酒店銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)典資料

1、銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),前 言,市場(chǎng)營(yíng)銷和客源組織既是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃目標(biāo)貫徹實(shí)施和順利實(shí)現(xiàn)的根本保證，又是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的龍頭和各項(xiàng)接待服務(wù)得以順利開(kāi)展的前提和基礎(chǔ)。只有做好市場(chǎng)營(yíng)銷，廣泛組織客源，才能使酒店充滿生機(jī)活力，獲得優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)效益。,請(qǐng)回答以下幾個(gè)問(wèn)題,你認(rèn)為自己銷售得怎么樣? 我每天是如何鍛煉自己的技巧的? 我會(huì)花多少時(shí)間去學(xué)習(xí)新的銷售技巧? 我每天會(huì)使用多少新的技巧? 對(duì)于成功我有多大的渴望和投入?,如果你愛(ài)惜這個(gè)人才，那么讓他去做銷售吧！,如果你憎恨這個(gè)人，那么讓他去做銷售吧！,做為銷售員最重要的第一件事是什么？,推銷自已,營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建立首先是什么？,人的網(wǎng)絡(luò)-人脈,成功銷售

2、的規(guī)則（一）,1、樹(shù)立并保持積極的態(tài)度 2、相信你自己. 3、制定計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)并認(rèn)真實(shí)現(xiàn)它 4、學(xué)習(xí)并實(shí)踐銷售的基礎(chǔ)知識(shí)。 5、了解顧客并滿足他們的需要 6、通過(guò)銷售幫助客戶 7、建立長(zhǎng)期關(guān)系,成功銷售的規(guī)則（二）,8、對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心 9、做好準(zhǔn)備（自我激勵(lì)等） 10、真誠(chéng) 11、確認(rèn)購(gòu)買者的資格。 12、約會(huì)要準(zhǔn)時(shí) 13、看起來(lái)要專業(yè) 14、建立客戶關(guān)系及購(gòu)買者的信任,成功銷售的規(guī)則（三）,15、使用幽默 16、掌握關(guān)于你的產(chǎn)品的所有知識(shí) 17、以產(chǎn)品的效益而不是產(chǎn)品的特性為買點(diǎn) 18、說(shuō)真話 19、如果你做出一個(gè)承偌，就要兌現(xiàn)它。 20、不要貶損你的對(duì)手 21、由別人做證,成功銷售

3、的規(guī)則（四）,22、注意傾聽(tīng)購(gòu)買信號(hào) 23、預(yù)見(jiàn)到拒絕 24、明白什么是真正的拒絕 25、克服拒絕 26、請(qǐng)求他們購(gòu)買你的東西 27、在你問(wèn)完最后一個(gè)問(wèn)題后，閉上嘴巴 28、如果你沒(méi)買出產(chǎn)品，約好下次時(shí)間,成功銷售的規(guī)則（五）,29、對(duì)顧客的拒絕重新認(rèn)識(shí) 30、預(yù)見(jiàn)到變化并且泰然處之 31、跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn) 32、遵守規(guī)則 33、和他人（同事、顧客）友好相處 34、記住，勤奮帶來(lái)幸運(yùn) 35、自己犯的錯(cuò)誤不要責(zé)怪他人,成功銷售的規(guī)則（六）,36、善于堅(jiān)持 37、從數(shù)字中找出成功的公式 38、充滿激情去做事 39、要令人難忘 40、享受成功的樂(lè)趣,成功銷售的公式,態(tài)度-幽默-行動(dòng),測(cè)試題（一）,

4、1、每天我看一小時(shí)的新聞 2、我每天讀報(bào) 3、我每天讀一份新聞周刊 4、我有時(shí)會(huì)經(jīng)歷非常糟的一天，全天都糟 5、我的工作是一個(gè)苦差事 6、我每次生氣會(huì)延續(xù)一小時(shí)或更長(zhǎng)的時(shí)間 7、我和消極的人談的來(lái)，而且同情他們,測(cè)試題（續(xù)）,8、出問(wèn)題我喜歡責(zé)備別人 9、當(dāng)事情不妙時(shí)，我會(huì)告訴別人 10、我會(huì)被親人惹火，四個(gè)小時(shí)不理他 11、我會(huì)在上班時(shí)想起并討論個(gè)人問(wèn)題 12、我會(huì)做情況更壞的心理準(zhǔn)備 13、天氣會(huì)影響我的情緒，讓我忍不住批評(píng)天氣,得分情況,0-2個(gè)“是” 你是積極的態(tài)度 3-6個(gè)“是” 你是消極的態(tài)度 7個(gè)或7個(gè)以上“是” 你的態(tài)度十分成問(wèn)題，而且問(wèn)題很嚴(yán)重,銷售人員為何會(huì)失敗,是因?yàn)樗麄?/p>

