卓越銷售與溝通技巧

1、卓越銷售與溝通技巧,CCPO市場部蔣少云 2010年7月,課 程 介 紹,進(jìn)入思維和靈魂的的銷售溝通的培訓(xùn) 全新的銷售理念和技巧分享 高互動(dòng)性的培訓(xùn)現(xiàn)場：重要的是您的參與 展示銷售挑戰(zhàn)而又殘酷的一面,培訓(xùn)共同綱領(lǐng),尊重任何發(fā)言人,不打斷別人的發(fā)言 尊重與自己的觀點(diǎn)相反的競爭對(duì)手 積極參與討論,分析,永遠(yuǎn)不當(dāng)旁觀者 絕對(duì)忘記自己在組織中的頭銜和權(quán)力 不設(shè)置觀點(diǎn)的禁區(qū) 自己貢獻(xiàn)觀點(diǎn),加入討論是第一位的 分享與總結(jié)、感悟比培訓(xùn)本身更有意義 請(qǐng)將手機(jī)鈴聲設(shè)為震動(dòng)或會(huì)議。,內(nèi) 容,銷售僅僅是一個(gè)工作嗎？ 銷售應(yīng)當(dāng)如何開始的？ 如何推介公司的產(chǎn)品？ 如何處理客戶的異議?,銷售是什么？,銷售不是一股腦的解說

2、商品的功能。因?yàn)?，您根本不知道：客戶的需求是什么?銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。 銷售不是只銷售商品，還包括銷售我們自己，因?yàn)榭蛻粜湃?，才能成交?。,銷售不是。,顧客為什么購買一種特定的產(chǎn)品,相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。 相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。 相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。 。,顧客購買的不是產(chǎn)品：,而是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效,是提供給顧客以利益。,銷售人員為客戶送去什么？,銷售技能是什么,？,一名成功的銷售人員的三個(gè)步驟：,第一步：銷售自己把自己銷售給一家優(yōu)秀

3、的企業(yè),找到了提供更適合客戶的利益的機(jī)會(huì)； 找到了展開業(yè)務(wù)的良好機(jī)制。,第二步：經(jīng)營自己做優(yōu)秀的銷售人員,結(jié)果導(dǎo)向。無論多么辛苦勞累，銷售人員如果不能夠簽單回來，就不是一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。客戶不買帳，對(duì)手的銷售人員卻滿載而去，相比就成了弱者，就不是優(yōu)秀的銷售人員。 客戶滿意。優(yōu)秀的銷售人員具有使客戶滿意的技巧。,第三步：提升自己做成功的銷售人員,優(yōu)秀不等于成功，優(yōu)秀是表現(xiàn)，成功是結(jié)果。 成功的銷售人員不僅讓客戶滿意，而且讓自己滿意。 成功的銷售人員具有帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步的能力。,世界上每個(gè)人都是銷售人員，并且每天均在進(jìn)行銷售活動(dòng),演員可以說是專業(yè)的銷售員，只不過是在演藝界中應(yīng)用銷售技能,他們必須

4、銷售自己，他們需要使別人確信自己具有扮演特定角色的天賦。 他們必須說服經(jīng)紀(jì)人，他們是有價(jià)值的商品。 他們必須使導(dǎo)演確信，他們是角色的最佳人選。 他們必須表現(xiàn)出色，以便銷售成功，出現(xiàn)在屏幕上。,一方面，他們將更有效地說服患者采納他們的建議；另一方面，患者非常樂于聽取建議，因此還會(huì)向至少3個(gè)其他人稱贊醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，起到了直接的推薦作用。,如果醫(yī)生學(xué)會(huì)并應(yīng)用銷售技能，他們將受益非淺。,他們最擅長的技能也就是設(shè)立銷售舞臺(tái)。如果他們不會(huì)銷售，他們的官司就不能取勝，官司記錄不佳的律師不可能在這個(gè)行業(yè)呆下去。,律師特殊的職業(yè)要求他們?cè)诟鱾€(gè)方面應(yīng)用銷售技能,政客是專業(yè)銷售人員，他們給我們的最大啟示是他們總能

