單元11 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例

1、單元11,城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例,學(xué)習(xí)目標(biāo)：,1. 能夠結(jié)合地鐵規(guī)定，利用服務(wù)技巧，制止乘客違規(guī)行為； 2. 掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容，能夠及時(shí)處理乘客進(jìn)出站遇到的問(wèn)題； 3. 掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容，能夠解決乘客投訴并處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題； 4、掌握站臺(tái)的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容，保證乘客在站臺(tái)的安全，減少糾紛的發(fā)生； 建議學(xué)時(shí)：12學(xué)時(shí),11.1 站廳服務(wù),在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，最容易發(fā)生糾紛的是乘客進(jìn)出站服務(wù)，因此站廳層被稱(chēng)為是客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個(gè)場(chǎng)所。 站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問(wèn)詢服務(wù)、幫助重點(diǎn)乘客服務(wù)等,一、站廳服務(wù)的基本要求,1、保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時(shí)應(yīng)精

2、神飽滿，避免顯露疲態(tài)；適當(dāng)時(shí)候，向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問(wèn)候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。,一、站廳服務(wù)的基本要求,2、留意附近的環(huán)境和設(shè)備，如遇上設(shè)備故障，應(yīng)盡快報(bào)告、及時(shí)處理，以免引起乘客的不便 3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無(wú)雜物，無(wú)積水；如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水，應(yīng)通知保潔人員，放置“小 心地滑”的告示牌。,一、站廳服務(wù)的基本要求,4、留意進(jìn)站乘客，并注意乘客出入閘機(jī)情況，如遇上票務(wù)問(wèn)題，應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?，如需要，?yīng)指示乘客前往客服中心,練一練：,在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢(shì)有哪些注意事項(xiàng)呢？讓我們一起來(lái)練一練。,注意： 手臂要

3、從腰邊順上來(lái)，五指并攏，打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感 手臂伸直，高度應(yīng)超過(guò)自己的胸部 視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位 待乘客離去后，再將手臂收回,二、站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo),站廳崗站務(wù)員在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客不會(huì)使用自助售檢票設(shè)備、乘客無(wú)法進(jìn)站、乘客無(wú)法出站、乘客逃票進(jìn)出站等，在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？,二、站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo),1、遇見(jiàn)第一次使用自動(dòng)售檢票設(shè)備的乘客 耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購(gòu)票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。 耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回

4、收,2、乘客使用購(gòu)票設(shè)備時(shí)出現(xiàn)卡幣,檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則按規(guī)定辦理 如顯示正常，則由站務(wù)人員購(gòu)票給乘客看，若卡幣，則按規(guī)定為乘客辦理，若無(wú)卡幣，向乘客解釋,對(duì)不起，經(jīng)我們核查，目前機(jī)器沒(méi)有出現(xiàn)故障，按照規(guī)定我們不能為您辦理，請(qǐng)您諒解和合作,3、乘客出站時(shí)卡票,查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理 找到車(chē)票后，向乘客詢問(wèn)該車(chē)票的信息，確認(rèn)車(chē)票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作 若車(chē)站計(jì)算機(jī)沒(méi)有報(bào)警，打開(kāi)閘機(jī)也沒(méi)有找到車(chē)票，請(qǐng)AFC維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，情況屬實(shí)，對(duì)乘客做好解釋工作,4、發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客,禮貌的和乘客溝通，建議其使用升降機(jī)或走樓梯，并引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)出站 如果乘

5、客攜帶了超過(guò)地鐵要求的大件物品，我們應(yīng)及時(shí)提醒,對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站，請(qǐng)您改乘其他交通工具，謝謝你的合作,5、當(dāng)遇到成人、身高超過(guò)1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車(chē)票的乘客,應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買(mǎi)票 若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合 若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車(chē)票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合,對(duì)不起，您的孩子身高超過(guò)了1.2m，請(qǐng)您買(mǎi)票，謝謝您的配合！,6、出現(xiàn)票務(wù)問(wèn)題需要前往客服中心辦理,耐心的和乘客解釋清楚，禮貌的用手掌指示前往的方向 若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問(wèn)題，以免乘客重復(fù)提出問(wèn)題和需要,7、發(fā)現(xiàn)有大量乘客在站廳或出入口聚集，遲遲未進(jìn)站

6、,上前了解情況，詢問(wèn)是否需要幫助 讓這群乘客在乘客相對(duì)少的地方等待，盡量不影響到客流的正常進(jìn)出 要對(duì)是否為非法團(tuán)體有一定的敏感性（報(bào)告上級(jí)）,香港地鐵的貼心服務(wù),在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺(jué)過(guò)來(lái)測(cè)量身高，為車(chē)站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。,三、案例分析,1.案例分析一 2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，站務(wù)員沒(méi)有問(wèn)清原因，直接對(duì)該張一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿

