拓展訓(xùn)練：客戶經(jīng)理的概念

1、1,明陽(yáng)天下拓展,客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,2,客戶經(jīng)理制,第一章: 客戶經(jīng)理的概念 第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理 第三章: 客戶關(guān)系管理 第四章： 風(fēng)險(xiǎn)管理 第五章： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 第六章: 客戶經(jīng)理的考核 第七章: 分享和討論,3,第一章: 客戶經(jīng)理的概念, 經(jīng)營(yíng)理念的演變 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 客戶經(jīng)理的職能 客戶經(jīng)理特征和分類 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系,4,經(jīng)營(yíng)理念的演變,“生產(chǎn)”理念 “產(chǎn)品”理念 “銷售”理念 “市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 “社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念,5,“生產(chǎn)”理念,出發(fā)點(diǎn):工廠 焦點(diǎn):生產(chǎn)工序 方法:產(chǎn)品統(tǒng)一化 流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機(jī)械化生產(chǎn) 規(guī)模效益 目標(biāo):降低生

2、產(chǎn)成本提高盈利率 降價(jià)以提高競(jìng)爭(zhēng)力 增加銷量 增加利潤(rùn),6,“產(chǎn)品”理念,出發(fā)點(diǎn): 工廠 焦點(diǎn):產(chǎn)品內(nèi)容 方法:提高產(chǎn)品耐用性,可靠性增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標(biāo):提高產(chǎn)品的吸引/價(jià)值 提高競(jìng)爭(zhēng)力 增加銷量 提高盈利率 增加利潤(rùn),7,“銷售”理念,出發(fā)點(diǎn) : 營(yíng)業(yè)部 焦點(diǎn):現(xiàn)有產(chǎn)品 方法:廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標(biāo):制造產(chǎn)品(無(wú)形)差別 建立優(yōu)越感 掌握客戶心理弱點(diǎn)提高銷量 提高盈利率 增加利潤(rùn),8,“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (一),出發(fā)點(diǎn):市場(chǎng)/客戶 焦點(diǎn):客戶需求 方法:市場(chǎng)調(diào)查/研究 市場(chǎng)細(xì)分/辨別不同客戶群的特征確定目標(biāo)市場(chǎng)/客戶 認(rèn)清目標(biāo)客戶的需求 市場(chǎng)定位 針對(duì)性的“4P”策略

3、 周期性檢討 市場(chǎng)再開發(fā),9,“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (二),目標(biāo):確定/滿足客戶需求 建立忠實(shí)客戶群 提高客戶價(jià)值 擴(kuò)大市場(chǎng), 提高銷量 提高成本效益 提高盈利率 增加利潤(rùn),10,“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (一),出發(fā)點(diǎn):社會(huì)/客戶 焦點(diǎn):社會(huì)/客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益/需要 方法:探討/指出社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向 優(yōu)化整個(gè)社會(huì)的素質(zhì) 重新塑造消費(fèi)者的需求 重新界定企業(yè)對(duì)整體社會(huì)的責(zé)任/參與/影響力 目標(biāo)為本的“10P”策略,11,“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”理念 (二),目標(biāo): 確定社會(huì)未來(lái)發(fā)展方向,市場(chǎng)定位,建造有利整體社會(huì) (包括企業(yè)和客戶群) 發(fā)展的條件 創(chuàng)造新的需求，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng) 滿足客戶需求 提高銷量及成本效益 提高盈利率

4、及利潤(rùn) 提高社會(huì)地位和影響力 建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù),12,“社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷”10P,PROBING研究 PARTITIONING分割 PRIORITIZING優(yōu)先 POSITIONING定位 PRODUCT產(chǎn)品 PLACE地點(diǎn) PRICE訂價(jià) PROMOTION促銷 PUBLIC RELATIONS公共關(guān)系 POLITICS/POLICY政治/政策,13,西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景,1.70年代，世界石油危機(jī)，經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng) 2.傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn) 3.非銀行金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng) 4.消費(fèi)者權(quán)益日漸獲得重視 5.銀行客戶的需求變得更為復(fù)雜和多樣化 6.“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念的產(chǎn)生 7.

