萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理

1、的品質(zhì)管理,目 錄,品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素 iso9000質(zhì)量管理體系 萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng),品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素,品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí),什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來(lái)詮釋。,請(qǐng)大家先思考一下?,品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。,通俗的說(shuō)，品質(zhì)就是客戶滿意。,品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。,戴 明,克勞士比,大師眼中的品質(zhì),man：人 material ：料 environment：環(huán)境,人員,機(jī)器設(shè)備,方法,材料,

2、環(huán)境,輸入,輸出,測(cè)量,machine ： 機(jī) method ： 法 measurement：測(cè)量,5m1e,影響品質(zhì)的因素,小組討論： 1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？ 2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？ 3、如何來(lái)保證洗手間的品質(zhì)？,？,iso9000質(zhì)量管理體系,品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí),iso9000的產(chǎn)生,pdca循環(huán),p（plan）計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過(guò)程。 d（do）做，執(zhí)行，實(shí)施過(guò)程。 c（check)根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。 a（action)行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。,品質(zhì)管理的基本方

3、法,p,d,a,c,p,d,a,c,p,d,a,c,d,p,a,c,p,d,a,c,p,d,a,c,1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 2、分析品質(zhì)問(wèn)題中各種影響因素 3、找出影響品質(zhì)問(wèn)題的主要原因 4、針對(duì)主要原因，制訂解決的措施： 5w1h 5、實(shí)施措施 6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn) 8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)pdca循環(huán)中去解決。,pdca循環(huán)的八個(gè)步驟,品質(zhì)管理的基本方法,八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過(guò)程方法,5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn) 7、以事實(shí)為決策依據(jù) 8、與供方互

4、利互惠的關(guān)系,iso9001（2000）質(zhì)量管理體系要求,1、范圍 2、引用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ)和定義 4、質(zhì)量管理體系 5、管理職責(zé) 6、資源管理 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8、測(cè)量、分析和改進(jìn),4.1 總要求 4.2 文件要求,iso9001（2000）質(zhì)量管理體系要求,1、范圍 2、引用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ)和定義 4、質(zhì)量管理體系 5、管理職責(zé) 6、資源管理 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8、測(cè)量、分析和改進(jìn),5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 管理評(píng)審,iso9001（2000）質(zhì)量管理體系要求,1、范圍 2、引用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ)和定義 4、質(zhì)量管理體系

5、 5、管理職責(zé) 6、資源管理 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8、測(cè)量、分析和改進(jìn),6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境,iso9001（2000）質(zhì)量管理體系要求,1、范圍 2、引用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ)和定義 4、質(zhì)量管理體系 5、管理職責(zé) 6、資源管理 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8、測(cè)量、分析和改進(jìn),7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.3 設(shè)計(jì)與開發(fā) 7.4 采購(gòu) 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,iso9001（2000）質(zhì)量管理體系要求,1、范圍 2、引用標(biāo)準(zhǔn) 3、術(shù)語(yǔ)和定義 4、質(zhì)量管理體系 5、管理職責(zé) 6、資源管理 7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 8、測(cè)量、分析

6、和改進(jìn),8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.3 不合格品控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn),b,c,a,按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的iso900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系,質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu),質(zhì)量手冊(cè),程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格,詳細(xì)作業(yè)文件,描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng),文 件 內(nèi) 容,標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用,7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。,小組討論：請(qǐng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。,某

7、花園古玩盜竊案36天破案,2002年2月28日，某花園xx樓xx房發(fā)生一起盜竊案件（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)xx樓西側(cè)xx房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號(hào)為京ee4422的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從xx房后花園走出，梁某上前詢問(wèn)，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時(shí)，梁某看見xx房后門沒關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京ee4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔

8、截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無(wú)防強(qiáng)闖設(shè)施車速過(guò)快而未能有效截住（錄象顯示該車從出入口崗?fù)ㄟ^(guò)中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號(hào)，通過(guò)檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號(hào)碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會(huì)盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無(wú)法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價(jià)值30多萬(wàn)的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案?jìng)刹臁＃┦掳l(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對(duì)，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵

