經(jīng)典客戶異議處理

1、客戶異議處理,銷售培訓(xùn)之四,異議是客戶在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑的和反對(duì)的意見。,什么是異議?,什么是異議?,例：,客戶對(duì)銷售人員所介紹的房屋面積大小表示懷疑,對(duì)是否還可以獲得列多的折扣而討價(jià)還價(jià),陽光花園:東西概念位置太偏陽臺(tái)冬天冷,什么是異議?,異議處理是銷售的鬼門關(guān)，闖得過去就海闊天高，闖不過去就前功盡棄。客戶流失往往產(chǎn)生在異議這道難關(guān)上。,什么是異議?,實(shí)際上，并不是客戶的 異議離奇古怪，而是售 樓人員準(zhǔn)備不足。,異議的三大功能,異議表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品感興趣。一般情況下，客戶越用心去挑剔，就恰恰證明他的關(guān)注程度和興趣越高。,我們可以通過異議來了解客戶隱藏在內(nèi)心深層的

2、需求和問題，從而調(diào)整我們的銷售策略和方法。,我們可以通過異議來了解客戶對(duì)我們所推介樓房的接受和程度，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。,異議的三大功能,因此面對(duì)異議，銷售人員不僅要接受，更要?dú)g迎，不要將異議視為銷售的阻力，而要將其看作引領(lǐng)你繼續(xù)完成交易的批示燈，并從中調(diào)整方向。要使客戶對(duì)自己建立信心，你就必須能為客戶解答難題、解決問題。,出現(xiàn)異議并不是一件壞事,異議分析,客戶準(zhǔn)備購買，但需要進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際的情況；,只是推托之詞，客戶并不想購買或沒有能力購買；,客戶有購買能力，但希望在價(jià)格上能有優(yōu)惠；,客戶想建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。,對(duì)于不同的異議，銷售人員應(yīng)該區(qū)分對(duì)待，采取不同的銷售手段。,異

3、議分析,客戶一般會(huì)在產(chǎn)品介紹后試探成交，此時(shí)，是異議最容易產(chǎn)生的階段，也是銷售人員銷售行為成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)分析異議的情況，并正確處理客戶的異議。,異議分類,實(shí)際異議,心理異議,一般指客戶所表述的問題是具體、真實(shí)的，對(duì)購買造成實(shí)質(zhì)性的影響。售樓代表需要通過一些實(shí)質(zhì)性的工作或措施去加以解決，才會(huì)讓客戶消除顧慮。,是指客戶一種心理上的障礙，而不是很具體的條件上的困難。因此，對(duì)于客戶的“心理異議”，銷售人員應(yīng)以說服為主。,異議分類,實(shí)際異議,案例 顧客：“月供6000元，我負(fù)擔(dān)不起” 售樓代表：“那如果我給您再做一份供樓計(jì)劃，是在您能接受的供款范圍之內(nèi)，您覺得怎樣？” 顧客：“好啊。

4、” 售樓代表：“我想知道您希望的月供樓款在什么范圍內(nèi)呢？” 顧客：“3000元?！?異議分類,實(shí)際異議,案例 顧客：“剛才看的幾個(gè)單元都是朝北的，我不喜歡?！?售樓代表：“您是說一定是要朝南的單元嗎？” 顧客：“對(duì)??！” 售樓代表：“剛才跟您介紹過，向南的單位面積大了些，可能跟您的預(yù)算有一些出入，如果價(jià)格貴一點(diǎn)您也能接受，那么我們還有一套正南方向的房子可以提供給您，您認(rèn)為呢？” 顧客：“貴多少？” 售樓代表：“只是98000元。不過從面積上和您家人長遠(yuǎn)的生活享受上看，還是物有所值的！”,異議分類,心理異議,案例 顧客：“聽說這個(gè)地區(qū)以前是塊墳地，風(fēng)水不好?！?售樓代表：“先生您很細(xì)心，來看樓前

5、對(duì)這里的歷史也了解得清清楚楚，我就喜歡跟您這樣的客戶打交道，因?yàn)槟銈兠靼资吕?。先生您剛才講的是事實(shí)，但不專業(yè)，您知道為什么嗎？” 顧客：“為什么不專業(yè)？” 售樓代表：“我們這里有很多客戶都和您一樣，講究風(fēng)水。但他們帶來的都是風(fēng)水大師，每次客戶都像您這樣向風(fēng)水大師提出疑問，認(rèn)為這里風(fēng)水不好，但大師說，能夠選做墳地的都是,異議分類,心理異議,案例 風(fēng)水寶地。您看看，那些紀(jì)念碑有哪個(gè)不是選在當(dāng)?shù)刈詈玫奈恢蒙夏催@都是行家的意見，我不懂風(fēng)水，但我看到大家搶購得那么火爆，一定有道理先生，您研究過風(fēng)水嗎？” 顧客：“沒有，我只是說說而已?！?售樓代表：“??！那您已經(jīng)比很多客戶精明多了，因?yàn)槟P(guān)注到了我們小

