酒店銷售實戰(zhàn)培訓經典資料

1、銷售實戰(zhàn)培訓,前 言,市場營銷和客源組織既是酒店經營戰(zhàn)略、經營方針、計劃目標貫徹實施和順利實現(xiàn)的根本保證，又是酒店業(yè)務活動的龍頭和各項接待服務得以順利開展的前提和基礎。只有做好市場營銷，廣泛組織客源，才能使酒店充滿生機活力，獲得優(yōu)良的經濟效益。,請回答以下幾個問題,你認為自己銷售得怎么樣? 我每天是如何鍛煉自己的技巧的? 我會花多少時間去學習新的銷售技巧? 我每天會使用多少新的技巧? 對于成功我有多大的渴望和投入?,如果你愛惜這個人才，那么讓他去做銷售吧！,如果你憎恨這個人，那么讓他去做銷售吧！,做為銷售員最重要的第一件事是什么？,推銷自已,營銷網絡的建立首先是什么？,人的網絡-人脈,成功銷售

2、的規(guī)則（一）,1、樹立并保持積極的態(tài)度 2、相信你自己. 3、制定計劃、設定目標并認真實現(xiàn)它 4、學習并實踐銷售的基礎知識。 5、了解顧客并滿足他們的需要 6、通過銷售幫助客戶 7、建立長期關系,成功銷售的規(guī)則（二）,8、對自己的產品充滿信心 9、做好準備（自我激勵等） 10、真誠 11、確認購買者的資格。 12、約會要準時 13、看起來要專業(yè) 14、建立客戶關系及購買者的信任,成功銷售的規(guī)則（三）,15、使用幽默 16、掌握關于你的產品的所有知識 17、以產品的效益而不是產品的特性為買點 18、說真話 19、如果你做出一個承偌，就要兌現(xiàn)它。 20、不要貶損你的對手 21、由別人做證,成功銷售

3、的規(guī)則（四）,22、注意傾聽購買信號 23、預見到拒絕 24、明白什么是真正的拒絕 25、克服拒絕 26、請求他們購買你的東西 27、在你問完最后一個問題后，閉上嘴巴 28、如果你沒買出產品，約好下次時間,成功銷售的規(guī)則（五）,29、對顧客的拒絕重新認識 30、預見到變化并且泰然處之 31、跟進、跟進、再跟進 32、遵守規(guī)則 33、和他人（同事、顧客）友好相處 34、記住，勤奮帶來幸運 35、自己犯的錯誤不要責怪他人,成功銷售的規(guī)則（六）,36、善于堅持 37、從數字中找出成功的公式 38、充滿激情去做事 39、要令人難忘 40、享受成功的樂趣,成功銷售的公式,態(tài)度-幽默-行動,測試題（一）,

4、1、每天我看一小時的新聞 2、我每天讀報 3、我每天讀一份新聞周刊 4、我有時會經歷非常糟的一天，全天都糟 5、我的工作是一個苦差事 6、我每次生氣會延續(xù)一小時或更長的時間 7、我和消極的人談的來，而且同情他們,測試題（續(xù)）,8、出問題我喜歡責備別人 9、當事情不妙時，我會告訴別人 10、我會被親人惹火，四個小時不理他 11、我會在上班時想起并討論個人問題 12、我會做情況更壞的心理準備 13、天氣會影響我的情緒，讓我忍不住批評天氣,得分情況,0-2個“是” 你是積極的態(tài)度 3-6個“是” 你是消極的態(tài)度 7個或7個以上“是” 你的態(tài)度十分成問題，而且問題很嚴重,銷售人員為何會失敗,是因為他們

5、自己認為會失敗,一些銷售人員失敗的原因,15%來自不正確的培訓包括產品和技巧的培訓 20%來自差勁的口頭和書面交流能力 15%來自不好的老板和成問題的管理 50%來自不正確的工作態(tài)度,如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己,當事情出了錯，記住是你自己而不是別人的問題 你永遠都有選擇（或曾經有） 如果你認為這樣行，那就行，如果你認為這樣不行，那就不行。 在一年的時間里，只讀積極的書和作品 當出現(xiàn)困難或事情變的糟糕時，想想你還有那些選擇,銷售前的準備工作？,知已（酒店產品、營業(yè)時間、收費標準如客房數量、類型、功能、面積、朝向等） 知彼（獲得對方信息的渠道 深入敵中）,銷售員五寶,名片 酒店資料（宣傳冊、U盤、