9、破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來(lái)該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。 本案?jìng)善乒ぷ鞯耐黄瓶谑歉鶕?jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車輛記錄，20多名安全員通過(guò)一周時(shí)間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對(duì)此，公安分局對(duì)管理處在進(jìn)出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。,為什么要做質(zhì)量記錄,規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！,如何做質(zhì)量記錄,品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí) 品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素 iso9000質(zhì)量管理體系 萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理 萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)觀 萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng),萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)觀,萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理,請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反

10、映的品質(zhì)，并予以記錄,?,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,12,13,14,15,16,17,我們的使命 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望,如何理解和認(rèn)識(shí)？,萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀,某日，正在上海萬(wàn)科廣場(chǎng)fxxx室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無(wú)意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來(lái)了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通

11、過(guò)幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場(chǎng)就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說(shuō)：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意。”,2004年9月，沈陽(yáng)萬(wàn)科花園新城安全員包凱正在停車場(chǎng)進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過(guò)對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁

12、等候，雨越下越大，大約過(guò)了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已。, 客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn),這樣的部位也要清潔！,保護(hù)大理石的突出棱角,停車場(chǎng)的限位架考慮了低底盤的車輛,限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞,這樣的創(chuàng)意好不好？,設(shè)備房也是那么潔凈,擺放整齊，取用方便, 用心做事。 強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求萬(wàn)科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。,請(qǐng)各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問(wèn)題。 （時(shí)間：5分鐘）,?,2004年夏季長(zhǎng)春萬(wàn)科城市花園煤氣開栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對(duì)城花三、四期進(jìn)行

13、煤氣開栓。在此過(guò)程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會(huì)給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會(huì)讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響他們。當(dāng)在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問(wèn)題時(shí)說(shuō)，“以前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問(wèn)題，但是在萬(wàn)科開栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了萬(wàn)科物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有萬(wàn)科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這

14、樣優(yōu)秀的維修師傅”。, 一言一行皆品質(zhì),出發(fā)點(diǎn)： 意識(shí)要求： 行為要求：,我們的使命 持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望,客戶滿意,一言一行皆品質(zhì),關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn),萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)觀,萬(wàn)科物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng),萬(wàn)科物業(yè)之品質(zhì)管理,iso9000質(zhì)量管理體系建立,軍令狀,iso9000質(zhì)量管理體系建立,iso9000給我們帶來(lái)了什么,規(guī)范了管理流程和方法 固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路 強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí) 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念 強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí) 認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性, 該說(shuō)的要說(shuō)到,說(shuō)到的要做到,做到的要有記錄,萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成,萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱,質(zhì)量手

15、冊(cè),職 能 管 理 類,安 全 管 理 類,環(huán) 境 管 理 類,設(shè) 備 設(shè) 施 類,顧 客 關(guān) 系 類,集團(tuán)團(tuán)物業(yè)管理部：,業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組,一線公司：,項(xiàng)目：,萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu),業(yè)務(wù)開展形式,集團(tuán)：,制訂規(guī)范 年度業(yè)務(wù)檢查 節(jié)點(diǎn)工作檢查 神秘客戶檢查 業(yè)務(wù)評(píng)估 日常業(yè)務(wù)督導(dǎo) 客戶滿意度調(diào)查 專業(yè)培訓(xùn),業(yè)務(wù)開展形式,一線公司：,體系維護(hù) 內(nèi)審與外審 業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查 專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）,項(xiàng)目：,項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查 項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查 班組間的互查 項(xiàng)目間的互查,全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練,5s：,整理:將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不

16、必要的清除掉。 整頓:把整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必要物品分門別類，并明確標(biāo)識(shí)。 清掃：將工作場(chǎng)所清掃干凈。 清潔：維持上述成果。 素養(yǎng)：每位成員養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則做事。, 營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，最終提升人的品質(zhì)。,全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練,qcc（qc小組）, 全員參與，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。,圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)及現(xiàn)場(chǎng)工作中的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)作質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。,全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練,品質(zhì)知識(shí)專題培訓(xùn) 品質(zhì)研討會(huì) 品質(zhì)知識(shí)競(jìng)賽 參觀質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè) ,萬(wàn)科物業(yè)品質(zhì)管理基本要求,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)是萬(wàn)科物業(yè)生存和發(fā)展的生命線。