收集和分析信息的方法與工具.ppt

1、太平人壽湖北分公司 人力資源部,請問： 我們?nèi)粘５膷徫还ぷ髦惺欠癯霈F(xiàn)以下情況：,在工作中，我們經(jīng)常會遇到多樣化的問題？ 但有一些同質(zhì)性的問題反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？ 所涉及到得相關(guān)部門和同事都各有看法，各不相同？ 隨著時間的推移，類似的問題被默許，大家都覺得很正常？,究竟是什么原因?qū)е铝艘陨锨闆r的發(fā)生呢？ 首先我們來看一個貫穿整體課程的具體案例：,在解決問題的過程中，信息資料收集和分析是最關(guān)鍵的一步。無論是分析問題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必須開展信息和資料的收集和分析工作。,大家是采用什么方式收集解決問題所需的信息呢？,本課程將通過學(xué)習(xí)如何利用KJ法、檢查表法、控制圖法等多種工具收

2、集解決問題所需的信息資料。,KJ法又稱A型圖解法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教授、人文學(xué)家川喜田二郎，KJ是他姓名的英文縮寫。 川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)出一套科學(xué)發(fā)現(xiàn)的方法，即把乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實地捕捉下來，通過對這些事實進行有機的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問題的全貌，建立假說或創(chuàng)立新學(xué)說。 后來他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出設(shè)想和整理設(shè)想兩種功能的方法。這就是KJ法。 掌握KJ法的步驟和應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。,KJ法,在使用KJ法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備： 選擇一個特定問題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問題那樣精確地表述問題。 分別確定關(guān)于這一問題的個人觀點，看法

3、和感受。既要鼓勵理性和理智的意見，也要鼓勵帶有情感和行為色彩的意見和反應(yīng)。,1.確定主題,2.組織團隊,將問題可能涉及的相關(guān)部門人員組織起來，少則可以是3 5人，多則數(shù)十人，意見特別強烈的人不能被摒除在外，平時不講話的人，只要工作相關(guān)便需邀請參加。,3.建立共識,運用團隊技巧，讓團隊成員降低壓力，建立整體共存共榮的一體感，避開針對個人與部門的攻擊，減輕防衛(wèi)性的心理狀態(tài)。 研討會最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要依照組織位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。,4.定義挑戰(zhàn),清楚提出挑戰(zhàn)，并指出期望的結(jié)果。讓與會者都清楚此次會議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會議開始之前確認(rèn)您的團隊成員清楚

4、理解了期望的目標(biāo)，這樣才能讓與會者共同努力，尋找解決方案。,5.展開頭腦風(fēng)暴會議,人數(shù)如果在12人以下，可以集體操作，如果在12人以上，最好分成幾個小組，每組4-8人，將同部門的人，分散在不同的小組，以便能互相交流。,在此階段，大家需要在自己的卡片或N次貼上寫下他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，通常要有50個問題現(xiàn)象以上。,大家需要將問題列出，請注意每張貼紙只寫一個問題。這個階段的時間約為30 90分鐘為佳。如果問題太多，可以延長時間，但討論中間，您需要讓團隊成員小憩一會，這樣更有利于發(fā)散思維的展開。,6.匯集問題,頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)

5、果，并將卡片或N此貼貼在事先準(zhǔn)備好的大海報紙上，如果有相同點，便將該問題貼在一起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，所有可能的問題已經(jīng)全部呈現(xiàn)在大家眼前。一般問題會在數(shù)十個左右，特別復(fù)雜的情況可能多達幾百個。,7.分類整理,此階段需要整個團隊以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，把類似項目的卡片分組擺放：這里不僅要運用理性，也要根據(jù)感覺。您應(yīng)該能“感覺”到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復(fù)這樣做，直到形成清晰地分組。 把“奇怪”的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來，放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨放到一邊。繼續(xù)這一篩選過程，直到每個人都對分組感到滿意。 此時由主持人引導(dǎo)大家將問題分成幾個大類，分

