服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、微笑服務(wù)禮儀,1,課程安排,第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 -服務(wù)禮儀新理念 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表 第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練 第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀 第六模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語(yǔ) 第八模塊：電話禮儀,2,介紹游戲疊羅漢,自我介紹要求： 介紹自己 姓名（怎么稱呼） 工作時(shí)間 的職務(wù)（工作內(nèi)容） 平時(shí)的愛(ài)好 最想學(xué)的禮儀內(nèi)容 重復(fù)之前所有學(xué)員的姓名 注意眼神與微笑,3,學(xué)習(xí)目標(biāo),培養(yǎng)高雅的儀表儀容 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 客戶交往的基本常識(shí),4,給您的建議,任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題 Ask questions at any time 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) S

2、hare knowledge and experience 在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣 Be happy in fun,5,第一模塊,“微笑著認(rèn)識(shí)自我” 兩大理念,服務(wù)禮儀,微笑服務(wù),6,一：關(guān)于禮儀,什么是禮儀 ？,什么是服務(wù)禮儀？,7,禮儀的作用,內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑企業(yè)形象 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 增進(jìn)與他人的交往,成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： “世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”,8,將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng),做一個(gè)優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開(kāi)始 禮儀的最高境界是內(nèi) 心的淡定,9,二：關(guān)于微笑服務(wù),美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重

3、要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。,10,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,11,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,12,微笑的要素,成都光大銀行職員,誠(chéng)懇的笑 純凈的笑 眼中含笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，

4、微微一笑。,13,服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?14,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,15,第二模塊,“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí),16,想一想： 我為什么而工作？ 我為誰(shuí)而工作？,誰(shuí)為你發(fā)工資？,17,我應(yīng)該怎么做呢？,態(tài)度=100% 技能=100% 如何分配？,18,第三模塊,打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表

5、,19,對(duì)待自己-要有卓越的形象價(jià)值,這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。 羅伯特龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）,人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語(yǔ)言,20,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,21,你覺(jué)得她們漂亮嗎?,22,儀容儀表禮儀,對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾,23,你希望自己是哪一種呢?,如果你14歲不漂亮，你可以怨父母， 若你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 索菲亞羅蘭,24,儀容儀表

6、禮儀,化妝的技巧 快速化妝3步法 發(fā)型的設(shè)計(jì) 服務(wù)禮儀,25,小案例,我的一次用餐經(jīng)歷.看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量 說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅。從心里上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。,26,服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì),清淡雅致 服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。 簡(jiǎn)潔明快 服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度

7、要適當(dāng)。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷,27,化妝步驟,1涂粉底 2化眉毛 3涂眼影 4化眼線 5夾睫毛 6搽睫毛膏 7搽腮紅 8涂口紅,28,粉底,注意事項(xiàng) 1先用液體粉底 2打完粉底檢查一下臉和脖子是否顏色一致 3不同膚色先用不同的粉底,底粉是你的第二張皮膚,29,眉部巧修眉毛提升精神魅力,A：眉頭：鼻頭與眉頭間的垂直延長(zhǎng)線上 B：眉中位于眼白至瞳孔邊緣的垂直延長(zhǎng)線所形成的區(qū)域 C 眉峰眉峰位于瞳孔外圍，約為眉毛2/3處，高度在眉骨上方。 D 眉尾眉尾位于鼻翼與眼角連線的延長(zhǎng)線上，描眉的時(shí)候由眉峰自然下垂即可，眉尾比眉頭略高2MM是最佳比例 橢圓形臉形：標(biāo)準(zhǔn)眉 圓臉形：眉峰適合