6、價格表等） 筆和記錄本 合同書 梳子和小鏡子,客戶搜尋技巧,地圖（自繪銷售專用3-5公里范圍地圖） 黃頁和名錄 報刊和雜志 網絡 博覽會和交易會 朋友和熟人 店內客史檔案（類比客源） 口碑效應-無限鎖鏈法,制定拜訪計劃,不打無準備之仗，既是軍事原則，也是指導銷售的原則。 制定年計劃、月計劃、周計劃、日計劃。 制作計劃要點： 1、目標明確 2、符合5W1H法則（目的、理由、內容、場所、時間、面談對象、方法） 3、必須規(guī)定限度（如：采取隨機拜訪方式時，規(guī)定自己每天拜訪10-15家公司）,優(yōu)劣銷售員時間安排對照表,客戶資格鑒別技巧,一、潛在客戶等級劃分 1、A級-最近交易的可能性大 2、B級-有交易

7、可能性，但還要假以時日 3、C級-依現(xiàn)狀尚難以判斷 二、鑒別客戶資格的關鍵 1、潛在客戶是否對酒店產品有需求愿望？ 2、潛在客戶是否有購買能力？ 3、潛在客戶是否有購買決定權？,初次接觸客戶的技巧,注意力(Attention) 接觸 興趣(Interest) 陳述 渴望(Desire) 完成 行動(Action) AIDA法則,常用推銷手段一覽表,常用推銷手段一覽表,再次拜訪,彼得.德魯克：“必須向對方發(fā)問，觀察對方，努力了解對方的行動，如此才能發(fā)掘出一位客戶。” 要點： 、電話聯(lián)系拜訪時間“請問你是張總嗎？我是酒店的小張，前幾天貿然拜訪，承蒙您接待，十分感謝，我已經根椐你的意見，準備好你所要

8、的各種資料，這些資料能提供您很大的利益，你看過以后，就會一目了然。明天我想前去拜訪您，不知是上午方便還是下午方便？”,再次拜訪,、準備推銷工具。 、根椐潛在客戶卡片重新反省。 、約定第三次拜訪。前二次拜訪是為了建立良好的人際關系，到第三次拜訪時，必須采取具體的作法開始談生意。,銷售員陳述技巧,做到三個堅持 1、堅持100天，世界推銷大師戈德曼說：“推銷，從被拒絕開始。” 2、堅持4不退讓，資料表明：在30分鐘的談判中，日本人要說2次不，美國人要說5次不，南韓人要說7次不，而巴西人要說42次不。 3、堅持1/3原則，銷售員靈魂就有的兩字：“勤奮”，每拜訪30個客戶，才會有一個成交的客戶。日本成功

9、銷售大師曾說：“銷售沒有秘決，唯有走路比別人多，節(jié)奏比別人快。”,銷售員陳述技巧,一、充滿自信，激情滿懷，感染客戶。 二、培養(yǎng)感情，加強溝通 美國推銷大王喬坎多樂福認為：“98%的推銷工作是感情工作，2%是對產品的了解?！?1、英國式：聊聊家常。 2、美國式：時時贊美。 3、中國式：吃頓便飯。 三、介紹產品，推銷利益,銷售員陳述技巧,1、產品的使用價值 2、產品的差別優(yōu)勢 3、產品的綜合利益 四、小數報價，精于計算 五、利用已成交的客戶 六、多提問、多傾聽 七、有說服務的語言 八、控制節(jié)奏,有說服力的關鍵詞,客戶管理技巧,一、建立伙伴關系 1、尊敬客戶 2、贊揚客戶 3、挖掘共同語言 4、籠絡

