經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營管理第三章客房管理

1、客房管理,第一節(jié) 客房的地位與任務(wù) 第二節(jié) 客房人員配備與工作安排 第三節(jié) 客房管理要點 第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 客房管理常用制度 第六節(jié) 客房管理常用表單,第一節(jié) 客房的地位與任務(wù),一、客房部的地位 客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，都會引起客人的評論，它是構(gòu)成客人對酒店印象的重要組成部分。 二、客房部的任務(wù) （一）保持客房干凈、整齊和舒適 （二）酒店大廳等公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng) （三）加強(qiáng)酒店設(shè)備的維修和保養(yǎng) （四）為客人的生命和財產(chǎn)安全提供保障 （五）酒店員工制服與布斤的洗滌、收發(fā)和儲備 （六）注意與其他相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通以保障滿足客人的需求,第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,一、客房部的

2、組織架構(gòu),客房主管,店長、店助,客房領(lǐng)班,PA服務(wù)員,客房服務(wù)員,客房主管是客房部的靈魂。 主要負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作，確?？头扛蓛襞c設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房用品成本控制,二、客房部各崗位的職責(zé) （一）客房主管崗位職責(zé) 1.安排客房服務(wù)員 2.接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入。 3.監(jiān)督，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4.負(fù)責(zé)制度客房部年度的財務(wù)預(yù)算，包括清潔用具，日常消耗品，用品等。 5.定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格

3、控制日常用品的損耗，減少浪費。 6.巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)劣罰，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好。 7.組織、主持每周領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的困難。 8.檢查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差。 9.經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項意見。 10.積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品和管理經(jīng)驗，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品。 11.督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估，獎優(yōu)劣罰。 12.與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案。,第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,第二

4、節(jié) 客房人員配備與工作安排,二、客房部各崗位的職責(zé) （二）客房領(lǐng)班崗位職責(zé) 1.客房主管不在時，主持客房主管的日常工作，并做好記錄和交接工作 2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項工作安排，寫好工作報表 3.按照既定的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品 4.協(xié)助客房主管檢查各項定期工作的完成情況 5.及時將客人要求報告客房主管，努力使客人感到滿意 6.及時將樓層可疑的人和事報告上級 7.協(xié)助主管搞好物品的控制工作 8.做好新員工的操作實物培訓(xùn) 9.幫助服務(wù)員完成客房和公共區(qū)域的清潔工作 10.完成上級指派的其他任務(wù),第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,二、客房部各崗位的職責(zé) （三）客房服務(wù)員崗位職責(zé) 1

5、.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，對需要消毒的物品和設(shè)施進(jìn)行清洗消毒 2.檢查走客房，對賓客遺留物品，及時報告上級和前臺 3.做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目 4.清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報告上級 5.做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作 6.中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作 7.及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺 8.做好布件的收發(fā)、盤點、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、保潔工具、通訊工具的正確使用和保管 9.時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級,二、客房部各崗位的職責(zé) （四）PA服務(wù)員崗位職責(zé) 1.每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6、完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔 2.定期做好各項清潔工作和PA的計劃衛(wèi)生 3.按照標(biāo)準(zhǔn)實施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位 4.打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時報修 5.工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管或領(lǐng)班 6.保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng) 7. 及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時上報 8.時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級,第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,三、人員數(shù)量的配備 （一）擬訂大樓布局圖 （二）建立工作量標(biāo)準(zhǔn) （三）客房分段和大樓分區(qū) 考慮好客房段的大小、大樓分區(qū)數(shù)、相鄰房間的位置、電梯

7、的位置、房間到房間的通路，大樓布局圖才算制作完畢。 （四）考慮排班方面的問題 （五）部門人員安排表 （六）擬訂每天服務(wù)人員,第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,四、客房部各崗位工作流程 （一）客房主管每日工作流程,第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表,領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī),安排 工作,檢查公共區(qū)與空房,交第一次房態(tài)表,檢查房間與公共區(qū) 安排中班工作,匯集服務(wù)員工作報表并發(fā)放客用品,主持 班后會,填寫報表和 交接本,結(jié)束 工作,第二節(jié) 客房人員配備與工作安排,四、客房部各崗位工作流程 （二）服務(wù)員每日工作流程,簽到 上崗,保潔 結(jié)束,保潔 準(zhǔn)備,保潔 工作,領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)和工作報表,領(lǐng)取 客

8、用品,工作區(qū)域的清潔整理,交還鑰匙與對講機(jī),參加 班后會,結(jié)束 工作,第三節(jié) 客房管理要點,一、保潔項目及周期的安排 （一）客房部分,每天一次保潔,每半月一次保潔,每周一次保潔,1.客房地毯吸塵和地板清潔 2.客房墻角和地腳線清潔 3.客房家具清潔 4.客房墻面清潔 5.客房吊燈和臺燈清潔 6.電話清潔 7.電視機(jī)清潔 8.衛(wèi)生間地面墻面清潔 9.衛(wèi)生間防滑墊清潔 10.房號牌及門鎖,1.客房墻面清潔 2.電話消毒 3.衛(wèi)生間燈具清潔,1.客房玻璃窗清潔 2.客房窗簾架清潔 3.客房床底清潔 4.分體空調(diào)清潔 5.衛(wèi)生間頂面、墻面清潔 6.衛(wèi)生間排風(fēng)口清潔 7.清潔電線與電源座,一、保潔項目及

