管理學(xué) 第十三章 溝通.ppt

1、管理學(xué),第十三章 溝 通,第十三章 溝 通,第一節(jié)溝通的概念和作用 第二節(jié)溝通網(wǎng)絡(luò)與方式 第三節(jié) 提高溝通的有效性,第一節(jié)溝通的概念和作用,一、溝通的概念 溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個(gè)人或群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。 溝通包含著以下含義： 1、溝通要有明確的目的。 2、溝通是主客體間的雙向行為活動(dòng) 。 3、溝通主要包括信息、情感、思想等。,4溝通是一個(gè)完整的交流過程,完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)： (1)溝通主體即信息的發(fā)出者或來源； (2)編碼，指主體用來傳遞信息內(nèi)容的形式； (3)媒體。或稱溝通渠道

2、，指信息的流通載體； (4)溝通客體，即信息的接收者； (5)譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所做出的解 釋、理解； （6）做出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果； (7)反饋，亦即客體對(duì)信息所做出的反應(yīng)的回路 溝通過程如圖13l所示。,圖111溝通過程模型圖,二、溝通的類型,在管理系統(tǒng)中進(jìn)行的溝通，根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，有不同的類型。 (一)正式溝通與非正式溝通 這是根據(jù)溝通渠道產(chǎn)生方式的不同而劃分的。 1正式溝通 正式溝通是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通包括上行溝通、下行溝通、橫向溝通與斜向溝通。 正式溝通的效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于

3、保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。 但正式溝通依靠組織層層傳遞，形式刻板，溝通速度慢，同時(shí)存在著信息失真或扭曲的可能。,2非正式溝通,非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。 非正式溝通以組織中良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，具有不拘形式，直接明了，速度快容易及時(shí)了解正式構(gòu)通難以提供的“內(nèi)幕新聞等優(yōu)點(diǎn)。 但同時(shí)具有難于控制，傳遞的信息不確切容易失真，可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子的產(chǎn)生，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定等缺點(diǎn)。,(二)單向溝通與雙向溝通,這是根據(jù)溝通的方向而劃分的。 1單向溝通 單向溝通是指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向發(fā)送者反饋信息。 單向

4、溝通具有傳達(dá)信息速度快，發(fā)送信息者不會(huì)受到另一方面的挑戰(zhàn)，能保持發(fā)送信息者的尊嚴(yán)等優(yōu)點(diǎn)。 但有時(shí)難辨是非，準(zhǔn)確性差，信息接收者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理。,2雙向溝通,雙向溝通是指在溝通時(shí)發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息且還要聽取信息接收者對(duì)信息的反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行多次，直到雙方有了共同的理解為止。 雙向溝通具有準(zhǔn)確性高，接收者可有反饋的機(jī)會(huì)，接收信息者對(duì)自己的判斷比較有信心，并有參與感與光榮感等優(yōu)點(diǎn)； 但是，信息接收者有心理壓力，傳遞信息速度慢，易受干擾，并缺乏條理性。,(三)言語溝通與非言語溝通,1言語溝通 言語溝通是指使用正式語言符號(hào)的溝通， (1) 口頭溝通，指借助言語進(jìn)行的信息傳遞與交流。其優(yōu)

5、點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行靈活迅速。 缺點(diǎn)是溝通范圍有限，隨機(jī)性強(qiáng)，；溝通雙方采取面對(duì)面方式，會(huì)增加彼此的心理壓力，影響溝通效果。 (2) 書面溝通，指借助文字進(jìn)行的信息傳遞與交流。其優(yōu)點(diǎn)是受時(shí)間與空間的限制較小，有利于長(zhǎng)期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴(yán)肅性與規(guī)范性。 缺點(diǎn)是溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對(duì)情況變化的適應(yīng)性較差。 口頭與書面混合溝通的效果最好，口頭溝通次之，書面溝通最差。,2非言語溝通,非言語溝通是指借助非正式語言符號(hào)，即口頭及文字表達(dá)以外的符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通。 它包括有聲溝通與無聲溝通。 (1)有聲溝通，即通過非語詞的聲音如語音、聲調(diào)的語言變化來傳達(dá)信息。 (2)無聲溝通，又稱為非自然言語或態(tài)