10、客戶的心 5、想著客戶（生日、喬遷） 二、關心客戶是否賺錢,客戶管理技巧,三、客戶數椐庫管理（客史檔案） 1、按行業(yè)劃分 2、按對待產品的態(tài)度劃分（忠誠客戶、品牌轉移客戶、無品牌客戶） 3、按客戶預額進行組織。如：劃分為ABC三類。 四、80：20原理，A類大客戶管理要點：,客戶管理技巧,1、大客戶優(yōu)先（體現(xiàn)在旺季的房量和價格、服務優(yōu)先） 2、提高大客戶的銷售力（處好大客戶公司各級部門的關系） 3、協(xié)助大客戶促銷 4、總經理或營銷總監(jiān)拜訪大客戶 5、征詢大客戶對銷售員的意見和要求 6、加強信息傳遞 7、召開懇談會、聯(lián)誼會 8、獎勵大客戶,銷售員回款意識,一、對客戶資信的調查和分析 二、設立信用

11、限度 三、杜絕來自客戶的風險 四、全額回款的信心和意識,如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己（續(xù)）,參加研討會，上培訓課 當別人對你說“你不行”或是給你泄氣時，不要聽信他。 檢查你自己的語言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會等詞。 說出你對某事、人、工作等的理由，不要說出不喜歡的理由 幫助他人時不要斤斤計較，希求報酬,如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己（續(xù)）,幫助有困難的人 你的壞心情會持續(xù)多久？如有五分鐘以上，就不對頭了 每天數一數你的幸運之處。 態(tài)度不是一切，而是唯一,測試,我把我的目標寫下來 我能很好的自律 我是一個自我激勵型的人 我想獲得更多的知識 我希望與人建立關系 我自信 我愛別人,測試

12、（續(xù)）,8、我喜歡挑戰(zhàn) 9、我喜歡贏 10、我能以積極的態(tài)度接受拒絕 11、我能處理細節(jié)問題 12、我忠誠 13、我熱情 14、我遵紀守法,測試（續(xù)）,15、我善于傾聽 16、我有理解能力 17、我擅長溝通 18、我工作勤奮 19、我希望獲得財務自由 20、我有耐力,答案,15個“是”，而且都是真實的答案的話，那么你已具備銷售員的特性。 10-14 “是”，說明你兩極發(fā)展的可能性都有。 10以下，那說明你還沒有作好從事銷售工作的準備。,你是否給自己帶上精神枷鎖,帶上精神枷鎖的表現(xiàn)： 我打電話肯定找不到他 他今天會簽約嗎 這個公司不會讓我進門的 我無法讓他答應 等等 沒有重點、注意力沒集中在關鍵

13、問題上,讓你集中重點的、保持熱情和動力的七件事,停止為你的境遇而抱怨環(huán)境 停止為你的境遇抱怨別人 每天都對你的顧客和潛在顧客多了解一些 堅持、直到獲得答案 知道你在哪兒，以及你應該在哪兒 每天提高你的技巧 解決問題第一,顧客需要什么樣的對待,不要拐彎抹角 告訴我事實，不要說“實話對你講”，這會讓客人緊張 顧客喜歡講道德的銷售員 給我一個理由，為什么這個產品適合我 提供一些證據 向我證明我不是唯一的買家 給我看一份顧客滿意表,顧客需要什么樣的對待（續(xù)）,8、告訴我并證明你們會提供售后服務 9、告訴我并證明價格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、給我選擇并讓我自己決定、同時給我一些建議 12

14、、肯定我的選擇 13、不要和我爭論 14、不要把我搞糊涂 15、不要告訴我負面的信息,顧客需要什么樣的對待（續(xù)）,16、不要以為自己比我聰明 17、不要說我以前做的事是錯誤的決定 18、當我說話時，注意傾聽 19、讓我感覺良好 20、讓我笑 21、對我做的事表現(xiàn)出興趣 22、對我說話要真誠 23、當我不想買的時候，不要逼迫我買 24、答應的事一定要做到 25、幫助我買，不要向我買,熱鍵,所有的銷售培訓都包括這一條：如果你要把東西買出去，就一定要按動他的熱鍵。 傾聽他說的第一件事 聽他的語氣 聽他的果斷回答 聽他重復的內容 尋找?guī)Ц星樯实幕卮?找到了熱鍵，按下去,交朋友,更多的銷售來自友誼而非

