裝修業(yè)務(wù)員 談單技巧.ppt

1、裝修業(yè)務(wù)員 談單技巧,由復(fù)雜到簡(jiǎn)單,1.,2.,3.,4.,包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。,業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯(lián)系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。,（這一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。,鐘意什么風(fēng)格，有什么特別的家居要求。,房屋的自然情況,業(yè)主情況,是否已拿到鑰匙,設(shè)計(jì)方面的思路,談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？,家裝業(yè)務(wù)員在日常工作時(shí),常常會(huì)遇到客戶提出各種各樣的問(wèn)題，為了更好的把握客戶,特匯編家裝咨詢常見(jiàn)問(wèn)題,望各位在熟練掌握的前提下,靈活運(yùn)用。,家裝咨詢常見(jiàn)問(wèn)題,答:對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋:您的裝修的費(fèi)用,需要確定

2、三個(gè)方面的內(nèi)容才能估算（1)大概的設(shè)計(jì)方案 (2)您選擇的價(jià)位，我們公司的價(jià)位一共有兩級(jí),主要是根據(jù)的材料等級(jí),工藝的標(biāo)準(zhǔn)及以施工隊(duì)伍的等級(jí)來(lái)劃分的,您可根據(jù)您的經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行初步的選擇,當(dāng)然,我們每一級(jí)的價(jià)位都會(huì)給您一個(gè)很高的質(zhì)量?jī)r(jià)格比。(3)您家的工程量。如果以上三個(gè)方面在有不確定的情況下,就為您系統(tǒng)報(bào)價(jià),帶來(lái)很大的欺騙性,是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請(qǐng)您將您家的平面和各房間的尺寸交給我們，我們很快就能為您做出基本的概算。,客戶只講出在大概要做的東西,就詢問(wèn)籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:您家裝修的費(fèi)用劃不劃算,不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來(lái)衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說(shuō)的質(zhì)量包括

3、三個(gè)方面內(nèi)容：（1)材料的等級(jí) (2)工藝的標(biāo)準(zhǔn) (3)工程的質(zhì)量。在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格高低或在這三個(gè)內(nèi)容都不確定的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都不是科學(xué)的,也容易使客戶上當(dāng)受騙,蒙受損失,比如,做一樘門的油漆。甲公司用一個(gè)40元的日工刷一天,那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元。而乙公司用一個(gè)70元的日工人做磨退工藝，共用兩天,那么這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量可想而知。因此,在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱,價(jià)格卻有高低?？偟膩?lái)說(shuō),我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。,當(dāng)客戶覺(jué)得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:對(duì)不起.您看到的價(jià)格

4、,您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料,工費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多,這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái),報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格,由于我公司與許多名牌建材廠家有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系,進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。,當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格不高,而我公司的卻較高時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答：對(duì)不起，是這樣的，木地板廠商要靠銷售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用傭工費(fèi)及技術(shù)水平都有很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。,當(dāng)客戶詢問(wèn)為什么有廠商鋪地板價(jià)格低，而由我公司

5、鋪則價(jià)格較高時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？,答：我公司的報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊(duì)伍的等級(jí)三個(gè)方面的不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)等級(jí)的報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時(shí)，它的質(zhì)量?jī)r(jià)格比也高于其他的公司。,當(dāng)客戶詢問(wèn)公司兩級(jí)價(jià)位有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？,答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同或者施工工藝的不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個(gè)施工隊(duì)伍，通過(guò)嚴(yán)格考核分為甲乙兩個(gè)級(jí)別，分別享有不同的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級(jí)施工取費(fèi)9元/，乙級(jí)6元/。,當(dāng)客戶詢問(wèn)

6、為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有時(shí)某一施工項(xiàng)目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報(bào)價(jià)卻不相同時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？,答：這方面請(qǐng)您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)?；钡慕?jīng)營(yíng)道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來(lái)所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)模化的優(yōu)勢(shì)之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對(duì)我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。,當(dāng)客戶詢問(wèn)“你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？,答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的80%左右，房租、設(shè)計(jì)人員、助理人員，其他管理人員的