6、區(qū)美好風(fēng)水的一面”,異議分類,心理異議,案例 顧客：“我看過的幾個(gè)戶型雖然有活動(dòng)區(qū)和 休息區(qū)，兩區(qū)分隔，戶型設(shè)計(jì)比較合理， 但我總覺得戶內(nèi)有棱有角，心里不大舒服?！?售樓代表：“這是一種良好的感覺，有客戶就這樣說，看到了還不算，感覺上就是上了一個(gè)更高層次，有棱有角，有仙則靈您看看，配合整個(gè)小區(qū)的設(shè)計(jì)和這一地區(qū)地理上的優(yōu)勢(shì)，與山水湖泊相映照，這戶內(nèi)的靈氣與主人的福氣和貴氣配合成天作之美。先生太太，你們可以放心，這些設(shè)計(jì)都是出自專家手筆，綜合了許多樓房的優(yōu)勢(shì)而成，它每一個(gè)部分都一定有深刻的含義”,處理異議應(yīng)考慮的基本點(diǎn),1、為異議做準(zhǔn)備 2、預(yù)測(cè)并預(yù)先采取行動(dòng) 3、異議出現(xiàn)先采取行動(dòng) 4、態(tài)度積極

7、樂觀 5、傾聽聽完異議 6、弄清異議 7、解決異議,處理異議的方法,（1）回避 （2）轉(zhuǎn)移 （3）第三方 （4）補(bǔ)償 （5）預(yù)測(cè) （6）敷衍 （7）自問自答 （8）提問 （9）直接否定 （10）間接否定,六種主要異議,1、隱晦式異議,2、敷衍式異議,3、無需要異議,4、價(jià)格異議,5、產(chǎn)品異議,6、貸源異議,1、隱晦式異議,所謂“隱晦式異議”就是客戶隱藏在心中、不愿談?wù)摰木芙^購買的理由，或客戶自己也暫時(shí)講不清楚的暫時(shí)不愿購買的原因。,不明原因是銷售中最大的問題。要成功地引導(dǎo)成交，關(guān)鍵就是要讓客戶將心理的難題明確出來，使銷售人員能夠和客戶對(duì)共同面對(duì)、共同解決。如何讓客戶說出心中所想，需要很多的技巧

8、，最重要的技巧是以發(fā)問進(jìn)行溝通，以發(fā)問進(jìn)行引導(dǎo)。,售樓代表：“王太太，王先生，你們都來地兩次了，其實(shí)我觀察到，你們都很喜歡鳳凰閣28A單元，但到現(xiàn)在為止，你們還是比較猶豫，我想其中一定是有些難點(diǎn)讓你們難下決定。如果你們能將問題拿出來，我就可以從專業(yè)的角度給你們提供更多的有價(jià)值的意見，這樣就能讓你們心里更有底了” 顧客：“陳小姐，不瞞你說，這套房子我們是比較喜歡，但我們同時(shí)也比較喜歡山水庭園的一個(gè)單元，目前我們正在這兩套房子之間作比較，如果您能提供給我們一些專業(yè)意見作參考，當(dāng)然最好了?！?售樓代表：“首先非常感謝兩位對(duì)我的信任。為了能更有針對(duì)性地為您做一個(gè)客觀的評(píng)估，我們?cè)僮饕淮涡⌒〉臏贤ê徒涣?/p>

9、好嗎？” 顧客：“好的。” 售樓代表：“首先我想請(qǐng)兩位簡(jiǎn)單談一談你們喜歡山水庭園哪一方面，認(rèn)為它在哪些方面還不能滿足你們的要求好嗎？” 顧客：“山水庭園各方面都好，而且好山好水正是我們喜歡的地方，這是你們小區(qū)不如它的地方。但有一點(diǎn)我們不滿意，那就是交通不便利，周邊的社會(huì)設(shè)施發(fā)展目前還很不完善而你們這個(gè)小區(qū)雖然缺少自然的山水條件，但小區(qū)里的規(guī)劃布局、綠化設(shè)施都很精致，更重要的是交通比較方便?！?售樓代表：“陳先生，陳太太，其實(shí)你們分析得已經(jīng)很具體了，但你們可能對(duì)你們這15到20年當(dāng)中生活的重點(diǎn)還不明確。其實(shí)在購買一套住宅時(shí)，我們希望各方面都符合自己的要求，這是最理想的，但實(shí)際上這是不可能的，我想

