儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)(定)

1、禮儀禮貌,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識,無意識 無能力,有意識 無能力,有意識 有能力,無意識 有能力,你正處在哪個階段？,行為循環(huán)的四個階段,儀 容 儀 表 的 標(biāo) 準(zhǔn),職業(yè)形象,儀表,素養(yǎng),氣質(zhì),她們給你什么感覺？,他們給你什么感覺？,請體會肢體語言的作用。,哪些做法會影響我們的職 業(yè)形象？,形象準(zhǔn)備,常見違規(guī)行為,常見違規(guī)行為,常見違規(guī)行為,A?,B?,C?,眼神的重要性,儀容儀表規(guī)范,發(fā)式 面容 口腔 耳部 手部 體味 制服,反映員工的精神面貌 表現(xiàn)員工對客人的尊敬 體現(xiàn)員工對工作的態(tài)度 公司形象的組成部分 服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,儀表、儀容可以

2、?,女士頭發(fā),長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起 短發(fā)應(yīng)干凈利索 使用黑色的發(fā)夾 劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉 禁止在客人面前梳理頭發(fā)、抖落頭屑,頭發(fā),時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲 不留怪異、夸張發(fā)型 頭發(fā)看起來不可過分油膩 頭發(fā)顏色自然，不可染褐色、粟色以外的夸張顏色 頭發(fā)梳理整齊，無頭屑,面 部,保持自然的微笑 顯露積極的表情 保持目光接觸 面部表情、目光、肢體語言保持一致,現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式：感情的表達(dá)言語（7）聲音（38）表情（55）。,女士面部,女同事應(yīng)化自然的淡妝不 可濃妝艷抹 鼻子無油光 合適的口紅顏色,妝前妝后大對比,飾物,最多一枚婚戒，一塊手表 手表的款式不可奇異或顏色

3、艷麗 佩戴的項鏈要求精細(xì)，不可外露 不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、鼻環(huán)等） 不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩戴黑色或深棕色的、簡單的皮帶,男、女員工耳朵上不可以佩戴 耳環(huán)及咬牙夸張的耳釘或裝飾物,飯后漱口 牙齒無殘留食物和口紅印 保持口氣清新 用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味 在工作時不要吃氣味強烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。,個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn),牙齒和口腔衛(wèi)生,制服,干凈整齊，無污點 制服合身平整，無線頭露出 無破損，紐扣齊全 口袋里不要裝太多東西，會導(dǎo)致口袋下墜。 不得卷起袖口和褲腿,在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰,名牌,頭發(fā)前不觸眉 頭發(fā)后不觸領(lǐng) 側(cè)不過耳 不可染燙怪異發(fā)型和夸

4、張顏色 不可光頭,男士頭發(fā),男士面部,男同事應(yīng)每天刮凈胡須，不留胡茬 鼻毛不露出鼻孔外 保持面部干凈無油光,時刻佩戴工作帽 每天清洗頭發(fā) 不允許佩戴任何裝飾物 必須穿著廚房的鞋或靴子,廚房,體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。,保持耳朵干凈 每位同事身體不應(yīng)有異味,香水的味道不能過重.,口腔：保持口腔清潔無異味，不吃有刺激性氣味的食品（如蔥、姜、蒜、榴蓮等），不飲酒或含有酒精的飲料。,兩手潔凈 指甲應(yīng)修剪整齊 不能留長指甲 女士只允許涂無色透明指甲油,指甲,不允許佩戴運動型或外形夸張的手表。 只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。,著裝,須穿酒店發(fā)放的崗位制服，保持其整潔、挺括；不可

5、有裂邊和破損、不可挽袖子和褲管，不可豎衣領(lǐng)；襯衫下擺塞入褲內(nèi)或裙內(nèi)；除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，不準(zhǔn)穿拖鞋或背心。,男員工只允許穿黑色棉襪。 女員工穿黑色絲襪，并且保證絲襪無破洞，無抽絲。不允許穿網(wǎng)狀、雕花鏤空的絲襪,皮鞋皮鞋干凈亮潔、無破損 只允許穿酒店發(fā)放的黑色皮鞋，禁止穿時裝鞋,工襪,工鞋,頭發(fā),個人飾物,姓名牌,皮鞋,面部清潔,手,襪子,制服,儀 態(tài) 舉 止 的 標(biāo) 準(zhǔn),具體要領(lǐng)：頭正、展肩、挺胸、收腹、 提臀、腿直、平視、微笑 站姿的種類：分腿站姿、丁字步站姿,站 姿,分腿站姿,適用性別：男性,丁字步站姿,適用性別：女性,走姿,具體要領(lǐng)： 身體保持

6、基本站姿 兩腳沿一條直線平行行走 雙手前后自然擺動， 步幅適度，步速均勻 目光平視前方，下頜微收,行走的要求 與客人相遇時 與客人同時進(jìn)出門時 有急事要超越客人時,注 意（四不）,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食 不要左顧右盼，手插口袋或打響手指 不與他人拉手、摟腰搭背 不得在非員工通道上跑動,坐姿,具體要領(lǐng)： 入座時 女士著裙裝要先輕攏裙擺；從左側(cè)就座與離座，只坐椅子的2/3；上體自然挺直,雙膝自然并攏，兩臂自然彎曲放在膝上,分膝式坐姿,具體要領(lǐng)：雙腿雙膝左右分開，但不超過肩寬，大腿與小腿垂直，兩腳腳尖朝向正前方，兩手自然放于兩腿之上。 適用性別：男性,斜放式坐姿 動作要領(lǐng)：右腳尖與左腳尖平起，

