服務禮儀培訓微笑禮儀培訓ppt課件

1、微笑服務禮儀,1,課程安排,第一模塊：微笑著認識自我 -服務禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第三模塊：服務人員儀容儀表 第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練 第五模塊：服務人員基本接待禮儀 第六模塊：服務技巧 第七模塊：服務用語 第八模塊：電話禮儀,2,介紹游戲疊羅漢,自我介紹要求： 介紹自己 姓名（怎么稱呼） 工作時間 的職務（工作內(nèi)容） 平時的愛好 最想學的禮儀內(nèi)容 重復之前所有學員的姓名 注意眼神與微笑,3,學習目標,培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識,4,給您的建議,任何時候可以提出任何問題 Ask questions at any time 分享知識和經(jīng)驗 S

2、hare knowledge and experience 在學習中找到樂趣 Be happy in fun,5,第一模塊,“微笑著認識自我” 兩大理念,服務禮儀,微笑服務,6,一：關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務禮儀？,7,禮儀的作用,內(nèi)強個人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 增進與他人的交往,成功學大師拿破侖希爾說： “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”,8,將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,9,二：關(guān)于微笑服務,美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重

3、要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。,10,微笑如鹽,微笑是服務人員的第一項工作 微笑是可以訓練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,11,微笑是服務人員的第一項工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,12,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠懇的笑 純凈的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，

4、微微一笑。,13,服務意識與服務能力,什么是服務意識 服務意識與服務能力,“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是 愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！?14,微笑服務意識,用心服務-假如我是消費者 主動服務-要做的正是對方正在想的 變通服務-工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標 激情服務-不厭其煩的態(tài)度,假設顧客永遠是對的,15,第二模塊,“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識,16,想一想： 我為什么而工作？ 我為誰而工作？,誰為你發(fā)工資？,17,我應該怎么做呢？,態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？,18,第三模塊,打造一流的職業(yè)形象 服務人員的儀容儀表

5、,19,對待自己-要有卓越的形象價值,這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國形象設計師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言,20,你覺得她們漂亮嗎?,21,你覺得她們漂亮嗎?,22,儀容儀表禮儀,對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾,23,你希望自己是哪一種呢?,如果你14歲不漂亮，你可以怨父母， 若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞羅蘭,24,儀容儀表

6、禮儀,化妝的技巧 快速化妝3步法 發(fā)型的設計 服務禮儀,25,小案例,我的一次用餐經(jīng)歷.看來服務員不注重自己的儀容、儀表或過于注重自己的儀容、儀表都會影響服務質(zhì)量 說明一個酒店的餐廳的服務人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來用餐的客人見而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。,26,服務人員的形象設計,清淡雅致 服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。 簡潔明快 服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度

7、要適當。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份妖艷,27,化妝步驟,1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼線 5夾睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮紅 8涂口紅,28,粉底,注意事項 1先用液體粉底 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致 3不同膚色先用不同的粉底,底粉是你的第二張皮膚,29,眉部巧修眉毛提升精神魅力,A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長線所形成的區(qū)域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長線上，描眉的時候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標準眉 圓臉形：眉峰適合

8、 挑一點 長臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。,30,眼影明亮色彩提升魅力指數(shù),注意事項 1使用平涂法 （單色暈染） 2兩眼距離遠時眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時眼影要以眼尾為重點,31,注意事項 1標準眼線畫法：從睫毛跟部開始反復描畫至眼尾 2吊眼畫法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚要拉平 3大眼睛畫法：眼線畫的要細 4小眼睛畫法：眼線可描畫的粗點 5兩眼距離近的畫法：眼線不可畫到內(nèi)眼角，注重畫外眼角 6兩眼距離遠的畫法：眼線的重點放點眼頭，眼尾的眼線不要拉長,眼線,32,睫毛眼部產(chǎn)生立體動感魅力,1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖

