Ch15人際間與組織間的溝通.ppt

1、人際間與組織間的溝通,Chapter 15,關(guān)鍵問(wèn)題,15.1 溝通的過(guò)程：何謂溝通？該如何進(jìn)行溝 通？ 我需要知道的有效溝通方法為何？ 15.2 溝通障礙 何謂溝通障礙？如何增進(jìn)自己的溝通技巧？ 15.3 管理者如何利用溝通過(guò)程 如何利用不同的溝通管道與型式達(dá)成個(gè)人優(yōu)勢(shì)？,關(guān)鍵問(wèn)題,15.4 資訊時(shí)代的溝通 當(dāng)今管理者如何運(yùn)用資訊科技，使溝通更有 效率？ 15.5 增進(jìn)溝通效率 如何成為良好的傾聽(tīng)者、讀者、作者及說(shuō)話(huà)者？,善用電話(huà)溝通,1. 思考你在電話(huà)中的形象 2. 當(dāng)你打電話(huà)給他人時(shí) 3. 當(dāng)他人打電話(huà)給你時(shí) 4. 善於應(yīng)對(duì) 5. 富挑戰(zhàn)性的電話(huà) 6. 處理電話(huà)標(biāo)籤,溝通的定義,溝通（c

2、ommunication） 是從一個(gè)體到另一 個(gè)體，並使對(duì)方了 解其意義的訊息轉(zhuǎn) 換過(guò)程 。,溝通過(guò)程,1. 發(fā)訊者（sender） 想要分享資訊的人此資訊即所謂訊息（message） ，而收訊者（receiver）就是被灌輸訊息的人 。 2. 編碼（encoding） 將訊息轉(zhuǎn)換為可被理解的符號(hào)或語(yǔ)言。 3. 解碼（decoding） 解釋或試著理解此訊息。 4. 媒介（medium） 傳送訊息的途徑。 5. 回饋（feedback） 收訊者對(duì)發(fā)訊者的訊息進(jìn)行的回應(yīng)。 6. 干擾因子（noise） 指任何在訊息傳播時(shí)的擾亂。,編碼和解碼,發(fā)訊者 編碼 訊息 解碼 收訊者,媒介,發(fā)訊者 編碼

3、訊息 媒介 訊息 解碼 收訊者,回饋, 回饋 ,訊息,發(fā)訊者 編碼 訊息 媒介 訊息 解碼 收訊者,溝通過(guò)程,圖表 15.1,你完成任務(wù)了嗎?,1.發(fā)訊者 將訊息編碼，並選擇媒介（如：電話(huà)）,2.訊息 透過(guò)媒介傳遞 （如：電話(huà)）,你指的是哪一項(xiàng)任務(wù)？,噪音！,4. 收訊者透過(guò)媒介表達(dá)其反應(yīng)和回饋,3. 收訊者 將訊息解碼，並決定是否需要回饋,媒介內(nèi)容豐富性,媒介內(nèi)容豐富性（media richness） 指的是一個(gè)獨(dú)特的媒介如何廣泛地散播資訊與促進(jìn)學(xué)習(xí)。,媒介的種類(lèi),面對(duì)面談話(huà),視訊會(huì)議,電話(huà),個(gè)人書(shū)寫(xiě)（電子郵件、留言、信件）,非個(gè)人書(shū)寫(xiě) (時(shí)事通訊、廣告單、一般報(bào)告),高度媒介內(nèi)容豐富性 (

4、適於非例行的，模擬兩可的情境),低度媒介內(nèi)容豐富性 (適於例行的，清楚明瞭的情境),在溝通過(guò)程中發(fā)生的一些障礙,圖表 15.2,1. 發(fā)訊者障礙 沒(méi)有訊息可被發(fā)送 2. 編碼障礙 訊息沒(méi)有被適當(dāng)表達(dá)出來(lái) 3. 媒介障礙 溝通管道被堵塞 4. 解碼障礙 收訊者無(wú)法完全了解訊息 5. 收訊者障礙 並未獲取訊息 6. 回饋障礙 收訊者沒(méi)有適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng),溝通障礙,1. 實(shí)質(zhì)障礙（Physical Barriers） 聲音、時(shí)間、空間等 2. 語(yǔ)意障礙（Semantics Barriers） 當(dāng)詞彙意義事關(guān)重大時(shí) （a）語(yǔ)意（semantics）為一種字義上的研究。 （b）行話(huà)（jargon）是指在某一個(gè)

5、特定行業(yè)或 群體中，特殊使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)。,3. 個(gè)人障礙,（a）資訊處理與詮釋的差異性 （b）信任度和可靠度的差異性 （c）過(guò)度膨脹的自我意識(shí) （d）不完善的傾聽(tīng)技巧 （e）批評(píng)他人訊息的傾向 （f）欠缺傾聽(tīng)的理解能力 （g）刻板印象和偏見(jiàn),溝通障礙,非口語(yǔ)溝通,非口語(yǔ)溝通 （nonverbal communication） 指文字、語(yǔ)言之外的訊息表達(dá)。 （a）身體語(yǔ)言 （b）座位 （c）時(shí)間,較好的非口語(yǔ)溝通技巧,圖表 15.3,男性與女性之間：溝通的差異性,圖表 15.4,正式的溝通管道,正式的溝通管道 （formal communication channels） 隨著指揮鏈所運(yùn)行，並被

