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文檔簡介

1、,QQ客服基礎(chǔ)知識培訓(xùn),中國電信貴州公司 2011年9月,中國電信電子渠道,初識QQ客服,QQ客服： 中國通信業(yè)首家（唯一）與騰訊QQ合作，并通過QQ客服為廣大QQ用戶提供電信自助服務(wù)的新渠道。,QQ擁有龐大的用戶群，是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)觸點,目前騰訊QQ活躍賬戶數(shù)近6億 QQ同時在線賬戶數(shù)超過1億 產(chǎn)品線涵蓋溝通，咨詢，娛樂，商務(wù)多個領(lǐng)域，影響95%以上中國網(wǎng)民 QQ客戶與寬帶、移動和增值業(yè)務(wù)用戶重疊度高，目前廣東QQ客服好友數(shù)已達250萬，月均服務(wù)量40萬次,20-29歲人群成為IM主要用戶，達40.2%,用戶的粘性較高，近六成用戶上網(wǎng)就登陸,建設(shè)QQ客服的目的,適應(yīng)客戶對即時通訊需求快速增

2、長需求 QQ注冊用戶10億,活躍用戶4億 年輕群體多、多為互聯(lián)網(wǎng)的重度使用者 信息服務(wù)需求高，與中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)客戶重合度高,更好滿足客戶需求，更好提升客戶感知。 提升電子渠道整體服務(wù)能力，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，實現(xiàn)人工話務(wù)分流。 開展互聯(lián)網(wǎng)營銷。,擴大渠道接觸點，形成電子渠道整體合力 增加渠道接觸點，擴大電子渠道輻射力 引導(dǎo)更多客戶使用自助服務(wù)，分流渠道壓力 創(chuàng)新工作機制，降低客服服務(wù)成本,結(jié)合自助和半自助方式探索在線銷售 客服團隊+網(wǎng)站+短信+郵件+即時通訊+線下物流 利用QQ客戶端，將營銷信息傳遞至客戶桌面,行業(yè)分析數(shù)據(jù)顯示，自助服務(wù)每提升1，可節(jié)約客戶服務(wù)成本6.8。,QQ客服代表能做什么,首先做好客戶服務(wù)工作。,其次，全面引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)掌廳，引導(dǎo)客戶通過網(wǎng)掌廳自助服務(wù)。,成為搭建10000號、網(wǎng)掌廳協(xié)同的橋梁，實現(xiàn)為10000號人工話務(wù)分流。,快來Q我吧！,中國電信QQ客服

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