5、自己認(rèn)為會(huì)失敗,一些銷售人員失敗的原因,15%來(lái)自不正確的培訓(xùn)包括產(chǎn)品和技巧的培訓(xùn) 20%來(lái)自差勁的口頭和書面交流能力 15%來(lái)自不好的老板和成問(wèn)題的管理 50%來(lái)自不正確的工作態(tài)度,如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己,當(dāng)事情出了錯(cuò)，記住是你自己而不是別人的問(wèn)題 你永遠(yuǎn)都有選擇（或曾經(jīng)有） 如果你認(rèn)為這樣行，那就行，如果你認(rèn)為這樣不行，那就不行。 在一年的時(shí)間里，只讀積極的書和作品 當(dāng)出現(xiàn)困難或事情變的糟糕時(shí)，想想你還有那些選擇,銷售前的準(zhǔn)備工作？,知已（酒店產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如客房數(shù)量、類型、功能、面積、朝向等） 知彼（獲得對(duì)方信息的渠道 深入敵中）,銷售員五寶,名片 酒店資料（宣傳冊(cè)、U盤、

6、價(jià)格表等） 筆和記錄本 合同書 梳子和小鏡子,客戶搜尋技巧,地圖（自繪銷售專用3-5公里范圍地圖） 黃頁(yè)和名錄 報(bào)刊和雜志 網(wǎng)絡(luò) 博覽會(huì)和交易會(huì) 朋友和熟人 店內(nèi)客史檔案（類比客源） 口碑效應(yīng)-無(wú)限鎖鏈法,制定拜訪計(jì)劃,不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，既是軍事原則，也是指導(dǎo)銷售的原則。 制定年計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃。 制作計(jì)劃要點(diǎn)： 1、目標(biāo)明確 2、符合5W1H法則（目的、理由、內(nèi)容、場(chǎng)所、時(shí)間、面談對(duì)象、方法） 3、必須規(guī)定限度（如：采取隨機(jī)拜訪方式時(shí)，規(guī)定自己每天拜訪10-15家公司）,優(yōu)劣銷售員時(shí)間安排對(duì)照表,客戶資格鑒別技巧,一、潛在客戶等級(jí)劃分 1、A級(jí)-最近交易的可能性大 2、B級(jí)-有交易

7、可能性，但還要假以時(shí)日 3、C級(jí)-依現(xiàn)狀尚難以判斷 二、鑒別客戶資格的關(guān)鍵 1、潛在客戶是否對(duì)酒店產(chǎn)品有需求愿望？ 2、潛在客戶是否有購(gòu)買能力？ 3、潛在客戶是否有購(gòu)買決定權(quán)？,初次接觸客戶的技巧,注意力(Attention) 接觸 興趣(Interest) 陳述 渴望(Desire) 完成 行動(dòng)(Action) AIDA法則,常用推銷手段一覽表,常用推銷手段一覽表,再次拜訪,彼得.德魯克：“必須向?qū)Ψ桨l(fā)問(wèn)，觀察對(duì)方，努力了解對(duì)方的行動(dòng)，如此才能發(fā)掘出一位客戶?！?要點(diǎn)： 、電話聯(lián)系拜訪時(shí)間“請(qǐng)問(wèn)你是張總嗎？我是酒店的小張，前幾天貿(mào)然拜訪，承蒙您接待，十分感謝，我已經(jīng)根椐你的意見(jiàn)，準(zhǔn)備好你所要