9、部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動著涂刷。這時候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進行涂刷,33,善用腮紅透露健康膚色,34,口紅,唇的標準比例：應在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長線，兩條垂直延長線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口紅顏色可以亮一點,輕點紅唇展現(xiàn)靚麗妝容,35,快速化妝5步法,36,發(fā)型設計,37,NO,38,yes,特別提示,39,儀表要求,40,特別提示,41,第四模塊,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務人員的儀態(tài)

10、訓練,42,服務人員舉止魅力,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢,43,不良站姿讓優(yōu)雅打折,44,服務人員標準站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標準站姿： 接待顧客站姿 重大迎賓活動、開幕儀式 交談等輕松環(huán)境,不良站姿 身體歪斜 彎腰馱背 雙腿大叉 手位不當（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） 腳位不當,45,第一種：雙腳八字步或丁 字步，雙手虎口相交疊放 于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直， 頭正目平，微收下頜，面 帶微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直, 肌肉略有收 縮感。在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿。,女士站姿,46,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊

11、放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。,女士站姿,47,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿。,女士站姿,48,奧運禮儀小姐站姿訓練,49,第一種： 雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。 第二種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。 第三種： 雙腳平行不超過肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在

12、迎賓時使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯,50,男士不良站姿,在站立的過程中，一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬要注意避免的動作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺。,51,女士標準坐姿,女性五種坐姿： 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然 雙腿并攏 雙

13、手交叉，放于腿上 坐滿椅子的2/3 切忌： 雙腿分開 抖動雙腿,52,女士標準坐姿,第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,53,第二種：雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑。,54,第三種：雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,55,第四種：前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳

14、前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑,56,第五種：架腿式 先將左腳向左踏出度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒有任何空 隙，猶如一條直線，雙手 虎口相交輕握放在右腿上,57,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求兩膝不分開。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。一般講究左進左出.3，不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時，通常不應當把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿

15、都是很不禮貌的動作。,58,男士坐姿要求,一個有風度的男人，基本的坐姿應該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,59,男士坐姿禁忌,、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 、絕對不要把雙腿分開伸得很長，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個人沒有教養(yǎng)的想法，還會讓人產(chǎn)生這個人對我?guī)?有滿不在乎態(tài)度的想法。 、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) 、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會把座位弄響，引來別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個人陷在座

16、 位當中，那樣會給人憊懶的感覺。 、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏 個人修養(yǎng)。,60,走姿要求,1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。,61,不受歡迎的走姿 1、只擺動小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,62,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式

17、蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人過近、不要方位失當、不要毫無遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,63,允許蹲姿的場景,整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務 撿拾地面物品 自己照顧自己,64,手勢,手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運用：1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意,手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。,65,小例子,

18、導游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？,66,掌心向下有傲慢之意； 一個手指點人有教訓、訓斥之感； 掌心向上，表示謙恭。,點人的時候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，”,正確做法,67,引導與指引手勢,方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回擺式 遠距離：直臂式 邀請引導 小請：“請坐”、“請看這里” 中請：“這邊請” 大請：“謝謝大家，請坐”,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,68,引導禮儀,引導手勢 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 危

19、機提醒 行進中與顧客打招呼,69,遞接物品的手勢,-雙手為宜-遞于手中-主動上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向,70,招手致意,身體直立，面帶微笑 目視對方，略略點頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上,71,手勢注意事項,使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌,72,鞠躬隆重的禮節(jié),據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠2500次躬。

20、在日本，服務員的禮儀概念就是“顧客永遠是對的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認真，一個服務員每天要向他們的顧客鞠躬多達數(shù)千次。,73,鞠躬禮儀,15度：你好、請稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走 45度：對不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意,注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。行禮起來后，注意對方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩

21、腿上，中指貼于褲縫。,74,表情禮儀,表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情目光微笑,75,眼神,人們常說眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的，雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而眼神則可以傳達出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！?泰戈爾,76,眼神,注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡

22、的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。 把握視線接觸的長度 如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時 間的30，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導和長輩則要 在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。 控制視線接觸的位置 一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應注視對方的眼睛，但如果 交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然,77,第五模塊,基本接待禮儀,78,問候禮儀,問候要爭取主動 問候