10、二位已經(jīng)看過了許多的樓盤，才篩選出這最后的兩個(gè)。 陳先生，陳太太，你們才三十出頭，事業(yè)如日中天，小孩剛進(jìn)入求學(xué)的黃金階段，因此，我認(rèn)為事業(yè)和學(xué)業(yè)是你們家庭在未來十年幾年的核心問題。那現(xiàn)在我們來看看，我們小區(qū)在這方面能給您帶來什么的幫助呢因此，選擇我們小區(qū)是你們的明智之舉，請(qǐng)想信我的專業(yè)意見。 山水庭園這個(gè)樓盤很好，很適合居住，但因?yàn)榕涮自O(shè)施跟不上，因此，我覺得如果你們兩位是退休的年齡，已經(jīng)想著安享晚年，那我一定推薦你們買那里的房子。 請(qǐng)相信我的專業(yè)意見，事業(yè)、學(xué)業(yè)是人生的大事，有了事業(yè)和學(xué)業(yè)，你們才能真正享受到生活的幸福。不知兩位是否認(rèn)同我的意見”,1、隱晦式異議,發(fā)問的技巧,“您能談?wù)勀鷤€(gè)人

11、的感受嗎？哪方面能滿足您的要求，哪方面還未能達(dá)到您的要求呢？” “我下一步應(yīng)該怎樣配合您呢？” “您認(rèn)為我應(yīng)怎樣做，您才會(huì)滿意呢？” “能談一談您這種說法的依據(jù)嗎？” “我們現(xiàn)在可以一起來討論一下您所關(guān)注的主要問題嗎？您的問題 是”,2、敷衍式異議,“敷衍式異議”是指客戶利用的一種推托之詞，作為售樓代表，應(yīng)該想辦法突破這種障礙，推動(dòng)銷售。,例如，當(dāng)客戶提出這樣的敷衍式異議“我要好好想一想”，銷售代表可以按照如下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)： “我很欣賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下，您的問題是” “您需要時(shí)間考慮，我很理解，如果您能夠簡(jiǎn)述一下您對(duì)于贊成購買和的反對(duì)購買的有關(guān)想法

12、，我或許可以提供更有價(jià)值的意見供您參考?！?顧客：“謝謝您的介紹，不過有些問題我必須回家同家人商量商量” 售樓代表：“先生您說要回去與家人商量，我表示理解，畢竟買房子對(duì)于一個(gè)家庭來說是一項(xiàng)重大的投資。作為一名專業(yè)的售樓代表，我希望能向您提供更多更有針對(duì)性的專業(yè)意見和資料，從而更好的配合您與家人的購房決策，請(qǐng)問，您要考慮的主要問題是什么呢？是樓價(jià)還是小區(qū)配套設(shè)施？” 顧客：“這些基本上不是很大的問題，我想目前我們有買房的打算，但還不是很緊迫?！?售樓代表：“哦，原來只是一個(gè)時(shí)間的問題。其實(shí)先生是非常有生意頭腦的，如果您把買樓也看作是一次置業(yè)投資的舉動(dòng)，那么我想信把握時(shí)機(jī)是非常重要的，對(duì)嗎？” 顧

13、客：“那當(dāng)然。” 售樓代表：“那您知道為什么目前是購房的難得機(jī)會(huì)嗎？過一段時(shí)間，機(jī)會(huì)錯(cuò)過了，有可能會(huì)給您造成損失和遺憾。” 我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)理由是您需要把握今天、及時(shí)決策的： 土地嚴(yán)重短缺，樓價(jià)已開始回升； 本周是我們促銷最后一周，促銷期一過，優(yōu)惠政策就會(huì)取消； 朝向好的房子越來越少，您不抓緊，到時(shí)沒有了多可惜?。?3、無需要異議,無需要異議是指客戶目前沒有購房的需求，如：“我暫時(shí)不需要房子，我對(duì)現(xiàn)在的居住條件感到滿意?！?對(duì)此，銷售人員可以采用如下方式應(yīng)對(duì)： “可以談?wù)勀谀姆矫娓械綕M意嗎？” “除了您剛才談到的滿意的方面，有沒有無法滿足您生活需求的地方？” “如果您將來希望進(jìn)一點(diǎn)改善居住環(huán)

