海底撈的文化管理

1、最佳實(shí)踐說(shuō)明,最佳實(shí)踐名稱：海底撈的文化管理 最佳實(shí)踐描述：中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低，勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇案例卻告訴我們，即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。 所屬管理模塊：組織管理 所屬行業(yè)：餐飲 關(guān)鍵詞：企業(yè)文化與人力資源 公司名稱：海底撈餐飲有限公司 信息來(lái)源：案例調(diào)研 最佳實(shí)踐提供者：潘洋 最佳實(shí)踐提供團(tuán)隊(duì)：解浩然團(tuán)隊(duì) 結(jié)案項(xiàng)目：中國(guó)移動(dòng)08年度企業(yè)文化評(píng)估項(xiàng)目,海底撈簡(jiǎn)介,海底撈餐飲于1994年在四川省資陽(yáng)市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色

2、為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，至2008年6月，海底撈已經(jīng)開(kāi)設(shè)了26家直營(yíng)分店，其迅速的發(fā)展勢(shì)頭也使其獲得了眾多資本的青睞。,海底撈簡(jiǎn)介,通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對(duì)北京各知名餐飲店的評(píng)價(jià)來(lái)看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過(guò)60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場(chǎng)中異軍突起的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,1、如果在店里面走

3、動(dòng)，所碰到的每一個(gè)工作人員都會(huì)熱情的問(wèn)你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時(shí)間，員工們正在專注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來(lái)消費(fèi)，只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會(huì)美美的享受服務(wù)員遞上來(lái)的果盤(pán)、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超出顧客的預(yù)期，哪里會(huì)有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠(chéng)的問(wèn)我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過(guò)來(lái)做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。,具體事例,案例簡(jiǎn)介,讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過(guò)對(duì)企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個(gè)富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任

4、”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評(píng)價(jià)。,確保員工之間、上下級(jí)之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力,為員工營(yíng)造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信,為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛(ài)情、愛(ài)護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn),能 力,激 勵(lì),機(jī) 會(huì),員工 滿意,快樂(lè)工作微笑服務(wù),顧客 滿意,表現(xiàn)層,文化層,制度層,具體措施,顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ),1,如何讓員工快樂(lè)的干活,2,獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之路,3,成功之處-術(shù) or 道？,4,海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴(kuò)張，其利潤(rùn)之豐厚顯而易見(jiàn) 海底撈

5、的盈利來(lái)源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來(lái)客 顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底撈？為什么還能將服務(wù)做到盡善盡美？,如何讓股東、顧客和員工共贏？,張勇說(shuō)：我不重視利潤(rùn) 真的不重視嗎？ “我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會(huì)讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來(lái)吃飯，利潤(rùn)自然上來(lái)了很多人看不到這一點(diǎn)”,換句話說(shuō)：顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ),如何讓員工快樂(lè)的干活！,胡蘿卜 + 大棒？ NO！ 我們不需要大棒！ 胡蘿卜 +愛(ài)心撫慰 + 前方的風(fēng)景！ （X理

6、論 + Y理論 + 期望理論）,胡蘿卜,總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼） 級(jí)別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元 獎(jiǎng)金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級(jí)員工以上，利潤(rùn)的3.5% 其他：父母補(bǔ)貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500元/月） 基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼+分紅= 1380 + 140 + 500 + 1000 + 200 + 200 + 400 =3820元 基本工資+浮動(dòng)工資

7、+話費(fèi)+居租+父母補(bǔ)貼 = 2700 + 1500 +500 +2500+300=7500元,愛(ài)心撫慰,員工福利計(jì)劃 員工集體公寓：就近、正式/設(shè)施齊全/專人清洗打掃 保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運(yùn)動(dòng)鞋 保險(xiǎn)計(jì)劃：所有員工 帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補(bǔ)、帶薪年假 住房補(bǔ)助,愛(ài)心撫慰,關(guān)注家庭狀況： 員工子女私立學(xué)校 教育津貼 探訪、接待親屬相關(guān)費(fèi)用 鼓勵(lì)夫妻共同工作/業(yè)余活動(dòng) 授權(quán) 管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬(wàn)，小區(qū)經(jīng)理30萬(wàn)簽字權(quán)限 普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說(shuō)明情況）,社會(huì)主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？,海底撈特色的“社會(huì)主義”,逐級(jí)考核、按勞取酬、

8、多勞多得 嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn) 真正意義的公平、公正！ 不罵不成長(zhǎng) 螺旋式晉升 家庭文化 無(wú)論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱 每天都能見(jiàn)到你微笑的臉龐 懷著感恩的心,前方的風(fēng)景,三條晉升路線 技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工 管理路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理 后勤路線：新員工-合格員工-一級(jí)員工-先進(jìn)員工-辦公室、會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等 榜樣就在身邊 袁華強(qiáng)：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)部部長(zhǎng)，從服務(wù)員做起 小李：入職四個(gè)月，晉升為辦公室副總經(jīng)理秘書(shū)；后選擇重新從服務(wù)員做起 小林

9、：21歲，入職5年，區(qū)域經(jīng)理 用自己的雙手改變命運(yùn)！,獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道,溝通機(jī)制 不定期培訓(xùn)總結(jié)會(huì) 老員工總結(jié)并帶動(dòng)新員工學(xué)習(xí) 提示+鼓勵(lì)，而非灌輸 鼓勵(lì)創(chuàng)新 四通八達(dá)的反饋渠道 點(diǎn)子無(wú)論大小，不分好壞 首位責(zé)任 臨時(shí)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建,成功之處,術(shù)： 清晰的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略規(guī)劃 一套完整的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)體系 獨(dú)特的溝通、創(chuàng)新機(jī)制 道： 對(duì)人性的把握 家庭文化的塑造 上下齊心共同打造的愿景,潛在問(wèn)題,連鎖經(jīng)營(yíng)要不要標(biāo)準(zhǔn)化？ 升遷考核制度的調(diào)整是對(duì)還是錯(cuò)？ 海底撈的考核原本多是由主管或店經(jīng)理憑借看人管人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)評(píng)定 現(xiàn)在，海底撈發(fā)展出了一套更科學(xué)的考核方式：即滿足條件的員工要參加標(biāo)準(zhǔn)化的考試，考試通過(guò)則予以升級(jí)，否則繼續(xù)維持直到通過(guò)考試為止。 這對(duì)那些有著很好的熱情與動(dòng)力又很聰明但不識(shí)字不愛(ài)讀書(shū)的員工們帶來(lái)了很多困惑：我覺(jué)得我做得很好，可是我連字都寫(xiě)不完整，怎么通過(guò)考試？ 一個(gè)火鍋店的員工，究竟要不要重視知識(shí)水平的提高？ 海底撈到底能走多遠(yuǎn)？,海底撈之魂,唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天。 懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。 為