6、類完成后，經(jīng)過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。,8.編排卡片,在此階段，我們需要將每一大類的問題，根據(jù)其嚴(yán)重性排列順序，如果問題甚多，可以分成A、B、C三組： A組是最重要的 B組是一般重要 C組是次要的 根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對每個小組的標(biāo)題達成一致意見。如果適用的話，把每個小組分成有標(biāo)題的次級部分。,9.責(zé)任劃分,將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。 主要負(fù)責(zé)部門標(biāo)示參與部門標(biāo)示。,10.構(gòu)思方案,構(gòu)思方案最好由主要負(fù)責(zé)部門帶頭，舉辦小型研討會，并提出建議方案，經(jīng)由決策小組同意后，形成決策，同時交付執(zhí)行。,11.效果確認(rèn)與跟進,方案實施后，您需

7、要根據(jù)執(zhí)行計劃，定期與不定期的檢討成果與進度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂，直到問題解決完畢。,12.標(biāo)準(zhǔn)化,如果此問題將來還會遇到，必須將此次的經(jīng)驗，變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書面化，以利未來的參考，不僅能節(jié)省時間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能力，這也是未來組織的重要核心能力知識管理的能力。,“KJ法”的總結(jié)：,總的來說，KJ法是對我們所有人都具備的主觀的、感情的、感覺的資料進行處理的一種簡單的方式。 他們通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案提供重要的線索。,KJ法的優(yōu)勢：,采用KJ法解決問題過程可以促進團隊學(xué)習(xí)，開拓視野，突破部門藩籬，并獲得整體的觀點，有助于減輕內(nèi)部矛盾，并將精力集中于解

8、決問題，而不是內(nèi)部損耗。,KJ法的難點：,實施KJ發(fā)需要較有經(jīng)驗的主管引導(dǎo)，才能有效的促成坦誠與開放的態(tài)度，并在分類與歸納過程，能形成合理的答案。 并且在過程掌控中需要大家保持良好的合作意識，主持人要有效引導(dǎo)才能獲得毫無偏見的結(jié)果。,檢查表法是對信息進行收集和分類的一種方式，由此可以比較容易地對信息和資料進行描述和分析。 它在解決問題的過程之初特別有用，不僅用于收集材料，而且一旦有所變化，也可以用來監(jiān)控運營狀況。 掌握檢查表法的應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。,檢查表法,檢查表法的使用常見，我們身邊就有很多 這樣的案例： 運營服務(wù)部“萬戶大走訪”調(diào)查問卷 保費部“失效保單統(tǒng)計報告” 。,1.明確檢查表的

9、目標(biāo) 2.確定需要收集的信息 3.確定合適的時間表 4.決定由誰來收集材料 5.設(shè)計檢查表 6.試用檢查表 7.收集資料 8.分析資料 9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟,那么如何完整的使用好檢查表這項工具呢？ 我們可以按照下列步驟使用檢查表：,1.明確檢查表的目標(biāo),在制定檢查表之前，我們首先需要決定為什么需要實施檢查表法。,2.確定需要收集的信息,使用檢查表，您需要決定所需要的資料類型以及怎樣分類。,3.確定合適的時間表,您同樣需要決定要在什么時間內(nèi)收集資料。 您需要考慮的是按小時？按天？星期？月份？還是按年度來收集資料。如果是以樣本為基礎(chǔ)，您也要考慮按多長間隔來抽樣。,4.決定由誰來收集資料

10、,接下來，您要確定適當(dāng)?shù)娜诉x來收集資料。確保他們有時間和信息來準(zhǔn)確地采取行動。,5.設(shè)計檢查表,準(zhǔn)備初始設(shè)計。確保檢查表清晰、完整并易于使用。,6.試用檢查表,我們需要決定誰來試驗檢查表。 在一段適當(dāng)?shù)臅r期以后，審核格式、類別和樣本量都需要根據(jù)適用情況加以更新。 確保收集事實的每個人都理解分類的涵義。,7.收集資料,理想情況下，收集事實的應(yīng)該是專門處理該問題的人而不是指導(dǎo)者、顧問或檢查員！ 不過，要檢查所有人是否能夠清晰了解他們在做什么，他們所實施的行動是不是連貫的，準(zhǔn)確的。,8. 分析資料,在收集資料之后，可以使用各類圖表等形式來突出主要形式、趨勢和問題。通過檢查表可以清晰的統(tǒng)計出問題的原因

