




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、客人坐著你站著,客人睡者你醒著, 客人走著你跑著,客人吃著你看著, 客人拖著你等著。,你愿意從事服務(wù)業(yè)嗎?,1,學(xué)習(xí)交流PPT,你認(rèn)為你是誰,那就是誰。 你認(rèn)為你自己是低人一等的服務(wù)人員, 那你永遠(yuǎn)做著“別人坐著,你站著”的工作。,香格里拉酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理亞歷山大:,what can I do for you ?,2,學(xué)習(xí)交流PPT,3,學(xué)習(xí)交流PPT,項(xiàng)目二 顧客至上詮釋服務(wù)意識,任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)關(guān)注顧客需求,4,學(xué)習(xí)交流PPT,如何關(guān)注顧客需求?,?,5,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),鐘女士因工作原因出差入住某四星級飯店。 辦理入住登記時(shí),總臺接待員小林發(fā)現(xiàn)當(dāng)天 就是鐘女士的生日,于是及時(shí)通知了
2、相關(guān)部 門。當(dāng)鐘女士到餐廳用晚餐時(shí),餐廳特意為 鐘女士準(zhǔn)備了一碗面和一個(gè)小蛋糕。當(dāng)員工 把面端上的時(shí)候,餐廳經(jīng)理親自上前對鐘女 士說:“今天是您的生日,我們特別為您準(zhǔn) 備了長壽面和蛋糕,希望您喜歡,祝您生日 快樂!”鐘女士很意外,感動(dòng)地說:“因?yàn)?工作忙把自己的生日都忘了,謝謝你們,居 然知道今天是我的生日!” 當(dāng)鐘女士回到房間時(shí),發(fā)現(xiàn)房間多了一束美 麗的鮮花,上面還有一張寫著祝愿生日快樂 的賀卡。鐘女士非常感動(dòng),后來每次來到這 個(gè)城市都選擇這家飯店,成為這家飯店的忠誠客人。,案例分析客人的生日,6,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),案例分析客人的生日, 1、鐘女士的需求是如何被了解的? 2、員工又是如何
3、為客人提供服務(wù)的? 3、除了上述服務(wù)外,我們還可以為客人做什么?,討論并思考:,7,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),案例分析客人的生日,沒有利益關(guān)系的關(guān)心更加的珍貴,服務(wù)傳遞的是人與人之間的心意,也是企業(yè)經(jīng)營理念中的“誠意”,讓客人接受好的服務(wù),多為客人著想,滿足客人的內(nèi)心的情感需要,你也會贏得你想要的一切。,總結(jié):,8,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),是非顯性的,具有一定的偶然性和隱蔽性,是需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)的,是服務(wù)人員必須具備發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的服務(wù)意識和服務(wù)技能才能獲知的,而且隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性,即存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。,隱性需求:,9,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),即來電來訪人員辦理有關(guān)
4、業(yè)務(wù)或咨詢有關(guān)問題時(shí),所詢問的第一位公司工作人員,該工作人員為首問責(zé)任人,負(fù)有解答、辦理或聯(lián)系相關(guān)部門不可推卸的責(zé)任。,實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合,既可以是服務(wù)流程的整合,也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。客人只要打一個(gè)電話或找到一個(gè)人就會得到全程的服務(wù),會幫客人解決問題直至客人滿意。,首問責(zé)任制,一站式服務(wù),10,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù), ,以人為本,11,學(xué)習(xí)交流PPT,12,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù), ,12月16日,管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí),發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾,而四個(gè) 枕頭卻放在一起未動(dòng)過。小劉心想:客人肯定對我們現(xiàn)有的四 個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見到
5、的情況和想法向上匯報(bào),領(lǐng) 班交待特別留意此房,并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭,客人一回來就征 詢客人意見。由于該客人早出晚歸,早班下班時(shí)還未見到客人 身影,于是再交待中班留意此房。終于在晚上9:00時(shí),客人 回來了,員工主動(dòng)為客人開門,并詢問客房的情況,客人摸著 自己的脖子,表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安 撫,并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕,客人當(dāng)時(shí) 非常高興,豎起大拇指,并連連鞠躬表示感謝,經(jīng)過挑選和試 用,最后選定了太空舒壓枕,代替了原來的浴巾。在以后的十 天,客人還念念不忘表示感謝。 問題: 此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道?,案例: 貼心服務(wù),13,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),
