關(guān)注顧客需求課件

1、客人坐著你站著，客人睡者你醒著， 客人走著你跑著，客人吃著你看著， 客人拖著你等著。,你愿意從事服務(wù)業(yè)嗎？,1,學(xué)習(xí)交流PPT,你認(rèn)為你是誰，那就是誰。 你認(rèn)為你自己是低人一等的服務(wù)人員， 那你永遠(yuǎn)做著“別人坐著，你站著”的工作。,香格里拉酒店管理集團(tuán)總經(jīng)理亞歷山大：,what can I do for you ?,2,學(xué)習(xí)交流PPT,3,學(xué)習(xí)交流PPT,項(xiàng)目二 顧客至上詮釋服務(wù)意識,任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)關(guān)注顧客需求,4,學(xué)習(xí)交流PPT,如何關(guān)注顧客需求？,？,5,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),鐘女士因工作原因出差入住某四星級飯店。 辦理入住登記時(shí)，總臺接待員小林發(fā)現(xiàn)當(dāng)天 就是鐘女士的生日，于是及時(shí)通知了

2、相關(guān)部 門。當(dāng)鐘女士到餐廳用晚餐時(shí)，餐廳特意為 鐘女士準(zhǔn)備了一碗面和一個(gè)小蛋糕。當(dāng)員工 把面端上的時(shí)候，餐廳經(jīng)理親自上前對鐘女 士說：“今天是您的生日，我們特別為您準(zhǔn) 備了長壽面和蛋糕，希望您喜歡，祝您生日 快樂！”鐘女士很意外，感動(dòng)地說：“因?yàn)?工作忙把自己的生日都忘了，謝謝你們，居 然知道今天是我的生日！” 當(dāng)鐘女士回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間多了一束美 麗的鮮花，上面還有一張寫著祝愿生日快樂 的賀卡。鐘女士非常感動(dòng)，后來每次來到這 個(gè)城市都選擇這家飯店，成為這家飯店的忠誠客人。,案例分析客人的生日,6,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),案例分析客人的生日, 1、鐘女士的需求是如何被了解的？ 2、員工又是如何

3、為客人提供服務(wù)的？ 3、除了上述服務(wù)外，我們還可以為客人做什么？,討論并思考：,7,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),案例分析客人的生日,沒有利益關(guān)系的關(guān)心更加的珍貴，服務(wù)傳遞的是人與人之間的心意，也是企業(yè)經(jīng)營理念中的“誠意”，讓客人接受好的服務(wù)，多為客人著想，滿足客人的內(nèi)心的情感需要，你也會贏得你想要的一切。,總結(jié)：,8,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),是非顯性的，具有一定的偶然性和隱蔽性，是需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)的，是服務(wù)人員必須具備發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的服務(wù)意識和服務(wù)技能才能獲知的，而且隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。,隱性需求：,9,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),即來電來訪人員辦理有關(guān)

4、業(yè)務(wù)或咨詢有關(guān)問題時(shí)，所詢問的第一位公司工作人員，該工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)有解答、辦理或聯(lián)系相關(guān)部門不可推卸的責(zé)任。,實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。客人只要打一個(gè)電話或找到一個(gè)人就會得到全程的服務(wù)，會幫客人解決問題直至客人滿意。,首問責(zé)任制,一站式服務(wù),10,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù), ,以人為本,11,學(xué)習(xí)交流PPT,12,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù), ,12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MR GREEN的房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個(gè) 枕頭卻放在一起未動(dòng)過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四 個(gè)枕頭不甚滿意。于是馬上把見到

5、的情況和想法向上匯報(bào)，領(lǐng) 班交待特別留意此房，并準(zhǔn)備好個(gè)性化枕頭，客人一回來就征 詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時(shí)還未見到客人 身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時(shí)，客人 回來了，員工主動(dòng)為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著 自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安 撫，并拿出事先準(zhǔn)備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時(shí) 非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試 用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十 天，客人還念念不忘表示感謝。 問題： 此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？,案例： 貼心服務(wù),13,學(xué)習(xí)交流PPT,服務(wù),

6、 ,1、本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員， 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛崗敬 業(yè)的精神，也體現(xiàn)了企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念：滿意+驚喜 2、客人在客房服務(wù)許多時(shí)侯都是一切盡在不言中， 住店期間雖然沒有提出什么要求，但客人不反映問題并不代表沒有問題，服務(wù)員在服務(wù)過程中細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求，并加以判斷及時(shí)解決問題。 3、在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，多動(dòng)腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問題的準(zhǔn)確性。 4、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，真正做到了關(guān)注客人無處不在 、提供“以人為本”的服務(wù)、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，主動(dòng)服務(wù)方便客人。,案例解析,14,學(xué)習(xí)交流PPT,適當(dāng)特征,連續(xù)特征,效率特征

7、,情感特征,規(guī)范特征,辦理入住登記不超過1分鐘,今天服務(wù)多點(diǎn) 明天服務(wù)少點(diǎn) 服務(wù)項(xiàng)目隨意變化,內(nèi)容和方法的正當(dāng)性 服務(wù)質(zhì)與量的適度性,發(fā)自內(nèi)心地幫助客人 急客人之所急,不會因?yàn)轱埖攴?務(wù)人員的變動(dòng)使 服務(wù)質(zhì)量有所起伏,優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備五大特征：,連連看,15,學(xué)習(xí)交流PPT,*,服務(wù), , ,美國休斯頓大學(xué)酒店管理學(xué)院院長一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果表明： 90.3%不滿意的客人不會提出投訴,不提出投訴 90.3%,提出投訴 9.7%,16,學(xué)習(xí)交流PPT,*,服務(wù), , ,當(dāng)客人需求得不到滿足時(shí)，就會選擇投訴，如果可以很好地解決客人投訴，化解危機(jī)，讓客人滿意，讓客人感覺到你是站在他的立場上思考問題，這個(gè)客人就有可能成為企業(yè)的忠實(shí)顧客。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,如何關(guān)注顧客需求？,小結(jié),每個(gè)人都在