5、 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，采用最有效的銷售手段來與宣明取得共 識(shí)。 他們找到您最關(guān)心的熱點(diǎn)問題，比如平衡預(yù)算、犯罪、家 庭價(jià)值觀等等。他們針對(duì)一系列的問題，給出與您意見相 同的解決方案。因?yàn)樗麄兒湍挠^點(diǎn)一致，您覺得他們和 您很相象，您將很可能投他們的票。,還有。,您能發(fā)現(xiàn)餐廳的侍者和銷售技能之間的關(guān)聯(lián)么？在工作時(shí)他們?cè)鯓幼觯?卓越銷售是訓(xùn)練出來的，不是天生的！,但他依賴于：,強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象 強(qiáng)烈的企圖心 高度的熱誠和服務(wù)心 明確的目標(biāo)和計(jì)劃 對(duì)產(chǎn)品的十足的信心與知識(shí) 豐富的專業(yè)知識(shí),讓銷售成為您的愛好,頂尖高手樂于瘋狂地進(jìn)行銷售工作，對(duì)他來說，銷售不只是工作，他知道如何將銷售轉(zhuǎn)化為愛好

6、。 一個(gè)將工作融入生活的人，成功僅僅是時(shí)間問題！,在銷售中，取得頂尖銷售成績的人與銷售成績稍遜的人的根本區(qū)別在于：,愛好是可以培養(yǎng)的！,初次接觸銷售，極少人會(huì)把它作為愛好，只有體會(huì)到銷售帶來的快樂和回報(bào)，您才會(huì)深深地?zé)釔垆N售這個(gè)行業(yè)。學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，就是您將工作轉(zhuǎn)化為愛好的利器。,內(nèi) 容,銷售僅僅是一個(gè)工作嗎？ 銷售應(yīng)當(dāng)如何開始的？ 如何推介公司的產(chǎn)品？ 如何處理客戶的異議?,我們經(jīng)常如何開始銷售？ 請(qǐng)寫出你們最先說出的三句話？,客戶的購買要看： 需求的滿足程度來確定， 如何掌握客戶需求是關(guān)鍵！,探測(cè)客戶需求-客戶需要什么,1、個(gè)人的需求？ 2、其他人的需求？ 3、企業(yè)的需求？ 4、客戶的客戶需求

7、？,客戶需求的演進(jìn)方式,自我實(shí)現(xiàn),尊重需要,社會(huì)需要,生理需要,客戶,安全需要,理性因素,感性因素,產(chǎn)生購買的原因,獲得利益：,避免損失：,影響購買的八個(gè)主要情感因素,聲望 被重視和被尊重的渴望 愛護(hù) 被關(guān)懷和關(guān)懷別人的渴望 好奇心 了解自己不知道的東西/狀況的渴望 模仿 被聯(lián)想為成功的、聰明的人的渴望,影響購買的八個(gè)主要情感因素,恐懼 對(duì)安全、舒適的生活的渴望 敵對(duì) 被認(rèn)為更優(yōu)秀、更獨(dú)特的渴望 延長生命 對(duì)享受生命帶來的生活的渴望 變化 對(duì)不曾嘗試過的事物的渴望,掌握探詢客戶需求的技巧,探測(cè)客戶需求的程序,LUOQH-10/10/98,探 詢,結(jié) 論,分 析,聆 聽,未發(fā)現(xiàn)需求,發(fā)現(xiàn)需求,想

8、、聽、說,想分析：構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的問題體系 聽聆聽：消除雜音，確認(rèn)準(zhǔn)確信息 說探詢：提問，保證能夠充分回饋,探詢需求是用結(jié)構(gòu)化思維引導(dǎo)客戶的過程,想分析,問題設(shè)計(jì)是獲得客戶需求的關(guān)鍵,問題框架,形成什么樣的問題網(wǎng)絡(luò),目標(biāo)： 1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足客戶需求 2、你的競爭對(duì)手沒有或沒有表現(xiàn)出來 3、誰來最終決定,競爭對(duì)手,產(chǎn)品賣點(diǎn),個(gè)人信息,客戶的客戶,教育背景,決策人員,經(jīng)濟(jì)狀況,家庭情況,說探詢,探詢目的,引起購買者的參與 激起思考 收集信息 澄清與強(qiáng)調(diào) 表示興趣 獲得證實(shí) 推進(jìn)銷售,探詢需要有效地利用問題,成功的銷售人員必須有效的創(chuàng)造和利用問題，他們確切的知道自己需要那些信息，哪類問題最適合從

9、目標(biāo)購買者那里打探。,問題網(wǎng)絡(luò)的組織最為關(guān)鍵！,SHELL China - Ventures JL/20-Jul-98,問題技術(shù)-問題漏斗,ONQ,OLQ,C Q,漏斗式詢問，由大到小 多采取開放式問題，要溫和、禮貌 不是討論問題，不能爭論 使客戶感覺到受尊重，同時(shí)很平等,探詢需求的注意事項(xiàng),問題的分類,肯定型問題,限制式提問,開放式提問,公開型問題,問題的五種功能,LUOQH-10/10/98,1、吸引注意力或注意力引向談話的主要方向 2、獲取你所想要的信息 3、提供信息 4、使顧客思考 5、結(jié)束談話,聽聆聽,聽,聽,用口去聽,用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽,聽的真諦：,雙方傾聽的SIER等級(jí)