14、境，您會(huì)考慮購買新房嗎？” “如果您身邊的親朋好友有購房的意向，您可以為我推薦嗎？”,售樓代表：“張先生，看過我們的小區(qū)和您的目標(biāo)戶型，看得出您比較喜歡，是嗎？” 顧客：“是的，但我目前我對(duì)自己居住的環(huán)境還比較滿意，所以暫時(shí)不會(huì)考慮購買?！?售樓代表：“您的意思是如果將來對(duì)自己居住的條件不滿意時(shí)，就會(huì)考慮再次置業(yè)，是嗎？” 顧客：“有可能?！?售樓代表：“我想知道，您在怎樣的情況下才會(huì)考慮再次置業(yè)呢？比如明顯感到居住環(huán)境不理想，還是自己要有一定的儲(chǔ)蓄、有購買能力的時(shí)候，才會(huì)考慮再次置業(yè)呢？” 顧客：“我認(rèn)為投資前景最重要?！?售樓代表：“您的意思是如果投資前景明朗，您就會(huì)考慮置業(yè)，您是在投資方

15、面有需求是嗎？” 顧客：“是的 售樓代表：“太好了，先生，其實(shí)您在投資方面已有豐富的經(jīng)驗(yàn)，這次看樓也是有備而來，您一定是看到了市場(chǎng)的某些趨勢(shì)和指標(biāo)，對(duì)嗎？” 顧客：“是的，但我很想知道一線買賣的具體情況如何，很想聽聽你們的建議?！?售樓代表：“先生不愧是一位行家。能做的我一定盡我所能，現(xiàn)在我就給您分析一下近期樓市的上升趨勢(shì)和投資前景方向的有利因素，希望您能把握好這個(gè)機(jī)會(huì)”,售樓代表：“先生，有什么可以為您服務(wù)嗎？” 顧客：“不必了，我只是進(jìn)來隨便看看?！?售樓代表：“先生是剛買了新樓，還是有其他原因？” 顧客：“我對(duì)自己現(xiàn)在居住的環(huán)境很滿意” 售樓代表：“先生，我非常理解您的感覺，我們通常滿足

16、于某種生活環(huán)境，是因?yàn)槲覀冞€沒有機(jī)會(huì)與更好的樓盤相比較。我的許多客戶開始也是抱著隨便看看的心態(tài)，但后來當(dāng)詳盡地了解了整個(gè)小區(qū)的規(guī)劃和目前樓市尚好的前景之后，他們都購買了我們小區(qū)的房子” 顧客：“真的嗎？” 售樓代表：“真的，或者現(xiàn)在我們利用20分鐘的時(shí)間，由我給您作一個(gè)全面的介紹”,4、價(jià)格異議,價(jià)格異議是指客戶因樓盤的價(jià)格高而提出的異議，如：“你們的價(jià)格太高了！”,面對(duì)這種異議，銷售代表可以采用如下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)： “先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是與別的樓盤相比，還是有別的原因？” “先生，您認(rèn)為價(jià)格高，是因?yàn)槌隽四@次買樓的預(yù)算上限嗎？” “先生，您這次購房的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍內(nèi)呢？”,顧客：

17、“你們的價(jià)格太高了，能不能打個(gè)折扣？” 售樓代表：“陳先生，陳太太，我非常理解你們折扣要求，如果是我，我同樣希望能以最低的價(jià)格買到最好的房子。 但您可以站到公司的角度想一想，公司何嘗不想以最高的價(jià)格賣出自己的房子，但畢竟市場(chǎng)和價(jià)格都不可能由公司單方面決定，樓房的定價(jià)既要考慮到市場(chǎng)的因素，又要考慮到客戶的利益和公司的經(jīng)營成本，希望您能理解定價(jià)是一個(gè)科學(xué)的體系，是有道理的。 但這并不是說我們的樓價(jià)不可能降低，我認(rèn)為是可以的，您試想想，如果發(fā)展商不顧客戶的利益，只是為了追求低價(jià)，他完全可以將建筑的質(zhì)量降低，將許多屬于客戶生活的必要設(shè)施減免，這樣樓價(jià)一定可以大幅度降低，但我想信這樣的樓房也不是您所想要