6、勢(shì)言語。它可以分為三大類：表情溝通、動(dòng)作溝通、體態(tài)溝通。 公式：溝通100=7語言+38語音+55態(tài)勢(shì)。 由此可見，非言語無聲溝通在信息傳遞，尤其在交流中有著非常重要的作用。,(四)直接溝通與間接溝通,這是根據(jù)溝通是否需要第三者傳遞而劃分的。 1、直接溝通 直接溝通指發(fā)送信息與接收信息無需第三者傳遞。 其優(yōu)點(diǎn)是雙方可以充分交換意見，獲得準(zhǔn)確的信息。 缺點(diǎn)是受時(shí)間、地點(diǎn)等客觀條件的限制。 2、間接溝通 指發(fā)送信息與接收信息之間有第三者傳送，有時(shí)需要兩個(gè)以上的第三者。 其優(yōu)點(diǎn)是不受某些條件的限制，應(yīng)用機(jī)會(huì)多。 缺點(diǎn)是可能失真，浪費(fèi)人力與時(shí)間。,(五)人際溝通、群體溝通與國(guó)際溝通,這是根據(jù)溝通主體的

7、不同而劃分的。 1、人際溝通 是指?jìng)€(gè)體與個(gè)體之間的溝通，可分為三類： (1)員工與員工的溝通； (2)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通； （3）領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通。 2、群體溝通 群體溝通指群體與群體之間的溝通。 3國(guó)際溝通 國(guó)際溝通指國(guó)家與國(guó)家之間的溝通、國(guó)家首腦之間的會(huì)晤及各國(guó)大使之間的會(huì)談等。,三、溝通的特點(diǎn),(一)溝通雙方一般互為主客體。 (二)溝通雙方使用統(tǒng)一的或相同的符號(hào)。 (三)溝通雙方對(duì)交往的情境有相同的理解 (四)溝通雙方互相影響。,四、溝通的作用,具體而言，溝通的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (一)收集資料與分享信息。 (二)穩(wěn)定成員的思想情緒改善人際關(guān)系。 （三)調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性。激勵(lì)

8、員工無私奉獻(xiàn)。 (四)激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)使決策更加合理與有效。,第二節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò)與方式,一、溝通網(wǎng)絡(luò)及其比較 (一)正式溝通網(wǎng)絡(luò) 正式溝通的網(wǎng)絡(luò)形式：鏈?zhǔn)健h(huán)式、輪式、全通道式、Y式，如圖13-2所示。 1、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 它代表組織中上下級(jí)交流信息采取上情下達(dá)和下情上報(bào)的形式。 優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息速度快，解決簡(jiǎn)單問題時(shí)效高。 缺點(diǎn)是：信息經(jīng)過層層篩選，容易失真；各個(gè)信息傳遞者接受的信息差異很大，平均滿意程度有很大差距；低層級(jí)溝通者容易產(chǎn)生不滿足感；每個(gè)成員的溝通面狹窄，不易形成群體共同意見，不利于培養(yǎng)群體凝聚力。,圖132,鏈?zhǔn)?環(huán)式,2環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò),個(gè)人心理滿意程度無明顯高低之分，處于中間狀態(tài)。

9、 其優(yōu)點(diǎn)是組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團(tuán)體士氣高昂。 缺點(diǎn)是組織的集中化程度和領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，難以形成中心。,3輪式溝通網(wǎng)絡(luò),這種網(wǎng)絡(luò)大體類似于一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門的權(quán)威控制系統(tǒng),輪式溝通網(wǎng)絡(luò),3輪式溝通網(wǎng)絡(luò),其優(yōu)點(diǎn)： (1)集中化程度高，解決問題的速度快；(2)解決問題的精確度高； (3)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人物的預(yù)測(cè)能力要求很高； (4)處于中心地位的領(lǐng)導(dǎo)人的滿足程度較高，他是信息溝通的核心。 缺點(diǎn)：（1）溝通渠道少； （2）只有核心領(lǐng)導(dǎo)了解情況，平行溝通不足； (3)組織成員心理壓力大，成員平均滿足程度低。,4、全通道式溝通網(wǎng)