11、，接下來就可以運用其他的方法來分析關(guān)鍵原因所在了。,9.使用其他適當(dāng)工具確定下一步驟,一旦確定了主要類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一類別會重復(fù)發(fā)生。,“檢查表法”的總結(jié)：,事實勝于意見，檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)問題的事實。接下來，在達成一致行動之前，可用其他方法來處理具體問題。,在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的?？刂茍D是對一個過程或行動中的變化實行監(jiān)控的圖表。,在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測，而是用統(tǒng)計學(xué)的概率論計算得來的。只要運營狀況接近或穿過行動線，就應(yīng)該采取措施調(diào)查變化，以便校正或消除原因。 了解控制圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。,控制圖,如果過程已經(jīng)發(fā)生變化但卻沒有被

12、發(fā)現(xiàn)，就可能存在達不到客戶要求的危險，所以，控制圖是很重要的。警戒指標(biāo)有時也被稱為“行動線”，可以清晰地確定出什么時候應(yīng)該采取行動（有時候可能是中止行動）。由于限度可以清晰定義過程的期望行為，他們也有助于預(yù)防不必要的干預(yù)。,需要注意的是： 在一段時期之內(nèi)，如果這些反應(yīng)活動得到調(diào)查并加以標(biāo)準(zhǔn)化，他們會提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性。,“控制圖”的總結(jié)：,總的來說，采用控制圖可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，并確定采取行動的時機。,流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標(biāo)示生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等某種過程的示意圖。 了解流程圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。,流程圖,小測試：,在大多數(shù)的流程圖中

13、，起始點以圓形框表示，行動、任務(wù)、步驟的流程用方框表示，而決策點通常采用菱形框表示，最終產(chǎn)品則采用橢圓框表示。,在使用流程圖時，應(yīng)注意的是著重過程的整體目的，不然的話變革就可能達不到真正的改進具體的步驟分為下面十一步。,1.確定主要過程,在確定主要過程時，應(yīng)該做到以下幾點： 根據(jù)一致同意的程序協(xié)議交付產(chǎn)品，保證過程圖足夠大。 同時，過程圖要小到容易制定和理解。 產(chǎn)品目標(biāo)旨在滿足要求。,2.建立過程團隊,需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團隊。團隊的范圍可以從高級管理群延伸到負(fù)有類似責(zé)任的少數(shù)人群。并通過協(xié)商決定由誰來做過程的主管人或領(lǐng)導(dǎo)者。,3.設(shè)定過程的分界線,出于練習(xí)的目的，協(xié)商從

14、哪里開始，到哪里結(jié)束。選擇自然的停頓點。,4.確定適當(dāng)?shù)脑敿毤墑e,需要確定合適改進工作的詳細級別?？紤]流程圖是詳細點還是繪“大圖”好？,5.確定構(gòu)成過程的所有行動,可以將構(gòu)成過程的多有行動納入頭腦風(fēng)暴。把所有的意見都記到易事貼上。這樣容易在以后進行變動。用動詞加名詞來描述每項行動，例如“寫報告”。 在頭腦風(fēng)暴前，可以使用一張簡單的投入產(chǎn)出表，用來幫助確認(rèn)一個過程主要的投入和產(chǎn)出，以及流入和流出過程的次要信息。這樣可以幫助大家在頭腦風(fēng)暴過程中考慮到整個過程。,6.給過程的行動排序,可以用易事貼確定活動的順序。,7.列出決策點以及行動之間的關(guān)系,例如：檢驗產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn),8.進行TOPIC分析,9.檢查完整性,確保每項行動都已經(jīng)包含了進去，每個框都能連接上，每個決策點都至少