5、具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“2080”的現(xiàn)象 8.現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件,14,客戶經(jīng)理制度的流行原因,(一) 內(nèi)在原因 銀行注重維持客戶長(zhǎng)期的密切關(guān)系，運(yùn)用以客為本的營(yíng)運(yùn)策略。 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)加強(qiáng)，須有效監(jiān)控個(gè)別客戶風(fēng)險(xiǎn)情況。 銀行內(nèi)部對(duì)員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。,15,客戶經(jīng)理制度的流行原因,(二)外內(nèi)在原因 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：銀行須從以前的被動(dòng)銷售改為主動(dòng)促銷，亦有利發(fā)掘潛在商機(jī)。 客戶對(duì)服務(wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” /

6、“貼身”服務(wù)。 監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)：如要求實(shí)時(shí)提供個(gè)別客戶授信資料/啟動(dòng)監(jiān)控機(jī)制。,16,“市場(chǎng)營(yíng)銷”理念的核心,媒介,銷售 渠道,媒介,企業(yè),客 戶,需求,以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶為中心,產(chǎn)品,$,回應(yīng),環(huán)境,訊息,17,銀行客戶經(jīng)理的職能,1.作為銀行與客戶之間的橋梁 2.為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實(shí)客戶”群 3.發(fā)掘客戶需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為客戶的問題/困難提出解決方案 4.保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標(biāo)客戶 5.根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場(chǎng)上收集的情報(bào)，主動(dòng)參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新 6.風(fēng)險(xiǎn)管理 7.宣傳企業(yè)形象,18,職能目標(biāo),(一) 完成任務(wù)指標(biāo) 透過推廣、

7、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，完成個(gè)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動(dòng)態(tài)與額度運(yùn)用情況，并適時(shí)采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。 與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會(huì)計(jì)師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。,19,職能目標(biāo),(二) 客戶管理 透過電話聯(lián)系、面談、實(shí)地走訪現(xiàn)有及目標(biāo)客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 監(jiān)察客戶的財(cái)務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險(xiǎn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并注視帶動(dòng)新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)之可能性。 每天對(duì)客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進(jìn)行評(píng)估，并審視有關(guān)逾期貸款的報(bào)表資料，實(shí)時(shí)接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知

8、會(huì)上級(jí)是否給予特別的通融。 根據(jù)客戶關(guān)系管理計(jì)劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營(yíng)銷策略。,20,職能目標(biāo),(二) 客戶管理 (續(xù)) 同時(shí)地對(duì)公司客戶及私人客戶積極進(jìn)行交叉營(yíng)銷。 與分組組長(zhǎng)共同定期參予策劃、檢討營(yíng)銷計(jì)劃。 積極參予上級(jí)指派的任務(wù)指針工作，并對(duì)工作程序提供建設(shè)性的參考意見。 與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對(duì)問題授信戶進(jìn)行催理工作。,21,客戶經(jīng)理的工作范圍,與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)系，了解客 戶之資信情況及聯(lián)系其他客戶，為銀行爭(zhēng)取新客 戶及拓展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。工作范圍包括： (一) 拜訪舊客戶，加強(qiáng)聯(lián)系，積極參與正常社 交活動(dòng)，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項(xiàng)業(yè)務(wù)之工作。 (二) 接待來(lái)訪

9、新、舊客戶。 (三) 處理客戶之資信調(diào)查，并做好調(diào)研工作。 (四) 洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫貸款 申請(qǐng)書。,22,客戶經(jīng)理的工作范圍,(五) 處理客戶之超額授信及臨時(shí)透支事宜，并 跟進(jìn)到期收回，若有問題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào) 告。 (六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來(lái) 情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。探訪保人， 及時(shí)作出調(diào)整及跟進(jìn)。 (七) 填寫各類書面報(bào)告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業(yè)動(dòng)向等。 (八) 對(duì)往來(lái)欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進(jìn)了解、催理，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。,23,客戶經(jīng)理的工作范圍,(九) 了解市場(chǎng)情況、同業(yè)做法，填寫書面資 料，向上級(jí)反映，加強(qiáng)銀行之競(jìng)爭(zhēng)能力。 (

