企業(yè)商務(wù)禮儀課件

1、禮者敬人 儀尊天下,商務(wù)禮儀,柳娟,禮者敬人 儀尊天下,學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo),禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,培訓(xùn)大綱,溝通禮儀,商務(wù)通訊禮儀,辦公室禮儀,禮者敬人 儀尊天下,培訓(xùn)大綱,溝通禮儀,商務(wù)通訊禮儀,辦公室禮儀,宴客禮儀,宴會：是一種以宴請為形式的一種重要的社交應(yīng)酬。 宴會禮儀六大大問題 費用 時間 賓主：民族飲食禁忌 菜單 環(huán)境 舉止,禮者敬人 儀尊天下,A、反正我是客戶，有權(quán)讓他點最貴 菜，喝貴的酒B、我代表公司接受邀請，目的不是吃，所以要適可而止C、吃完再要求他帶我去其他店喝酒,問題：你做為客戶方被對方邀請共進晚餐，這時你的做法應(yīng)該是？,禮者敬人 儀尊天下,中餐點菜禮儀

2、,優(yōu)先考慮菜肴 有中餐特色的菜肴 有本地特色的菜肴 本酒店的特色菜,點餐禁忌 宗教的飲食禁忌 健康原因 不同地區(qū)的飲食偏好 職業(yè)特殊禁忌,點菜不提倡浪費，提倡量力而行。最佳點菜組合，采取N+1原則,禮者敬人 儀尊天下,中餐餐具及使用筷子,筷子使用禁忌 1、不“品嘗”筷子 2、不“跨放”筷子 3、不“插放”筷子 4、不“舞動”筷子 5、不“濫用”筷子,禮者敬人 儀尊天下,中餐餐具及使用湯匙,使用注意事項 1、用右手拿，忌右手筷，左手湯匙 2、取完食物立即食用 3、不把勺中取的食物再倒回原處 4、若取食物過燙，不宜拿嘴吹 5、不要把勺子塞入口中,禮者敬人 儀尊天下,中餐餐具及使用碗、盤,碗使用注意

3、 1、不端碗進食，尤其不要雙手端起 碗來進食 2、不向碗中伸手，不以嘴吸食，應(yīng) 以筷或匙輔助 3、暫時不用的碗內(nèi)不宜亂扔?xùn)|西 盤子使用注意 1、使用方面大體與碗相同 2、餐桌上應(yīng)保持原位，不亂挪盤子 3、不宜多個盤子相疊 4、吃剩的菜，用過的餐具、牙簽， 應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上,禮者敬人 儀尊天下,中餐餐具及使用杯子,杯子使用規(guī)范 1、餐桌上一般會擺三種 杯子；小的一般倒白 酒，中的倒葡萄酒， 大的用來倒清水或軟 飲料 2、不要用水杯盛酒 3、不要倒扣水杯 4、喝入口的東西不能再 吐回杯中,禮者敬人 儀尊天下,中餐餐具及使用濕巾 水盂,濕巾使用禁忌 1、只能用來擦手，不宜擦臉、 擦嘴、擦汗 2、

4、擦手后，放回盤中，由侍者 取回 3、正式宴會，結(jié)束時會再上一 塊濕巾，這次可擦嘴，忌擦 臉、擦汗,禮者敬人 儀尊天下,中餐餐具及使用牙簽,牙簽使用 1、用餐時，盡量不要當(dāng)眾剔牙 2、非剔不行時，應(yīng)以另一只手或紙巾 掩口部進行 3、剔牙時切勿大張“血盆大口” 4、剔牙后，不要長時間叼住牙簽 5、取用食物時，不要以牙簽扎取,禮者敬人 儀尊天下,中餐進餐禮儀餐中,菜上桌后，等主人或長輩動筷后再取 同桌如有外賓，不要反復(fù)勸食及為其夾菜 等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時再動筷子 不要一次把過多的食物塞入口中 夾菜不要碰到鄰座 吃菜時嘴里不要發(fā)出聲音 不要一邊吃東西一邊和人聊天 嘴內(nèi)的魚刺、骨頭等不要直接外吐，用餐巾