8、的各種資料，這些資料能提供您很大的利益，你看過(guò)以后，就會(huì)一目了然。明天我想前去拜訪您，不知是上午方便還是下午方便？”,再次拜訪,、準(zhǔn)備推銷工具。 、根椐潛在客戶卡片重新反省。 、約定第三次拜訪。前二次拜訪是為了建立良好的人際關(guān)系，到第三次拜訪時(shí)，必須采取具體的作法開(kāi)始談生意。,銷售員陳述技巧,做到三個(gè)堅(jiān)持 1、堅(jiān)持100天，世界推銷大師戈德曼說(shuō)：“推銷，從被拒絕開(kāi)始?！?2、堅(jiān)持4不退讓，資料表明：在30分鐘的談判中，日本人要說(shuō)2次不，美國(guó)人要說(shuō)5次不，南韓人要說(shuō)7次不，而巴西人要說(shuō)42次不。 3、堅(jiān)持1/3原則，銷售員靈魂就有的兩字：“勤奮”，每拜訪30個(gè)客戶，才會(huì)有一個(gè)成交的客戶。日本成功

9、銷售大師曾說(shuō)：“銷售沒(méi)有秘決，唯有走路比別人多，節(jié)奏比別人快?！?銷售員陳述技巧,一、充滿自信，激情滿懷，感染客戶。 二、培養(yǎng)感情，加強(qiáng)溝通 美國(guó)推銷大王喬坎多樂(lè)福認(rèn)為：“98%的推銷工作是感情工作，2%是對(duì)產(chǎn)品的了解。” 1、英國(guó)式：聊聊家常。 2、美國(guó)式：時(shí)時(shí)贊美。 3、中國(guó)式：吃頓便飯。 三、介紹產(chǎn)品，推銷利益,銷售員陳述技巧,1、產(chǎn)品的使用價(jià)值 2、產(chǎn)品的差別優(yōu)勢(shì) 3、產(chǎn)品的綜合利益 四、小數(shù)報(bào)價(jià)，精于計(jì)算 五、利用已成交的客戶 六、多提問(wèn)、多傾聽(tīng) 七、有說(shuō)服務(wù)的語(yǔ)言 八、控制節(jié)奏,有說(shuō)服力的關(guān)鍵詞,客戶管理技巧,一、建立伙伴關(guān)系 1、尊敬客戶 2、贊揚(yáng)客戶 3、挖掘共同語(yǔ)言 4、籠絡(luò)

10、客戶的心 5、想著客戶（生日、喬遷） 二、關(guān)心客戶是否賺錢,客戶管理技巧,三、客戶數(shù)椐庫(kù)管理（客史檔案） 1、按行業(yè)劃分 2、按對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度劃分（忠誠(chéng)客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶、無(wú)品牌客戶） 3、按客戶預(yù)額進(jìn)行組織。如：劃分為ABC三類。 四、80：20原理，A類大客戶管理要點(diǎn)：,客戶管理技巧,1、大客戶優(yōu)先（體現(xiàn)在旺季的房量和價(jià)格、服務(wù)優(yōu)先） 2、提高大客戶的銷售力（處好大客戶公司各級(jí)部門的關(guān)系） 3、協(xié)助大客戶促銷 4、總經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)拜訪大客戶 5、征詢大客戶對(duì)銷售員的意見(jiàn)和要求 6、加強(qiáng)信息傳遞 7、召開(kāi)懇談會(huì)、聯(lián)誼會(huì) 8、獎(jiǎng)勵(lì)大客戶,銷售員回款意識(shí),一、對(duì)客戶資信的調(diào)查和分析 二、設(shè)立信用

11、限度 三、杜絕來(lái)自客戶的風(fēng)險(xiǎn) 四、全額回款的信心和意識(shí),如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己（續(xù)）,參加研討會(huì)，上培訓(xùn)課 當(dāng)別人對(duì)你說(shuō)“你不行”或是給你泄氣時(shí)，不要聽(tīng)信他。 檢查你自己的語(yǔ)言，是否意義不明，要避免使用：為什么、不行、不會(huì)等詞。 說(shuō)出你對(duì)某事、人、工作等的理由，不要說(shuō)出不喜歡的理由 幫助他人時(shí)不要斤斤計(jì)較，希求報(bào)酬,如何改變態(tài)度和如何鍛煉自己（續(xù)）,幫助有困難的人 你的壞心情會(huì)持續(xù)多久？如有五分鐘以上，就不對(duì)頭了 每天數(shù)一數(shù)你的幸運(yùn)之處。 態(tài)度不是一切，而是唯一,測(cè)試,我把我的目標(biāo)寫下來(lái) 我能很好的自律 我是一個(gè)自我激勵(lì)型的人 我想獲得更多的知識(shí) 我希望與人建立關(guān)系 我自信 我愛(ài)別人,測(cè)試