23、要聲音清晰、響亮 問候要注視對方的眼睛 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 問候時的姿勢,79,介紹禮儀,自我介紹 介紹的時機 介紹的動作與目光 介紹的語言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢 注意介紹的內(nèi)容,80,把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士,商務場合的介紹順序禮儀,尊 者 居 后,客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán),81,奉茶禮儀,茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語,82,引導禮儀,引導手勢 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導

24、 新客人：側(cè)前方引導 老客人：客人先上先下 危機提醒 行進中與顧客打招呼,實際練習,83,名片禮儀,什么時候交換名片? 顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系 對方索取名片 打算獲得對方的名片,84,主動將自己的重要信息告訴對方 存放得當，隨手可取，站立對正， 上身前傾，雙握前端，字朝對方， 齊胸送出，清楚報名,遞送名片,接收名片,感謝對方信任 立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認真拜讀，表示感謝， 存放得當，珍惜愛護,實際練習,85,握手禮儀,相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫摩掌心。久而久之，這種習慣便逐

25、漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié),86,握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合,注意事項： 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可向下壓 不可用力過度,87,握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長幼之間握手 上下級之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來時主人，走時客人 力度2公斤，時間3-5秒 目光與微笑,88,第六模塊,服務技巧,看 動 笑 說 聽,89,大家先來動動腦！,培訓

26、師清晰地說出20個單詞，學員只能用耳朵認真聽，不能用筆記。等培訓師全部讀完后，學員把記得的單詞記下來，比比誰的記憶力最好？！,1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺、10手指、11筷子、12星座、13外國人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開張、19椰島、20香煙,90,案例2： 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。“我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，

27、一點食欲也沒有了。,91,想一想,“看”什么？,我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚、皺眉） 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開,92,注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度： 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等,93,我們經(jīng)常被人埋怨說的太多， 有誰被埋怨聽的太多呢？,94,聽的三大原則,（1）耐心： 不要

28、打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。,95,（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？,96,案例：你關(guān)心他人嗎？,一家餐廳給求職者很長的時間準備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸

29、災樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。,97,（3）不要一開始就假設明白客戶的問題 聽完客戶的話，記住問一句： “您的意思是” “我沒聽錯的話，你需要” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽,98,三、笑 一本萬利,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語言結(jié)合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結(jié)合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等,實際練習,99,微笑如鹽,微笑是服務人員的第一項工作 微笑是可以訓練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系,100,微笑練習,

30、（1）像嬰兒咿呀學語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 （2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復以上動作，直到感覺自然。 （4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。,101,自我檢查,你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容： 當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時； 這幾天休息不好，上班總是無精打采； 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時； 每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病

31、，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。,102,四、說會說是關(guān)鍵,實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？,客戶不在乎你說什么 而在乎你怎么說,103,溝通的三個行為,104,“說”的技巧要求,說話時，要熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會”“我一定會”（表達服務意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來代替說“不”）,105,“客戶更在乎你怎么說”

32、,使上帝發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責任,106,五、動運用身體語言的技巧,頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,107,服務人員應避免的身體語言,說話時搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動 當眾化妝或涂指甲油 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔,108,第七模塊,服務人員語言禮儀,109,

33、比比哪個更好？,“跟我說吧?！?“若方便的話，請告訴我。” “就這樣吧。” “您看這樣怎么樣？” “對不起了?！?“給您添麻煩了。”,110,你喜歡哪種表達方式？,小張 :“你姓什么？” 小王 :“請問您貴姓？” 小李 :“店長現(xiàn)在不在。” 小趙 :“店長剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,111,規(guī)范的語言會更美,1、講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有 依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,112,服務用語,“敬人三A”的說話態(tài)度 尊重對方(Attention) -真誠的態(tài)度和表情去問

34、候 -努力記住顧客的名字 接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 -真誠而具體的贊美對方,113,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?莎士比亞,在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,114,接待三聲,來有迎聲 問有答聲 去有送聲,115,熱情三到,眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方，不卑不亢,116,服務禮貌敬語,1，稱呼語 要準確：準確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對