5、掩嘴，用手（或 筷子）取出，或輕輕吐在叉子上，放在盤內(nèi) 掉在桌上的菜，不要再吃,禮者敬人 儀尊天下,中餐進餐禮儀餐后,用餐完畢后，主人開始送客才能離座 餐后不宜當(dāng)著客人的面結(jié)帳 送客時，應(yīng)提醒其所攜帶或寄存的物品 等客人完全離開視線后再返回座位,禮者敬人 儀尊天下,參加宴會注意事項：維護自身形象,餐桌上不抽煙 讓菜不夾菜,必須夾菜用公筷 祝酒不勸酒 不在餐桌上整理服飾、化妝 吃東西不發(fā)出聲音,禮者敬人 儀尊天下,吃西餐禮儀,吃肉：吃有骨頭的，不要直接動手，要用叉子把整塊肉固定，再用刀沿骨頭插入，把肉切開 吃魚：不要把魚翻身，吃完上層后用刀叉剔掉魚骨后再吃下層 沙拉：如是單獨端上來，用沙拉叉吃。

6、如果和主菜一起端上來，用主菜叉吃 意大利面：用叉子慢慢卷起面條，每次卷四五根最方便。也可以用湯匙和叉子一起吃。不能直接用嘴吸,禮者敬人 儀尊天下,西餐餐具及使用刀叉,根據(jù)上菜順序由外至內(nèi)使用。右手刀左手叉。 刀叉或餐巾掉地下時，不要自己揀，訓(xùn)練有素的服務(wù)員會前來更換。 就餐小憩中，刀叉要成“八”字狀放在碟上，刀刃朝內(nèi)，叉背朝上。 就餐完畢，叉背向下，刀刃朝內(nèi)，并斜排放在盤子中間（10點20分方向）,禮者敬人 儀尊天下,20大NG的西餐就餐行為,把臂肘和手臂擱在桌子上 在切肉時，把胳膊肘伸得太開 在商務(wù)會餐時把手機放在桌上，當(dāng)著客戶的面接聽 起身時，扭頭就走 嘴里塞滿食物講話 倚靠在椅背上 在餐

7、桌上整理儀容 大聲咀嚼，打嗝，剔牙 拿著刀、叉、勺揮舞說話 直接咬面包,貓食：臉太貼近碗 不管周圍人的速度，自己悶頭猛吃 用嘴“呼呼”地吹熱湯 用刀指對方 喝咖啡時用湯匙舀著喝 只顧和自己 講話 把餐巾用來擦脖子抹臉 當(dāng)著客戶面斥責(zé)服務(wù)員 除了小孩，餐巾不宜掛于胸前 喝湯時不應(yīng)該端起碗來喝,禮者敬人 儀尊天下,A、先來塊提拉米蘇，再來塊芝士蛋糕，還有冰淇淋B、先轉(zhuǎn)一圈，按照順序先取沙拉、湯、面包，然后吃主菜，最后吃甜品C、把冷菜、熱菜、甜品堆到一個盤子里吃,問題：你去參加同行業(yè)的冷餐會，看到好多你喜歡吃的甜品，這時你應(yīng)該？,禮者敬人 儀尊天下,自助餐禮儀多次少取,按順時針依次拿所需的食物 一次