8、 挑一點(diǎn) 長(zhǎng)臉形/正三角形：一字眉略帶弧形。 方臉形/倒三角臉形：弧形眉較適合。,30,眼影明亮色彩提升魅力指數(shù),注意事項(xiàng) 1使用平涂法 （單色暈染） 2兩眼距離遠(yuǎn)時(shí)眼影可以化出內(nèi)眼角 3兩眼距離近時(shí)眼影要以眼尾為重點(diǎn),31,注意事項(xiàng) 1標(biāo)準(zhǔn)眼線畫(huà)法：從睫毛跟部開(kāi)始反復(fù)描畫(huà)至眼尾 2吊眼畫(huà)法：內(nèi)眼角眼線加粗外眼角眼線不可向上揚(yáng)要拉平 3大眼睛畫(huà)法：眼線畫(huà)的要細(xì) 4小眼睛畫(huà)法：眼線可描畫(huà)的粗點(diǎn) 5兩眼距離近的畫(huà)法：眼線不可畫(huà)到內(nèi)眼角，注重畫(huà)外眼角 6兩眼距離遠(yuǎn)的畫(huà)法：眼線的重點(diǎn)放點(diǎn)眼頭，眼尾的眼線不要拉長(zhǎng),眼線,32,睫毛眼部產(chǎn)生立體動(dòng)感魅力,1 夾睫毛：先夾睫毛根部，在夾睫毛中部，最后睫毛的尖

9、部 2 搽睫毛膏：眼睛的視線要朝下，將睫毛膏置于睫毛根部，左右輕輕移動(dòng)著涂刷。這時(shí)候就需要注意了，不僅僅是單純的由下向上， 而是要沿著從眼角向眼尾的大區(qū)域內(nèi)的扇形進(jìn)行涂刷,33,善用腮紅透露健康膚色,34,口紅,唇的標(biāo)準(zhǔn)比例：應(yīng)在眼睛平視前方，延黑眼球內(nèi)側(cè)向下兩條垂直延長(zhǎng)線，兩條垂直延長(zhǎng)線之間的距離是唇部的寬度，唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了 唇型偏大：口紅顏色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口紅顏色可以亮一點(diǎn),輕點(diǎn)紅唇展現(xiàn)靚麗妝容,35,快速化妝5步法,36,發(fā)型設(shè)計(jì),37,NO,38,yes,特別提示,39,儀表要求,40,特別提示,41,第四模塊,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)

10、訓(xùn)練,42,服務(wù)人員舉止魅力,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢(shì),43,不良站姿讓優(yōu)雅打折,44,服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿,表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜,標(biāo)準(zhǔn)站姿： 接待顧客站姿 重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式 交談等輕松環(huán)境,不良站姿 身體歪斜 彎腰馱背 雙腿大叉 手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱在胸前、叉腰等） 腳位不當(dāng),45,第一種：雙腳八字步或丁 字步，雙手虎口相交疊放 于臍下三指處，手指伸直 但不要外翹，上身正直， 頭正目平，微收下頜，面 帶微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直, 肌肉略有收 縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,46,第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊

11、放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。,女士站姿,47,第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿。,女士站姿,48,奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練,49,第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。 第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。 第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在

12、迎賓時(shí)使用。,男士站姿,表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯,50,男士不良站姿,在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。 雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。 雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。 兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。,51,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,女性五種坐姿： 正位坐姿 雙腿斜放式 雙腿交叉式 前伸后屈式 架腿式,坐姿：文雅、穩(wěn)重、大方,基本要求： 上身端正，腰部挺直 目光平視，表情自然 雙腿并攏 雙

13、手交叉，放于腿上 坐滿椅子的2/3 切忌： 雙腿分開(kāi) 抖動(dòng)雙腿,52,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,第一種：正位坐姿 身體的重心垂直向下， 雙腿并攏大腿和小腿 成90度角，雙手虎口 相交輕握放在左腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,53,第二種：雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑。,54,第三種：雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。,55,第四種：前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳

14、前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時(shí)手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑,56,第五種：架腿式 先將左腳向左踏出度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒(méi)有任何空 隙，猶如一條直線，雙手 虎口相交輕握放在右腿上,57,女士良好坐姿的要求,1，女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。即使想蹺腿，兩腿也要合并。2，和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座。一般講究左進(jìn)左出.3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。4，一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。5，抖腿、大幅度翹二郎腿