7、意，認(rèn)為已經(jīng)刷過(guò)兩次并扣完錢(qián)了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員認(rèn)為他們違規(guī)使用車(chē)票，故意逃票。,想一想：導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些,幫助乘客更新車(chē)票時(shí)沒(méi)有了解和確認(rèn)原因，乘客一票多人進(jìn)站，給后來(lái)糾紛的發(fā)生埋下了種子。 乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過(guò)兩次錢(qián)，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 站務(wù)員主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。,服務(wù)技巧,員工在處理乘客車(chē)票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無(wú)法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)乘客是否一票多人進(jìn)站。 發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務(wù)政策的解釋?zhuān)⒁庠诤统丝蜏贤ǖ倪^(guò)程應(yīng)耐心的使用禮貌用語(yǔ)。,2.案例分析二,2005年1月

8、，兩名成年人抱著兩個(gè)大紙盒進(jìn)站，經(jīng)工作人員詢問(wèn)后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進(jìn)站?！背丝筒焕斫猓粷M的說(shuō)道“為什么不可以，新買(mǎi)的顯示器能有什么危險(xiǎn)”該乘客認(rèn)為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。,站務(wù)員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進(jìn)站，反正是新買(mǎi)的，不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。 站務(wù)員B：一定不能讓該乘客進(jìn)站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進(jìn)站。 請(qǐng)問(wèn)：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？,服務(wù)技巧,地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時(shí)刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。 態(tài)度強(qiáng)硬，固

9、執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。,服務(wù)技巧,讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購(gòu)票，返回票款收回票卡，乘客如果認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問(wèn)題的解決方案,想一想：,2008年10月17日，二號(hào)線上驚現(xiàn)“木乃伊”，網(wǎng)友稱(chēng)地鐵二號(hào)線開(kāi)到上?？萍拣^站時(shí)，突然上來(lái)一個(gè)全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車(chē)，很多人都拿出相機(jī)拍照。 “木乃伊”時(shí)不時(shí)與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書(shū)遮面，大叫“快走開(kāi)，太恐怖了!”。期間

10、，木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì)。,想一想：,就上述案例來(lái)說(shuō)，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會(huì)給車(chē)站的日常工作帶來(lái)了哪些困難，會(huì)出現(xiàn)哪些安全隱患？ 作為車(chē)站工作人員來(lái)說(shuō)，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進(jìn)站嗎？ 如果你是當(dāng)班站務(wù)員，你如何處理？,處理要點(diǎn),告知乘客不要在車(chē)站長(zhǎng)時(shí)間逗留 詢問(wèn)乘客要到達(dá)的車(chē)站，告知要到達(dá)的車(chē)站人員做好準(zhǔn)備 派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車(chē),11.2 客服中心服務(wù),客服中心位于車(chē)站的非付費(fèi)區(qū)，擔(dān)負(fù)整個(gè)車(chē)站的售票、補(bǔ)票、處理壞票，是車(chē)站最繁忙的場(chǎng)所之一。客服中心作為車(chē)站服務(wù)的前沿陣地，它的服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車(chē)站的服務(wù)質(zhì)量,一、客服中心服務(wù)的基本要求,保持制服整

11、潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購(gòu)票時(shí)，要主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容 售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車(chē)票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢(qián)款,熟悉售票、補(bǔ)票、處理壞票、車(chē)票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務(wù)問(wèn)題 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的詢問(wèn)，耐心的聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)；在乘客說(shuō)話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng),對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽(tīng)清乘客的需要，必須有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍。,二、客服中心細(xì)微

12、服務(wù)指導(dǎo),票務(wù)員在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無(wú)法找零、乘客排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)等。那么在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？,1、乘客購(gòu)買(mǎi)單程票卡,2、乘客給一卡通充值,把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢(qián)一起交給乘客，提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清,您卡上現(xiàn)在的余額為*元,我收到您*錢(qián),您卡上余額為*元,您好，請(qǐng)問(wèn)您要充多少元？,3、處理乘客付給的殘鈔,不接受缺損四分之一以上的紙幣 拒不接受破舊、辨認(rèn)不清面值的紙幣 其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X(qián)也要接受，不論數(shù)量多少）,4、處理乘客付給的假鈔,不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換 如果提醒無(wú)效，乘客干

13、擾到正常 服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助 如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理,對(duì)不起，請(qǐng)您換一張紙幣,5、乘客要求退票,向乘客解釋單程票一律不給退票 如要辦理儲(chǔ)值票退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn),6、當(dāng)遇到找不開(kāi)零錢(qián)時(shí),應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)： 如乘客沒(méi)有零錢(qián),對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎？,對(duì)不起，這里的零錢(qián)剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢(qián)或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換,7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí),用有禮貌而又堅(jiān)定的語(yǔ)氣提醒他：,麻煩您先排隊(duì)，我們會(huì)盡快為您辦理,8、乘客在票亭前排起長(zhǎng)隊(duì),遇到有不耐煩的乘客時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参浚?如果需要較多時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助,對(duì)不起