8、取的食物不要太多 餐序和西餐一樣,禮者敬人 儀尊天下,自助餐NG儀態(tài)： 因為喜歡，就猛拿同樣的菜 冷菜和熱菜混在一起 取菜時逆方向 在轉(zhuǎn)盤前說話 替別人取菜，站在轉(zhuǎn)盤前，提高嗓門問對方“夠不夠，還要什么菜”等,透過飲酒掌握客戶心理,純威士忌：富創(chuàng)造力，具正義感 稀釋威士忌：適應(yīng)力非常強 中國白酒：善社交 雞尾酒：值得信賴 洋酒：追求豪華 啤酒：性格活潑,禮者敬人 儀尊天下,倒酒禮儀,倒酒：點、抬、旋 倒酒：面面俱到，一視同仁 倒酒順序：順時針方向，或長者、嘉賓為先 倒酒要適量白酒與啤酒可倒?jié)M，紅葡萄酒倒1/3、白葡萄酒可倒一半或2/3，洋酒適量 主人親自斟酒時，必須端起酒杯致謝，必要時，還須起

9、身站立，或欠身點頭為禮,禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,致祝酒辭情景互動,敬酒禮儀,主人敬主賓 陪客敬主賓 主賓回敬 陪客回敬 作陪絕不能喧賓奪主亂敬灑,禮者敬人 儀尊天下,商務(wù)禮儀,敬酒禮儀,領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒 敬酒一定要站起來，雙手舉杯 可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo) 自己敬別人的，如果不碰杯，自己喝多少可視情況而定。不可比對方喝得少 敬別人，碰杯時講：我喝完，你隨意，方顯大度 多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎為領(lǐng)導(dǎo)代酒 端起酒杯，右手拿杯，左手墊杯底，杯子低于對方，自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，可以不用放太低 如果沒有特殊人物在場，碰酒按順時針順序 碰杯、敬酒要有說詞 桌面上

10、不談生意,禮者敬人 儀尊天下,喝酒禮儀,在喝酒時絕對不能吸著喝 品酒時可以輕輕搖動酒杯 量力而行，尊重客人的選擇 喝酒時應(yīng)避免以下失禮行為 拿著酒杯邊說話邊喝酒 邊喝酒邊透過酒杯看人 將口紅印在酒杯的邊沿上等 猛烈搖晃杯子,禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,培訓(xùn)大綱,溝通禮儀,商務(wù)通訊禮儀,辦公室禮儀,人際交往白金法則,交往以對方為中心 1、接受對方的風(fēng)俗習(xí)慣 2、重視對方 3、贊美對方，實事求是,禮者敬人 儀尊天下,尊重禮儀,尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重對手是一種風(fēng)度 尊重所有人是一種教養(yǎng),禮者敬人 儀尊天下,如何得體的表達,要善

11、于交流 要學(xué)會傾聽 要學(xué)會尊重 要學(xué)會接受,禮者敬人 儀尊天下,交談禮儀,交談的態(tài)度 1、心態(tài)決定一切 2、接受別人 3、不要隨便去質(zhì)疑別人 4、不要隨便去補充別人 交談的形式 1、談話要文明 2、說話要禮貌 3、抱歉語說：對不起,禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,客戶心理冰山圖,溝通前的準備,WHO：你和誰溝通 WHY：為什么要和他溝通 WHEN：什么時候開始 WHAT：要說些什么內(nèi)容 HOW：怎樣做能引起他的好感 HOW：萬一被他否定或指責(zé)了該怎么做,禮者敬人 儀尊天下,溝通法則：用嘴不如用心,溝通記住對方的名字 用對方易于理解的話來說 考慮對方的身份，講話要得體 看著對方的表情說話

12、 正能量的話題永遠比負能量的話題招人喜愛 敏銳地觀察講話時的氛圍 不要說破壞氣氛的話語 避免前言不搭后語,禮者敬人 儀尊天下,讓負面話題轉(zhuǎn)變成積極正面技巧,準備周末去海南玩 這件衣服很貴，狠狠心買的，喜歡沒辦法 我的英語單詞怎么前背后忘 昨天工作中出錯，被總經(jīng)理批評了 我減肥都一個月了，體重還沒下降 公司組織春游，回家的路上司機開錯了，這時,禮者敬人 儀尊天下,啊，真好，去海南幾天??？真羨慕你。（YES） ?。咳ズＤ?？不是有臺風(fēng)嗎？聽說最近飛機失事了呢。（NO）,很不錯啊，跟你很配，很顯氣質(zhì)。（YES） 哦，可惜買貴了，如果再等等的話，就會打折了呢。（NO）,一邊工作還一邊學(xué)外語，真了不起。（