7、腳掌半側(cè)著地，腳跟提起，雙腿與雙腳靠攏斜放，大腿與小腿呈90度，小腿不彎曲。（左斜放/右斜放） 適用性別：女性,不要盤腿 不要脫鞋 頭不上揚下垂 背不前俯后仰 忌抖腿,注意,蹲姿,常 用 手 勢,請,動作要領(lǐng)： 手放于體側(cè)，將五指伸直并攏，手部與地面呈45度，頭部與上身向前傾。,遞接物品,遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人 遞接物品的方法及注意事項,對 客 交 往 禮 儀,鞠 躬,行鞠躬禮時，應(yīng)成立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后上身彎腰前傾。 迎賓為15度 送客為30度 感謝為45度,電 梯 禮 儀,進(jìn)入電梯時 進(jìn)入電梯后 到達(dá)目的樓層 客人走出電梯后,問候禮儀,問候要爭取主動 問候要

8、聲音清晰、響亮 問候要注視對方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合對方的情況,電 話 禮 儀,電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 電話鈴響在三聲之內(nèi)接起 問候語 自我介紹 重復(fù)重要內(nèi)容 對對方打來電話表示感謝 掛電話時的原則,選擇適當(dāng)時間給客人打電話，盡可能不打攪客人休息 若通話時間較長，應(yīng)首先征詢對方是否方便接聽 不能將單位領(lǐng)導(dǎo)電話和同事私人電話號碼隨意告訴對方,打、接電話注意事項,言 談 規(guī) 范,談話時與他人保持眼神接觸 講對方能聽懂的語言 與客人交談時，不宜出現(xiàn)插入、打斷、諷 刺、模仿等不禮貌行為 勿在工作時間與同事說話而怠慢客人 勿大聲講話、談笑，勿講粗言爛語,三A原則,“敬人三A”的說話態(tài)度 尊重

9、對方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字 接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美對方,聽話人不在時應(yīng)如何說：,不可以這樣說： 上洗手間了 正被老板訓(xùn) 正在吃飯 正在睡覺 被炒魷魚了,應(yīng)當(dāng)這樣說： 此時不在 在開會 有事走開 此時不在 已不在我們酒店工作了,句式一,客人向服務(wù)員投訴房間水壓較低 客人不喜歡： “水壓不夠是因為供水的問題，我們盡量查找原因。” 客人喜歡： “對不起，我們會馬上查找原因，12點以前給您答復(fù)好嗎？ ”,當(dāng)接待處文員告知客人每天最遲退房時間 客人

10、不喜歡： “你必須在中午12點前退房，否則” 客人喜歡： “您能在中午12點前辦理退房手續(xù)嗎？因為”,句式二,試將下列命令式語句轉(zhuǎn)換為溫和語式 1、你是誰？ 請問您是哪位？ 2、說大聲點。 對不起，我聽不清您的聲音，麻煩請您說大聲一些好嗎？ 3、你打電話到財務(wù)辦公室問吧。 我們的財務(wù)可以提供這方面的信息，我?guī)湍迂攧?wù)辦公室，好嗎？ 4、那我也幫不了你。 我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，好嗎？,練 習(xí) 題,行 為 規(guī) 范,進(jìn)辦公室或客人房間前先敲門 咳嗽、打呵欠等應(yīng)轉(zhuǎn)頭掩口部 勿在公共地方整理頭發(fā)與衣服、化妝 勿在工作崗位上咀嚼香口膠及進(jìn)食 不在客人面前經(jīng)?？词直?多留心客人是否需要服務(wù) 不在公共區(qū)域

11、搭肩或挽手，尤其是穿著制服的時候,文明五句,您好 請 謝謝 對不起 再見,& 七不問,不問年齡 不問婚姻 不問收入 不問地址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體,表情神態(tài)&情緒,眼神,微笑,為什么要微笑？,微笑使我們有吸引力 因為那兒有一種吸引人的因子,微笑的重要性,微笑改變我們的心情 微笑可以“欺騙”你的身體,微笑的重要性,微笑pasta，只要笑一笑，沒什么事情過不了！,微笑會傳染？,微笑的重要性,微笑可以減壓,微笑的重要性,微笑可以增強免疫力,微笑的重要性,微笑可以降低血壓,微笑的重要性,微笑促進(jìn)內(nèi)啡肽、自然鎮(zhèn)痛殺傷物質(zhì) 和5-羥色胺的釋放,微笑的重要性,微笑可以美容，讓你看起來更年輕,微笑的重

12、要性,微笑是通往勝利的后勤保障， 是工作中一項投資最少， 收效最大，事半功倍的方法。,微笑的重要性,明星們經(jīng)常通過鏡子練習(xí)迷人的微笑， 想有魅力， 也需要努力練習(xí)， 找出自己最理想的微笑表情。,練習(xí)微笑,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,1、用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子， 看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚。也可 以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚到最大限 度 。,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這時的嘴角就 是你微笑的基本臉型。能夠看到上排6至8顆牙 齒就可以了。,練習(xí)微笑,尋找最有魅力的微笑,4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時 嘴角向上向下反復(fù)運動，持續(xù)30秒。,練習(xí)微笑,尋找最有魅