7、工資、稅資等各種費(fèi)用大約占到15%左右，公司利潤(rùn)一般在5%左右。,當(dāng)客戶詢問(wèn)報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤(rùn)的比例時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？,答:裝飾公司進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后,也遵循了市場(chǎng)的普遍規(guī)律。即:由于多家公司激烈的競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格越來(lái)越低,服務(wù)及質(zhì)量越來(lái)越高,各家公司的利潤(rùn)也越來(lái)越低并且趨向一致。我們公司的價(jià)格也一樣,各家公司的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?但是隨著家裝市場(chǎng) 的競(jìng)爭(zhēng)加劇,一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià),甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠,促銷活動(dòng),業(yè)內(nèi)人士都很清楚,其實(shí)質(zhì)并非是讓利,因?yàn)槲覀兊睦麧?rùn)根本就沒(méi)能降低價(jià)格的空間了。其實(shí)是在施工工程中的偷工假料。以及與其伴隨的質(zhì)量低劣.而我們公司堅(jiān)決杜絕通過(guò)降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

8、進(jìn)行底價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的事情發(fā)生。因此,我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較底的情況下很難在進(jìn)行優(yōu)惠。,當(dāng)客戶詢問(wèn)我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？,答:當(dāng)你確定的裝修項(xiàng)目計(jì)劃有沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的。但有時(shí)通過(guò)圖紙做出工程預(yù)算,會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差,當(dāng)然這種偏差不應(yīng)超過(guò)實(shí)際花費(fèi)的10%,此外,還有一些項(xiàng)目,如水電的改造等,只有在工程完畢后才能得出具體的施工和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果你在工程施工過(guò)程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、簽字后通知施工。,當(dāng)客戶詢問(wèn)：你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算,今后是否會(huì)有大的變化時(shí)應(yīng)該怎樣回答?,答:對(duì)不起,是這樣的，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的

9、合同均是中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定的范本。我們無(wú)權(quán)更改其中的任何一項(xiàng)規(guī)定，付款方式也是一樣。中國(guó)裝飾協(xié)會(huì)之所以有這樣要求，正是為了通過(guò)規(guī)范化管理，確保家裝消費(fèi)者的利益。因此按照這個(gè)方式付款，對(duì)你將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部門的認(rèn)可，你也將失去第三公正的保障。,當(dāng)客戶以:首期付60%、中期付35%、驗(yàn)收后付5%的付款方式持有異議時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:對(duì)不起,是這樣的,定金的含義是你對(duì)我公司的信譽(yù),質(zhì)量以及我們的設(shè)計(jì),我們的價(jià)格基本認(rèn)可。交納定金后,我們就會(huì)為你開(kāi)始量房和設(shè)計(jì)。我們通常設(shè)計(jì)分小組,而且最后由主管審核,一定能滿足你,因此在通常情況下定金

10、是不退的,你支付的定金,我們將在你的尾款中扣除。,當(dāng)客戶問(wèn)為什么裝修前交付定金,定金退不退.怎樣處理時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:有的人認(rèn)為秋季裝修好，但經(jīng)過(guò)夏季后木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水份蒸發(fā)后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)實(shí)木收縮，變形，飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然季節(jié)施工也有一些問(wèn)題，但我們?cè)诙嗄甑墓こ虒?shí)踐中積累了豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，并有一套很有效的方法。譬如針對(duì)木材含水率較高的問(wèn)題,我公司通過(guò)實(shí)木線提前進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行較長(zhǎng)一段時(shí)間放置的方法,可以有效的防止以后的收縮,變型等現(xiàn)象,針對(duì)空氣濕這大,油漆容易起霧的問(wèn)題,我們?cè)谟推嶂屑尤牖组_(kāi)水等等。另外,因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響,而混油工藝又很少用

11、實(shí)木這一特點(diǎn),我們建議客戶采用混油,既新穎美觀,又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是,裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的,決定因素是管理和工藝,無(wú)論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。,當(dāng)客戶詢問(wèn)雨季施工會(huì)不會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該怎樣回答?,答:關(guān)于材料的質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您完全放心，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題，我們?cè)谑┕げ牧系剡x擇上十分慎重,材料都是由本公司的工程總監(jiān)來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)的。材料進(jìn)場(chǎng)后還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,本公司客戶服務(wù)部的人員,工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量。,當(dāng)客戶詢問(wèn)公司如何保

12、證在施工中使用真實(shí)材料,應(yīng)該怎樣回答?,答:可以，但我公司有統(tǒng)一,規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每一客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一,規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià),因此在前期報(bào)價(jià)時(shí),還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià),中期預(yù)決算時(shí),可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。,當(dāng)客戶詢問(wèn)我自己存有少量材料,想用在工程中,你們?cè)敢獠辉敢鉃槲已b修時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一各材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板為主。其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)的互應(yīng)力面導(dǎo)至的變形且成品外觀與實(shí)木大致相同。,當(dāng)客戶詢問(wèn)實(shí)木與實(shí)芯有什么區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答：實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)