13、YES） 你以為自己還年輕啊，都奔三了，怎么可能像學(xué)生一樣記性好呢。（NO）,總經(jīng)理啊，只對他覺得有必要培養(yǎng)的人才那樣，你有希望啦。（YES） 是啊，那以后總經(jīng)理好像心情一直不好呢。（NO）,我覺得你瘦一些了，貴在堅持，加油?。╕ES） 哪有這么容易，我覺得你是喝水都會長肉的那類，就別折騰了。（NO）,哈哈，導(dǎo)航都會出錯，何況是司機師傅。（YES） 怎么回事啊，會不會開車啊，我趕回去還有事呢。（NO）,交談內(nèi)容,不能談什么 不非議國家、黨和政府 不涉及國家及行業(yè)機密 不非議交往對象 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事 不談?wù)搨€人隱私問題 五不問 1、不問收入 2、不問年齡 3、不問婚否 4、不問健康 5、

14、不問經(jīng)歷,應(yīng)該談什么 對方擅長的問題 時尚的問題 格調(diào)高雅的問題,禮者敬人 儀尊天下,商務(wù)交談避免口語化,禮者敬人 儀尊天下,你是一個好的傾聽者嗎,禮者敬人 儀尊天下,影響別人最好的辦法就是受別人影響,溝通中“聽”的技巧,聆聽的要點： 邊聽邊記 積極反饋 聽到最后 重復(fù) 表情與眼光接觸,聆聽時附和的技巧 表示驚訝 表示同意 表達疑問,禮者敬人 儀尊天下,溝通中贊美的藝術(shù),了解贊美和恭維在實質(zhì)上的區(qū)別 贊美值得稱贊的地方 再小的事情也要給予肯定 用一句話，由衷地贊美吧 贊美時不要提及對方介意的事情或缺點,具體應(yīng)贊美對方哪里？ 擁有物品 對方自身 對方生活,禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,

15、培訓(xùn)大綱,溝通禮儀,商務(wù)通訊禮儀,辦公室禮儀,固定電話禮儀看得見的態(tài)度,接電話禮儀,“響不過三聲”原則 規(guī)范的問候語 要找的人不在或不能接聽電話時的處理 學(xué)會記錄并引用對方的名字 接到錯誤電話也應(yīng)禮貌應(yīng)對 應(yīng)在對方掛電話后再掛電話,打電話禮儀,確定合適時間 事先準備 開頭很正要 通話盡量簡單明了 你要找的人不在時的處理 適時結(jié)束通話,禮者敬人 儀尊天下,固定電話禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀,確認要轉(zhuǎn)接的人名后再轉(zhuǎn)接電話 您是找*嗎？請稍等 接下保留按鍵后，再說:*,*公司的*來電話找你 當(dāng)讓對方等得太久的時候，中途要先打招呼，或根據(jù)情況，請求重新打過去,禮者敬人 儀尊天下,A、用自已的手機打?qū)Ψ降氖謾CB、

16、用公司的電話直接打?qū)Ψ绞謾CC、用公司電話打?qū)Ψ焦镜碾娫?問題：辦公室工作的時候，有一件事需要向客戶公司的相關(guān)負責(zé)人確認，怎么做才最好呢？,禮者敬人 儀尊天下,手機使用禮儀,給對方手機打電話時,安靜場所 正確時間段 響5聲對方未接處理方法 接通后確認對方身份 通話要點簡明,自己的手機接到電話時,工作電話，接聽時自報姓名，言簡意賅 業(yè)務(wù)洽談中會議中，手機靜音或關(guān)機,禮者敬人 儀尊天下,短信禮儀,短信署名 短信往來 短信預(yù)約 刪除法則 時間原則,禮者敬人 儀尊天下,微信禮儀,多與人點贊互動 及時回復(fù) 力爭內(nèi)容原創(chuàng) 不要頻繁發(fā)內(nèi)容 規(guī)劃好內(nèi)容定位 多贊美少批評 不要宣傳違法、違規(guī)信息 先點贊，后轉(zhuǎn)發(fā)