14、，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理,9、乘客投訴時(shí),清楚地了解問(wèn)題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問(wèn)題的建議 如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時(shí)候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請(qǐng)他稍等。,三、案例分析,1. 案例分析一 2009年1月，*車(chē)站的客服中心前排起了長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，剛要給排隊(duì)的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過(guò)來(lái)，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時(shí)排在隊(duì)首的乘客變得不滿：“你們?cè)趺醋龇?wù)的，怎么先給后來(lái)的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋?zhuān)?/p>

15、“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)?！背丝筒宦?tīng)解釋?zhuān)骸白屇銈冾I(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)，我要投訴?！鼻『弥蛋嗾鹃L(zhǎng)經(jīng)過(guò)，聽(tīng)了售票員的解釋以后，對(duì)乘客說(shuō)：“您好，我們的售票員沒(méi)有做錯(cuò)，公司確實(shí)是這樣規(guī)定的。”乘客不滿意，繼續(xù)進(jìn)行投訴。,事件分析：,工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有顧及其他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒。 當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時(shí)，售票員沒(méi)有第一時(shí)間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒(méi)有得到安撫。,事件分析：,值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)，便急著向乘客解釋售票員沒(méi)有做錯(cuò)，忽視了乘客的建議和投訴。 值班站長(zhǎng)漠視乘客的抱怨，沒(méi)有從乘客角度出發(fā)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因

16、,服務(wù)技巧：,售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí)，花費(fèi)時(shí)間較多，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車(chē)站控制室，請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時(shí)間向乘客解釋?zhuān)泼撟约旱呢?zé)任。,服務(wù)技巧：,值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先耐心的傾聽(tīng)乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見(jiàn)。 值班站長(zhǎng)不能直接指出售票員沒(méi)有錯(cuò)，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋?zhuān)⒈硎厩敢?，給乘客一個(gè)臺(tái)階。,2. 案例分析二,2010年2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢(qián)，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴 思

17、考：如果你是售票員，你如何處理呢？,事件分析：,售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢(qián)給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因 當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián)，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng),服務(wù)技巧：,售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。 當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝?！?如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，需要請(qǐng)求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。,服務(wù)技巧：,如果屬實(shí)，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐

18、心的向乘客解釋?zhuān)龊冒矒峁ぷ鳎骸皩?duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解。”如果乘客為難工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。,3.案例分析三,某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫沒(méi)有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺(jué)得沒(méi)有面子，開(kāi)口就罵“*，我的證件沒(méi)有問(wèn)題，”和售票員吵了起來(lái)影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請(qǐng)求值班站長(zhǎng)協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開(kāi)了車(chē)站。,思考,在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？ 乘客和售票員爭(zhēng)吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？ 如果你是售票員，你如何處理？,11.3 站

19、臺(tái)服務(wù),站臺(tái)服務(wù)是車(chē)站服務(wù)的重要組成部分，在早晚高峰時(shí)，站臺(tái)上來(lái)往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全事故，尤其是在乘客上下車(chē)時(shí)容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺(tái)服務(wù)需要安全和服務(wù)技巧相結(jié)合。,一 、站臺(tái)服務(wù)的基本要求,一 、站臺(tái)服務(wù)的基本要求,二、站臺(tái)細(xì)微服務(wù)指導(dǎo),站臺(tái)崗站務(wù)員（安全員）在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客不按規(guī)定候車(chē)、乘客搶上搶下、乘客丟失物品等。那么在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？,1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車(chē),應(yīng)及時(shí)提醒乘客 如果乘客沒(méi)有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為,為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車(chē),2、發(fā)現(xiàn)攜帶

20、大件行李的乘客,應(yīng)主動(dòng)提醒乘客注意安全，防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道，并向其解釋到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)使用升降機(jī)或走樓梯，不能使用自動(dòng)扶梯,3、發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車(chē),應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適，如沒(méi)有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿乘車(chē)”,4、遇見(jiàn)身體不適的乘客,應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，并指引他們到候車(chē)椅上休息，如果情況嚴(yán)重，則通知車(chē)站控制室處理,5、發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙,應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋?zhuān)?對(duì)不起，為了安全，車(chē)站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝您的合作”,6、遇到客流高峰期,應(yīng)引導(dǎo)乘客到人數(shù)較少的車(chē)門(mén)上車(chē)，并有禮貌的提醒站臺(tái)上的乘客先下后上,7、乘客企圖沖上準(zhǔn)備關(guān)門(mén)的列車(chē),應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒,請(qǐng)勿靠近車(chē)門(mén)，下次列車(chē)將于*分鐘進(jìn)站，請(qǐng)等候下班列車(chē),8、發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺(tái)上逗留,若發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生,9、乘客有物品掉