10、十) 了解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時(shí)維 護(hù)銀行利益，樹立銀行形象。 (十一) 參加小組會(huì)議，定期匯報(bào)工作情況。 (十二) 了解市場(chǎng)情況，定時(shí)進(jìn)修，提高自身業(yè) 務(wù)知識(shí)及質(zhì)素。 (十三) 完成上級(jí)有關(guān)指示及安排的各項(xiàng)工作， 并與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神。,24,銀行客戶經(jīng)理，營(yíng)業(yè)代表，信貸經(jīng)理的比較,25,銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 (一),品德素質(zhì):責(zé)任感，使命感，及自發(fā)性 進(jìn)取堅(jiān)強(qiáng)的事業(yè)心 廉潔奉公，恪盡職守 團(tuán)隊(duì)精神，大局觀念 業(yè)務(wù)素質(zhì):熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識(shí) 熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí) 熟練掌握經(jīng)濟(jì)法律、法規(guī) 敏銳的市場(chǎng)觸角與調(diào)研分析能力 金融產(chǎn)品的綜合運(yùn)用與創(chuàng)新能力 有較強(qiáng)的公關(guān)能力

11、 能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系 良好的效益觀念與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)/管理手段 興趣多樣化，知識(shí)面廣,26,銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 (二),心理素質(zhì):能夠承受較大的工作壓力； 有自信和百折不撓的毅力和勇氣； 要有不斷充實(shí)自己的主動(dòng)性； 良好的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)； 注重儀表，有建立和保護(hù)銀行形象的意識(shí)； 善于隨應(yīng)變。,27,銀行客戶經(jīng)理的分類,跨國(guó)/跨區(qū)企業(yè) 地區(qū)性大型企業(yè) 中、小企業(yè) 高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè) 金融機(jī)構(gòu) 非企業(yè)團(tuán)體、政府,高資產(chǎn)投資客戶 高存款客戶 信貸客戶 一般存戶,客戶經(jīng)理,企業(yè)、團(tuán)體,個(gè)人,28,銀行客戶經(jīng)理制的分配模式,1. 以區(qū)域分類 (如國(guó)家 / 地區(qū) / 分區(qū) ); 2. 以客戶行業(yè)分類 (如制造業(yè)

12、/ 貿(mào)易 / 服務(wù)性行業(yè) ); 3. 以客戶生意額分類 (如上市公司/ 大型企業(yè) / 中小型企業(yè) ); 4. 以客戶關(guān)系分類 (如新客戶 / 舊客戶 ); 5. 以銀行服務(wù)分類 (如企業(yè)信貸 / 私立信貸 / 項(xiàng)目投資 ); 6. 交叉 / 重疊式 (如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品類別 ); 7. 綜合式組織 (如分區(qū)再加其它多種配搭 ); 8. 服務(wù)小組式 (如市務(wù)部配合專職部門直接提供服務(wù)予客戶 ); 9. 隨機(jī)式 (無(wú)特定模式) 優(yōu)缺點(diǎn)端視市場(chǎng)定位、分行網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)產(chǎn)品種類、同業(yè)做法 等; 組織架構(gòu)及客戶分配模式可定期檢討積效，再作變更調(diào)整。,29,銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu),一. 擴(kuò)大工作范圍,

13、分行經(jīng)理客戶A,B,分行副經(jīng)理+客戶C,D,分行副經(jīng)理+客戶E,F,匯款部經(jīng)理 +客戶G,H,信貸部經(jīng)理+客戶I,J,操作部經(jīng)理+客戶K,L,30,優(yōu)點(diǎn): 1.在短期內(nèi)可實(shí)行客戶經(jīng)理制 2.全體投入, 共同承擔(dān)新工作 3.能利用每位經(jīng)理現(xiàn)已建立的關(guān)系 缺點(diǎn):1.各經(jīng)理雖都有所長(zhǎng),但不一定都能勝任客戶經(jīng)理工作 2.兼職心態(tài),往往未能全情投入 3.增加工作負(fù)擔(dān)和壓力 適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍較少 2.人員配備彈性較低 3.客戶需求較簡(jiǎn)單 例子:鄉(xiāng)村小支行,31,二.增設(shè)獨(dú)立崗位,分行經(jīng)理,分行副經(jīng)理,分行副經(jīng)理,匯款部經(jīng)理,信貸部經(jīng)理,操作部經(jīng)理,客戶經(jīng)理,32,優(yōu)點(diǎn):1.專人專職,可全力管理客戶關(guān)