12、（續(xù)）,8、我喜歡挑戰(zhàn) 9、我喜歡贏 10、我能以積極的態(tài)度接受拒絕 11、我能處理細(xì)節(jié)問(wèn)題 12、我忠誠(chéng) 13、我熱情 14、我遵紀(jì)守法,測(cè)試（續(xù)）,15、我善于傾聽(tīng) 16、我有理解能力 17、我擅長(zhǎng)溝通 18、我工作勤奮 19、我希望獲得財(cái)務(wù)自由 20、我有耐力,答案,15個(gè)“是”，而且都是真實(shí)的答案的話，那么你已具備銷售員的特性。 10-14 “是”，說(shuō)明你兩極發(fā)展的可能性都有。 10以下，那說(shuō)明你還沒(méi)有作好從事銷售工作的準(zhǔn)備。,你是否給自己帶上精神枷鎖,帶上精神枷鎖的表現(xiàn)： 我打電話肯定找不到他 他今天會(huì)簽約嗎 這個(gè)公司不會(huì)讓我進(jìn)門的 我無(wú)法讓他答應(yīng) 等等 沒(méi)有重點(diǎn)、注意力沒(méi)集中在關(guān)鍵

13、問(wèn)題上,讓你集中重點(diǎn)的、保持熱情和動(dòng)力的七件事,停止為你的境遇而抱怨環(huán)境 停止為你的境遇抱怨別人 每天都對(duì)你的顧客和潛在顧客多了解一些 堅(jiān)持、直到獲得答案 知道你在哪兒，以及你應(yīng)該在哪兒 每天提高你的技巧 解決問(wèn)題第一,顧客需要什么樣的對(duì)待,不要拐彎抹角 告訴我事實(shí)，不要說(shuō)“實(shí)話對(duì)你講”，這會(huì)讓客人緊張 顧客喜歡講道德的銷售員 給我一個(gè)理由，為什么這個(gè)產(chǎn)品適合我 提供一些證據(jù) 向我證明我不是唯一的買家 給我看一份顧客滿意表,顧客需要什么樣的對(duì)待（續(xù)）,8、告訴我并證明你們會(huì)提供售后服務(wù) 9、告訴我并證明價(jià)格是公道的 10、教我最好的支付方式 11、給我選擇并讓我自己決定、同時(shí)給我一些建議 12

14、、肯定我的選擇 13、不要和我爭(zhēng)論 14、不要把我搞糊涂 15、不要告訴我負(fù)面的信息,顧客需要什么樣的對(duì)待（續(xù)）,16、不要以為自己比我聰明 17、不要說(shuō)我以前做的事是錯(cuò)誤的決定 18、當(dāng)我說(shuō)話時(shí)，注意傾聽(tīng) 19、讓我感覺(jué)良好 20、讓我笑 21、對(duì)我做的事表現(xiàn)出興趣 22、對(duì)我說(shuō)話要真誠(chéng) 23、當(dāng)我不想買的時(shí)候，不要逼迫我買 24、答應(yīng)的事一定要做到 25、幫助我買，不要向我買,熱鍵,所有的銷售培訓(xùn)都包括這一條：如果你要把東西買出去，就一定要按動(dòng)他的熱鍵。 傾聽(tīng)他說(shuō)的第一件事 聽(tīng)他的語(yǔ)氣 聽(tīng)他的果斷回答 聽(tīng)他重復(fù)的內(nèi)容 尋找?guī)Ц星樯实幕卮?找到了熱鍵，按下去,交朋友,更多的銷售來(lái)自友誼而非

15、銷售關(guān)系 如果顧客是你的朋友，你的對(duì)手就無(wú)法搶走。 如果顧客是朋友，你就不需要使用銷售技巧。 使用銷售技巧，你得到的是傭金。建立關(guān)系和友誼，你得到的是財(cái)富,你的難忘指數(shù),親自送達(dá) 早服務(wù) 晚服務(wù) 個(gè)性化的感謝 發(fā)個(gè)笑話短消息 小禮物 用傳真發(fā)一份他感興趣的文件,他生日時(shí)的祝賀 對(duì)他個(gè)人的關(guān)注 個(gè)性化的禮物，他感興趣的書、植物、花等 本月優(yōu)秀客戶,陌生拜訪要求,對(duì)“謝絕拜訪”要視而不見(jiàn)。 帶齊你的資料和名片 請(qǐng)求幫助 只要求把材料留下 弄清決策者的姓名和職務(wù) 在你留下的名片上留下一句有個(gè)性的留言 要求拿一張決策者的名片 弄清何時(shí)打電話比較合適 詢問(wèn)幫你忙的人姓名，并記下來(lái) 真誠(chéng)感謝幫你忙的人 離