10、絡(luò),其成員之間總是互相交流情況，通過協(xié)商進(jìn)行決策。,4、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),優(yōu)點(diǎn)是：(1)組織內(nèi)每一個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒有限制； (2)人們能夠比較自由地發(fā)表意見； (3)各個(gè)溝通者彼此十分了解，平均滿足程度高，滿足程度差距??； (4)合作氣氛濃厚，個(gè)體有主動(dòng)性。 缺點(diǎn)是：(1)溝通渠道太多，易造成混亂； (2)對(duì)較大的組織不適用； (3)溝通路線多會(huì)限制信息的接收和傳出的能力； (4)信息傳遞費(fèi)時(shí)影響工作效率。民主氣氛很濃或合作精神很強(qiáng)的團(tuán)體一般都采用這種網(wǎng)絡(luò)模式。在非正式組織中，也適宜采用這種交往模式。,5Y式溝通圖絡(luò),這一溝通網(wǎng)絡(luò)有四級(jí)縱向聯(lián)系系統(tǒng)它適用于規(guī)模較大而管理水

11、平不高的組織。,5Y式溝通圖絡(luò),其優(yōu)點(diǎn)是集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度都較快，組織控制比較嚴(yán)格。但是，由于組織成員之間缺少直接的橫向溝通，不能越級(jí)溝通，除C外，全體成員的滿意程度比較低，組織氣氛大都不和諧，信息被過多的中間環(huán)節(jié)所控制，可能造成信息失真，給工作帶來不良影響。 各種溝通網(wǎng)絡(luò)都有優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的工作性質(zhì)與員工特點(diǎn)，選擇不同的溝通形式。(見表13-1)。,表13l正式網(wǎng)絡(luò)類型的比較,(二)非正式溝通網(wǎng)絡(luò),非正式溝通有四種網(wǎng)絡(luò)形式： 1單串型 通過一連串的人把消息傳播給最終的接收人。 2饒舌型 信息由一個(gè)人(A)告訴其他所有人，A是非正式溝通中的關(guān)鍵人物。 3

12、概率型 信息由一個(gè)人(A)隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人，并無一定的中心人物或選擇性。 4密集型 即在溝通過程中，可能有幾個(gè)中心人物，由他們轉(zhuǎn)告給若干人。,非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通形式不拘，不受組織的約束與干涉，直接明了速度很快，可提供正式渠道難以獲得的信息是正式溝通的必要補(bǔ)充 缺點(diǎn)是：難以控制，傳送的信息不確切；易于失真，曲解；易形成小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定與團(tuán)體的凝聚力 非正式溝通一般是以口頭方式進(jìn)行的，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，傳遞速度都比較快。 管理者為達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)像利用非正式組織那樣利用非正式溝通渠道，必須正視它的存在，并加以正確的利用，積極揚(yáng)其所長(zhǎng)，避其所短，為達(dá)到組織目

13、標(biāo)服務(wù)。,減少小道信息影響建議： (1)公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排； (1)公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為； (2) 對(duì)目前的決策與未來的行為，強(qiáng)調(diào)其積極面的同時(shí)，也提出其不利的一面； (4)公開討論事情可能最差的結(jié)局，這肯定比無言的猜測(cè)引起的焦慮程度低。,減少小道信息影響建議： (1)公布進(jìn)行重大決策的時(shí)間安排； (1) 公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為； (2) 對(duì)目前的決策與未來的行為，強(qiáng)調(diào)其積極面的同時(shí)，也提出其不利的一面； (4)公開討論事情可能最差的結(jié)局，這肯定比無言的猜測(cè)引起的焦慮程度低。,二、溝通的多種方式,(一)發(fā)布指示與請(qǐng)示匯報(bào) 發(fā)布指示應(yīng)考慮下列問題