6、 ,1、本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員, 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛崗敬 業(yè)的精神,也體現(xiàn)了企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念:滿意+驚喜 2、客人在客房服務(wù)許多時(shí)侯都是一切盡在不言中, 住店期間雖然沒有提出什么要求,但客人不反映問題并不代表沒有問題,服務(wù)員在服務(wù)過程中細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求,并加以判斷及時(shí)解決問題。 3、在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題,多動(dòng)腦筋思考判斷,做好常規(guī)檢查,提高解決問題的準(zhǔn)確性。 4、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識,真正做到了關(guān)注客人無處不在 、提供“以人為本”的服務(wù)、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識,主動(dòng)服務(wù)方便客人。,案例解析,14,學(xué)習(xí)交流PPT,適當(dāng)特征,連續(xù)特征,效率特征
7、,情感特征,規(guī)范特征,辦理入住登記不超過1分鐘,今天服務(wù)多點(diǎn) 明天服務(wù)少點(diǎn) 服務(wù)項(xiàng)目隨意變化,內(nèi)容和方法的正當(dāng)性 服務(wù)質(zhì)與量的適度性,發(fā)自內(nèi)心地幫助客人 急客人之所急,不會因?yàn)轱埖攴?務(wù)人員的變動(dòng)使 服務(wù)質(zhì)量有所起伏,優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備五大特征:,連連看,15,學(xué)習(xí)交流PPT,*,服務(wù), , ,美國休斯頓大學(xué)酒店管理學(xué)院院長一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明: 90.3%不滿意的客人不會提出投訴,不提出投訴 90.3%,提出投訴 9.7%,16,學(xué)習(xí)交流PPT,*,服務(wù), , ,當(dāng)客人需求得不到滿足時(shí),就會選擇投訴,如果可以很好地解決客人投訴,化解危機(jī),讓客人滿意,讓客人感覺到你是站在他的立場上思考問題,這個(gè)客人就有可能成為企業(yè)的忠實(shí)顧客。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,如何關(guān)注顧客需求?,小結(jié),每個(gè)人都在
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 高效救援演練的應(yīng)急處置與快速響應(yīng)能力提升
- 貴州省六盤水市第二十中學(xué)2024年化學(xué)九年級第一學(xué)期期末監(jiān)測模擬試題含解析
- 2025至2030肝硬化治療行業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告
- 四川省成都市天府第七中學(xué)2024-2025學(xué)年八年級數(shù)學(xué)第一學(xué)期期末調(diào)研試題含解析
- 常州勞動(dòng)合同試用期管理規(guī)范
- 交通事故理賠催告函模板定制合同
- 網(wǎng)絡(luò)直播產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃及盈利模式探索報(bào)告
- 中國汽車拆解行業(yè)自動(dòng)化改造的市場趨勢預(yù)測報(bào)告
- 環(huán)保創(chuàng)意大賽組織流程
- 2025至2030中國自動(dòng)紙箱封口機(jī)行業(yè)市場深度研究及發(fā)展前景投資可行性分析報(bào)告
- 中醫(yī)院人才引進(jìn)績效考核方案
- 高速公路施工安全培訓(xùn)課件
- 2024年中級經(jīng)濟(jì)師考試經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識必考重點(diǎn)總結(jié)全覆蓋
- 轉(zhuǎn)崗人員安全知識培訓(xùn)
- 寧夏石嘴山市礦業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司招聘筆試題庫2024
- 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書
- 鐵嶺三支一扶真題2023
- 2024年省石棉縣人力資源和社會保障局關(guān)于公開考核招考綜合類事業(yè)單位工作人員高頻考題難、易錯(cuò)點(diǎn)模擬試題(共500題)附帶答案詳解
- 人工智能數(shù)據(jù)標(biāo)注 課件
- 骨折病的中醫(yī)分型及治療
- (高清版)TDT 1068-2022 國土空間生態(tài)保護(hù)修復(fù)工程實(shí)施方案編制規(guī)程
評論
0/150
提交評論