16、開(kāi),電話陌生拜訪的原則,講話中要有笑意 給出你的單位名稱 迅速進(jìn)入正題 簡(jiǎn)短而親切 盡量幽默 請(qǐng)求幫助 說(shuō)明你有信息要告訴對(duì)方 為成交而努力-必須見(jiàn)面,怎么說(shuō)話,例： 我打電話來(lái)是關(guān)于我送給您的那份資料 不過(guò)光看資料并不十分清楚 所以我非常希望有機(jī)會(huì)跟你見(jiàn)面 用5-10分鐘跟您再解釋一下,陌生拜訪的游戲規(guī)則,準(zhǔn)備必須充分 不要為任何事道歉、不要找借口。直接切入主題（不要說(shuō)，對(duì)比起，打擾您一下等） 不要總想著讓你討厭和害怕的事 每次拜訪都成交是不可能的，要把別人的拒絕看著是正常的，要有心理準(zhǔn)備 從拒絕你的那人學(xué)到東西 不斷練習(xí) 你至少是得到了免費(fèi)的銷售培訓(xùn)，并不是沒(méi)有任何收獲。,銷售忌語(yǔ),實(shí)話跟

17、你說(shuō) 跟您說(shuō)句實(shí)實(shí)在在的話吧 老實(shí)說(shuō) 我說(shuō)的就是這個(gè)意思 您今天能訂嗎 我能為您做點(diǎn)什么,應(yīng)避免的思維方式,貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 永遠(yuǎn)不要跟人說(shuō)自己人有多好，要讓你的人品自己閃光。,銷售經(jīng)理要經(jīng)得起拒絕,以下是最常用起拖延作用的謊言 我的考慮一下 我們的預(yù)算用完了 我要商量一下 我以后再考慮 現(xiàn)在我們生意不太好 等等,真正的拒絕,沒(méi)錢 自己做不了主 中意其他單位 我很忙 覺(jué)得你們價(jià)格太高 不喜歡你的單位 不喜歡或不信任你,關(guān)鍵是能不能找到拒絕的原因,缺乏產(chǎn)品知識(shí) 缺乏銷售工具 缺乏銷售知識(shí) 缺乏自信 事先準(zhǔn)備不充分（被拒絕多次找不出拒絕的原因或還不知道怎樣應(yīng)對(duì)）,為何會(huì)出現(xiàn)拒絕,因?yàn)樵跐撛诳蛻纛^腦中

18、有疑惑或未能得到解答的問(wèn)題（有時(shí)是銷售人員造成的） 因?yàn)闈撛陬櫩碗m然有意購(gòu)買，但還需要更明確的信息、想以更低價(jià)成交、或需要第三方的批準(zhǔn) 因?yàn)闈撛诳蛻舨幌胭?gòu)買,如果你這樣做肯定會(huì)被拒絕,你還沒(méi)有完全認(rèn)清買者（他是決策者嗎？他有錢嗎？） 你沒(méi)創(chuàng)造出需求 你沒(méi)建立良好的關(guān)系 你沒(méi)能建立起信用 你沒(méi)讓對(duì)方信任你 你沒(méi)找到潛在顧客的熱鍵 你的介紹無(wú)力 你沒(méi)預(yù)見(jiàn)到可能的拒絕，從而在做介紹時(shí)提前預(yù)防,克服拒絕的首要原則,找出真正的拒絕的理由，然后你才能克服它并做成生意,當(dāng)顧客說(shuō)：讓我考慮一下時(shí),“考慮一下”是一種拖延，而不是真正的拒絕。 只有當(dāng)你找出真正拒絕的原因并巧妙克服它時(shí)，你才能把生意做成,顧客說(shuō)“我考慮一下”的一半意思是什么,沒(méi)錢 自己不能決定 想要貨比三家 現(xiàn)在不需要 已經(jīng)簽了協(xié)議了 知道別的酒店更便宜 對(duì)你比信任 對(duì)你的酒店不信任 不喜歡你,參考做法,你：太好了，要考慮一下