10、體系,回答responding,評(píng)價(jià)evaluating,解釋interpreting,感覺sensing,回答responding,評(píng)價(jià)evaluating,解釋interpreting,感覺sensing,客戶,銷售,聆聽的真諦！,競爭對(duì)手,產(chǎn)品賣點(diǎn),個(gè)人信息,相關(guān)的關(guān)系,決策,決策人員,經(jīng)濟(jì)狀況,家庭情況,發(fā)問,回答,聆聽,聆聽技術(shù) 聆聽五層次,LUOQH-10/10/98,1、 聽而不聞 2、 哼哼哈哈 3、 有選擇的聽 4、 專注的聽 5、 設(shè)身處地的聽,傾聽的三個(gè)境界,多聽 尊重對(duì)方.了解對(duì)方. 獲取信息.發(fā)掘真相 善聽 有效.完整.及時(shí)地傾聽 恭聽 充分表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重.必要時(shí)以

11、 適當(dāng)?shù)纳袂?動(dòng)作來表示你的專注 和反饋,分析客戶談話、找出他的重點(diǎn) 不斷問自己：為什么他這樣說？ 不明白的時(shí)候，反問求證,善聽 - 良好的傾聽要：,恭聽 - 良好的傾聽要有回應(yīng),復(fù)述 : 用自己的說法簡潔的復(fù)述對(duì)方的意思 讓對(duì)方知道你明白他的意思 強(qiáng)調(diào) : 對(duì)客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道 你了解他的感受,由潛入深的提問方式SPIN 提問方式,Situation 現(xiàn)狀 Problem 問題 Implication 暗示 Need-payoff 結(jié)論,內(nèi) 容,銷售僅僅是一個(gè)工作嗎？ 銷售應(yīng)當(dāng)如何開始的？ 如何推介公司的產(chǎn)品？ 如何處理客戶的異議?,客戶購買的是利益，而不是產(chǎn)品本身,LUOQH-1

12、0/10/98,我不要 我要 計(jì)算機(jī) 高速運(yùn)算能力 鋼管 良好的電纜保護(hù) 豪華轎車 舒適、地位顯赫,我們推銷的不是產(chǎn)品，而是利益,LUOQH-10/10/98,不要推銷 而是推銷 手機(jī) 聯(lián)系與成功 萬寶路 威猛、粗獷的 牛仔精神 書籍 智慧與思想,客戶為什么會(huì)購買你的產(chǎn)品 賣點(diǎn),賣點(diǎn) ： 1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足客戶需求 2、你的競爭對(duì)手沒有或沒有表現(xiàn)出來,有效推薦句式：,F：Function 特性 A: Affection 優(yōu)點(diǎn) B: Benefit 利益 E: Evidence 證據(jù),典型推薦句式： FAB 特性-優(yōu)點(diǎn)-利益 FABE 特性-優(yōu)點(diǎn)-利益-證據(jù) FABAT 特性-優(yōu)點(diǎn)-利益-

13、適應(yīng)性 -封閉式問題,FAB的示例,特性 Features 是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：衣服的質(zhì)料、原產(chǎn)地、織法及剪裁等。） 優(yōu)點(diǎn) Advantages 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)。） 好處Benefits 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。（例如：衣服的質(zhì)料是棉質(zhì)，那便具有吸汗的優(yōu)點(diǎn)，好處是穿起時(shí)舒服。）,內(nèi) 容,銷售僅僅是一個(gè)工作嗎？ 銷售應(yīng)當(dāng)如何開始的？ 如何推介公司的產(chǎn)品？ 如何處理客戶的異議?,處理異議,美國一位科學(xué)家說過: 全世

14、界的失敗,有25%只要繼續(xù)下去就可以成功,成功的最大阻礙是放棄. 從某種角度來說,銷售員的成功是從遭受拒絕和異議開始的,異議的產(chǎn)生- 價(jià)格方面的原因,異議的產(chǎn)生- 策略性的原因,異議說服的原則,異議說服基本方式,你是否有價(jià)格異議說服的能力測(cè)試,當(dāng)你面對(duì)顧客對(duì)價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對(duì)，還是顧客想對(duì)價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分） 你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分） 你是否清楚而且了解你所有競爭者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分） 你是否十分了解你所銷售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分） 你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對(duì)準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分） 售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分） 對(duì)于競爭者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長加以彌補(bǔ)及爭取優(yōu)勢(shì)？ （10分） 如果你的價(jià)格對(duì)于那些位于“邊