17、，轉(zhuǎn)發(fā)表明出處,禮者敬人 儀尊天下,電子郵件禮儀,關(guān)于主題 關(guān)于稱呼與問候 附件 文字類型和字號 回復(fù)技巧,禮者敬人 儀尊天下,收發(fā)傳真的禮儀,傳真的完整性 傳真的清晰度 傳真內(nèi)容的限制 傳真的使用時間 關(guān)于收到后回復(fù)問題,禮者敬人 儀尊天下,商務(wù)信函格式,稱呼 正文 1、問候語 2、起始語 3、正文的主體：真誠，得體，簡潔，表述準確 4、結(jié)束語 5、祝頌語 署名與日期 信封,禮者敬人 儀尊天下,商務(wù)特殊信函禮儀,柬帖的禮儀 1、封面 2、稱謂 3、正文內(nèi)容 4、祝頌語 5、署名和日期 6、送達方式 賀卡的禮儀 便條的禮儀,禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,培訓(xùn)大綱,溝通禮儀,商務(wù)通訊禮

18、儀,辦公室禮儀,辦公室環(huán)境禮儀,視覺禮儀 味覺禮儀 語言禮儀 情緒禮儀 環(huán)保節(jié)約禮儀,禮者敬人 儀尊天下,辦公室開關(guān)門禮儀,開門要輕、關(guān)門要穩(wěn) 進門先敲門 陪同客戶進門時 門朝里開應(yīng)該怎么進？ 門朝外開應(yīng)該怎么進？ 旋轉(zhuǎn)門應(yīng)該怎么進？ 引領(lǐng)進出門時一定要注意”口“”手“禮儀,禮者敬人 儀尊天下,辦公室接待規(guī)格,接待規(guī)模 接待方主要人員身份 接待費用 接待規(guī)格的確定 高規(guī)格接待 低規(guī)格接待 對等規(guī)格接待,禮者敬人 儀尊天下,辦公室接待原則,熱情相待原則 耐心細致原則 規(guī)范有序原則 合理節(jié)儉原則,禮者敬人 儀尊天下,辦公室接待準備,環(huán)境準備 物品準備 全面掌握來訪信息 制定接待方案 安排落實任務(wù),

19、禮者敬人 儀尊天下,送客禮儀,在辦公室道別 設(shè)宴餞別 餞別時間 人員選擇 餞別時的話題 專程送行 禮品贈送時間 專程送行,禮者敬人 儀尊天下,禮者敬人 儀尊天下,情景互動：外地來的一位重要客戶談完合作后要乘飛機離開，做為業(yè)務(wù)負責(zé)人你將怎么安排送別？,上級與下級相處禮儀,要“知” 要“禮” 要“寬” 要注意“語言、動作”,禮者敬人 儀尊天下,下級與上級相處禮儀,找準自己的位置 清楚上下有別 尊重領(lǐng)導(dǎo) 做到寵辱不驚 做一個聰明的老實人 要言而有信 要善于表現(xiàn)自己 可向上司說點心里話 不可“功高震主” 要主動承擔(dān)責(zé)任,禮者敬人 儀尊天下,同事相處禮儀,真誠合作 同甘共苦 公平競爭 寬以待人 禮儀周到 換位思考,禮者敬人 儀尊天下,茶水禮儀,奉茶/咖啡 準備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律用托盤端送。 左手捧茶盤底部，右手扶茶盤邊緣，若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。 先將托盤放到桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙（咖啡/紅茶）的