6、視為官方性的（正式的）。,垂直溝通,（a）相關(guān)特定工作任務(wù)的指示。 （b）解釋或說(shuō)明任務(wù)與任務(wù)間的關(guān)係 （c）解釋說(shuō)明組織流程與實(shí)務(wù)操作。 （d）管理者對(duì)下屬工作績(jī)效的回饋。 （e）嘗試誘發(fā)員工的使命感與對(duì)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)。,向下溝通（downward communication） 即訊息從較高層級(jí)傳遞到較低層級(jí)。,垂直溝通,向上溝通（upward communication） 訊息由較低層級(jí)傳遞到較高層級(jí)。,（a）報(bào)告現(xiàn)行計(jì)畫(huà)的情況。 （b）報(bào)告無(wú)法解決的問(wèn)題，以尋求上級(jí)長(zhǎng)官 的幫助 （c）新發(fā)展影響工作單位。 （d）給與改進(jìn)的建議。 （e）員工態(tài)度與效率的報(bào)告。,水平溝通和外部溝通,水平溝通

7、（horizontal communication） 是在工作單位內(nèi)或工作單位間的訊息傳遞，主要目的在於協(xié)調(diào)。 外部溝通（external communication） 即組織內(nèi)部人員與外界之間的訊息傳遞。,非正式的溝通管道,非正式的溝通管道 （informal communication channels） 是發(fā)展於正式結(jié)構(gòu)之 外，並未跟隨組織指 揮鏈進(jìn)行訊息傳遞。,非正式的溝通管道,葡萄藤 （grapevine） 在非正式組織中的非 正式溝通系統(tǒng)。,走動(dòng)式管理 （management by wandering around, MBWA） 即管理者實(shí)地走進(jìn)他(她) 的組織，並與不同階層、 單

8、位的員工談話(huà)。,資訊時(shí)代的溝通,1. 網(wǎng)際網(wǎng)路（internet） 讓每個(gè)獨(dú)立作業(yè)的電腦互相連結(jié)，並且連接 全世界數(shù)以千計(jì)的小型網(wǎng)際網(wǎng)路。 2. 內(nèi)部網(wǎng)路（intranet） 組織內(nèi)部私人使用的公司電腦網(wǎng)路。 3. 外部網(wǎng)路（extranet） 內(nèi)部網(wǎng)路的延伸，讓公司 內(nèi)部的員工與可信賴(lài)的顧 客、供應(yīng)商，以及其他策 略夥伴相互連接。,電子郵件,優(yōu)點(diǎn): （a）降低資訊傳遞成本 （b）增加團(tuán)隊(duì)工作 （c）減少紙張的使用 （d）增加彈性 缺點(diǎn): （a）浪費(fèi)時(shí)間 （b）資訊超載 （c）忽略其他媒介,電子郵件（e-mail） 在人與人之間使用網(wǎng)際網(wǎng)路傳送電腦文字或文件。,資訊時(shí)代的溝通,1. 視訊會(huì)議（

9、videoconferencing） 採(cǎi)用錄影機(jī)和音響設(shè)備連接電腦，以使分散 各地的員工可在同一時(shí)間看到、聽(tīng)到彼此， 並與對(duì)方談話(huà)。 2. 協(xié)同運(yùn)算（collaborative computing） 必須使用目前發(fā)展中軟體與硬體科技，幫助 人們工作得更密切。 3. 遠(yuǎn)端通勤（telecommuting） 涉及所有離開(kāi)辦公室的績(jī)效表現(xiàn)，使用多種 不同資訊科技完成工作。,資訊超載,資訊超載（information overload） 發(fā)生在接收到的資訊數(shù)量超出其能 力操作處理範(fàn)圍。,資訊超載,1. 減少下載的資訊量 （a）預(yù)覽和忽略 （b）過(guò)濾訊息 （c）組織電子信箱 2. 提升資訊處理的能力 （

10、a）使用原則 （b）統(tǒng)一訊息的位置,溝通效率,1. 專(zhuān)注在訊息的內(nèi)容 2. 評(píng)論內(nèi)容，而非傳達(dá) 3. 詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，摘要評(píng)論 4. 聆聽(tīng)概念 5. 抵抗分心，展現(xiàn)興趣 6. 中立的傾聽(tīng),效率的讀者,1. 了解速讀無(wú)法發(fā)揮作用 2. 重新了解期刊與書(shū)本 3. 轉(zhuǎn)移閱讀負(fù)擔(dān) 4. 讓內(nèi)部的備忘錄與 電子郵件更具效率 5. 由上而下的閱讀SQ3R,效率的作者,1. 不要顯示你的疏忽 2. 下筆前先了解本身策略 3. 從最重要的項(xiàng)目寫(xiě)到最不重要的項(xiàng)目 4. 從負(fù)面到正面的內(nèi)容 5. 開(kāi)始便陳述目的 6. 簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、直接 7. 讓文字有力流露,有效的說(shuō)話(huà)者,1. 告訴大家你接下來(lái)陳述的內(nèi)容 2. 講出內(nèi)容

11、 3. 告訴大家你剛才陳述的內(nèi)容,專(zhuān)有名詞,Communication溝通 Decoding解碼 downward communication向下溝通 e-mail電子郵件 Encoding編碼 external communication外部溝通 Extranet外部網(wǎng)路 Feedback回饋 Grapevine葡萄藤 formal communication channels正式的溝通管道 horizontal communication水平溝通 informal communication channels非正式的溝通管道 information overload資訊超載 Internet網(wǎng)際網(wǎng)路 Intranet內(nèi)部網(wǎng)路,專(zhuān)有名詞,Jargon行話(huà) management by wandering around走動(dòng)式管理 media richness媒體內(nèi)容豐富性 Medium媒介 Message訊息 Noise干擾因子 nonverbal communication非口語(yǔ)溝通 Receiver收訊者 Semantics語(yǔ)意 Sender發(fā)訊者 Spam垃圾電子郵件 Telecommuting遠(yuǎn)端通勤 upward communication上行溝通 Videoconferenci