9、周期的安排 （一）客房部分,第三節(jié) 客房管理要點,每月一次保潔,每三個月一次保潔,1.客房玻璃窗清潔 2.客房頂面清潔 3.客房床墊清潔 4.客房頂燈和壁燈清潔 5.分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔 6.衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 7.馬桶水箱 8.浴簾,1.客房窗簾清洗 2.客房家具打蠟保養(yǎng) 3.客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 4.客房床罩清洗 5.衛(wèi)生間金屬飾面上光保養(yǎng) 6.客房地毯清洗保養(yǎng),第三節(jié) 客房管理要點,一、保潔項目及周期的安排 （二）公共區(qū)域,每天一次清潔,每周一次清潔,每半月一次清潔,每月一次清潔,每兩個月一次清潔,1.酒店門庭玻璃 2.大堂地面 3.電梯內(nèi)日常清潔 4.走道地面清潔 5.走道地線清潔 6.

10、公共區(qū)域指示牌清潔 7.煙筒清潔 8.綠化清潔,1.大堂墻面和墻角 2.電梯內(nèi)頂面清潔 3.走道墻面和墻角 4.綠化養(yǎng)護(hù),1.大堂客人休息沙發(fā)外套清潔 2.電梯內(nèi)金屬面上光,1.酒店門庭金屬面上光 2.大堂頂面清潔 3.大堂頂燈或吊燈清潔 4.走道頂面和頂燈清潔,1.大堂地面拋光保養(yǎng) 2.公共衛(wèi)生間金屬飾面上光,第三節(jié) 客房管理要點,一、保潔項目及周期的安排 （三）清潔設(shè)備,每天一次清潔,每月一次清潔,1.吸塵機(jī)清洗 2.工作車保潔 3.清潔工具清潔,1.吸塵機(jī)保養(yǎng),二、抓客房服務(wù)工作效率,第三節(jié) 客房管理要點,三、客房設(shè)備的管理 （一）客房設(shè)備日常管理 要加強(qiáng)對員工的技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的操作

11、技術(shù)水平 要培養(yǎng)客房服務(wù)員愛呵護(hù)設(shè)備的自覺性和責(zé)任心 要按規(guī)定對設(shè)備進(jìn)行日常的檢查與維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)生故障及時聯(lián)系維修 （二）設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù) 1.客房保養(yǎng)與維護(hù)計劃的安排 2.保養(yǎng)工作重點 各項家具 各項工具用品 其他,第三節(jié) 客房管理要點,四、客房布件的控制 （一）客房布件存放 1.存放規(guī)定要求 樓層布件房、工作車、中心布件房的存放量及各種布件的擺放位置和格式 2.存放應(yīng)具備的條件 良好的溫度和濕度 通風(fēng)良好，以防微生物繁衍 墻面材料應(yīng)經(jīng)過良好的防滲漏及防霉蛀預(yù)處理，地面材料最好用PVC石棉地磚 布件要分類上架擺放并附貨卡 長期不用的布件應(yīng)用布兜罩起來,第三節(jié) 客房管理要點,（二）客房布件收發(fā)

12、1.送多少臟布件換多少干凈的 2.超額領(lǐng)用需填單 （三）客房布件報廢和再利用 1.使用年限已到的布件 2.進(jìn)行大規(guī)模統(tǒng)一調(diào)整而作更換的布件 3.布件破損或沾上污跡后無法清除的布件,（四）員工使用布件控制 （五）布件洗滌管理 1.新布件應(yīng)洗滌后再使用 2.洗凈的布件,第三節(jié) 客房管理要點,（六）布件盤點 1.盤點類型 2.組織部門 3.盤點要求 計劃好準(zhǔn)確日期和時間，以便暫停布件的周轉(zhuǎn)并清點出各處布件的準(zhǔn)確數(shù)量 （七）備用布件管理 1.備用布件的購買 2.備用布件的使用原則 “先進(jìn)先出” 原則，并做好相關(guān)標(biāo)記，有利于跟蹤分析使用狀況 3.建立備用布件儲量卡,第三節(jié) 客房管理要點,五、客用品的控制