14、系 2.可選擇適合人材,并加以培訓(xùn),以專業(yè)和科學(xué)的方法管理客 戶關(guān)系 3.獨(dú)立崗位,較易定下工作目標(biāo)和進(jìn)行考核 缺點(diǎn):1.需較長(zhǎng)時(shí)間作選擇和培訓(xùn)等前期工作 2.客戶經(jīng)理是否能與行內(nèi)其它部門(特別具體操作部門)合作 無(wú)間成為考驗(yàn) 3.未能充份利用每位經(jīng)理的現(xiàn)有客戶關(guān)系 4.未能兼顧特大(如跨省,跨國(guó)企業(yè))客戶的需求 適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍較大 2.客戶基礎(chǔ)較大/需求較復(fù)雜 3.人員配置彈性較大 例子:以高存/貸個(gè)人客戶為主的較大分行,33,三.增設(shè)獨(dú)立客戶部門,行長(zhǎng),副行長(zhǎng),副行長(zhǎng),副行長(zhǎng),X部,Y部,A省分行,B省分行,客戶部,Z部,E市分行,D市分行,E支行,F支行,高級(jí)客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理

15、助理客戶經(jīng)理 見習(xí)客戶經(jīng)理,34,優(yōu)點(diǎn):1. 客戶經(jīng)理專業(yè)化 2.全行客戶經(jīng)理由客戶部統(tǒng)一管理,將能更有效率更貫徹地實(shí)行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 3.對(duì)于跨省,跨國(guó)客戶能作更全面的照顧 缺點(diǎn):1.需要投人極大的資源和時(shí)間作準(zhǔn)備/維持 2. 客戶部與分行及各操作部門的合作問題 適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍非常大 2.客戶的業(yè)務(wù)極大/需求十分復(fù)雜 3.客戶的業(yè)務(wù)范圍不局限于一地 4.銀行的資源充裕,人員配置彈性極大 例子:擁有大量大型企業(yè)/個(gè)人投資客戶的銀行,35,四.客戶經(jīng)理下設(shè)獨(dú)立操作部門,行長(zhǎng),副行長(zhǎng),副行長(zhǎng),副行長(zhǎng),A部,B部,C部,D部,F部,E部,客戶經(jīng)理,匯款部,清算部,單證部,36,優(yōu)點(diǎn):1.

16、客戶經(jīng)理非常獨(dú)立,能全面掌握服務(wù)的水平 2. 能對(duì)市場(chǎng)變化作出實(shí)時(shí)的反應(yīng)和調(diào)整 3. 能更精確地進(jìn)行業(yè)績(jī)考核 缺點(diǎn):1. 成本非常高 2. 未能充份發(fā)揮規(guī)模效益 3. 較難實(shí)行部門的互相制衡作用 適用:1. 特別大型的利潤(rùn)貢獻(xiàn)巨大的客戶群 2. 需要特別專業(yè)知識(shí)處理的客戶群 3. 需要特別注意/隔離/保密的客戶群 例子:太空工業(yè)/國(guó)防工業(yè)/不良資產(chǎn)客戶,37,客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系,1. 線性關(guān)系 直接支援間接支援或并行拓寬業(yè)務(wù)關(guān)系 2. 直屬關(guān)系 關(guān)系客戶經(jīng)理兼分行經(jīng)理，分行僱員直屬客戶經(jīng)理 3. 制衡關(guān)系 信貸部門負(fù)責(zé)把關(guān)，監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理享有較大自主權(quán)及自由度 客戶經(jīng)理部門在銀行內(nèi)的地位須視乎其業(yè)務(wù)情 況,38,客戶經(jīng)理的職稱,1. 職銜通脹 市務(wù)人員一般被冠予經(jīng)理級(jí)或以上職銜 2. 職稱實(shí)例 Manager/Assistant Manager/Of