15、都是很不禮貌的動(dòng)作。,58,男士坐姿要求,一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。,59,男士坐姿禁忌,、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。 、絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)?有滿不在乎態(tài)度的想法。 、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動(dòng)腳尖，這 是一種傲慢無(wú)禮的表現(xiàn) 、坐立和起立的時(shí)候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 則會(huì)把座位弄響，引來(lái)別人的白眼。 、避免把背部很舒適地靠在椅子上，讓整個(gè)人陷在座

16、 位當(dāng)中，那樣會(huì)給人憊懶的感覺(jué)。 、千萬(wàn)不要坐立不安左右晃動(dòng)，這樣會(huì)給人感覺(jué)缺乏 個(gè)人修養(yǎng)。,60,走姿要求,1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約5度。3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。,61,不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,62,蹲姿要求,職業(yè)人士一般采用高低式

17、蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。,蹲姿的禁忌,、不要突然下蹲、不要距人過(guò)近、不要方位失當(dāng)、不要毫無(wú)遮掩、不要蹲物體上、不要蹲著休息,63,允許蹲姿的場(chǎng)景,整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,64,手勢(shì),手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意,手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,65,小例子,

18、導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三”,手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？,66,掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。,點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，”,正確做法,67,引導(dǎo)與指引手勢(shì),方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”,要求： 手指伸直并攏 手與前臂成一條直線 肘關(guān)節(jié)自然彎曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流,68,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危

19、機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼,69,遞接物品的手勢(shì),-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前 -方便接拿 -尖刃內(nèi)向,70,招手致意,身體直立，面帶微笑 目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上,71,手勢(shì)注意事項(xiàng),使用手勢(shì)宜親切自然，手勢(shì)的直線宜軟宜硬，動(dòng)作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人。運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他 部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)其他人的尊重和禮貌,72,鞠躬隆重的禮節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。

20、在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。,73,鞠躬禮儀,15度：你好、請(qǐng)稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走 45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意,注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來(lái)后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。,具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； 以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； 目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦?/p>

21、腿上，中指貼于褲縫。,74,表情禮儀,表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。 表情目光微笑,75,眼神,人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。 在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。,“一旦學(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的?！?泰戈?duì)?76,眼神,注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡

22、的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。 把握視線接觸的長(zhǎng)度 如果你和一個(gè)人在交往中對(duì)方很少關(guān)注你，而且注視你的時(shí)間不超過(guò)整個(gè)相處時(shí) 間的30，說(shuō)明這個(gè)人不在乎你。那么同樣的道理，如果是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩則要 在與下屬或晚輩見(jiàn)面時(shí)，多一些目光的接觸，這對(duì)鼓勵(lì)他有很大作用。 控制視線接觸的位置 一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)或最初會(huì)面的短暫時(shí)間應(yīng)注視對(duì)方的眼睛，但如果 交談的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢(shì)而動(dòng) 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺(jué)得比較自然,77,第五模塊,基本接待禮儀,78,問(wèn)候禮儀,問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng) 問(wèn)候

23、要聲音清晰、響亮 問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛 問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況 問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì),79,介紹禮儀,自我介紹 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的動(dòng)作與目光 介紹的語(yǔ)言 為他人作介紹 注意介紹的順序 注意介紹的手勢(shì) 注意介紹的內(nèi)容,80,把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士,商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀,尊 者 居 后,客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán),81,奉茶禮儀,茶倒八分滿 注意溫度 兩杯以上要用托盤(pán) 勿以手碰觸杯緣 茶杯擱置在客人方便拿取之處 注意奉茶用語(yǔ),82,引導(dǎo)禮儀,引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)