13、 （一）客用品的發(fā)放 由領(lǐng)班將其管轄樓段的庫存情況了解清楚并填寫領(lǐng)料單，憑領(lǐng)料單領(lǐng)取貨物。 （二）客用品的日常管理 1.控制流失 給員工提供不需要使用客用品的必要條件；樓層小庫房的門要上鎖，控制外來人員上樓 層，加強(qiáng)各種安全檢查和嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度。 2.每日統(tǒng)計 服務(wù)員完成每天客房整理后，應(yīng)填寫一份主要客用品的耗用表。 3.定期分析 制作各樓層耗量匯總表 結(jié)合住客率，制作客用品消耗分析對照表 結(jié)合年初預(yù)算，制作月度預(yù)算對照表 根據(jù)控制前后對照，確定每房每天平均消耗額,第三節(jié) 客房管理要點,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),一、客房清潔 （一）客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),布件、 床單、床褥、被套、被芯、枕套

14、、枕芯、浴巾、面巾、墊巾,客用 易耗品,衛(wèi)生間,門,小走廊,電器,床,窗,家具,其他,（二）客房清潔注意事項,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),（三）進(jìn)出門流程,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),（四）鋪床流程與標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),（五）清潔房間流程與標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備工作,敲門進(jìn)房,拉開窗簾 打開窗戶,巡視檢查,收齊茶具 客用品,清掃垃圾,清理 臟布件,鋪床,擦塵,核對電視頻道,清潔衛(wèi)生間,補(bǔ)充客用品,調(diào)整窗戶位置,清潔地面,環(huán)視房間整體,離開房間,結(jié)束登記,（六）清潔衛(wèi)生間流程與標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備工作,撤出臟布件和垃圾,噴灑清潔劑,清潔面盆、臺面及

15、兩側(cè)墻磚,清洗淋浴區(qū),清洗馬桶,補(bǔ)足客用品,清潔地面,清潔浴室門,擦凈馬桶,擦干淋浴室,擦拭干凈鏡面及面池,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),二、公共區(qū)域清潔 （一）公共區(qū)域的清潔項目與標(biāo)準(zhǔn),地面 窗臺,墻面 吊頂,煙灰缸 煙灰桶,樓梯 客梯 地面,公共 衛(wèi)生間,開關(guān) 插座 排風(fēng)扇,衛(wèi)生紙等客用品,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),二、公共區(qū)域清潔 （二）大堂及公共區(qū)域清潔流程與標(biāo)準(zhǔn),大堂清潔,客梯清潔,綠化清潔,門庭清潔,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),二、公共區(qū)域清潔 （三）公共區(qū)域廁所清潔流程與標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備工作,結(jié)束工作,清潔與消毒,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),二、公共區(qū)域清潔 （四）走廊清潔流程與標(biāo)準(zhǔn),

16、地面,天花板 清潔,鏡子和窗臺清潔,地腳線 清潔,墻面清潔,信道門 清潔,消防指示燈清潔,樓梯清潔,燈泡清潔,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),二、公共區(qū)域清潔 （五）杯子清潔消毒流程與標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備工作,消毒,擦拭,洗刷,清理被子,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),三、計劃衛(wèi)生與大清潔 （一）大清潔項目 （二）計劃衛(wèi)生與大清潔制定標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),四、客人退房的檢查流程,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),五、遺留物品處理程序,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),六、DND房處理標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),七、工程保修流程與標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),八、工作間整理流程與標(biāo)準(zhǔn),第四節(jié) 客房服務(wù)流

17、程與標(biāo)準(zhǔn),九、客房鑰匙的領(lǐng)用與管理,領(lǐng)用,使用,歸還,保管,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),十、對講機(jī)管理,第四節(jié) 客房服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),十一、工作車的整理與使用,第五節(jié) 客房管理常用制度,一、客房消防與安全制度,1.在倉庫、工作間內(nèi)放置“禁煙牌”，并嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙 2.如遇火情等特殊應(yīng)急事件，應(yīng)立即通知前臺 3.不準(zhǔn)啥子擺弄電器，有故障及時報修 4.不得將鑰匙交給其他人員，其他部門的員工如要進(jìn)房需由服務(wù)員開門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報表上 5.有客人要求開門，必須按照開門的操作流程，并給客人解釋“為了您和酒店的安全，請到前臺辦理手續(xù)” 6.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，要及時報告主管 7.及時

18、收好機(jī)器，電線不能拖得太長，防止絆腳 8.清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險 9.碎玻璃或客人使用過的剃須刀片、針筒或有血跡的布件等單獨放開，做特殊處理 10.使用清潔劑前，必須充分了解性能；使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部 11.保養(yǎng)清潔高處時，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免絆倒受傷 12.若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看，若無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理。,（1）在清倒煙灰缸時，需確信無未滅煙蒂 （2）不能將布件放在燈罩上 （3）發(fā)現(xiàn)客人私自用大功率電器，需及時組織和勸告，并做好記錄和報告 （4）不能擺弄消防設(shè)施 （5）及時清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道 （6）正確使用滅火器 （7）遵守消防要求和程序 （8）不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃,第五節(jié) 客房管理常用制度,二、客房重要事件報告、記錄、處理制度,1.客人遺留物品 2.客人生病且較為嚴(yán)重 3.發(fā)現(xiàn)房