13、口油漆，無(wú)須保養(yǎng)；但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。,當(dāng)客戶詢問(wèn)是鋪實(shí)木好還是鋪復(fù)合地板好,應(yīng)該怎樣回答?,答:地磚品種花色較多,價(jià)格相對(duì)較低,石材較顯高檔,但價(jià)格較高,比如每平方米100多元錢的地磚屬于磚里的上品,而每平方100多元的石材在石材里屬下品。此外石材較地磚的腳稍涼,如果經(jīng)濟(jì)情況很好,可選用高等石材,比較容易出效果,否則還是選擇地磚為宜。,當(dāng)客戶詢問(wèn)是鋪地磚好還是石材較好,應(yīng)該怎樣回答?,

14、答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。,當(dāng)客戶詢問(wèn)是做清油好還是混油好,應(yīng)該怎樣回答?,答:塑鋼窗的氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能佳,但價(jià)格較高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便,價(jià)格較低,但氣密性、水密性、隔音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用。,當(dāng)客戶詢問(wèn)是安裝塑窗還是安裝鋁合金窗.木格窗好時(shí).應(yīng)該怎樣回答?,答:購(gòu)買的家具主要優(yōu)點(diǎn)： （1）是機(jī)器加工； （2）是在無(wú)塵車間

15、內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高； （3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價(jià)格稍低一些?，F(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn)：A、是個(gè)性化較強(qiáng)，并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調(diào)，是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。,當(dāng)客戶詢問(wèn)買家具與裝飾中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具各有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:對(duì)不起,原則上是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn),無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題,物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng),否則他們將不負(fù)責(zé)維修。(以上答案在一般情況下可不答。如果有客戶執(zhí)意要求改動(dòng)，我們應(yīng)先要他征得物業(yè)部門的簽字同意后,在與我公司簽定施工責(zé)任

16、保證書,如改動(dòng)后出現(xiàn)后出現(xiàn)漏水等問(wèn)題,我公司只負(fù)責(zé)維修,不承擔(dān)其他損失。),當(dāng)客戶詢問(wèn)暖氣能不能改動(dòng)時(shí)應(yīng)該怎樣回答?,答:當(dāng)您家工程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),您應(yīng)及時(shí)和公司取得聯(lián)系,我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)派工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。,當(dāng)客戶詢問(wèn)在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答:您盡可放心，我們公司的規(guī)模較大,每月產(chǎn)值較高,因此攤?cè)朊總€(gè)工程的管理費(fèi)較低，而我公司之所以這樣重視管理,正是為了確?？蛻舻睦?在這個(gè)過(guò)程中你會(huì)獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,當(dāng)客戶詢問(wèn)你們公司管理人員這么多,是不是把管理成本都攤在我們客戶身上時(shí),應(yīng)該怎樣回答?,答：這個(gè)你大可放心,這里

17、對(duì)我們使用的各種主材都有明確規(guī)定。開(kāi)工第一天,材料進(jìn)場(chǎng)時(shí),你要驗(yàn)收,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符合的可以不簽字,并可要求立即更換(你不簽字,我們是不可以開(kāi)工的)。,如果施工時(shí)材料用的不好而我們又不懂,等發(fā)現(xiàn)了又晚了,應(yīng)該怎么辦?,答：不可以,因?yàn)槲覀兪褂玫暮贤墙ㄔO(shè)部統(tǒng)一的家裝合同,所有的條款都是嚴(yán)格規(guī)定的,而且有它的科學(xué)性。如果我們私自更改的話，市場(chǎng)不予認(rèn)證,你就等于失去了第三方的合理保障。再有，裝修過(guò)程中甲乙雙方都可能遇到預(yù)想不到的事,萬(wàn)一你負(fù)責(zé)購(gòu)買的主材沒(méi)有按期到貨,或物業(yè)方面水,電,氣等出了問(wèn)題,都不屬于我方的責(zé)任,此時(shí)再看這3%,又是另外的感覺(jué)了,所以這3%的違約金既然是國(guó)家規(guī)定的,就是其合理性,制約的是雙方。,如果工期延誤的話，3%的違約金是不是太少了,能否加多些?當(dāng)客戶對(duì)付款方式提出疑問(wèn)時(shí),怎樣回答?,答：首先從材料上來(lái)說(shuō),買的門用的襯板多是密度板或刨花板,而我們做門用的是大芯板或九厘板,五厘板等。所以從耐久性上說(shuō),做的門結(jié)實(shí)一些,其次買的甚至更高。如果真正的純實(shí)木門,如純櫸木門,純曲柳門,差不多要每平方