24、 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼,實(shí)際練習(xí),83,名片禮儀,什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來(lái)訪 希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片,84,主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正， 上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方， 齊胸送出，清楚報(bào)名,遞送名片,接收名片,感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù),實(shí)際練習(xí),85,握手禮儀,相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒(méi)有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對(duì)方撫摩掌心。久而久之，這種習(xí)慣便逐

25、漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了鞠躬、擁抱、接吻等。在日常交際中，我們必須注意握手的基本禮節(jié),86,握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說(shuō)寒暄的話，并與表情配合,注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可向下壓 不可用力過(guò)度,87,握手的次序 男女之間握手 賓客之間握手 長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑,88,第六模塊,服務(wù)技巧,看 動(dòng) 笑 說(shuō) 聽(tīng),89,大家先來(lái)動(dòng)動(dòng)腦！,培訓(xùn)

26、師清晰地說(shuō)出20個(gè)單詞，學(xué)員只能用耳朵認(rèn)真聽(tīng)，不能用筆記。等培訓(xùn)師全部讀完后，學(xué)員把記得的單詞記下來(lái)，比比誰(shuí)的記憶力最好？！,1鋼筆、2鴨子、3耳朵、4軍旗、5紅旗、6蜂窩、7仙女、8豬、9茅臺(tái)、10手指、11筷子、12星座、13外國(guó)人、14情人、15阿斯匹林、16石榴、17石器、18開(kāi)張、19椰島、20香煙,90,案例2： 一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！?過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，

27、一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。,91,想一想,“看”什么？,我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 （上揚(yáng)、皺眉） 頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭、頭部向前 眼神：正視、斜視、仰視 手勢(shì)：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、擺手、兩手分開(kāi),92,注意： 目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣,觀察角度： 年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,93,我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？,94,聽(tīng)的三大原則,（1）耐心： 不要

28、打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。,95,（2）關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,96,案例：你關(guān)心他人嗎？,一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸

29、災(zāi)樂(lè)禍呢？還是為他人著急？以此來(lái)看求職者是否關(guān)心他人。,97,（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的意思是” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng),98,三、笑 一本萬(wàn)利,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合 不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑 要邊笑邊說(shuō) 與身體結(jié)合 配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,實(shí)際練習(xí),99,微笑如鹽,微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 微笑是可以訓(xùn)練的 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前 微笑可以拉近彼此的距離 沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,100,微笑練習(xí),

30、（1）像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)一樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 （2）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。 （3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。 （4）無(wú)論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,101,自我檢查,你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)； 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評(píng)時(shí)； 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病

31、，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。,102,四、說(shuō)會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵,實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？,客戶不在乎你說(shuō)什么 而在乎你怎么說(shuō),103,溝通的三個(gè)行為,104,“說(shuō)”的技巧要求,說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來(lái)代替說(shuō)“不”）,105,“客戶更在乎你怎么說(shuō)”

32、,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任,106,五、動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧,頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢(shì)： 避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。 身體： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,107,服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言,說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 坐立不安、表情煩燥、打哈欠 嚼口香糖或吃東西 穿著和服飾馬虎，不整潔,108,第七模塊,服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀,109,

33、比比哪個(gè)更好？,“跟我說(shuō)吧?！?“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！?“就這樣吧?！?“您看這樣怎么樣？” “對(duì)不起了?！?“給您添麻煩了?！?110,你喜歡哪種表達(dá)方式？,小張 :“你姓什么？” 小王 :“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 小李 :“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在。” 小趙 :“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”,111,規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美,1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有 依據(jù) 3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。,112,服務(wù)用語(yǔ),“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度 尊重對(duì)方(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)

34、候 -努力記住顧客的名字 接受對(duì)方(Accept) -體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容 贊美對(duì)方(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方,113,贊美的力量很神奇,“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物。” 莎士比亞,在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。,114,接待三聲,來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲,115,熱情三到,眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 落落大方，不卑不亢,116,服務(wù)禮貌敬語(yǔ),1，稱呼語(yǔ) 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對(duì)