酒店接聽電話服務(wù)標準課件

1、接聽電話服務(wù)標準,電話禮儀, 規(guī)范流利接聽電話 永不出現(xiàn)“喂”和“你是誰” 接聽音量適宜 表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向 規(guī)范留言,培訓(xùn)目標:,主要內(nèi)容,一、接聽前的準備 二、正確的接聽程序 三、留言程序 四、場景處理 五、接聽技巧,討論：規(guī)范接聽電話的重要性,一、接聽前的準備,1、準備筆和紙 2、停止一切不必要的動作 3、使用正確的姿勢 4、帶著微笑迅速接起電話,二、正確接聽程序,1、三聲之內(nèi)接起電話 2、主動問候，報部門介紹自己 3、認真傾聽 4、轉(zhuǎn)接電話要迅速 5、對方需要幫助，我們要盡力而為 6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話,為什么要感謝對方來電,對方幫助您解決某些問題，你理所當然要感謝他

2、/她 對方向你問候，你應(yīng)該感謝對方，因為還記得你 對方需要你的幫助，你要感謝他/她，因為對方相信也給您提供了一個服務(wù)的機會,三、留言程序,留言五要素 致：即給誰的留言。 發(fā)自：誰想要留言。 內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告的詳細信息。 日期和具體的時間： 記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方。,常見場景處理,1、接聽電話時，有賓客走來如 何處理？ 2、投訴電話如何處理? 3、打錯電話時怎么辦？ 4、接到錯誤電話時怎么辦？,場景一：,當我們在接聽電話時有賓客走過來，我們 應(yīng)做到： 1、和來者點頭招呼，以示關(guān)注 2、如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通 話，以免讓賓客久等。 3、通完電話

3、后要向賓客致歉，說聲：對不 起，讓你久等了。,場景二：,認真傾聽賓客訴說。 感謝對方反饋意見。 針對錯誤或不便致歉。 承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇。,場景三：,“對不起，這里是*辦公室，請稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給*，好嗎？ 千萬不要得理不讓人，使客人不愉快。,場景四：,不能一聲不響的掛斷電話，一定要先道歉，然后再掛線重撥。,電話接聽技巧,1、把微笑融入聲音中 2、使用正確的稱呼 3、避免唐突地問：“你是誰？” 4、使用禮貌用語，語言簡潔、明了，不用令人 費解的專業(yè)術(shù)語 5、注意效率，不要浪費電話費。 6、列出打電話的要點。 7、認真傾聽，仔細核對。 8、影響電話接聽質(zhì)量的因素,改善電話使用

4、方式,1、檢查你打電話的態(tài)度 2、與你的公司保持聯(lián)系 3、迅速作答并隨時準備處理來電 4、避免不必要的電話轉(zhuǎn)接 5、使用禮貌稱呼 6、感謝對方來電 7、讓你的談話得體又有效 8、說話清楚明確 9、說話自然而愉快 10、不要出現(xiàn)“冷場” 11、愉快而準確地記錄留言,12、微笑 13、在你掛斷電話前要確信談話已經(jīng)結(jié)束 14、讓你的問候信息更有效 15、學(xué)會利用電話的特色 16、保持信息的持續(xù)流動 17、設(shè)計友善而有效率的電話或電子郵件 18、不要讓電話打斷重要的面談 19、讓談話圍繞主題 20、機巧地應(yīng)付生氣的打電話者 21、讓談話有一個愉快而有效的結(jié)束 22、始終要問：“現(xiàn)在交談方便嗎？” 23

5、、不斷地改進電子溝通,改善電話使用方式,電話接聽十大格言,1.用姓氏稱呼對方 2.以再見結(jié)束電話 3.避免賓客重述內(nèi)容 4.使用電話敬語 5.提供方案，由賓客選擇，永遠給對方 優(yōu)先選擇的權(quán)利,電話接聽十大格言,6.絕對不出現(xiàn)“喂”、“誰” 7.主動詢問，盡心幫助（不要被動） 8.避免多余聲音 9.避免否定或絕對性詞語 10.提供助人為樂的感覺，不要說忙 或出現(xiàn)不耐心的感覺,請不要說 請如此說 你是誰？ 您貴姓？/請問您是哪位？ 你要什么？ 我能幫您什么忙嗎？ 說大聲點？ 對不起，我聽不到您在說什么， 您能說大聲一點嗎？ 被解雇了 已不在酒店工作 對不起，我?guī)筒涣四?對不起，我確認后，再給您回話， 好嗎？,接聽語言技巧,影響電話接聽