XX年度醫(yī)院客服部工作總結

1、XX年度醫(yī)院客服部工作總結 xx年度醫(yī)院客服部工作總結 客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下： 一.規(guī)范咨詢工作： (一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇， 咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等 (二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率： 十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服

2、務的規(guī)范效果是非常顯著的 1.專業(yè)知識的學習： a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識 b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2.定期召開咨詢記錄講評會議 a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量 b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 c.個人對自己的咨詢記錄進行分析 d.每周

3、一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題 3.完善咨詢病人回訪機制： 回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼 b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷 c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤 d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息 (三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整 網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點

4、，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整 二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段收集; c.咨詢電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔管理，保密原則 2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確; 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議; 三.建立客戶服務檔案： 將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病

5、人建檔a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入; b、就診后病人資料-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、 _、就診疾病 2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量; b、有計劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主 對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋 四.網(wǎng)絡咨詢工作 十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。 1. _咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)節(jié)省時間 2.預約回訪問題 1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。 2)將 _進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。 3.咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題： 由專人回答商務通及 _咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立 在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積