15、銷售關系 如果顧客是你的朋友，你的對手就無法搶走。 如果顧客是朋友，你就不需要使用銷售技巧。 使用銷售技巧，你得到的是傭金。建立關系和友誼，你得到的是財富,你的難忘指數,親自送達 早服務 晚服務 個性化的感謝 發(fā)個笑話短消息 小禮物 用傳真發(fā)一份他感興趣的文件,他生日時的祝賀 對他個人的關注 個性化的禮物，他感興趣的書、植物、花等 本月優(yōu)秀客戶,陌生拜訪要求,對“謝絕拜訪”要視而不見。 帶齊你的資料和名片 請求幫助 只要求把材料留下 弄清決策者的姓名和職務 在你留下的名片上留下一句有個性的留言 要求拿一張決策者的名片 弄清何時打電話比較合適 詢問幫你忙的人姓名，并記下來 真誠感謝幫你忙的人 離

16、開,電話陌生拜訪的原則,講話中要有笑意 給出你的單位名稱 迅速進入正題 簡短而親切 盡量幽默 請求幫助 說明你有信息要告訴對方 為成交而努力-必須見面,怎么說話,例： 我打電話來是關于我送給您的那份資料 不過光看資料并不十分清楚 所以我非常希望有機會跟你見面 用5-10分鐘跟您再解釋一下,陌生拜訪的游戲規(guī)則,準備必須充分 不要為任何事道歉、不要找借口。直接切入主題（不要說，對比起，打擾您一下等） 不要總想著讓你討厭和害怕的事 每次拜訪都成交是不可能的，要把別人的拒絕看著是正常的，要有心理準備 從拒絕你的那人學到東西 不斷練習 你至少是得到了免費的銷售培訓，并不是沒有任何收獲。,銷售忌語,實話跟

17、你說 跟您說句實實在在的話吧 老實說 我說的就是這個意思 您今天能訂嗎 我能為您做點什么,應避免的思維方式,貶低競爭對手。 永遠不要跟人說自己人有多好，要讓你的人品自己閃光。,銷售經理要經得起拒絕,以下是最常用起拖延作用的謊言 我的考慮一下 我們的預算用完了 我要商量一下 我以后再考慮 現(xiàn)在我們生意不太好 等等,真正的拒絕,沒錢 自己做不了主 中意其他單位 我很忙 覺得你們價格太高 不喜歡你的單位 不喜歡或不信任你,關鍵是能不能找到拒絕的原因,缺乏產品知識 缺乏銷售工具 缺乏銷售知識 缺乏自信 事先準備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應對）,為何會出現(xiàn)拒絕,因為在潛在客戶頭腦中

18、有疑惑或未能得到解答的問題（有時是銷售人員造成的） 因為潛在顧客雖然有意購買，但還需要更明確的信息、想以更低價成交、或需要第三方的批準 因為潛在客戶不想購買,如果你這樣做肯定會被拒絕,你還沒有完全認清買者（他是決策者嗎？他有錢嗎？） 你沒創(chuàng)造出需求 你沒建立良好的關系 你沒能建立起信用 你沒讓對方信任你 你沒找到潛在顧客的熱鍵 你的介紹無力 你沒預見到可能的拒絕，從而在做介紹時提前預防,克服拒絕的首要原則,找出真正的拒絕的理由，然后你才能克服它并做成生意,當顧客說：讓我考慮一下時,“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕。 只有當你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時，你才能把生意做成,顧客說“我考慮一下”的一半意思是什么,沒錢 自己不能決定 想要貨比三家 現(xiàn)在不需要 已經簽了協(xié)議了 知道別的酒店更便宜 對你比信任 對你的酒店不信任 不喜歡你,參考做法,你：太好了，要考慮一下