18、的，是嗎？”,4、價(jià)格異議,另一種常見的價(jià)格異議是：“我買不起?！?面對(duì)這種異議，銷售人員可以采用如下方式應(yīng)對(duì)： “您是因?yàn)槭裁促I不起？” “如果我給您介紹一種符合您的預(yù)算和能力的付款方式，您會(huì)感興趣嗎？” “我認(rèn)為如果您現(xiàn)在不買，將來漲價(jià)了您才真的有可能會(huì)負(fù)擔(dān)不起您想想看是否有道理？”,顧客：“價(jià)格太貴了，我買不起。” 售樓代表：“您是說一次性付款對(duì)您來說有壓力對(duì)嗎？” 顧客：“是??！” 售樓代表：“您可以放心，這里有各種不同的分期付款計(jì)劃，一定可以符合您的預(yù)算?！?4、價(jià)格異議,第三種常見的價(jià)格異議是：“給我折扣，我今天就下訂單?！?銷售人員可以這樣應(yīng)對(duì)： “給您的已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，我

19、想知道如果真的沒有折扣，您會(huì)因此放棄自己夢(mèng)寐以求的生活嗎？” “如果您購買兩套房子，我就一定給您申請(qǐng)，您認(rèn)為怎樣？”,5、產(chǎn)品異議,產(chǎn)品異議是指客戶對(duì)銷售人員所銷售的產(chǎn)品提出的異議，如：“其他的樓盤更好?！?對(duì)此，銷售人員可以按照如下方式應(yīng)對(duì)： “真的嗎？”（表現(xiàn)驚訝） “哪方面更好？可以談?wù)勀目捶▎?？?“您認(rèn)為我們小區(qū)在哪方面完善了，您就會(huì)購買呢？”,售樓代表：“先生，剛才從您的口中了解到，您更喜歡天地花園，是嗎？” 顧客：“是的” 售樓代表：“我們可以交流驪下嗎？也許您的看法是正確的，但也有可能，我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的評(píng)估，畢竟一個(gè)樓盤所涉及的因素很多。您能談一談對(duì)于天地

20、花園您所喜歡的方面嗎？” 顧客：“它的小區(qū)比較大，里面的配套設(shè)施比較全面，而且價(jià)格比較低” 售樓代表：“這我認(rèn)同，但您知道是什么決定了兩個(gè)樓盤的價(jià)值是不一樣的嗎？” 顧客：“這我就不知道了，您能給我分析一下嗎？” 售樓代表：“當(dāng)然可以。其實(shí)天地花園的樓盤是屬于中等偏下級(jí)別的大眾樓盤，區(qū)內(nèi)設(shè)施齊備，這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但如果像您這樣身份的尊貴階層，住在一般大眾樓盤，這與住在鬧市區(qū)的單體樓一樣，是比較方便，但失去了生活的高雅、寧靜，失去了那種獨(dú)處一方、獨(dú)占天地的氣派，我們小區(qū)雖然價(jià)格比較貴，但能夠給予您想要的最重要的東西，這就是價(jià)值所在”,6、貨源異議,常見的貨源異議有：“對(duì)不起，我不想購買你們小區(qū)的房

21、子?！?面對(duì)這樣的異議，銷售人員可以這樣應(yīng)對(duì)： “我一定會(huì)充分尊重您的選擇，但能告訴我為什么嗎？” “您這種想法的背后一定還有別的原因，我可以問問是什么嗎？” “我們?cè)趺醋霾拍苴A得您的關(guān)照呢？” “我們公司還有其他區(qū)域的樓盤，也許您會(huì)喜歡的?！?“您是否從別處聽到了關(guān)于我們小區(qū)的一些傳聞呢？” “是我在某一方面做得不夠，才使您不愿購買我們小區(qū)的房子嗎？”,售樓代表：“先生，您比較喜歡A單元那套，還是D單元那套？” 顧客：“我回去考慮一下再說吧，現(xiàn)在的選擇比較多，我看過的其他幾個(gè)樓盤也很合適” 售樓代表：“先生，我知道您是經(jīng)朋友介紹過來看樓的，但我從您的話中聽得出，您對(duì)選購我們的房子有些想法，請(qǐng)放心，我一定會(huì)尊重您的選擇，但如果您放棄購買我們的房子，背后一定會(huì)有些其他的原因，我想我們相識(shí)一場(chǎng)，也算是半個(gè)朋友了，我們能談?wù)剢?？看看我們?yīng)該怎樣做，才能贏得您的關(guān)照？” 顧客：“是的，我是因?yàn)槲业呐笥奄I了這里的房子才過來看的，但我的朋友說這里的房子還可以，但服務(wù)不是很好，他有被欺騙的感覺，所以，我只是來看看。其實(shí)，選擇樓之前，還要選擇公司，有些公司就是不