14、： (1)一項(xiàng)指示是一般的還是具體的，取決于主管人員對(duì)周圍環(huán)境的預(yù)見能力以及下級(jí)的響應(yīng)程度。 (2)在決定指示是書面的還是口頭的時(shí)候，應(yīng)考慮上下級(jí)之間關(guān)系的持久性、信任程度，以及避免指示的重復(fù)等。 請(qǐng)示是下級(jí)向上級(jí)表達(dá)要求的一種十分常用的溝通方法，它可采用書面與口頭兩種方式。 匯報(bào)是下級(jí)在執(zhí)行上級(jí)指示及工作任務(wù)過程中，將其所遇到的困難與問題，工作的進(jìn)展 等情況向上級(jí)反映與提出設(shè)想的一種溝通方式。匯報(bào)通常也可以分為書面匯報(bào)與口頭匯報(bào)兩種,(二)召開會(huì)議與個(gè)別訪談,采取開會(huì)的方法，就是提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì) 個(gè)別訪談這種溝通方式能夠拉近上下級(jí)之間以及組織成員之同的信感距離。 (三)組織內(nèi)部溝通的其他

15、方法 1組織內(nèi)部刊物 2墻報(bào) 3員工手冊(cè) 4、意見箱 5宣傳材料 6標(biāo)語和公告 7調(diào)查問卷 (四)組織內(nèi)部溝通制度,三、選擇溝通方法要考慮的因素,(一)溝通問題的性質(zhì) (二)溝通人員的特點(diǎn) (三)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度 (四)溝通渠道的性質(zhì) 1速度 2反饋 利用不同溝通方法，所得到的反饋速度和正確性也都不同。 3、選擇性 這是指對(duì)予信息的交流能否加以控制和選擇及其程度。 4接收性 5成本 6責(zé)任建立,一、溝通的障礙 (一)發(fā)訊者對(duì)信息表達(dá)的障礙 1、錯(cuò)覺 2、錯(cuò)猜 3、信息發(fā)送人的信譽(yù)不佳 4、信息來源上的問題 5、語言障礙。 6、地位與心理障礙 7、社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限,第三節(jié) 提高溝通的有

16、效性 一、溝通的原則 1、談行為不談個(gè)性 2、明確 3、積極聆聽,二、溝通的技巧,(一)提高管理者的溝通技能 1提高管理者傳遞信息的技能 (1)認(rèn)清自己和他人“需要了解什么”。 (2)有效地發(fā)布信息。 (3)適當(dāng)?shù)厥褂梅?hào)。 (4)善于使用媒介。 (5)充分利用反饋。 (6)運(yùn)用通俗易懂的語言。 (7)提高信任度。,2提高管理者接受信息的技能,(1)在接受信息方面，要仔細(xì)地聆聽完整的信息，或閱讀全部文件，不要只獲取一部分信息。 (2)在使用符號(hào)方面，在溝通之前要清楚符號(hào)的含義；提問時(shí)要確定符號(hào)的含義；要求溝通者重復(fù)信息。 (3)在使用媒介方面，要了解溝通者可能使用的媒介，掌握多種媒介溝通技術(shù)。

17、 (4)在信息反饋方面，經(jīng)常重復(fù)接收到的信息，使信息確保正確。,(二)采取有效的溝通手段，克服不良習(xí)慣,1采用有效的溝通手段 (1)減少噪聲。 (2)改變組織結(jié)構(gòu)。 (3)開發(fā)一種平衡的信息溝通系統(tǒng)。 2克服不良習(xí)慣，實(shí)行有效溝通 溝通時(shí)不良習(xí)慣有下列表現(xiàn)： (1)對(duì)對(duì)方所談的主題沒有興趣； (2)被對(duì)方的姿態(tài)所吸引，而忽略了對(duì)方所講的內(nèi)容； (3)當(dāng)聽到與自己意見不同而過分激動(dòng)，以致不愿再聽下去，把其余的信息也都抹煞了； 。 (4)僅注意事實(shí)，而不注意原則和推理；,(5)過分重視條理，而對(duì)欠條理的人的講話重視不夠； (6)過多注意造作掩飾，裝腔作勢(shì)，而不重視真情實(shí)感； (7)分心干別的事情，心不在焉； (8)對(duì)較難的語言不求甚解； (9)當(dāng)對(duì)方的語言帶有感情時(shí)，則聽力分散； (10)在聽別人講話時(shí)還要思考別的問題， 顧此失彼。,克服不良習(xí)慣的辦法：,(1)利用平行渠道 (2)適當(dāng)進(jìn)行重復(fù)。 (3)正確運(yùn)用語言文字。 第一、要真摯動(dòng)人，具有感染力； 第二、要使用精確的