量。 11.消除錯誤原因通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標。 12.贊賞管理者必須表揚那些與質(zhì)量計劃的員工。 13.質(zhì)量委員會運用專業(yè)知識和員工的經(jīng)驗來認真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。 14.從頭再來重新設(shè)立一個團隊，重頭再次開始。,.,（三） 質(zhì)量改進在飯店服務(wù)質(zhì)量管理具體應(yīng)用,建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標準，預(yù)防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。 DIRFT，即每個人第一次就把事情做對（Do It Right the First Time) 。因為飯店服務(wù)生產(chǎn)與消費具有同步性，飯店服

12、務(wù)具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應(yīng)保證每項服務(wù)符合質(zhì)量標準，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 開展零缺點工作日競賽。一般來說，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題的因素有兩類，即缺乏服務(wù)知識和認真服務(wù)的態(tài)度。知識的缺乏可通過培訓(xùn)等而充實；但態(tài)度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，飯店可以通過開展零缺點工作日競賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習(xí)慣。,.,三、QC小組法,（一）質(zhì)量管理QC小組的含義 飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和服務(wù)運作現(xiàn)場存在的問題，以改進服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動的小組，稱為質(zhì)量管理QC小組，

13、簡稱為QC小組。 飯店經(jīng)常開展的“微笑服務(wù)月”、禮貌服務(wù)周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級復(fù)查的準備活動、旅游主管部門倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比、專門工種技能培訓(xùn)等活動，均屬于專項質(zhì)量管理的范疇。,.,（二）QC小組的組建,質(zhì)量管理QC小組的組建。由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的QC小組主要有下列三種類型。 1. 攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合”的形式為主 2. 組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問題。 現(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質(zhì)量控制起著重要的作用。 管理型，即主要是以改進或提高工作質(zhì)量為目的

14、組成的小組。,.,（三）質(zhì)量管理小組的程序,確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以310人為 宜，一般不超過15人。 2選擇相關(guān)的質(zhì)量問題作為活動課題。選擇質(zhì)量管理問題作為課題。所謂質(zhì)量管理點是指某階段或某時期里，需要特別強化控制的關(guān)鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。 3針對質(zhì)量問題QC小組活動，設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行，與該項目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。并如實地做好活動記錄；包括

15、執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)。 4總結(jié)活動以及經(jīng)驗教訓(xùn)，填寫成果報告。 5發(fā)表成果。 6選擇新課題，繼續(xù)開展活動。,.,四、標桿管理法,標桿管理法由美國施樂公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達國家企業(yè)管理活動中支持企業(yè)不斷改進和獲得競爭優(yōu)勢的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。 實際上標桿就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進者瞄準和趕超的標桿。中國有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實，做企業(yè)也是這樣。在自己面前

16、樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進步。標桿管理方法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識管理中追求競爭優(yōu)勢的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實效性和廣泛的適用性。,.,（一）標桿管理的要素,標桿管理的要素是界定標桿管理定義、分類和程序的基礎(chǔ)。標桿管理主要有以下三個要素： 標桿管理實施者，即發(fā)起和實施標桿管理的組織。 2標桿伙伴，也稱標桿對象，即定為“標桿”被學(xué)習(xí)借鑒的組織，是任何樂于通過與標準管理實施者進行信息和資料交換，而開展合作的內(nèi)外部組織或單位。 標桿管理項目，也稱標桿管理內(nèi)容，即存在不足，通過標桿管理向他人學(xué)習(xí)借鑒以謀求提高的領(lǐng)域。,.,（二）標桿管理的分類,根據(jù)標桿伙伴選擇的不同，通?？蓪藯U管理分為五

17、類。 1內(nèi)部標桿管理 2競爭性標桿管理 3非競爭性標桿管理 4功能性標桿管理 5通用性標桿管理,.,（三）標桿管理的程序,具體說來，一個完整的內(nèi)外部綜合標桿管理的程序通常分五步： 1計劃 2內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析 3外部數(shù)據(jù)收集與分析 4實施與調(diào)整 5持續(xù)改進,.,第三節(jié) 全面質(zhì)量管理,一、全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理是指在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。,.,二、全面質(zhì)量管理的代表人物,（一）戴明 1建立恒久的目標 2采用新的理念 3不依靠檢查取得成功 4終止根據(jù)價格標簽評價企業(yè) 5永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)

18、 6實行職業(yè)培訓(xùn) 7實施領(lǐng)導(dǎo) 8消除恐懼 9消除部門之間的障礙 10不喊空口號 11 消除工作指標（定額） 12 消除障礙，使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊 13實施有生命力的教育和自我改進計劃 14讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作,.,（二）朱蘭,1質(zhì)量管理的“80/20 原則” 2質(zhì)量管理的計劃、控制和改進 朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點，該理論將管理過程分為三個步驟：計劃、控制和改進。 這就是有名的“朱蘭三部曲”。“朱蘭三部曲”中各個環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。 （1）質(zhì)量計劃 （2）質(zhì)量控制 （3）質(zhì)量改進,.,（三）石川罄 1基本質(zhì)量觀 （1）質(zhì)量，始于教育，終于教育。 （2）質(zhì)

19、量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進行的工作。 （3）質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事。 （4）了解顧客需求是質(zhì)量改進的第一步。 （5）當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時，這時質(zhì)量控制才達到理想的狀態(tài)。 （6）治標更要治本。 （7）質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。 （8）高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任。,.,2開展全公司的質(zhì)量管理 （1）全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進。 （2）要明確責(zé)任和權(quán)限。 （3）權(quán)限應(yīng)下放，但責(zé)任不能下放。 （4）不說服中層干部，質(zhì)量管理無法推進。 （5）要做個不在公司也可以的人，但要做個公司離不開的人。,

20、.,3質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（奉行質(zhì)量第一，追求長期利益）。 4要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意。 5質(zhì)量管理小組活動 6營銷管理 7統(tǒng)計方法的應(yīng)用,.,三、全面質(zhì)量管理的要求,1全員參與的質(zhì)量管理 2全過程的質(zhì)量管理 3全面質(zhì)量管理 4. 全效益服務(wù)質(zhì)量管理 5全社會推動的質(zhì)量管理,.,四、全面質(zhì)量管理的原則,1要堅持“以人為本，員工第一”的原則 2貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 3堅持預(yù)防為主，防范結(jié)合的原則 4 堅持“共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合”的原則 5堅持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則,.,五、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 （一）質(zhì)量教育工作 飯店質(zhì)量教育的內(nèi)容主要有以下幾個方面： 1服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育 2質(zhì)量管理知識教育 3專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育,.,（二）標準化 制定飯店質(zhì)量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面： 1. 設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標準